生产车间员工培训方案

1、员工培训方案深圳市鑫科创塑胶制品有限公司行政部MUlchWjKn I JTT第一章、培训方案设计的目的及原则一. 培训方案设计的U的 二、培训方案设计的原则第二章、培训体系的组织架构和管理模式一. 培训体系的组织架构二. 培训工作流程 三、培训管理模式第三章、培训需求分析一. 培训需求分析的内容 二、培训需求分析的流程第四章、培训计划制定一、培训计划制定的原则二. 培训计划的结构 三、培训计划的内容 四、培训il划制定流程五、培训内容的设计 六、培训途径七、培训形式 八、培训教师的选择第五章、培训实施与培训管理一.培训费用预算 二.风险分析与对策三、具体事务管理 四、工具设计第六章、培训效果评

2、估一.评估的U的 二.评估的内容 三、评估的信息收集方法 四、评佔的流程 五、评估报告第七章、年度培训计划JKn I JTTI JTT第一章、培训方案设计的U的及原则一、培训方案设计的日的企业培训的根本U的在于实现员工和企业的共同发展。具体表现为:（一人提高员工素质，促进员工发展。（二人改善绩效。通过培训，从弥补员工知识不足、提供职务发展能力、提供观念变革的动力、保证有效工作的手段 等方面改善员丄和组织绩效。（三人进行人才储备1、人员知识.技能结构的优化2、后备人才及战略人才培养（四人企业文化的培育人力资源开发是企业文化建设的重要内容。是以人为本根本宗旨的充分体现。通过对员工的培训和 开发，不

3、断完善企业文化建设，企业最终成为学习型组织，实现公司与员丄价值和发展的统一。二、培训方案设计的原则培训的战略性原则培训是企业战略的体现，同时培训丄作在企业发展中具有战略地位。2、培训日标与企业目标相统一的原则培训以公司总体日标的实现为中心，R在提高企业的核心竞争能力、获利能力及获利水平。S、培训的系统性原则培训工作是一个系统工程，它涉及到企业发展的方方面面。培训的系统性主要表现在:全员性：全员都是受训者，从一线丄人到最高领导都要接受培训;全方位性：充分调动各种资源，满足不同层次、不同系统、不同侧面的需求，实施全过程、全方位 的服务。全过程性：培训的过程贯穿于企业发展和员工职业生涯的始终。士、培

4、训的实用性原则主要体现在：培训内容和培训对象的针对性、培训形式的多样性、培训方式的灵活性等。5、理论与实践相结合、学以致用的原则符合公司培训的U的，在传播先进理念、传授专业知识的基础上，提高员工解决实际问题的能力。符合成年人的学习规律，注实践操作。发挥受训者的积极性和主动性，强调受训者的参与和合作，多以体验性的训练为主。6、专业技能培训与组织文化培训兼顾的原则7、培训体系的发展性原则强调动态管理，在实施中不断完善，不断改善培训效果。S.绩效考核与培训开发联动的原则培训是绩效改善的手段。同时，绩效考核乂对培训效果进行检验。促使培训工作不断优化。9、全面提高与重点培养相结合的原则在全面提高员丄素质

5、的基础上，突出企业的人才培养战略，为企业发展进行充足的人才储备。10、投资效益原则培训是一种最大的投资。要进行科学设计、认真组织9保证培训效果，实现收益的最大化。第二章培训体系的组织架构和管理模式一、培训体系的组织架构完善的组织管理是培训丄作顺利完成的保证。根据组织的规模以及培训丄作的完善程度不同，培训 组织可以有不同的设计。本方案根据组织培训丄作的普遍倾向设计。*人力资源部培训经理培训的决策者公司经理层是培训工作的最高决策者。人力资源部参与决策。决策者要从公司发 展的角度，制定公司员工培训的中长期规划9体现在公司的战略规划与年度讣划中。MUlchWjKn I JTT培训丄作的组织者：公司人力

6、资源部负责公司员工培训的具体组织及管理工作，负责制定培训计划, 提供培训支援，并监督实施。培训丄作的实施者：公司各部门及二级单位是培训丄作的实施者。受培训者：公司全体员丄都是受培训者。二、培训丄作流程培训体系是处于特定市场环境中，山培训需求分析、培训计划制定、培训实施、培训结果评估等环 节和组织环境构成的闭环系统。5 HELUvyH PE三、培训管理模式培训管理模式是在培训管理的经验积累和不断完善中形成的，充分体现了组织培训工作的战略定位, 培训工作的运作流程以及培训系统的自我完善和发展。根拯学习型组织的要求，培训工作的管理模式应 采取螺旋发展模式。具体模式如下：培训实施培训交流培训设计行为评

7、审第三章培训需求分析培训需求分析既是确定培训U标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础，因而成为培训活动的首要环节一、培训需求分析的主要内容培训需求分析从组织分析、丄作分析和人员分析三个层面进行。组织分析一一是指根据企业的发展战略和年度U标，收集有关培训需求信息，进行分析整理，以确 定培训需求，保证培训计划符合公司的整体战略和年度U标要求。通过组织分析得到的培训需求主要有: 实现年度目标的培训和实现战略规划目标的人才储备的培训等。工作分析一-首先，根据职务描述及岗位设置悄况进行分析，分析现有人员的资格是否与职位的要 求相匹配，从而确定培训需求；其次，分析U前存在问题的原因，在可能的解决方

8、案中寻找培训信息; 第三，对关键事件进行分析，探讨改善行为面的途径，收集培训信息。人员分析一一是指对现有的人员素质.能力结构等要素进行分析，从绩效考核的结果和员工职业生 涯规划以及公司未来对人才的需求等方面，收集有关培训需求的信息，进行分析整理，确立改善绩效的 培训讣划、员丄的职业生涯培养计划和公司发展的前瞻性需求培训计划。总之，培训需求源自组织和员丄个人发展的根本需求。二、培训需求的信息收集（一）、公司的文档资料收集公司五年或十年战略规划;公司年度计划;（S）公司组织机构、岗位设置、职务说明书等资料;MUlchWjKn I JTT公司原有的培训资料;(3)员工职业生涯规划书;（6）绩效考核资

9、料;(7)公司有关改革资料;（s）公司各部门的工作总结和工作计划;（9）人员招聘的有关资料;（10）人力资源规划;（11）员工行为评佔的备存资料;（12）人员职位变动信息等。（二）、培训需求调研收集1、问卷法a、列举所有想要了解的事项;b、将列出的事项转化为问题;c、设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答:d、对问卷进行编辑，并最终成文;e、进行试答，检査存在问题，并加以修改:f、将修改好的问卷分发给事先确定好的调査对象;结按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。2、访谈法培训组织者有日的的对有关员工进行访谈，以收集培训信息。访谈的形式可以是正式的，也可以是 非正式的。访谈一般

10、分为两种：个人访谈和集体访谈。a、培训组织者确定访谈内容;b、准备好访谈提纲;C、确定访谈对象及人数;d、实施访谈，注意访谈气氛和过程的控制;e、整理并分析访谈结果。S、关键事件分析关键事件：是指那些对实现公司U标和工作效能产生重大积极性或消极性影响的特定事件。通过对关键事件的描述，分析有关行为因素，寻找改善办法9收集培训信息。士、职业发展前瞻性需求分析随着公司的发展和员丄的不断进步，即使员工U前的工作绩效是令人满意的，但工作异动、职位的 晋升及丄作内容的变化也会产生新的培训需求三、培训需求分析与确认对收集到的有关培训需求信息要进行科学的分析、甄选，根据组织发展的需要确认真正的培训需求。 同时

11、对培训需求进行分类，确立先后顺序、轻重缓急（区别口询需求和未来需求）。为培训汁划的制定， 奠定良好的基础四、培训需求纠偏在培训执行过程中，要根据组织内外环境变化，根据工作及职位发展的需要和人员变动的实际情况 等等因素对培训需求进行纠偏，不断补充培训内容，完善培训方式，使培训工作始终W绕组织和员工发 展的共同需要进行。五、培训需求分析的流程职业躍展询膽性需求六、有关工具设讣1、附件S-1员工培训需求调查问卷1、附件s_2外部客户调査问卷3、附件S-S课程选择调査表士、附件3_士外部培训申请表5、附件S_5部门培训需求反馈表6、附件S-6员工职业生涯规划7s附件组织温度调查问卷S、附件S_S培训需

12、求资料整理附件3-1培训需求调査问卷时间:根据公司和员工长远发展的需要，计划于近期对部分员工进行培训，请您根据实际情况完成此项调 査问卷。第一部分：基本悄况1、年龄:S、目前职位:4. U前职位时间:5、进入公司时间:第二部分：培训需求1、您去年接受培训的天数离职培训:在职培训:2、您以往参加培训的情况自己主动提出（领导指派公司提出S、回顾您过去一年来的工作成绩扒 您过去参加的培训在工作中是怎样发挥作用的？5、您目前工作存在的难题6、您需要什么样的培训以解决难题7、您预讣在未来的一年中将会特别需要哪些能力Ss日前您的这些方面悄况如何9、您想接受哪些培训附件S-2外部顾客调査问卷（调査对象：经销

13、商、代理商或直接消费者）您好，为了捉高我们的服务质量，我们将对员工进行培训。请您在百忙之中帮助我们完成此份问卷。谢谢。关于产品:1、我们的产品质量与同类相比很好（）好（）一样（）差（）很差（JKn I JTT2、我们的产品的供货情况与同类产品比较很好（）好（）一样（）差（）很差（S、我们的产品的性能与同类产品比较很好（）好（）一样（）差（）很差（士、我们产品的促销效果与同类产品比较很好（）好（）一样（）差（）很差（）5、我们的产品设计与同类产品比较很好（）好（）一样（）差（）很差（关于管理者:1、我们管理人员的效率与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（2、我们的管理人员在处理客户问题

14、的态度与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（S、我们的管理人员处理问题的能力与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（仏我们的管理人员在业务的熟练程度方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（）5、我们的管理人员在管理下属的能力方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（）6、我们的管理人员在处理客户紧急事件时做的如何很好（）好（）一样（）差（）很差（）7、我们的管理人员丄作的团队意识与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（）S.我们的管理人员对市场实际信息的掌握与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（关于业务人员:1、我们的业务人员在工作态度

15、方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（2、我们的业务人员在敬业精神方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（我们的业务人员在市场寻访方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（我们的业务人员在终端理货方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（5、我们的业务人员在业务熟练程度方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（6、我们的业务人员在业务能力方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（7、我们的业务人员在售后服务方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（）很差（S、我们的业务人员在团队配合方面与同类公司相比很好（）好（）一样（）差（

16、）很差（姓名:性别:时间:公司名称:I JTT附件33课程选择问卷时间:下面是有关培训课程，请根自身的需要程度进行选择课程内容很高高中低管理者的角色 ) )()管理的原则() )()管理系统再造 ) ()()管理流程革新 ) ()()目标管理() ()()绩效管理 ) ()()时间管理 ) ()()()汁划管理() ()()()人员管理() ()()()控制与改善() )()信息管理() ()()沟通与协调() )()授权艺术() ()()领导力的发挥)()&好的倾听技能)()()()影响他人的技能)()()如何接受批评()()()()怎样与难相处的人打交道()()()()如何提出有效的问题(

17、)()()咨询技能培训)()()团队领导技能)()公众表达技能)()会议技巧()()()商业礼仪能力)()备注（其它需求）：附件S外培申请表培训时间培训对象培训课程培训费用部门:时间:MUlchWjKn I JTT附件35部门培训需求反馈表部门名称:主管:填表时间:培训人员情况:培训时间建议:培训形式建议:JKn I JTT培训内容需求:培训途径建议:备注:附件36员工职业生涯规划时间:姓名性别年龄政治面貌现工作部门现任职务到职年限职称到职年限个人因素分 析结果环境因素分 析结果职业选择生涯路线选 择长期U标完成时间中期U标完成时间短期U标完成时间完成短期U 标计划与措施完成中期U 标计划与措

18、施完成短期U 标计划与措施所在部门主 管意见人力资源部 意见附件3-7组织温度调査问卷年 月 日部门职位学历年龄下属人 数上级部门入职时间序号问题评佔等级54S211公司纵横向的职责划分并不很清楚2上下或部门间的工作划分不清楚，有扯皮现象3有些人工作量过大，而有的却过少公司里占一定位置却无所作为的人与勤奋能干的人好象一 样多5公司有鞭打快牛的现象，干活多麻烦多，不干反而平安6多数人不了解本岗位相关的制度不少人认为制度有和没有基本一样S要花很多时间才能让大家执行工作标准9制度只用来约束基层人员10不少人不清楚本岗位的工作职责11不少人对财务规定及手续感到繁琐与厌烦12财务人员极少参与其他部门的业

19、务工作13不少人对花费多少不在乎，认为都是公司的钱而非出自本 人组织管理内 容14部门主管基本不为部属提供服务15部门主管并不关心员工工作是否快乐16主管们之间有排挤现象17管理人员总是相信，要求越严，工作效率就越高IS公司好象常常从外面雇用新的管理人员19主管们难以协调和处理工作中复朵和困难的问题20变革是没用的，大家都习惯了U前的一切21大多数新进的人员很快就离职了22上级对下级授权不够，有时有猜疑的悄况23只有高阶层的管理人员才有资格参与重要决定24管理人员难以起表率作用25管理人员有言而无信现象ii-划U26个人的U标和组织的U标很少能一致27部门主管对工作不能合理安排和配置2S不少人

20、不了解部门的U标、方向和工作计划29部门的工作U标没有分解到个人身上30上级安排工作没有附带计划SI部门及个人没有日常工作计划与期间总结32部门或个人的工作有拖延现象SS该优先办理的事不清楚34工作计划似乎不实际35大家没有足够的时间做工作计划MUlchWjKn I JTT36许多员工只是勉强达到工作标准37主管很少与员工共同制定工作改进计划SS主管很少检查工作计划的执行悄况39对部门工作U标没有进行重点排序40各部门互不尊重对方的工作41不能马上得到做决定时所需要的正确资料42不少时候，部门之间工作协调不畅43上下级信息沟通渠道很少-i-i常常有好的建议不被当回事或是没有反馈45主管们不能有

21、效地与大家沟通46管理人员难以接受与传统不一样的观念和观点47我的主要问题之一是想知道上级对我的期望4S部门有各自为政现象49公司没有共同探讨和解决问题的风气50在工作压力面前，有此人只顾自己，不管别人利益51大家相互帮助的情况不多见52开会不受欢迎，因为会后常常没有结果53一个部门好的工作经验并没有推广到其他部门54公司好象并不知道自己的公司里有些什么样的人才 00能干的人常常不能得到更能发挥才能的职位56公司不容易选出适当可用的人才57公司所培训的技能不是我们所需要的标沟通协作培训选拔5S管理人员没有足够时间认真做好对下属的培训工作59各个部门对培训持有不同的态度60管理人员没有能力培训下

22、属61公司并不鼓励大家多学习62新员工不能得到及时的培训63大家不希望他们的工作有更多的挑战性64公司难以培养和发掘有潜能的人65大家不知道自己在公司努力发展的方向业绩考评66公司没有工作绩效考评制度67公司难以了解每位员工的工作能力与水平6S公司不是依照贡献评价员工，难以客观公正69顺从的人好象能得到最好的奖赏和欣赏70员工不满于主管的评价，是否可以申诉？71员工是否定期进行自我工作评价？薪酬分配72员工对薪酬的满意度偏低73新进的员工得到较高的薪酬，引起大家不平74大部分员工认为工作努力而报酬不足75公司的薪资水平低于本地同行业平均水平，无法吸引有才能的 人76曲于薪酬问题常有人辞职77公

23、司的福利似乎比类似的组织差7S主管不能公平合理地进行分配79公司没有实实在在的诱因促使大家改进工作MUlchWjKn I JTTso奖赏的力度和形式不能给人激励感S1多干与少干在待遇上没有多大区别S2创新工作常不被认识、没有奖励其至受到压制S3与我们竞争的组织好象有比较先进的观念S4公司里惩罚总是多于奖励激励填写说明：1、针对每个问题，按个人同意程度，在评佔等级栏内打“J”;2、评估等级：5二是；士二基本是；S二说不准；2二基本不是；1二完全不是.S、本表用于：对公司及各单位的组织温度调査，分析存在的问题，探求解决方案，收集培训 信息，列入培训需求。附件S-8.培训需求资料整理时间:资料收集范

24、圉：资料收集份数:归纳 来自决策层的主要信息:来自各部门的主要信息：来自外部的主要信息：来自员工个人的主要信息：普遍的培训需求个别的培训需求目前培训需求未來培训需求I JTT备注:第四章培训计划制定培训计划是在确认培训需求的基础上，根据优先顺序、轻缓急的时间管理理念，对组织培训 资源的有效配置。是培训实施的基础性丄作，是培训工作的关键环节。一、培训讣划制定的原则Is培训计划制定以培训发展需求为依据2、培训讣划制定以企业发展计划为依据S、培训计划制定以各部门的丄作计划为依据士、培训计划制定以可以掌控的资源为依据5、培训计划的系统性、有效性、普遍性二、培训讣划的结构三、培训讣划的内容培训讣划的内容

25、主要包括培训的时间(WHEN).地点(WHERE)、对象(WHOM)、讲师(WHO)、课程 (WHAT)、方式(HOW TO DO)和费用(HOW MUCH)等，简称为 “5W2HJ四、培训计划制定流程五、培训内容的设讣（一）、培训内容分类内容层面具体内容类别深度层面潜能开发思维转变初级层面心态转变技能补充知识更新知识更一个学 织来说, 新是培 本的要 界万物对习型组知识更训最基求。世瞬息万变，知识的更新更是迅速。要想不断的满足丄作需要，就必须树立终生学习的观念。2、技能补充技能是员工在工作中基本能力的体现，主要包括：基本操作技能、解决问题的能力、学习能力、判 断能力、创新能力、应变能力、人际

26、交往能力等S、心态转变心态是影响丄作效能的重要因素。员工的心态和工作表现是直接相关的。引导和控制是造成心态变 化的两种不同方式，培训应培养和引导积极的丄作心态。扒思维转变5、潜能开发（二）、培训内容设计为保证培训工作的针对性、实用性和有效性，根据专业、部门、职务类别的不同，设讣相应的培训 内容。企业的类型、企业发展的不同阶段以及社会发展的变化都会影响培训内容的设计，企业一定要根据 自身的实际情况选择。常见的培训内容有:常规管理培训的内容;营销管理者培训的内容;销售人员培训的内容;新产品开发人员培训的内容;生产管理培训的内容;财务管理培训的内容;采购及物流管理人员培训的内容;人力资源管理培训的内

27、容;行政文秘培训的内容;服务人员培训的内容;新员工培训的内容;企业文化培训的内容;培训培训者的内容等。(1)常规管理培训的内容;课程内容训练对象咼层中层基层管理基本理论YYY管理者角色与管理原则YY学习型组织再造与管理系统的流程革新YY企业文化管理艺术YYU标与绩效管理艺术YYY计划与执行管理艺术YYY控制与改善管理艺术YYY部属培育与激励艺术YYY有效授权YYY沟通与协调艺术YYY信息和资源管理艺术YYY领导力发挥YYY基础管理技能培训课程工作效率与自我形象管理YYY倾听与询问能力训练YYY面谈与谈判能力训练YYY会议技能训练YYY商业礼仪技能训练YYY创新能力训练YYY（2）营销管理者培训

28、的内容；课程内容训练对象咼层中层基层现代市场营销理论YYY消费心理与消费行为YYYMUlchWjKn I JTT国际国内市场环境及发展YY现代市场营销战略及战术YY品牌营销、知识营销、网略营销与服务营销YY电子商务YY国际贸易YY国际与国内市场政策YY营销诊断与对策YY现代市场营销调査研究YY营销决策YY营销方案的制定YY现代营销产品设计YY现代营销价格策略YY现代营销渠道与市场区域策略YYY现代市场营销竞争战略与战术YYY现代市场营销政策YYY现代市场营销物流管理YYY现代市场营销财务管理YYY现代市场营销组织建设与管理YYY现代市场营销铺市管理YYY现代市场营销风险与客户管理YYY现代市场

29、营销服务管理YYY现代市场营销推广YYY现代市场营销信息系统建设管理YYY现代市场营销品牌管理YYY现代市场营销公共关系建设YYY现代市场营销的营销控制YYY现代市场营销营销评估YYY(3销售人员培训的内容:课程内容训练对象咼层中层基层现代市场营销与销售YYY销售基本概念和理论YYY销售与社会、企业及个人的关系YYY销售产品或服务所属行业专业知识YYY顾客类型及心理把握YYY销售人员的素质、品格与态度要求YYY销人员的自我目标及计划管理YY销售前的准备YY销售人员的仪表与礼仪技巧YY顾客约见及心理距离的拉近YY销售谈判艺术YY观察、倾听与询问技巧YY促成销售的方法YY与顾客分手的方法YY倍增销

30、售业绩的方法YY处理销售过程中的异议YY如何与顾客建立长久的业务关系YY怎样进行电话销售YY面对大客户的销售艺术YYY销售人员的团队意识YYY销售人员的潜能开发YYY（4）新产品开发人员培训的内容课程内容训练对象咼层中层基层现代市场营销理论YY顾客需求研究YY竞争性产品研究及新产品策略YY市场调査研究及新产品开发YYY产品整体概念策划YY新产品技术展开YYY新产品制造过程展开YYY新产品研发体系展开YYY新产品品质技能介绍YYY新产品开发体系整合YYY新产品商品化定位YYY新产品品质机能展开YYY新产品制造过程细化展开YYY制造技术展开YYY制造成本展开YYY可靠度展开YYY品质管理知识YYY

31、损耗管理知识（5）生产管理培训的内容课程内容训练对象咼层中层基层现代生产管理系统Y现代生产设计Y现代生产的机器和工具设计YY现代生产的操作标准化YYY现代生产物料控制YYY现代生产计划管理YYY现代生产进度管理YYY现代生产存货管理YYY现代生产流动反馈系统YYY现代生产的工艺技术YYY现代生产的市场沟通YYY现代生产的现场管理YYY现代生产的品质管理YYY现代生产损耗管理YYY现代生产的安全管理YYY（6）采购及物流管理人员培训课程课程内容训练对象咼层中层基层采购在组织中的地位与作用YY信息的组织与沟通YY采购组织建设YY采购人员的甄选与培育YY采购人员绩效评佔YY采购人员激励与控制YY采购

32、与供应YY采购的需求管理与分类YY采购的市场开发YY采购的价格分析YY采购的流程设汁YY供应商的调査、评估、选择与管理YY采购成本分析与管理YYgfUlchWJ I JTT经济订购量与库存控制YY采购的付款、包装、运输与验收管理YYY采购的合同管理YY采购谈判与议价技巧YY采购招标与竞标方法YY战略采购与供应链YY电子商务与电子采购YYY现代物流与综合运输YYY电子商务与物流配送YYY物流信息管理YY物流配送体系的设汁YY物流配送成本控制与风险控制YY物流管理与供应链设汁YY（7）人力资源管理培训内容训练对象课程内容咼层中层基层企业发展与人力资源管理YY国际人力资源管理的历史沿革YY国内人力资

33、源管理的现状YY人力资源管理者的角色、职能和素质要求YY人力资源管理的原理与应用YY国家劳动人事法规YY人力资源管理的战略规划YY人力资源管理的系统建设YY人力资源需求管理方法YY组织结构设汁与职位描述YY人才招募、甄选与配置YY人力资源培训与发展管理方法YY人力资源薪酬管理方法YY人力资源员工激励方法YY人力资源绩效考核与员工行为评佔管理方法YY人力资源劳资关系管理与纠纷处理方法YY人力资源员工职业生涯规划管理方法YY员工的满意度调査和组织文化生活YY人力资源管理的资源整合与调度Y（8）一线员工服务培训课程课程设置训练对象基层-线现代市场营销与优质服务YY名牌战略与服务YY服务营销与公关礼仪

34、YY内部市场满意服务YY如何实施顾客满意调查YY如何培养和管理高质量的服务队伍YY如何预防和处理顾客抱怨YY顾客类型及购买心理分析YY服务人员顾客拜访艺术YY服务人员的电话沟通艺术YY服务人员的自我管理YY企业文化YY企业形象的塑造和体现YY突发事件处理能力的培养YY（9）新员工培训课程课程内容企业的过去现在和将来企业文化企业管理制度MUlchWjKn I JTT企业员工行为规范岗位职责与工作要领团队精神训练企业环境及工作内容的感性认知部门工作实习见习期述职(10)财务管理培训课程内容训练对象高层中层基层现代企业投资与决策Y现代利润中心制度规划Y财务预算及编制YY成本分析与控制YY资金管理技巧

35、YYY企业经营合理避税策略YY如何有效实施年终盘点YYY内部审计管理YYY经济犯罪的预防YYY新会计制度YYY财务决算YYY(11)企业文化和团队精神培训课程内容训练对象咼层中层基层企业文化理念YYY企业员工行为标准YYY企业管理制度YYY企业文化的内涵YYY市场经济下的职业化道路YY工作创新与改善YYY员工职业生涯规划YYY职业工作者如何进行自我管理YYY怎样培养团队意识YYY怎样强化团队领导YY怎样提高团队效率YYY如何创建团队文化YYY(13)培训培训者课程训练对象课程内容gfUlchWJ I JTT培训管理者培训师企业发展u标、战略与培训u标、战略YY企业培训战略及战术分析Y培训模式Y

36、培训文化、组织、制度和流程管理Y企业培训评估和信息资源管理Y现代培训技术与远程培训Y培训管理者自我成长Y培训需求、计划、实施控制管理Y企业培训案例YY现代教育学、心理学与培训YY演讲等表悄艺术在培训中的应用Y肢体语言、声音技巧的应用Y成功学训练的奥秘及应用YY培训师的角色定位Y培训师的素质要求与自我成长Y培训风格的培养Y课程开发YY备课技巧Y授课方法Y培训技巧Y培训工具的应用YYMUlchWjKn I JTT六、培训途径培训的途径多种多样，企业可根据自身的实际情况进行选择。培训途径一般有:脱产培训自我开发现场培训培 训 途 径委托培训公司外初外派壇训七、培训形式培训的形式多种多样。形式是为内容

37、服务的。采用与培训内容和培训对象相匹配的培训形式是确 保培训效果的前提。Is常见的培训形式:网卜培训训练营2、针对不同的培训内容釆取不同的培训形式和方法形式和方法为内容服务是选择的基本原则之一。培训内容与培训形式、方法基本对应关系如下:序号培训课程内容培训方式1领导艺术研讨式范例式等2战略决策研讨式 案例式等3管理常识课堂讲授等4产品知识课堂讲授实验式等 o营销知识课堂讲授案例式等6财会知识课堂讲授实践式等1作业管理课堂讲授实践式等s跨国经营案例式等9金融贸易课堂讲授案例式等10品牌管理案例式等11渠道建设小组竞争等12管理技能角色扮演等IS销售技能角色扮演 范例式等14服务技能角色扮演 范例

38、式等15作业技能角色扮演 实践式等16人际沟通技能角色扮演 范例式等17创新技能启发式实践式等IS商务谈判技能角色扮演 研讨式等19团队精神训练营游戏活动等20服务心态角色扮演 游戏活动等s、针对不同层次人员选择适合的方式。高层管理人员的培训宜采用案例练习、评价中心（请景模拟）、个人自学、参观交流等形武。诸如MBA、高级研修班、研讨会、报告会、企业间高层交流、热点案例讨论等形式。基层管理人员的培训倾向实用性、参与性较強的方式9诸如角色扮演、游戏活动、实践练习、现场培训等。对于新员工来说，现场的的实习培训最为重要。八、培训教师的选择 培训教师的素质直接影响到培训的效果，培训教师的选择非常关键。1

39、、培训教师的角色定位和基本职能培训教师者担负着五种角色：知识提供者、培训者、顾问、创新者和管理者。作为知识“提供者m他应及时把握培训需求，提供满足培训需求的各种专业及管理知识。作为“培训者r其基本职能是培训。具体表现为:诊断职能：在一定的环境中帮助受训者学习诊断具体的学习需要;讣划职能：与受训者一起制定理想的系统学习计划;动机职能:创造一种条件，以便引起受训者的学习兴趣;方法职能:选择最有效的方法和技术，以便开展最有效的学习;资源职能:提供必要的人力物力资源，以便从事最有效的学习;评价职能:帮助受训者评价学习活动的结果。作为“顾问m要分析公司存在问题，提出培训需求、探讨和评价解决问题的途径9

40、力求成为管理方面的权威，解决企业发展过程中涉及到的培训问题，当好管理参谋。作为“创新者m要帮助管理层应付环境变化，提出应对策略，帮助发展员工的新思 想、新方式；要求预见企业发展趋势，保持常新的思维状态。作为“管理者m要对培训和发展活动进行计划、组织、控制和提高，保证培训目标 的实现；要求获取和发展培训资源，建立同其它部门的联系，检査培训效果。它们之间的关系如下图所示:2.培训教师的选择途径（1）外请专家选择培训课程，聘请社会或学校的专业老师培训，建立广泛的外部培训资源。（2）外聘培训机构选择专业培训机构，山培训机构提供专业培训服务。（S）内部专职培训教师附件41公司内部培训计划表时间:培训时间

41、培训内容培训对象培训地点培训教师培训费用MUlchWjKn I JTT附件4-2外部培训计划表时间:培训时间培训内容培训对象培训地点培训费用I JTT第五章.培训的实施与管理培训计划编制以后，最关键的环节就是培训计划的实施。因此对实施过程的控制成功与否将直接决定培训的效果如何。培训控制是在培训实施过程中进行的，它是一个动态的过程，应建立培训信息的动态反馈机制。以 便及时收集信息，及时修改、补充和完善计划。确保培训的效果。1、培训需求控制培训需求分析是制定培训讣划的前提，同样，在培训过程中对培训需求信息进行及时的收集、整理 和分析，对培训计划进行必要的修改和完善是非常必要的。2、培训B标的检讨与

42、控制实践是检验真理的唯一标准。通过培训实施对培训U标的科学性进行检验。培训需求的动态变化, 决定了培训B标的动态发展。总日标的修正，分B标的增减，都将为确保整体培训效果提供保障。S、培训方案的纠偏通过对有关方面的检讨，对培训方案进行纠偏。实施培训U标的条件计划是否明确实际是否可行参与组织筹备工作的人员组织工作分工的标准化和量化全体准备工作完成时间所有计划中的工作都是必要的每个人所承担的工作量均衡去培训地点的时间、交通等安排培训课程先后具有相关性所有参加培训的员工都有参与性培训工具准备脱产培训时间培训教室培训支援培训资金外部培训专家吃住行的安排培训工作的满童度应急和防范措施士、培训的过程控制对培训流程及实施阶段的控制，通过对培训过程的跟踪，对培训内容的实施、培训时间、费用的使 用和培训的组织等监控，对培训计划的落实进行不断的检查总结，为培训评估积累资料，同时，也为培 训计划的修订与完善打下基础。5、培训费用管理培训活动的开展需要有充足经费作保障，必须进行必要的费用预算。同时，对费用开支进行科学管 理，确保合理使用。（1）培训经费预算额的确定方法比例确定法：设定一基准值，按一定比率决定经费预算额。如根据公司上一年度销售收入或净利