深圳南油物业管理手册

1、南油物业管理有限公司简介做到“优质规范、止于至善”。深圳南油物业管理有限公司于1993年11月经深圳市政府批准成立。是深圳市具有物业管理甲级资质的专业化管理 公司。经过 9年的发展和企业整合，今天的南油物业管理有限公司已颇具规模。注册资本 1500万元，现有资产近5000万元，净资产2000万元。员工800多人，管辖着近 20个物业小区，管理的面积近 200万平方米，管理的物业类型齐全，具有各类型、多层次的物业管理经验。多年来，公司一直致力于以科学的管理手段来提高工作效率和服务质量。98年全面实施IS09002国际质量保证体系, 各部室及各管理处均实现电脑网络化管理，管理服务工作更加科学化和规

2、范化，服务质量和业主满意率都普遍提高，被 评为“深圳市质量管理先进企业”和“重合同守信用企业”。经过全体员工的积极进取和努力拼搏下，不仅创出了独具特色的管理模式，而且在社会上取得较高的管理信誉， 97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企业”。创建了一批市优、省优、国优物业小区和安全文明小区，为特区的经济 发展创造良好的投资环境，履行企业应尽的社会责任，同时也为广大业主提供了一个安全、舒适、和谐的生活和工作环 境。展望前程，南油物业管理公司的全体同仁，将以提供一流的管理服务和创名牌管理为目标，决心把我们的服务工作资料管理清洁空调装修管理机电设备房屋管理公用设施社区文化维修服务投诉处理设施管理中控

3、室值班管理处组织机构图收款电脑管理处主任理1管理处副主任主任助理设备运行维修组车管队维修工收电款脑员员公司组织机构图管理处主任岗位职责1、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规，坚决贯彻执行公司的工作方针和各项规章制度，确保完成公司的各项经济指标和责任目标。2、负责管理处的全面领导与管理工作，按公司的有关规定对小区楼宇的验收、清洁、绿化、消防、治安、公共设施、设备、供水、供电、社区文化以及有 关的行政事务工作实施管理。对管理处的内部运作、整体服务质量、收支情况、 安全等项工作负责。3、建立管理处各岗位的工作及考核标准，制定各岗位的职责，根据本小区的实际情况，制定管理处年、月工作计划及年工作总

4、结，并组织员工按时完成各 项任务。4、每月组织召开管理处员工例会一次，及时总结、检查和布置工作。5、每月做好管理处各项工作的月检及评审工作，据实进行奖罚，并报公司领导审核后予以执行。6、热情接待住户来访，听取合理化建议，对业主的投诉要耐心解释、及时处理。定期组织开展业主意见调查及回访工作，接受监督，提高服务质量。7、负责住户装修的一般性审批，并组织有关人员进行督促、检查。8、做好管理处分包项目的审核，并组织有关人员对施工质量进行监督、检查和管理。9、对管理处员工的使用有建议权，对聘用工的辞退有建议权，对定编范围内临时工的使用、辞退有决定权。10、协助业主委员会开展工作。11、完成公司交付的其他

5、工作。深圳南油物业管理有限公司二00二年六月一日管理处副主任岗位职责、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规。执行公司的各项规章制度。2、在管理处主任领导下，分管管理处的部分管理工傑口治安保卫、车辆管理、消防、公共设施、设备的维修、装修管理、清洁卫生等项工作。3、负责对分管工作的抽检、周检。4、协助管理处主任制定、落实管理处员工培训计划。5、负责协助检查和监督管理处的其他工作。深圳南油物业管理有限公司二00二年六月一日管理处收款员岗位职责1、收款员必须认真执行财务部的各项规定与要求，履行好自己的职责。2、收款员收取的各项费用款项必须当天送存银行如，果银行下班，将现金（1000元）以上送交公司

6、财务部；1000元以下，除零星找赎外，次日必须及时送存银行。3、收款员不得坐支、挪用现金。4、收款员对于处理一些减免费单据经管理部同意，财务部核准，公司领导签字后方可处理。5、收款员必须按照公司的各项收费项目及收费标准收费，确保公司利益，如发现收费项目与标准不符，甚至私设小金库，将追究责任，严肃处理。6、收款员必须积极配合公司各部室的工作，及时做好各种统计报表。深圳南油物业管理有限公司7、对拖欠款必须积极催收、及时入帐。二00二年六月一日保安员岗位职责、自觉遵守国家法律、法规及公司的各项规章制度。、依法办事，文明执勤，树立保安卫士良好形象。、服从安排，听从指挥，努力完成岗位执勤任务及管理处交办

7、的其它任务。、坚持原则，乐于奉献，敢于同坏人、坏事做斗争。、尊敬领导，团结同事，发扬爱岗敬业的好风气。、做好防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害等治安防范工作，发现问题及隐患及时处理和汇报。、积极参加政治业务学习及军事训练，提高自身修养与素质。深圳南油物业管理有限公司二00二年六月一日车管员岗位职责1、停车场管理员（以下称车管员）要严格遵守公司的规章制度，热爱本职工作，敬业尽职。2、做到上班不迟到，不早退，工作时间严禁擅自离岗。3、车管员必须严格执行深圳市居民住宅区机动车保管站（场）管理规定（试行）。4、车管员要严格认真地登记车辆进出情况，保证车辆进出有序，并整齐停放在适当的位置，交班时应做

8、好交接班记录。5、车管员严格按照公司规定的标准收费。6、车管员必须按照“车辆停放管理程序”做好安全管理，以确保业主财产的安全及停车场设施设备的完好；发现问题及时报告管理处，并做好记录。7、协助清洁员工搞好停车场内的环境卫生管理，保证停车场内卫生、整洁，发现有垃圾、积水、积尘等现象，及时通知清洁员工和管理处，以便及时处理； 停车场内严禁乱拉线、乱堆放、乱张贴等，若发现，车管员须及时制止，并做好 记录及将情况报告管理处。8、上班时按停车场主管部门的要求着装，穿着严肃整洁，语言文明礼貌，遵守职业道德，严禁徇私舞弊，共同维护公司的良好形象。南油物业管理有限公司二000年七月一日1、带领本队坚决完成岗位

9、执勤任务，尽职尽责，提供高质量的保安服务。2、掌握本队队员的思想，工作情况，督促各项规章制度的落实。3、以身作则，搞好团结，带领本队队员认真贯彻执行有关规章制度，培养严格的组织纪律性和严谨的工作作风。4、负责保安员的班次安排及各岗位的检查、巡视。认真做好值班记录和每月汇报工作，遇有重大情况及时报告保安部和管理部以及有关部门。5、及时发现并解决岗位中存在的问题，定期与业主委员会和管理处沟通，征求意见，不断改进工作，提高服务质量。6、完成管理处主任交办的其它任务。二000年六月一日管理员岗位职责1、熟悉深圳市的物业管理条例、有关行政法规及公司的各项管理规定，在管理处主任的直接领导下，对辖区物业实施

10、管理。2、熟练掌握小区楼宇（大厦）的结构、管线网络，各种设备及开关的位置,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。3、负责小区房屋、公共设施、公共场地、装修施工的管理，并做好记录,发现问题交有关人员及时处理，并将处理结果跟踪到底。4、负责小区内卫生清洁检查工作，并做好对清洁工的考核、督促及有关协调工作。5、负责办理住户的入住及退房手续，负责空置房的监管及未入伙住户钥匙的保管工作。6、负责对住户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结。7、负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。8、负责管理处各种资料、档案的收集、建立与管理工作，协助收款员运用电脑做好物业管理工作。9、完

11、成管理处主任交给的其他工作。深圳南油物业管理有限公司二00二年六月一日清洁班班长岗位职责1、熟悉掌握公司有关清洁方面的管理规定,带领全班员工保质保量完成清洁工作任务。2、严格做好本班员工班前、班后签到工作，有迟到、早退、脱岗，串岗现象要及时向管理处汇报。3、积极带领本班员工参加公司、管理处组织的各种活动和学习，不断提高业务技能水平。4、在完成本职清洁工作的前提下，做好日清洁检查工作。5、虚心接受业主投诉，立即整改。6、完成管理处主任交办的其他工作。深圳南油物业管理有限公司二00二年六月一日清洁工岗位职责、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度，团结互助，下级服从上级。2、遵守作息时间，不得迟到、

12、早退、无故旷工，有事须提前办理请假手续,上下班要按时签到。3、仪表仪容大方，穿戴整洁，文明作业，上班必须穿工作服、戴工作牌。4、有较强的服务意识和敬业精神，诚恳接受业主投诉。5、认真做好卫生区域的清洁，对责任区域全面负责，按岗位内容、清洁工作规程、标准操作。上班时间不得从事与工作无关的事情。6、完成管理处主任交办的其他工作。二00二年六月一日运行维修组岗位职责运行维修组人员在组长（机电主管）的领导下，实行管修结合，分点负责，对所 辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设

13、备，及时排除各种 故障。2、精通各种设备的使用性能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断 和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及时解决。4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时：应及时安全投入使用。6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养等工作。8、负责对管道、管道井及阀门的清理、保养。对公共照明、路灯等设施的维修、

14、维护等工作。9、坚守工作岗位，按时上、下班，并做好交接班工作，保管好资料、图纸、工具等。10、积极配合管理员、收款员做好抄水、电表和水、电费的收缴工作。11、遇有大维修，则应主动服从工程部的统一调动，利用各处相互支援的方式完成任务。南油物业管理有限公司二000年七月一日公司管理服务流程图工作流程及信息反馈流程图以过程为基础建立质量管理体系采用如下PDCHA模式输入输出P-策划：根据顾客要求和本公司的质量方针，策划必要的目标和过程以达到满 意的结果D执行：实施已设计的各过程（执行质量体系文件）C检查：根据质量方针、目标及服务要求对过程和服务结果进行监控与测量，并报告其结果A-处置：采取纠正措施，

15、以持续改进过程业绩质量管理体系的持续改进>服务顾资源管理管理职责测量、分析和改进服务实现过程保安部工作职责一、按内部治安管理要求，建立健全内部治安管理制度，负责公司的治安保卫工作。认真贯彻执行深圳经济特区社会治安综合治理条例和南油集团保安员手册条例。二、指导、检查、督促与协调各管理处保安工作。三、协助办公室做好保安员的招聘和辞退工作，负责保安员的培训、档案、政审工作，关丿心保安员的生活和成长。四、负责建立安全消防责任制，负责组织义务消防队和消防专兼职人员的培训工作，并加强对有关人员的安全防范 意识教育，拟定重要防护单位的消防应急方案，组织消防演练。五、负责定期对各管理处的消防安全检查，发

16、现问题和隐患及时下发整改通知和协助处理。参与公司的消防项目外 包合同的评审与监督，配合相关部门及时消除火险隐患。六、指导、检查停车场的安全管理工作。七、对公司范围内发生的治安、消防事故、案件及时报告，协同处理、整改。八、代表公司归口与公安、消防、车管、保卫等部门的联系，建立并管理公司保安、消防、停车场资料档案。九、完成公司领导交办的其他工作。深圳南油物业管理有限公司二00年一月一日保安服务职责范围在本单位保卫组织及主管部门的领导下，本着”预防为主”的方针，在各自 岗位上保护国家、集体和个人的生命财产安全，协助公安机关维护社会治安和打 击、制止违法犯罪，同各种治安、自然灾害事故作斗争。、在自己的

17、岗位上，保护国家集体和个人的生命财产安全;二、协助公安机关维护治安秩序，预防、打击、制止各种犯罪;三、对现行的违法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有权送公安机关;四、对非现行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有监视、检举报告之责任;五、对刑事犯罪的现场，应协助公安机关维护秩序，保护现场，以利公安机 关进行勘查、未经现场公安机关允许，不得变更与处理现场;六、建立工作档案，以利业务开展。深圳南油物业管理有限公司二00年一月一日保安人员的权力范围根据有关法规的规定，保安员不得行使公安机关和其他国家职能部门的权力, 即无侦查破案、审讯犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的权力，无权处罚违法犯罪 人员，没有没收他人财

18、物的权力。但有责任积极协助公安机关侦查破案，可以保护案件现场，维护发案现场秩序，在公安机关尚未到达之前对有关证据采取保护 措施。保安人员在执行任务时，可以佩带非杀伤性的防卫器械及通讯、报警用具， 可以对可疑人员进行必要的盘查询问，对可疑的危险物品采取紧急措施，对现行 违法人员有责任扭送公安机关处理，并将有关情况记录下来，报告上级主管部门。深圳南油物业管理有限公司管理处岗位量化考核制度为了充分调动员工的工作积极性和主动性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识，全面促进工作，从而实现公司经营管理目标，特制定 员工工作考核制度。、考核种类：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（队）长进行评比打分

19、，年终考核由主任与各班（队）长组成考核小组进行评比打分， 日常的记录、检查由各班（队）长进行记录。、考核频度：考核每月进行一次，半年小结一次，年度总评一次。三、考核回避：考核小组成员被考核时，当事人应回避。四、考核标准：考核内容及标准见考核表。五、奖惩：一）每半年月考核平均分在9分以上为达标，可领取半年应发奖金的足额，89分为基本达标，可领取半年应发奖金的90%，7分可领取半年 应发奖金的80%，6分可领取半年应发奖金的50%，6分以下取消半年奖金。二）年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在1018分之间可领取 90%的年终奖金，扣分在 1826分之间可领取 70%的年终奖金，扣

20、分在2636之间可领取50%勺年终奖，累计扣分在36分以上取消年终奖金。连续半年考核在分以上者，半年奖可上浮10%连续半年考核5分以下者辞退或给予行政处分。（五）年度考核评为先进工作者，年终奖可上浮10%六、适用范围：管理处全体员工（管理处副主任和主任由公司组织考核）主任助理月考核表（一）序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（），熟记住宅小区管理规章制度（），熟悉本岗位 职责及工作标准（）2遵守劳动纪律（），着装整洁、佩证上岗（），服从主壬的工作安排（）3做好员工的劳动纪微育（），做好员工的绩效考核（）4对待住户热情有礼、有耐心（），不含糊其辞、推卸责任（）负责处理业主 的一般投

21、诉（）5廉洁奉公、遵守公司廉洁制度（1）每违反一次扣1分，重复发生辞退6制订管理处员工的培HI计划（）负责员工的上岗培训（）做好管理处员工的 培训考核（）做好员C的思想工作（）7对当日发现的问题及处理并报告（）8制定有丰富住户生活勺各种活动计划（）有实施文化活动勺记录，图片和资 料（）9协助主任做好精神文B建设的宣传工作（）10工作不负责任或态度P端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人意见姓名:工作牌编号:年 月曰机电主管（维修）月考核表（二）年 月曰工作牌编号:管理员月考核表（三）年 月曰管理处主任意见序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（）,熟记住宅小区管理规章制

22、度（）,熟悉本岗位 职责及工作标准（）2遵守劳动纪律（），着装整洁、佩证上岗（），服从主任勺工作安排（）3掌握机电设备设施盪事件的应急措施以及救生知识（）4对待住户热情有礼（）有耐心（）,不含糊其辞、推卸责任（）负责业主（住 户）对维修工作的我投诉处理（）5廉洁奉公，遵守公司廉洁制度（1）每违反一次扣1分，重复发生辞退6熟悉小区机电设备、设施的分布、运行及完好状况，并有查记录（）公用 设施、设备完好年以上（）7编制器材、设备维憐护计划（）器材保管和领用制度）8负责机电设备维修朋的岗前培训及日常检查监督和指导（）9协助主任做好公共设6、设备的日常安全生产工作（）10工作不负责任和态度P端正，每被

23、投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人班队长）意见管理处主任意见姓名:序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（），并能灵活运用（）熟记住宅区管理g章制度（）， 熟记本岗位职责及硝标准（）2遵守劳动纪律（）着!整洁、佩证上岗（），服从主任的工乍安排（）3掌握火灾、台风、了防和治安等方面突发事件的应急措施U及救生知识（）4对待住户热情有礼（，有耐心（），不含糊其辞、推企责任（），有效投 诉、处理率100%0。5廉洁奉公、遵守公司廉吉制度（1），每违反一次扣1分，重复违反辞退。6熟悉住宅区楼宇的撇|（）结构（）户型、栋号、单元数（）住宅的基本情姓名:工作牌编号:况（）7熟悉管理服务费等

24、的收费标准（）和计算方法（），协助攵费工作（）不乱 收、少收、多收或不收费（）8审批装修不循私情（）严查违章（2）每发现一处违章装修扣分，扣满分为止9配合公安部门搞好!全防范（）督促保安、清洁、绿化等班组工作（）10做好每日巡视记录（疋期回访记录（）接待来访记录（11维修安排合理及时（督促维修按质按量完成（）12协助主任助理开展区文化活动（）,与住户建立良好的关系，搞好住宅区 精神文明建设（）13工作不负责或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止考核人意见管理处主任意见保安队长月考核表（四）年 月曰序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（），熟记管理规章制度（），熟练岗位R

25、责（）， 熟记国家、省和深圳勺有关治安条例、法令（）2遵守劳动纪律（），佩证上岗（）着装整洁（），举止文明（）3积极参加消防训练，按要求达标（），掌握火灾、台风、消防和治安方面等 突发事件的应急措施以及救生知识（）4对待住户热情有礼、有耐心（），不含糊其辞、推卸责任（）5制定保安员训练大纲（），负责上岗培训（）和思想教育（）6人贝调配合理（），流动冈、固疋冈保持24小时无缺冈（），住宅区内无治 安夕匕角（）7每日查岗不少于四次（），公平合理考核保安员（），车辆引导停放有序（）8坚持常规训练（）定月组织队员进行消防训练、文化学习学习火警、匪警 等突发事件的应急措施救生知识，人人达标（），有1人不

26、达标扣，扣满 分为止9宿舍内务整洁（）队?整齐（），遵守员工宿舍管理制度（）10督促车管员的工作）监督交通、车辆管理等工作运行情a（）11配合公安部门搞好安b防范工作（）12廉洁奉公，遵守公司廉洁制度（1）重复发生立即辞退13工作不负责和态度儡正被投诉一次扣2分，队员被投诉一次扣1分，扣满10分为止姓名:工作牌编号:合计考评人班 队长）意见管理处主任意见保安员（事务助理）月考核表（五）年 月曰工作牌编号:维修工月考核表（六）年 月曰序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（）,熟记住宅小区管理规章制度（）,熟记本岗位 职责及工作标准（）2掌握特区有关户口管理 外来人员、暂住人员管理的

27、基本政策、法规（）以 及国家、省和深圳有1治安条例、法令的基本内容（）3遵守劳动纪律（），佩证上岗（）着装整洁（），值班时不会客（）,不闲 聊（），服从队长白工作安排（）4对待住户热情有礼、有耐心（），宣传国家法规政策（）并对违反制度的行 为进行制止、劝阻（严禁打骂（）和无故刁难（）5抓到嫌疑人员，不殴打（）和擅自审讯（）不扣留身份证（）索要财物（）， 舌L罚款（），严加看管并移交有关部门处理（）6熟悉住宅区楼宇的扌列（），栋号、单元数（），住户家庭基本情况（）， 不向无关人员谈论（），严查“二无和闲杂人员（）7严格执行交接班手续（），做好详细值班记录（）巡逻记录（）8坚持常规训练（）积极参加

28、消防训练并按要求达标（）正确使用和爱护对讲 机等保安用具（）9掌握火警、匪警和突发事件的应急措施、救生知识（）加故发生，挺身而 出，依法维护住户白合法权益（），及时采取抢救措施、外救措施 （），维 护现场秩序并通知,协助有关部门查处（）10遵守员工宿舍管理制£（）,轮流做好值日，负责宿舍卫生保洁（）保持无 舌L搭乱挂（），做姒容纠察工作（）111工作不负责任和态度P端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人意见管理处主任意见姓名:序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（），熟记住宅小区管理规章制度（），熟记本岗位工作牌编号:姓名:职责及工作标准（）2积极参加消防训

29、练，按要求达标（）掌握火灾、台风消0和治安等方面突发 事件的应急措施，皈救生知识（）3对待住户热情有礼（）有耐心（）,不含糊其辞、推卸责任（）负责业主（住 户）对维修工作的我投诉处理（）4按住户要求进行服筑作（）,不违约（）5爱护住户的财物（）不损环（），不涂污（）不乱翻阅住户的私人物品（）6上门服务（维修）做lU及时、有效，并记录（）有反馈（7免费服务项目，不私自向住户索要小费、物品（1）每被发现一次扣分，扣满 为止8服务态度诚实可信（不带无关人员到住户家（）住户对艮务满意率99%（）9每日巡视检查公用设施的运行和完好状况并记录（），公用设施完好率99% 以上（）10工作不负责任和态度P端正

30、，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止合计考评人班队长）意见管理处主任意见收款员月考核表（七）年 月曰序 号考核内容满 分扣 分得 分1熟记物业管理条例（）熟记管理规章制度（），熟记本岗位职责及工作 标准（）2熟练操作电脑（）建立健全电脑财务资料（）3接待住户热情有礼（，有耐心（），不含糊其辞、推企责任（）4熟悉住宅区单元户数和面积等基本情况（）熟悉掌握管理&等标准（）和计 算方法（）准确无误地做好收费工作（），不乱收、少收、多收或不攵费（） 收费率达98%（）5坚持原则，严格执行才务制度（）收付款项与会计填制记ft凭证相符（）， 每日保险柜现金存量P超过1000元人民币（），个人不挪用

31、或借支公款 （）6熟悉掌握出纳帐的记S原则和方法（），建立健全现金，银行儀日记帐和 其他帐目（），帐目青晰（）手续齐全（）帐帐相符、帐表相符（）日清月 结、准确无误（）7因工作不负责或态度不端正，每被投诉一次扣1分，扣满10分为止姓名:工作牌编号:4.2业主投诉的处理（应满足公司对业主的承诺）合计考评人班 队长）意见管理处主任意见1.0业主投诉处理程序目的明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。2.0适用范围适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。3.0职责公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理，超岀管理处职权

32、范围的投诉，根据投诉内容转交给相关部门。3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提岀解决措施，必要时提岀纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。3.3对超岀本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。4.0实施程序业主投诉的接收4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并认真做好业主投诉记录。4.1.2对超岀本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写业主投诉处理报告，内容包括：业主姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式记录）、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、

33、检索，投诉处4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据业主投诉处理报告，立即安排投诉问题的处理:4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系，做好耐心细致的解释工作。对暂时不能解决的问题，要进行调查、分析原因，提出解决问题方案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉，需采取纠正预防措施，并填写纠正/ 预防措施报告。4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约，我公司无力解决的业主投诉问题，要及时向业主讲明情况尽快给予答复。4.2.1.4经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明情况，做出解释。4.2.2对重大问题或超出本部门处理

34、权限需统一协调的投诉问题,由部门经理向管理者代表报告，由管理者代表协调，提出意见并处理，必要时应报告总经理，重大的业主投诉作为管理评审的内容。4.2.3对采取纠正措施的问题，应按纠正和预防措施控制程序处理。4.2.4相关责任部门在完成纠正措施后，应将结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告给业主。4.2.5对投诉问题不及时处理,给业主造成财产和精神损失，损害公司名誉和利益的单位和个人，予以相应的处罚。4.2.6按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。4.2.7回访工作规程4.2.7.14.2.7.2被投诉部门根据业主投诉记录，无论其投诉事件的内容、情节与事 实是否相符，100%进行回访，回

35、访时间按投诉时间和内容具体确定。管理处每星期一根据上星期的维修派工单，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。4.2.7.3? 回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式，并填写好回访记录。427.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。5.0相关记录QR01401业主投诉记录QR01402业主投诉处理报告QR01202回访记录业主投诉处理报告日期:投诉单位/人电话住址投诉形式亲临（） 电话（） 信函（）记录人部门负责人受理部门处理结果处理人处理 时间验证 结果南油物管 QR014-02 版本：B访工作规程1、管

36、理员对照住户投诉记录，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。2、管理处每星期一根据上星期的维修通知单，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。3、回访采用现场查看、？检查与住户交谈等综合方式进行，并填写好回访记录。4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。5、相关记录:QR012-02回访记录深圳南油物业管理有限公司二00二年六月一日管理处值班制度夜间值班制度:1管理处夜间值班时间：17：30次日 7：30。值班员为轮班维修工。2值班员负责受理住户的一般性维

37、修申请，并及时处理。当场处理不了的填写维修派工单交由日班处理。3巡视楼道内照明系统和供电系统，发现问题及时处理。4中控室值班员负责消防系统，监控系统，供水系统的巡视。5值班员遇紧急状态，应及时报管理处主任。交接。节假日值班制度：1管理处主任应在节假日前安排好值班人员。234值班情况记入值班记录表。5严格遵守管理处人员言行规范。6做好交接班工作。值班员必须坚守岗位，及时处理住户的投诉和维修申请。处理不了的或有紧急情况及时报管理处主任。检查保安、清洁等岗位工作情况，发现问题及时处理并记录。维修班值班制度准时交接班，不得擅自离开值班岗位和迟到早退。熟练使用公司通讯联系电话和联系手段。四、值班员必须着

38、装整齐，举止端正，待人接物文明礼貌，语言得体。认真处理各种值班事项，做到反应快捷、果断、稳妥，遇有紧急重大事件或难以处理的问题时，要及时请示当值领导或主管领导。五、值班人员必须认真、真实、完整地做好值班记录，及时完成情况处理并严肃、.六、不准在值班室内吸烟、打牌、大声喧哗、在值班室内与非值班人员聊天，严禁泄露公司机密。七、爱护公用物品，保管好通讯器材，严禁用值班电话聊私事。八、保持好值班室内整洁有序，不随地吐痰，乱扔纸屑和杂物。九、值夜班人员要认真对办公区进行巡视，发现问题及时处理。深圳南油物业管理有限公司二00年元月维修服务管理程序目的本程序明确了对业主（客户）自用设施的维修安装有偿服务的职

39、责、方法 和要求，以确保业主（客户）能按本程序得到及时有序的服务，满足业主客户）要求。适用范围本程序适用于公司管辖区内业主（客户）自用给排水、供电设施、房屋建 筑部分及业主（客户）提出的其它维修安装服务。职责工程部负责本公司管辖范围对业主（客户）的维修项目、价格标准的制订。管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。实施程序维修安装服务4.1.1 各管理处/ 水工组/ 电工班/ （以下简称维修单位）对业主（客户）来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项（费用、时间、收款 方式等）向业主作出交代，维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务，经确认有能力完成时

40、，登记在维修工作记录表中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目，应协助客户联系相关的维修方。4.1.2维修单位负责人根据维修工作记录表中的要求开出维修通知单安排维修人员提供服务。4.1.3维修人员接到维修通知单后应及时按要求到场工作，完毕后应按维修通知单内容如实填写，并由业主（客户）验收签字确认。4.1.4维修项目负责人将已完成的维修通知单交回维修单位，维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续，并在维修工作记录中作出记录。业主（客户）提供产品的维修安装服务4.2.1 维修项目负责人在安装前应会同业主（客户）对其提供的产品进行检查，内容包括外观是否完整无缺，附件是否齐全，产品性能的检查确认。4

41、.2.2 其他实施程序参照维修安装服务。不合格的处理4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作，如业主（用户）反映不合格，不管何种原因，维修安装单位应会同业主（客户）作出处理，并在维修工作记录表中原记录备注栏作出记录，内容应包括原因及处理意见。4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成，维修安装单位首先应向业主（客户）道歉，然后视其情况采取返工，补救或赔偿措施。4.3.3经检查确认如是业主（客户）使用不当造成，维修单位应向其作出解释。业主（客户）如确认还需维修安装，维修单位应按本程序要求重新办理。4.3.4经检查确认如是业主（客户）所提供产品本身质量问题，维修单位也应向

42、其作出解释，由业主（客户）与产品供应商协商处理。相关文件与记录QR005 01维修工作记录表QR005 02维修通知单QR005 03维修及时率、合格率统计表回访记录No楼座回访内容及处理结果用户满意 度回访方式签名日期ABC电话上门注：其中A代表“满意” ,B代表“较满意” ,C代表 “不满意。”在签名一栏中如是通过电话回访的由回访人签名，通过上门回访的由住户签名。南油物管QR012-02版本：B维修内容:验收意见:维修通知单No.维修地点用户姓名电话审批人签名:年 月 日完成时间维修费维修人签名用户签名:年 月 日南油物管QR005-02版本：B公用设施管理程序目的本程序明确了对公用设施管

43、理的职责，方法和要求，以保证公用设施安全 可靠的运行。适用范围适用于公司目前所承接的物业管理小区内的市政公用设施（煤气供应系 统、电话系统、有线电视系统）及小区公用设施（电视闭路监视系统、环 境导视系统、造型景点、单车棚、公共照明、路灯等）。职责3.1 管理处负责由小区内专业部门维修的市政公用设施的监管及小区公用设施的日常维护管理。管理部负责小区内市政公用设施问题的外部协调，负责小区公用设施的策 划。工程部负责小区内市政公用设施的施工审批及图纸资料的收集归档；小区公用设施方案制定及小区公用设施供应商的委托评审工作。财务部负责按合同的规定向供应商支付规定的费用。实施程序小区内市政公用设施的日常监

44、理4.1.1 市政施工单位在小区内施工时，管理处应要求其出具书面申请及施工图，在签署初步意见后报工程部，工程部在不影响小区内其它设施正常运行的 情况下对图纸进行审批。4.1.2 管理处根据工程部的意见收取押金，对施工进行监管，以保证小区的正常生活秩序及施工后的正常恢复。4.1.3 工程部在其施工、验收完毕后将其竣工图收集归档，并补充在相应的资料中。4.1.4 市政施工单位在小区内施工期间，管理处应每日不少于两次巡视检查，以实行对市政公用设施的监管，如发现异常情况应在公用设施巡检记录表上做出记录并及时通知市政有关业务部门迅速处理。小区公用设施的日常监理4.2.1管理部负责对小区公用设施进行策划，

45、工程部制定方案并上报公司领导，经批准后组织实施，竣工后将资料整理归档。4.2.2工程部负责按建筑物维护管理程序的规定对小区公用设施的维修、保养进行发包和评审，并将情况通知管理处。4.2.3管理处负责各自小区公用设施的日常维修无，法完成的维修改造工程报工程部安排。4.2.4管理处负责对供应商按合同要求进行监管，并配合工程部对供应商进行评审。故障状态的处理4.3.1小区市政公用设施的故障由管理处直接向市政业务主管单位联系报修影，响较大时应及时向管理部报告，同时将结果记录在公用设施巡检记录表上。4.3.2各管理处负责受理小区公用设施故障，并通知供应商，将处理结果记录在公用设施巡检记录表上。4.3.3

46、如供应商不能按合同要求及时进行维修的，管理处应将情况上报工程部，由工程部负责协调处理。4.3.4如故障维修单位需要，工程部、管理处均有配合的义务。4.3.5 公用设施日常巡检的时间为每周一次；但在台风暴雨前后必须加强巡检，以防故障发生。相关文件与记录QR00801公用设施巡检记录表QR00802小区临时开挖申请表QR01001供应商资格评定表QR01002合格供应商清单装修管理细则根据深圳市家庭居室装修管理规定，对装修管理做如下规定：1、住户对自己的房屋进行装修,首先须到管理处申请，填写装修申请表，如实填报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，与消防有 关的还须向消防部门报批。

47、如需变更或增加项目应到管理处征得同意并办理有关 手续，违章装修或施工造成的一切安全事故均由业主负责，同时追究该业主的责 任。2、装修队伍可委托我公司代联系，也可由业主自请，但装修队伍必须提交营业执照、承建资格证和施工人员身份证、装修图纸、装修合同复印件、两张1寸 免冠照片等有关合法证件材料（验原件、存复印件）向管理处备案，并办理好装 修许可证和装修人员临时出入证手续后方可施工。3、经审批允许装修，业主和装修者分别向管理处交纳1000元装修保证金。4、管理处应在办理装修手续时，以书面形式通知业主和装修者装修注意事项和收费标准。管理处应事先指定区域作为装修垃圾的堆放清运点。5、装修垃圾必须袋装，并

48、按照管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运，严禁从楼上抛弃垃圾或物品；施工用水、用电严禁接到公共水、电、消防设 施上，对公共设施造成损坏者，必须赔偿损失，并将按有关规定处罚。6、装修工期为30天，最长不得超过45天，如有特殊情况需延期，必须到管理处办理延期手续。为保证居民环境和安全，每日施工时间为：上午：7:00至12:00 时、下午2:00至 7:00时。7、房屋装修不得改变或损坏原有房屋的结构外观及公共设施，不得改变其配套设施的使用功能。8、严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、上下水主管道，供电线路，煤气管道、屋面防水，隔热层等。9、砖墙：框架结构原则上内外墙都不得改动，如业主确实需要改动，只能允许局部改动内墙，但剪力墙（水泥墙）不得改动。室内新增隔墙，如不在砖墙轴 线上，宜用轻质材料（如石膏板、泰柏板）隔墙。10、房屋在装修时，建筑材料应分散堆放在楼板中，楼面装修时，不允许凿地板，影响下层住户。不宜铺贴大理石等重质材料。11、阳台允许安装防盗网和用铝合金玻璃窗封闭，防盗网装在外侧应采用不锈钢材料，严禁超出外墙边缘，窗户只允许在内侧安装防盗网。防盗网须采用统 一式