物业管理课程设计

1、212目录1招标物业项目的整体设计与构思1.1公司简介及物业基本情况1.2客户服务需求1.3完善的管理制度1.4物业管理重点与难点2管理方式与运作程序2.1组织构架的设置2.2管理机制的确立103人员的配备、培训与管理3.1管理、操作人员配备原则及配备数量103.2人员培训113.3员工管理114管理指标与方式124.1管理指标124.2经济效益指标124.3管理方式135管理制度的制定195.1公众制度195.2内部制度216档案资料的建立与管理246.1物业情况246.2业主资料256.3权籍管理267早期介入服务内容277.1规划设计阶段287.2建设施工期间287.3物业销售阶段297

2、.4竣工验收阶段29298物业管理服务内容298.1前期物业规章制度制订8.2服务内容309工作计划399.1入住前的管理399.2入住管理3910物资装备4111费用测算421招标物业项目的整体设计与构思1.1公司简介及物业基本情况1.1.1重庆凯美物业有限公司简介重庆凯美物业管理有限公司成立于2008年，注册资金500万元，公司总部位于重庆市渝北区红黄路。系一家专业物业服务企业，具备物业管理贰级资质。公司以推动重庆市物业专业化、职管理发展为己任，致力于打造第一流的精英管理服务团队，在组织建设上遵循 业化、市场化、扁平化”原则，力求高效精简、贴近一线。建立了结构合理、运转灵活的管 理机构，并

3、时刻以客户为关注焦点，以客户需求为服务导向。在人力资源选拔上，遵循 业+敬业”原则，以良好的品牌效应汇聚了重庆市物业界大量的优秀人才，现有员工千余名,管理人员均为大专及其以上学历，有着丰富的物业管理经验，均经过国家主管部门的培训考 核，持证上岗。1.1.2项目类型及位置迷你星座位于江津旧城核心地建宇迷你星座是江津市建宇房地产开发公司继"生活林"、"世纪大厦”后全新打造的一个以中小型户型为主，专为品质生活度身订造的高品质社区。带，北对重庆市示范幼儿园-几江幼儿园，南靠重庆市级重点学府江津中学，与繁华商圈南 市场紧紧相连。1.1.3项目主要经济指标项目计量单位数值居住

4、区规划总用地万m10.001.居住区用地万mi9.00住宅用地万m6.00公建用地万m2.00道路用地万m0.75公共绿地万m0.252.其它用地万m1.00居住户数户8001居住人数人2600户均人数人/户3.25总建筑面积万m201.居住区用地内建筑总面积万mi19住宅建筑面积万mi16公建面积万mi3容积率万 m/ hm 22停车位辆324地面停车位辆56绿地率%40.21.1.4项目周边配套小区北邻小官山汽车站与杨嗣桥农贸市场，南靠江津中学，西邻城南综合市场，几江幼儿园与菜市街小学近在咫尺，交通便利，生活配套设施极其完备。1.1.5项目内部配套小区内近5000平方米 的中庭花园，配套建

5、设有风雨门球场、多功能运动场、游泳池、大众健身场、阳光茶室、台球室、棋牌室等休闲健身设施，迷你星座小区实行全智能化管理,小区设有外围红外线监控系统、闭路电视监控系统、电子巡更系统，配合24小时的保安巡逻，让您的安全得到充分保障。精心的绿化、16小时的公共场所保洁，为您构建舒适家园。1.2客户服务需求如果把迷你星座设为物业公司下属的管理处对该物业进行管理,所有人力资源、后勤保障、社区活动等有总公司相关部门作支撑的话，那么，在管理上直接针对客户服务及步行街经营的部分管理人员及客户接待人员的配置（参见架构图）。小区实行人车分流，商住分离的管理原则，分别实行大堂式管理和组式管理以确保小区服务管理质量2

6、11.3完善的管理制度物业管理公司应制定比较全面的对内对外管理制度，以保证规范化管理，避免“人治” 的弊端，注意克服管理的粗放、随意。对外应有如：车辆管理规定、装修人员管理规 定、来访人员登记制度、物品出入管理规定、装修房检查制度等等；对内应 有培训制度、考勤制度、内务管理制度、物品管理制度、应急分队工作 制度、巡逻签到制度、班队长查岗制度等等。同时，为了保证以上制度的落实, 我们要不断建立健全了各项相关的检查制度，做到事事有人管、事事有人负责。1.4物业管理重点与难点物业管理公司持续的、正规的队伍建设是确保其高素质的根本。为此，我们应建立培训、 管理、激励并重的队伍建设模式，从上岗前培训到在

7、职培训，从岗位管理到人员管理，从员 工考评到任职定级，都要有相关的制度、规定和办并在实践中不断地完善、改进。（一）提供阳光般灿烂、周全的服务现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们 的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精 打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，也感染了业主，使业主感实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌,充分到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准, 尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率

8、上实现快速反映、快速行动,在服务方式上实现 “把业主的想法变为行动”，使雅芙花园项目的业主居住安心、出门放心、 环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。（二）把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我 们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。（1）建立一支高素质的治安队伍。按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军 事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治 安员的高素质

9、和战斗力。A、小区内实行封闭式管理，大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。B、保安人员24小时值班巡逻，每 30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。(2) 与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。(3) 制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况,据此制订不同的

10、应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生 特殊情况，即与当地公安机关联系。(三) 把好卫生关，确保全天候保洁。整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓 紧抓好。(1) 严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔,人人满意。B、内楼A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。(2) 严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公

11、司及管理处的定期检查坚持不懈，一如既往地做好评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准, 本职工作。(3) 实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。(四) 把好车辆管理关，确保进出有序。(1)在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。(2)建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理 指挥安排停车就位。(3)绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。(

12、五) 把好便民服务关，确保住户的生活质量。在服务中心设立医疗服务项目。为使项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品。2管理方式与运作程序2.1组织构架的设置采用直线职能制组织架构，即管理处实行经理、主管、员工的三级管理架构，即管理处经理管理各级主管，各级主管管理员工。2.2管理机制的确立物业管理将政策和法规为理论依据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提六项管理、三类服务”，即供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公 共管理”；常规

13、性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种 服务（全方位、多层次的综合服务）。2.2.1房屋及设施设备管理建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共 用排烟道。房屋建筑的维护管理实行 管养合一 ”主要落实在以下几个方面:A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式

14、，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。（二）共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。（三）市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟

15、渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。（四）智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合青林的智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备

16、维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。222环境卫生管理在青林我们遵循高标准、严要求”的环境卫生管理和高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。（一）卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全， 实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。（二）环境管理青林的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生

17、态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合,提高住户的生活质量。2.2.3绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。2.2.4治安消防管理治安消防管理工作是青林重点管理工作之一。我们要贯彻预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。2.2.5车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美

18、的辖区环境。2.2.6公共管理（一）住户装修管理在A物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理,隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。（二）搞好维修基金以及储备金的核收与管理。（三）协助政府进行社会管理， 如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯 罪等方面的工作。227常规性公共服务即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区 内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修 居住区环

19、境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。2.2.8委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。A温馨、和谐的社区环境,2.2.9经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平从而使每一位业主及住户体验生凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。活在A这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有 偿服务，并不断倾听业主及住户

20、的意见，开辟新的服务项目。3人员的配备、培训与管理3.1管理、操作人员配备原则及配备数量(1)坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则 坚持公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则坚持一技多能，一人多岗的原则人工费明细表:序号项目人数（人）工资标准（元 /月）总额（元/月）备注-一-管理人员12/495001项目经理1800080002项目经理助理1600060003各分部门经理45000200003工程维修班长1300030004秩序维护班长2250050005保洁班长2250050006绿化班长125002500-二二普通员工50/102000

21、1综合维修员52000100002安保员202000400003绿化员52000100004保洁员151800270005财务员5300015000三合计62/1515003.2人员培训公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动充电”公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中,推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例 7： 3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、 能征善战的优秀团队， 实现企业的发展目标。3.

22、3员工管理员工录用考核及奖惩、淘汰制度（一）确定标准、严格招聘我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异,合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。（二）绩效报酬、规范管理我公司人员的组织靠的是严格、 可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下,建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统,通过规范化的IS09002 : 2000质量保证体系进行运作。（三）素质评价、绩效考核人员管理

23、中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行5%淘汰率。(四)激励驱动，留住人才企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、 努力工作；通过企业文化活动的形式，培养团队精神，增强团队意识和群体的凝聚力。4管理指标与方式4.1管理指标4.1.1质量指标(1)为确保物业公共设备设施安全完整，态度良好，运转正常，一般使用设

24、备完好率、零修、维修及时率(100%)指标;(2)客户投诉率(100%)指标(3)确保物业经营管理人员持证上岗，使用专业培训合格率(100% )。(4)24小时全天候保安监控，保证辖区内道路畅通、治安良好、人身财产安全，无重大案情发生;(5)值班室24小时热线服务，保证业主和用户对物业服务管理满意率达到95%以上。出现紧急报修及安全问题，保证及时到达现场，采取措施尽快解决问题，对于难以解决的,尽快请主管的专业技术人员处理。履行公约的各种规定。号。(7)积极参加优秀物业达标活动，力争获得市级物业管理优秀称号和全国优秀物业称(8)经营年度出租率指标;通过ISO9002国际质量标准体系认证4.2经济

25、效益指标资产收益率;总资产报酬率;总资产周转率;流动资产周转率;资产负债率;已获利信息倍数;营业增长率;资本积累率;4.3管理方式居住在青林社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、运作程序、实施措施、管理手段、管理措施等五个部分。4.3.1管理方法严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。提供共管式服务。严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形

26、象战略。4.3.2运作程序可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。4.3.3实施措施治安管理上运用现代科技手段三防”结合，确保安全。装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。(6)在智能化管理上加强各方面工作(7)超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。(8)开展卓有成效的社区文化活动434管理手段(1) 启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式

27、有谈心、座谈等。(2) 执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。(3) 建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发在提升方式上不拘一展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精,格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。(4) 工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。(5) 提倡 以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地

28、开展工作。(6) 管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。4.3.5管理措施房屋及公用部位的维修养护项目房屋及配套设施完好率目标98%实施措施建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装 修审批管理，健全档案记录。公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执 行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结 合，确保状态良好。项目房屋零修、及时率目标98%实施措施建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜

29、。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行 24小时值班制度。项目维修工程质量合格率目标98%实施措施分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及 时验证，确保功效。项目维修工程质量回访率目标90%实施措施建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修 质量。公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理项目电路系统目标正常实施措施实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。项目公共照明目标98%实施措施工程部指定专人负责维护， 实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督,以确保公

30、共区域照明完好，正常使用。项目消防目标正常实施措施制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状 态，紧急情况下能及时投入使用。 安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。项目道路完好率及使用率目标98%实施措施指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确 保道路完好、畅通。项目停车场、自行车车库完好率目标98%实施措施指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序， 不发生丢失现象。项目化粪池雨水井、污水井完好率目标98%落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行,实施措施以确保公共设施完好并正常使用。治安、消防管

31、理项目治安案件发生率目标1%以下实施措施实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、 出入口 24小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技 防、人防相结合、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保 业主人身财产安全。项目火灾发生目标无实施措施全员义务消防员制， 定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常 巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。每年组织进行1-2次模拟消防演习， 加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。环境卫生管理项目清洁、保洁率目标98%小楼内保洁落实到人， 制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域,指定

32、检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的实施措施（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。项目绿化完好率目标98%实施措施为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。 制定巡查制度，发现问题及时修复， 确保公共绿化无破坏、无践踏，做到长年有绿、四季有花。档案资料管理项目档案建立与完好率目标99%实施措施加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。 入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入

33、住后，收集、保存用户 档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡 视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、 法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果项目服务规范要求目标99%实施措施工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计划。项目用户投诉处理率投诉回访率目标100%100%按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户,实施措施征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。项目用

34、户对物业管理的满意率目标98%以上实施措施采取现代化的科学管理方式和手段， 开展温馨服务、亲情服务、助残 服务。完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见， 加强与业主的 沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。5管理制度的制定5.1公众制度5.1.1公共管理制度（一）停车场管理须知A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知C、外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、

35、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。59F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。（二）卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境:A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为, 应由其家长负责。D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。 一经发现，物业

36、处不经通知, 有权进行清理。（三）宠物管理须知为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯:A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便;B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所;C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止;D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播;E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。（四）绿化管理须知A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是

37、小区美化点缀设施。您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。E、F、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险5.2内部制度5.2.1内部管理制度（各岗位职责）（一）物业处经理岗位职责A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作;B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度;C. 带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司

38、下达的经济指标;D. 做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况;E. 鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见;F. 关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作;G. 配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作;（二）经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关;B. 负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结;C. 负责对本中心员工各类考核;D. 向管理处经理提交各岗位用人计划;99%;E. 接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率F. 熟悉楼宇结构、单元数、

39、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标;G. 熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定;H. 每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进;I. 负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况;（三）环境管理部主管岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生;B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚,责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现;C、负责定期组织员工培训，提高

40、员工的政治素质，业务技能和工作效率;D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作;E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作;G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道;（四）保安部主管岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作,不断提高保安人员的专业素质和责任心;B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录;C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序,维护业主生命和财产安全，并接受物业处和

41、辖区派出所的监督指导;D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作;E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到二懂、三会、三能”:二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法;三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故;F、三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查G、岗制度;定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理;负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作;负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的

42、发生。（五）工程维修部主管职责负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实;组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训;C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购;做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作;E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工;F、C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理;负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施,跟踪检查;G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤;H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道;（六）服务中心主管职责A、熟悉物业管理有关法规政策;B、负

43、责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等;E、F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。522人员配置和人员的素质要求制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活;负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查;青林物业管理的用人原则为精干、高效、敬业”确定重学历，也重能力；重水平, 更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职,相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）6档案资料的建立与管理6.1物业情况（一）产权资料项目批准资料 用地批准资料建筑许可证照(4

44、)拆迁安置资料房地产平面图(二)技术资料竣工图一一包括总平面图，建筑，结构，设备，附属工程及隐蔽管线的全套竣工地质勘查报告工程合同及开，竣工报告(4)工程预决算施工图会审记录 工程设计变通及技术核定单 隐蔽工程验收签证 沉降观察记录 竣工验收证明书(10)刚才水泥等主要材料的质量保证书(11)新材料，构配件的鉴定合格书(12)水，电，采暖，卫生器具，电梯等设备的检验合格书(13)砂浆，混凝土试块试压报告(14)供水供暖的试压报告(15)园林绿化图及其详情(16)设备清单，安装高度记录，使用注意事项说明书，质保书和保修单(17)有关工程项目的其他重要技术决定和文件6.2业主资料管理处负责建立业主

45、档案，业主档案一户一袋;业主档案的管理办法按公司档案室要求操作;文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用;(4)业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收;(5) 管理处经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改;(6) 业主档案内容:(7) 入伙通知单;(8) 入伙手续书;(9) 业主使用公约;(10)装修责任书;(11)验房签收单;(12)入伙手续资料签收单;(13)产权清单;(14)租赁清单;(15)售房合同复印件;(16)权证复印件;(17)其他有关业主资料。6.3权籍管理(一)业户服务部主管要掌握管理区域内入住业主的

46、权属情况，负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业主产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式;(二)业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机;(三)产权清册内容：房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况。(四)租赁清册内容：租赁户姓名；租赁时间；使用房屋地址；内部装修情况;(五)业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况;(六)管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处

47、经理应书面通知，进行整改。姓名单元门牌号年龄工作单位联系电话住户资料家庭成员缴费状况装修状况物业使用维修养护状况7早期介入服务内容我公司要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。在正式接受委托后， 将根据委托方物业施工进度的实际情况，制定科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划， 并按计划和阶段开展各项工作， 为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。7.1规划设计阶段在规划设计阶段，规划设计人员、管理人员各自立场不同，规划人员仅从设计技术角度考虑问题，往往忽视了以后的管理问题， 结果造成物业建成后管理上的矛盾和漏洞很多,体布局上的缺陷以后往往难以弥补，因此在规

48、划设计之初，作为前期介入的物业管理人员就需要参与规划设计方案的讨论，要从管理的角度看规划设计方案是否合理,日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置； 人车分流的设计；公共照明开关设置位置； 公共照明开关开闭形式； 物业管理用房的位置设计； 垃圾房的设置； 公共洗手间的设置； 信报箱的设立； 公共告示栏的配置。户外及室内广告的合理配置。7.2建设施工期间在建设施工阶段施工质量直接关系到投入使用后使用功能的正常发挥,力求使设计方便抓好建设的施工质量是物业管理前期介入的重要内容。在建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，在参与过程中逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用

49、功能的问题早发现、早协调、早解决，为物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;分析物业建造选料及安装，降低隐患，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力;审查有关工程（包括绿化.景观工程）的优劣，提供改善意见;提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤;提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会 等）;检查前期工程的施工质量，并就原设计中

50、不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需 要和贯标需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。7.3物业销售阶段在物业销售期间，良好的物业管理形象、 及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发商树立物业品牌形象。物业管理前期介入人员将根据实际情况，参与开发商的物业销售宣传推广活动。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，以规范的服务和形象展示，建立良好的物业形 象；委派物业专业人员现场解答客户对物业管理方面的疑问；对物业与销售人员进行物业管理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。7.4竣工验收阶段为保证物业入伙后的物业管理工作顺利开展，必须对物业有全面的了解， 如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对物业情况了如指掌。物业管理前期介入人员将定期视察