物业管理项目负责人操作手册

1、人力资源管理框架图管理项目负责人人力资源工作的权限和程序工作内容部门经理工作程序办理期限号权限1部门组织架构和职 务说明书的制订和 调整。承办根据本部门情况编制，主送人力资源部经 理，抄送分管总助。变动后15日内2人员编制的制订与 修改承办根据实际情况制订和更改部门编制，主送人力资源部经理，抄送人力资源部招聘管理 员。根据实际情 况调整3人员招聘与录用审核部门根据岗位空缺情况， 将招聘条件主送人 力资源部招聘管理员，抄送人力资源部经 理。所有人员由人力资源部统一招聘、调配。 部门如有关系需要安排人员就业，需通过公司统一考核，冋等条件下可照顾优先录用。根据岗位空 缺情况4劳动合同审核所有员工到岗

2、一个月内须签定劳动合同。 审核签定劳动合同审批表，主送招聘管 理员。每月25日前5职员入册承办职员到岗一个月内根据工作表现决定是否 填写员工登记表（俗称大表）。如填写 需在员工登记表上加签部门经理意见（不 签名字），资料统一上交人力资源部薪酬福 利管理员。每月20日前6职员转正承办新职员接受公司强化培训与集团NEO培训后具备转正资格。根据职员表现确定转正时间， 在万科企业 股份有限公司职员转正审批表 填写意见后（不签名字），将资料上交薪酬福利管理员。每月20日前7职工转正审核部门人事管理员填写 转正审批表，部门 经理审核签署意见，主送薪酬福利管理员。每月25日前8员工转正审核员工主管上级填写转

3、正审批表，部门经 理审核签署意见，主送人力资源部。每月25日前9部门月培训计划审批主送内部培训管理员，抄送培训组。每月3日前10在职辅导承办按层阶培训体系的要求， 针对部门基层员工 的状况进行在职辅导。11主管级人员任免承办根据日常表现，部门经理提岀主管任免，主送人力资源部经理。免职人员部门提岀免职理由，主送人力资源部经理。根据岗位空 缺情况12主办、员工班长级人 员任免审批对拟升职人员进行培训、考核及班组内满意 度测评，签发人事任命，同时主送薪酬福利 管理员，抄送人力资源部全体。免职人员部门经理要进行面谈， 签发免职决 定，主送薪酬福利管理员，抄送人力资源部 全体。根据岗位空 缺情况13加薪

4、承办 审核（员 工加薪）根据工作业绩，确定加薪后填写薪金调整 表，主送人力资源部经理。每月25日前14办理保险审核审批办理社会保险审批表，主送薪酬福 利管理员。所有员工转正后须办理社会保险和人身意 外保险。每月10日前15加班汇总表 考核汇总表审批根据实际情况审批后，部门备案。制订工资前15工资审批审批工资表签字。每月5日前17暂住证审批审批办理暂住证审批表，主送招聘管理员。办理月份15日前18考勤汇总表审批审批考勤汇总表，主送薪酬福利管理员。职员每月30 日前，员工、 职工每月5 日前19岗位证书检查检查部门人员的持证上岗情况每月20请假审批员工15日内病、事假、探亲假 管理人员、技术员 7

5、天内的假 主送薪酬福利管理员审核员工15日以上的病、事假管理人员、技术员 7天以上的假 主送薪酬福利管理员21员工面谈承办每年一次，面谈内容包括工作生活中的收获 及疑问、职业生涯规划等内容22处理员工申述承办对员工申述的问题，三个工作日内给予答 复，答复的内容包括事情调查结果、拟采取的措施等，鼓励员工提岀中肯意见。23落实员工满意度调 查需整改的内容承办按公司每年两次的员工满意度调查情况进 行整改，监督整改计划的落实情况24监督部门各人员直 属上级的工作方法 与状态监控定期了解部门内部班长、主办、主管的工作 方法与工作状态，并进行必要的指导与改 进。25辞退各类人员已转正并由部门提岀辞退的，必

6、须符合以下 条件：1、试工期内的；2、严重违反劳动纪律；（对于不属于严重违反劳动纪律情况地，一般按先发过失通知书f警告通知书f辞退 流程逐级处理）3、劳动合同到期。对于不符合以上情况的，部门经理在辞退时 必须提前一个月通知员工， 否则要发一个月 的代通知金及每年司龄一个月的补偿金。对已转正辞退的人员填写离职手续表，签字后主送薪酬福利管理员。进行离职面谈。26各类人员辞职审核审批离职手续表，进行离职面谈， 主送招聘管理员，抄送人力资源部经理。主 管人员离职主送人力资源部经理。职业生涯规划流程品质管理框架图品质管理财务和经营管理财务和经营管理流程图说明:1 、严格控制成本是管理处经营工作的重心,向

7、全员灌输成本理念。2、合理维护各类设备，降低运行成本。3 、考虑将客户资源转化成经济效益。管理项目负责人财务和经营管理的权限和程序序号项目内容权限主送附件/备注1付款单审核2停车场发票使用情况不定期抽查3拖欠款减免承办总经理4季度管理报告财务部分审批重大调整须 经财务部同 意5日常经营性 费用2000元以下审批2000-5000 元审核相关职能部门5000-10000 元承办相关职能部门审核，分管总 助审批10000元以上承办相关职能部门，分管总助审 核，总经理审批65000元以下的非经营性 费用会务、培训、员工 活动、员工福利费承办人力资源部审批仪器仪表、品质活 动费承办品质管理部审批书报费

8、、社区文化 费用承办总经理办公室审批75000元以上的非经营性费用承办相关职能部门审核，总经理 审批8工程劳务合 同2000元以下审批2000-5000 元审核相关职能部门审批5000-10000 元承办相关职能部门审核，分管总 助审批10000元以上承办相关职能部门、分管总助审 核，总经理审批9交际费1000元以内审批1000-2000 元承办相关职能部门审批2000元以上承办相关职能部门审核，总经理 审批10差旅费承办总经理审批说明:1、监控岀纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐，押金备查簿、停车场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。2、保管好部门历任财务人员交接单。租售

9、管理流程1、2、信息管理管理项目信息报送方式和时限序 号信息类别内容描述经理 职责主送抄送报送时限报送方式1信息半月报部门主要工作完成 情况及计划描述审批2日、17日PM17 : 30前上载内部网2信息快报重要性较高，部门审阅总经理办公分管领导1个工作日邮件正面事件室内3突发事件体系文件规定的内 容审阅品质管理部 分管领导总经理办 公室1小时内邮件 电话4投诉信息各类服务、管理投 诉审阅品质管理部分管领导 总经理办 公室1小时邮件5入住信息统一入住楼盘审阅当天网上公告6租售信息租赁、转让信息审阅租赁中心当天邮件7管理报告管理处季度管理报 告或周工作简报审批分管领导总经理办 公室季度首月20日前

10、上载内部网8会议纪要部门级重要会议审批分管领导总经理办 公室会议结束3日内上载内部 网、邮件9小区荣誉国优、省优、市优 及其它各种奖励、 称号审阅总经理办公 室分管领导获得荣誉 当日信息快报10工作计划月工作计划审批分管领导每月1日前信息网工作 计划管理系 统11工作计划 完成情况上月工作计划完成 情况审批分管领导每月1日前信息网工作 计划管理系 统12媒体采访采访要点、报道全 文审阅总经理办公 室分管领导采访2个工 作日内邮件13媒体曝光即将或已发生的媒 体负面报道审阅总经理办公 室品质管理 部 分管领导事发1小时 内邮件 电话说明:部门经理是本部门信息管理第一责任人，对部门发岀的信息负有直

11、接责任。重要信息必须以邮件形式按限定级别发送，不得通过信息网络发布;3、报送时限如遇节假日顺延，重要信息除外。资产管理行政后勤管理工作服领用权限序号项目内容权限扌报送方式注意事项1各岗位服装的领 用和换新审批物资领（借）用单 主送房管部后勤主办 抄送房产部主管和金色家园注明领取种类数量， 工作 月服穿着人员；确保工作服按规定穿着满2年2领用本岗位以上 的工作服审核申请物资领（借）用单主送分管总助抄送房管部后勤主办和主管，金色家园业务管理管理项目负责人例行工作表序号工作内容月季半年年1管理服务报告首月20日前2顾客恳谈会半年一次3业委会会议每季至少一次4外包保洁巡查及评 估报告5日前5保洁现场巡

12、查和记 录每月一次6机电设备年检计划12月15日前7设备检查及记录每月一次8职员工面谈半年一次9员工面谈每年一次10B级查岗计划12月31日前11安全消防检查及记 录每月一次设备设施管理安全管理保洁管理绿化管理客户关系管理客户服务流程客户投诉处理流程 CI标识管理装修管理说明:1、改变建筑物主体或承重结构的，需有建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提岀的设计方案及政府审批部门的审核证明材料。2、只铺木地板、刷墙的装修，可不提供施工队的承建资格证。会所管理工程遗留问题处理说明:1、保修期以发岀的入伙通知书上的入伙日期开始计算。迎检工作流程业委会筹备和选举流程住宅区入住率达到百分之五十以上或自第

13、一个业主入 伙之日起满两年的，开始筹备业主委员会以开发商的名义向区建设局提岀委托委托物业公司筹 备业主委员会的申请向区建设局提岀成立筹备小组的申请筹备小组拟订业主委员会筹建计划和方案将筹备计划报品质部审批品质部将审批后的计划下发，并协调相关部门配合部门备第筹次计划大会案发放禾选岀收业委会选举选鑒内公布（照片、简丿力）召开第一次业主大会，邀请区建设局领导参加业主大会并监票选举产生业主委员会委员，召开第一次委员会议， 选举产生主任、秘书等职务向区建设局提岀成立业委会申请并公告全体业主业委员会和业主恳谈会会议工作流程本体维修基金管理和使用/平方米，多入伙后第二年开始收取本体维修基金，高层元 层元/平

14、方米每年底制订下年本体维修基金使用计划，报业委会审批。根据计划制订具体实施方案，按照政府规定，一些费用较 大的项目需要经过一定比率的业主签字按照实施方案实施，注意对供方进行评估和工程的验收工程完工经业委会同意后付款本体维修基金需单独设账，并在季度管理服务报告中 向业主公布物业前期管理入伙前工作计划表主要内容负责人完成 时间完成情况备注对接管理用房和保安住房经理对接小区公共洗手间的设置经理对接保安宿舍水、电和排水排污问题设备主管对接垃圾收集点设备主管对接装修款式设备主管跟踪前期工程遗留问题的处理情况设备主管设备交接设备主管住宅交接设备主管公用设施交接设备主管再次递交整改、返修清单设备主管签定返修

15、合同经理列岀所有分包方的联系电话设备主管食堂和员工宿舍的租用经理技术员值班室装修设备主管食堂和员工宿舍的装修设备主管管理处的装修经理会议室的装修经理购置办公设备及用品行政后勤办公场所的布置行政后勤保洁外包人员到位经理入伙前1月绿化人员、会所人员到位经理入伙前1月购买绿化工具行政后勤管理人员到位经理入伙前1月维修人员到位经理入伙前2月安全管理人员到位经理入伙前1月刻制管理处公章行政后勤办理管理处营业执照、收费许可证、税 务登记证行政后勤办理停车场营业执照行政后勤制作备用钥匙柜（办公室、宿舍等钥匙）设备主管制作员工宿舍床50张设备主管购买文件柜行政后勤建立与政府部门联系经理购买证件悬挂镜框行政后勤

16、确定管理制度、岗位职责及工作管理流 程经理编写各类设备操作作业指导书及规章 制度设备主管购置管理处办公设备（保险柜、电脑、 打印机、白板）、用品、值班室办公桌 椅、培训椅及电视机行政后勤购置保安用品行政后勤购置维修工具行政后勤管理处工作项目与发展商沟通购买维修材料行政后勤制作培训室隔离展板、培训桌设备主管管理处领取公司人事操作指南行政 制度汇编、财务制度、规定汇编CI手册客户主办领取体系部分常用表格（如值班本、物 资领用单）客户主办安装人事、设备、财务软件电脑室跟总办对接安全员、保洁员服装款式行政后勤邻取各岗位人员服装客户主办-1层建消防沙池设备主管员工岗前培训、在职培训客户主办为施工人员办理

17、临时岀入证客户主办电话安装设备主管消防电梯桥箱临时装修设备主管制作公布栏行政后勤交通及设备房等各类表识的悬挂设备主管控制 中心控制中心布置装修工程部会所 经营确定会所经营方案经理拟订会所酒吧酒水价目表经理确定会所规章制度、公约及会员章程经理宿舍购衣柜行政后勤购宿舍木桌子行政后勤购排气扇、挂衣架行政后勤购热水器行政后勤联系饮水机行政后勤操作间制作操作台、工具架设备主管停车场制作停车场标识工程部车位划分及制作倒车架工程部停车场卫生清扫行政后勤控制 中心跟踪控制台的制作设备主管整理备用钥匙并列清单设备主管中心各系统的安装调试工程部中心各系统使用方法培训工程部购置消防器材及工具行政后勤门禁系统的启用工

18、程部仓库仓库现场布置行政后勤制作货架设备主管仓库货架分类标识制作仓管员佰舍宿舍卫生打扫行政后勤制作上下铺床设备主管制作鞋架设备主管安装宿舍窗帘架及窗帘行政后勤安排排气扇、挂衣架设备主管安装宿舍热水器及冲凉管道设备主管标识办公室、培训室各类标识的制作及张贴设计室设备房各类标识的制作及张贴设计室公共设施各类标识的制作及张贴设计室楼道内各类标识的制作及张贴设计室地下车库各类标识的制作及张贴设计室购买各类临时挂牌、警告标识行政后勤入住入伙手续培训品质部领取公司各类入住表格资料员办理水电抄表到户、水电气及电话、电 线等申请表领取行政后勤入住现场宣传展板设计设计室入住现场设计、布置设计室入住资料的分放资料

19、员准备住户入伙装修手续的各类表格资 料资料员住户入伙资料装袋资料员房屋验收设备主管递交整改、返修清单设备主管入伙前房屋的清洁行政后勤入住手续的办理资料员业主资料的归档资料员入伙流程用水（电）指标办理更改流程说明:1、在未办理更改用水指标之前，统计水费差额，并要求由地产公司承担。2、重视住户资料的收集和动员工作，尽量缩短资料收集时间。3、若住户的资料确实无法收取，则应在征得业委员会同意的基础上，对此部分用户以商业用水的价 格收取水电费。4、用电指标的更改参照用水指标的更改的手续办理。印鉴证照办理流程说明:1、申办是指证照的首次办理。2 、变更是指证照的登记事项（如地址、负责人、名称等）发生改变后

20、需办理的相应备案或换证手续。年检是指在证照有效期内，根据颁证单位的要求和时限，进行一年一度的申报审核手续。、延期：在证照有效期临近前向颁证单位申请办理的证照续期工作。、新部门成立，筹备人员应及时办理正常经营所需的全部证照;、各部门应做好证照的登记、保管、借用等工作，并充分关注证照的有效期限及年检日期，及时办理证照变更、年检和延期等手续。印鉴证照办理指引表序号名称证照主体颁证单位备注1营业执照正副本管理处、停车场市工商局注册分 局必须申办2申请刻制印章登记卡管理处、停车场区公安分局也可在公司印鉴卡上 登记3公章管理处、停车场区公安分局必须申办4业务专用章管理处区公安分局根据业务需要申办5收费专用

21、章停车场区公安分局根据业务需要办理6发票专用章停车场区公安分局根据业务需要申办7组织机构代码证、代码卡管理处、停车场市技术监督局必须申办8、国税登记证、登记表管理处市国家税务局登 记分局必须申办9、地税登记证、登记表管理处、停车场市地方税务局登 记分局必须申办10、收费许可证、价目表管理处、停车场区物价局必须申办11、机动车停车场许可证停车场市交通管理局必须申办12卫生许可证（会所或泳池）管理处区卫生防疫站必须申办13卫生许可证（食堂）管理处区卫生防疫站根据食堂规模及外卖 情况申办14统计登记证正副本及信息 卡管理处、停车场市统计信息局必须申办15二次供水设施清洗消毒合 格证管理处市水务局有相

22、关业务的部门必 须申办16房屋租赁许可证管理处辖区租赁所根据业务需要申办17对讲机执照管理处市无线电管理委 员会一机一证，凡配置对讲 机的部门均需申办18电梯安全检验合格证管理处市技术监督局所有电梯均须申办，一 般由电梯维护的专业公司代办 物业接管验收标准一、 土建类1 、封闭式小区应设通透式围墙，且在入住前 统的设立。15 天竣工；在设计时应考虑红外线防越系统和监视系2 、物业管理各类用房（附件一）应在入住前装修完毕，办公场所和员工宿舍必须配备洗手间，装修 标准见住宅局制定的物业管理用房装修标准（ 附件二 ） ；、小区道路出入口、大厦车库出入口设道闸及岗亭；、小区内设平面指引图；、小区内设垃

23、圾转运站，按环卫要求；住宅标准层应考虑垃圾桶的摆放位置；并配置垃圾桶；标准5层垃圾收集点（站）应安装水龙头，并设地漏；691011、每层电梯厅设楼层号标志、防火疏散线路图，消防通道楼梯设楼层号； 、设备房门上应有标识牌，各设备房应装单独锁，墙面用 ICI 涂料，地面铺瓷砖； 、高层所有防火门、消防通道门、强弱电井、电水表房用通锁；应有标识牌； 、配电室、发电机房、变压器室应比地下室排水沟高 1 米；、配电室应设计有独立值班室； 、高层消防楼梯应增设扶手；消防楼梯及楼层通道照明开关应选用感应开关； 、控制中心面积应在 20 平方米以上， 室内应设能与各电梯乘客联络的对讲电话和轿箱监视器；12 有

24、电梯的楼层显示。13141516爬梯；17、屋顶天台门用防火门，天台设水龙头； 、屋顶女儿墙上设固定挂钩（供清洗外墙吊绳用）； 、高层大厦应考虑将商业和住宅的通道隔离； 、电梯轿箱内应安装监视探头，电梯地板应铺地毯，消防电梯内要安装防护板，电梯底坑内应设、大厦（小区）必须配备背景音乐设备，大厦大堂内应配置沙发、家俱；、给排水 水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于 天面雨水管应直接排入地面雨水井、沟； 水泵房控制柜应与水泵隔离； 地面水池应设水位计；天面水池应设检修爬梯、水池盖应加锁、透气孔加防蚊网； 应考虑空调的集中排水。大厦（小区）地下水池到给水泵的管道的两侧都要装阀门，所有水表、阀门

25、一侧都应加装活结，50 毫米；6 以便维修更换。7、所有大厦（小区）地下室排污井、雨水井都应安装排污泵并有备用泵。 、卫生间地漏要安装存水弯头。三、电气、风机房控制柜应安装在便于操作的位置； 、高、低压配电房应设计绝缘工具壁柜； 、高、低压配电柜前、后应配置绝缘胶板； 、所有设备房应有应急照明，通风设备； 、备用发电机房应安装水龙头并设置排污地漏； 、电梯已办理运行许可证；机房应安装通风降温设备； 、配电柜上标识清晰；、所有电缆首尾端应接编号挂牌；、地下车库照明控制应采用分区、分组控制； 、公共部分应设计、安装公用插座、公共电表； 、庭园照明宜采用自动控制（定时）；991011四、消防、消防控

26、制中心应安装通风、降温设备；、地下室排风管应刷防火漆；、大厦各楼层应设立消防紧急对讲电话；、办公室、仓库、主要出入口、底下停车场、所有设备房、控制中心应设内线电话； 五、其他、规划小区时应考虑管理处工作人员的集体宿舍和食堂，且在住宅区交付使用前竣工。参见附件一）2绿化地浇水宜采用自动喷头和公共水表。 小区、大厦主要活动、休闲场所应配置公园椅和果皮箱。 地下室出入口应设置防洪闸。所有机电设备机体应干净无污迹，各类水泵机体及管道重新刷漆，水管标明水流方向，各类开关5 标识清楚。、机电设备配件、专用工具等应随同交付。、水池、水箱应清理干净，盖板加锁，连同真实水质化验报告一并交付。 、有关电抄表到户工

27、作已完成。、上下水及室外排水畅通。、具备电话、煤气、邮路开通的硬件条件。、应完成物业公司提出的预留水管、电源插座，节日彩旗、彩灯及宣传横幅广告等挂勾。 、留守足够的返修人员并服从物业公司管理。、儿童游乐设施：小区每 5 万平方米至少设 1 处；大厦每座塔楼设一处。 、标识牌齐全。（见附件三） 、车库内有各类指引标志、标示牌（自行车、摩托车、限高、限速、车场防盗、道路导向等）、101112131415停车场反光镜、标线。161718192021222324、小区内主要路口、通道，大厦主要通道、地下车库必须设闭路监视器。、所有设备房，各单元进口、仓库、车场、车库、维修加工场所、公共场所应设置灭火器

28、。、小区绿化布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。、每户设置一个信箱，每单元设置一个住户意见箱、公布栏。、商铺广告牌、灯箱应统一设计制作。、停车场智能化系统完备。、小区安防设施及布置合理，无安全隐患和死角，管理区域内必须设立保安巡更系统。、泳池应设浅水区并有安全警戒浮标线，设立儿童戏水池。、应将大厦（小区）水电费的用户名称改为万科物业XX 管理处。六发展商应移交的资料（一）、产权资料、用地批准资料。、项目批准资料。、施工许可证。、用水、用电、用气指标批文。（二）、技术资料、住宅区规划图、小区竣工总平面图。、所有单体建筑、结构、设备安装竣工图。、单位工程竣工验收证明书。、地质勘探报告，沉降观

29、察记录。、地下管网竣工图。、所有设备订货合同、产品合格证、随机资料（使用说明书、检验报告），随机专用工具清单。124456、电缆铺设记录。、线路及电力电缆试验记录。 、发电机、电动机检查试运转记录。101112131415161718192021、电气设备试验调整记录。 、电气设备绝缘检查。 、电气设备送电验收记录。 、防雷接地电阻检测记录。 、防雷引下线焊接记录。、水、卫生器具检验合格证。 、通风机风量测量调整记录。 、空调器性能测定调整记录。 、环保达标验收许可证。、消防验收许可证。 、房屋测绘验收资料。、房屋验收记录。附件一： 有关物业管理用房面积的规定 面积 =住宅区房屋总套数 户均人

30、口数 人均管理用房面积系数 房屋总套数 =公寓总间数 +单元住宅总套数 =建筑总面积（平方米） /100 户均人口数：暂为人 / 户 人均管理用房面积系数：暂为平方米/ 人15 天。位置：尽量设置在住宅区中心部位，便于住户。 竣工日期：在向住户发钥匙前装修标准：参见物业管理办公用房装修标准。 有关居委会用房规定（政府文件） 面积：按 10户 1 平方米标准考虑。 位置：与物业管理用房安排在一起。 竣工日期：同物业管理用房。 社区健康中心 100 平方米左右。 管理处员工宿舍 面积：住宅区总建筑面积的2%0。15 天。装修标准：墙面 ICI 涂料，地面水泥砂浆找平。 竣工日期：在向住户发钥匙前

31、管理处员工食堂住宅区面积食堂面积5万： 50 平方米10万： 100 平方米20万： 150 平方米30万： 200 平方米40万： 250 平方米50万： 300 平方米装修标准：食堂，墙面 ICI厨房，墙面 ICI竣工日期：住宅区入住前商业用房涂料、地面水泥浆找平。涂料，贴 2 米高瓷砖，地面防滑地砖。15 天。按总建筑面积的3%。（多层）、2%。（高层）的比例配备，此部分商业用房是划给物业公司的。 室内活动中心（免费场所）住宅区 活动中心面积5 万平方米： 60 平方米10 万平方米： 100 平方米10 万平方米住宅区以上每增加 10 万平方米相应增加 50 平方米。 室外体育活动场所如有规划指标，按规划指标，但不得低于以下标准：（ 1 ）（ 2）（ 3）（ 4 ）10203040万平方米以下（含 10 万平方米）设露天羽毛球场 万平方米：设露天羽毛球场 3 个， 万平方米：设露天羽毛球场 3 个， 万平方米（包括 40 万以上）：同2 个、篮球场 1 个、乒乓球台 2 个。 乒乓球台 4 个。网球场 2个，游泳