电商运营部制度流程大纲纲要.doc

1、精心整理电商运营部制度流程、人员配置1、组织结构总经理运营负责人美工网络推广客服人员驻厂人员2人1人3人1人 2、工作职责（一）运营负责人1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策 划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常 运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责 收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户 关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。（二）客服人员1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客

2、提出的各种问题，引导顾客进行购 买，促成双方愉快交易，并处理订货信息；3、4、2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时 解决顾客提出的问题、要求和一般投诉.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护;及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息;5、熟悉淘宝的各种操作规则;精心整理配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;7、完成上级领导交办的其他工作任务。（三）美工编辑1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写；2、负责网店产 品模特拍摄后期图片的处理和排版；3、负责促销活

3、动文案的构思和撰写;4、负责网店产品标题的编辑和修改等;5、负责网店产品上架和下架的相关工作;6、完成上级领导交办的其他工作任务。（四）驻厂人员1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货;2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等；3、登记产品发货记录;4、协助客服处理退换、退款等售后情况。5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。完成上级领导交办 的其他工作任务。6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。（五）网络推广1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作;2、负责把控淘宝直通车的投入与产出;3、4、5、完成上级领导交办的

4、其他工作任务。定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告;负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控;二、运营规划（一）店铺的上线及日常管理1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作;2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物;3、美工编辑负责处理好待售产品的图片，编辑配置好相关的文案说明，产品标题，宝贝描述, 核实价格及库存信息；4、完成上述及相关工作后，全部上架。（二）营销活动1、首先确定几款主打产品，推广活动优先考虑这几款产品，以此吸引顾客，并做好产品关 联销售。2、做好店铺推广活动以及开店营销活动，产品折扣，设置 VIP折扣

5、价格。3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。（三）售后服务选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案， 比如安抚顾客的不满情绪，针对不同情况对顾客的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件及 其他相关售后问题。（四）工厂物流及仓库管理1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息，和美工编辑保持沟通，避免店 铺在售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品需及时下架。2、发货周期原则为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟 不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，应及时通知客服人员，与顾客联系 沟通，做好

6、换货或退款事宜，避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。三、营销推广各种推广的尝试和分析：潜在客户数据提取和群发软件、邮件群发、QQ群发软件、论坛推广软 件、博客推广软件、付费推广町行性分析等。1、博客营销：实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。各论坛和空间相册 上传大量产品相关照片。2、网络广告投放于LOGO设计：广告包括网幅广告（全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏）、EMAIL 广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。3、口碑宣传：通过热情真诚的服务让消费者自主 宣传。4、网络促销：网络促销最有效的方法是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠（如生日月份针对 某些会员）、礼金

7、券兑换以及+1元特惠法（即购买某件物品+1元可赠送某物品）。5、分销商拓展: 主动寻找与店铺产品有相关性的店铺洽谈分销业务。6、短期活动推广：（1）购买帮派广告位；（2）参加淘宝各类主题活动，如中秋、国庆等;（3）秒杀；（4）团购等。四、淘宝商城常规运营1、免费类资源（1）淘宝搜索引擎优化概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名。店铺设置流程及 重点操作内容提示：负责新上架产品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取，及制定关键词排 列规则，负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性宝贝描述，避免触犯淘宝规则。（2）淘宝社区，淘宝江湖概述：活跃发巾，回巾，帮助买家答

8、疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺，报名参加社区促销活动，争取社区首页免费广告位。店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。网络推广通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天 12： 00到次日9： 00以后淘宝网工作人 员会做审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12： 00发布，有效期1天,可以推荐店铺或单件产品。（3）淘宝帮派概述：加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。派， 中机率。店铺设置流程及重点操作内容提示：网络推广加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官方）等帮 负责及时关注帮

9、派最新活动，提交报名方案并参与报名，负责官方客情关系梳理，增加活动选（4）友情链接概述：增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺。店铺设置流程及重点操作内容提示：友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与 淘宝客增大友情链接的可能性），店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位。（5）收藏功能概述：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多 少，来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝 贝。推广人员策划买家店铺收

10、藏奖励机制，客服人员按照要求操作。(6) 淘宝VIP会员概述：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。店铺设置流程及重点操作内容提示：主推产品增加淘宝VIP会员的促销。(7) 店铺VIP会员概述：针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。店铺设置流程及重点操作内容提示：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活 动增加用户的粘合度。(8) 信用评价概述：在买实评价的解释栏中加上店铺名 +关键词。店铺设置流程及重点操作内容提示：提供评价文字模板，客服人员主动对买家的每一个成功交 易进行好评说明以及解释性评价。(9) 淘宝官方活动概述：在店铺“我是卖家一活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，积极去参加

11、这种活 动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。店铺设置流程及重 点操作内容提示：及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣。(10) 聚划算团购概述：聚划算团购活动2、收费类软件:(1) 满就送概述：满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力 成本。店铺设置流程及重点操作内容提示：协商设置。(2) 限时打折概述：系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，方便买家迅速寻找打折商品。以超低折扣吸引流 量，限时限量刺激购买欲。店铺设置流程及重点操作内容提示：增加在淘宝搜索

12、首页“服务”筛选展示机会。可以考虑定期 周末某个时间限时3小时，拿出一款产品特价销售，编辑丰富内容来吸引顾客，增加购买率。(3) 网店版行情参谋概述：查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字，查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝 贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好。(4) 淘宝直通车概述：淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付 费，进行商品精准推广的服务。店铺设置流程及重点操作内容提示：直通车活动的参加：淘宝频道页最下面的“热卖单品”均 为直通车活动。(5) 钻石展位概述：钻石展位是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置, 通过竞价排序，按照展现计费。店铺设置流程及重点操作内容提示：自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动 之前不建议使用。(6) 淘宝客概述：淘宝客推广是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才 支付佣金报酬，按照成交付费。店铺设置流程及重点操作内容提示：A、自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动： 可以单独设置主推商品的佣金比例。B、淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品 或者店铺，多留意淘宝客相关论坛。(7) 超