法定计量检定机构的管理体系文件

1、法定计量检定机构的管理体系文件计量与铡试技术oo8年第35卷第7期法定计量检定机构的管理体系文件TheQualityControlsystemDocumentoftheServiceofLegalMetrologicalVerification李龄(成都市计量监督检定测试院,四川成都610021)摘要:本文就法定计量检定机构的管理体系文件的构成,撰写和实施进行了探讨,提出了体系文件最简式,强调操作性措施的重要并提供范例,指出对国家考核规范应重"神似"而非"形似".关键词:法定机构;体系文件计量法规定,县级以上人民政府计量行政部门可以根据需要设置计量检定机

2、构,是为国家法定计量检定机构.其职责是:负责研究建立计量基准,社会公用计量标准,进行量值传递,执行强制检定和法律规定的其他检定,测试任务,起草技术规范,为实施计量监督提供技术保证,并承办有关计量监督工作.计量法又规定,社会公用计量标准"是统一本地区量值的依据,在社会上实施计量监督具有公证作用",而法定计量检定机构建立的计量标准,全部都是社会公用计量标准.可见,法定计量检定机构是依法设置的,代表国家行使计量控制和技术执法职能的,出具的数据和结论具有法律效力的计量技术机构,具有相当高的法律地位.正因为如此,国家对法定计量检定机构的管理和监督比一般企事业单位的计量检定机构更加严格

3、,实行的是计量标准考核和法定计量检定机构考核两种考核制度.法定计量检定机构考核的核心,是建立完整的,健全的,文件化的,能有效运作的管理体系.本文依据JJF10692007(法定计量检定机构考核规范,拟就法定计量检定机构的管理体系文件的构成,撰写和实施,作一探讨.1特有的质量概念质量存在于所有的单位,工厂有产品质量,商店有服务质量,医院有医疗质量,机关有工作质量.法定计量检定机构的质量是什么?作为法定计量检定机构,国家赋予其计量控制和计量技术执法的职能,而对外开展有偿业务活动,又具有社会服务的功能.因此法定计量检定机构有别于一般的行政机关,科研机构和服务行业,而兼有执法,技术,服务三重属性,即以

4、执法者的身份,通过检定,校准,检测等技术手段,对社会提供科学,公正,权威的计量技术控制与监督,以及周到的服务.从技术的角度执法,以技术的形式服务.三重属性形成包括技术执法能力,检测质量和服务质量三方面内容的特有的质量概念.技术执法能力主要指为计量行政执法和计量监督管理提供技术保证的能力,指满足所在地区国民经济和社会生活对计量检测的需要的程度,特别是强制检定的项目覆盖面和器具受检率.检测质量主要指检定,校准,测试,修理,计量器具产(商)品质量检验,定量包装商品净含量检验等的技术水平和量值准确可靠.服务质量则主要指职业道德,服务态度及顾客对服务工作的满意程度.技术执法能力的大小与技术手段的强弱有关

5、.理论上讲,技术手段愈多愈强则愈好;实际处理上,新建什么计量标准,新开展什么计量项目,应遵循社会效益和经济效益兼顾的原则,由领导层全面规划,统筹安排.本机构没有开展的计量项目,企事业单位可以送上级法定计量检定机构,仍然可望就地就近解决,相反,浪费国家计量资源,低水平重复建标,才是应该避免的.依据对特有属性和特有质量概念的理性认识,笔者认为,法定计量检定机构的质量管理应着力于坚持公正性,实现规范化管理,提高检测质量和服务质量,由此确定其质量方针和总体目标.2管理体系的构建原则与思路2.1现代质量管理八项原则八项原则是制定IS09000族标准的理论基础,也是法定计量检定机构建立管理体系的基本原则.

6、八项质量管理原则是:以顾客为关注焦点顾客至上,尽可能满足顾客的要求,提供顾客满意的服务.顾客包括外部的客户及本单位内部有工作关联的部门和个人.领导作用领导掌握有行政权力和人,财,物,信息等资源,领导是否重视,是否支持,是否提供必要的条件,对于工作好坏显然至关重要.全员参与工作要搞好,必须依靠全体人员的努力,尽职尽责发挥主观能动性,而不只是少数人忙乎.过程方法系统地识别和管理各个工作过程及过程之间的相互作用.李龄:法定计量检定机构的管理体系文件管理的系统方法一管理是一个系统工程,应运用系统论的方法,将相互关联的过程作为系统实施综合管理.持续改进质量管理体系建立后,应依据实施情况和主客观状况的变化

7、,使体系不断改进,不断完善,不断提高,进入更高级的发展阶段.基于事实的决策方法尊重客观事实,在数据和信息分析的基础上实行科学决策.与供方互利的关系供方系为本单位提供外来产品和服务的机构,应与供方建立互信互利的关系,实现双赢.此外,针对法定计量检定机构的特点,考核规范增加了"以法制为基础"和"以公正性为基石"两项原则.有必要对过程方法多说几句,因为IS09000标准从1994年版改为2000年版的一个主要原因,就是为了从过去的要素控制转变为过程控制.过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动",即输入一活动一输出.以检定为

8、例,检定作为一个过程,它由输入(送检设备,检定装置,检定人员,检定方法,环境条件等),经检定活动,形成输出(检定证书或检定结果通知书),完成对计量器具技术状态的确认.以上每一项"输入",可以视为检定"过程"的一个要素,将这些"输入"即"要素"控制好,检定"过程"就有了质量保证.以上每一项"输入",又可视为一个小"过程"的"输出",这个过程又由更细的要素作为"输入".例如前述的"检定装置",作为一个

9、小过程,它的"输入"即保证检定装置合格可用的"要素",是计量标准管理中的若干规定.可见,要素与过程,两种角色在不同层面是相互转换的,较小的过程作为一个要素进入较大的过程.所以不要把要素控制与过程控制对立起来.作为基层工作者,我们可以将过程控制好还是要素控制好的争议搁置一旁,那是专家们的事.对我们而言,重要的是,把大大小小的过程寻找出来,把影响过程质量的要素寻找出来,把过程与过程的相互关系寻找出来,从源头即要素的控制做起,一步步向上推演.笔者认为,要素是质量管理中最活跃的因素,看得见摸得着,对其的控制也最具操作性.如果一定要表示态度,笔者认为,要素控制和过

10、程控制都不妥,应该改为数值控制.因为计量的目的是量值准确可靠,要素控制和过程控制都只是手段,数值控制才是根本.数值又怎么管理呢?还是要从过程管理进而追溯到要素管理人手.2.2符合性所建管理体系应符合作为考核依据的法定计量检定机构考核规范.符合,有形似与神似之分.考核规范对法定计量检定机构的管理体系提出的是构架,是基本的而非全部的要求,是原则的而非具体的要求,所以仅仅做到形式上的符合是不够的,应当从"强化管理,提高质量"的宗旨出发,把考核规范的要求与本单位的实际相结合,创造性地建立有个性特色的能在实际工作中真正发挥作用的管理体系.2.3借鉴构建管理体系是一件考功力和水平的事,

11、包括文字组织能力.笔者不反对借鉴,事实上不少单位都有借鉴其他机构的行为,然而各自的情况不同,省力不能省心,照搬不可取.对供借鉴的其他机构的管理体系,要评估其满足考核规范的程度,要知其然亦知其所以然,借用其好的适合自己的内容,舍去其不妥和不合已用的内容.借鉴是消化,是改造,是在他人基础上的再创造.2.4总体思路管理体系的建立和实施一开始就应该有明确,清晰的思路.其预置思路是:从质量的总体概念出发,从保证检测质量和服务质量出发,对照考核规范,将计量行政管理和计量技术管理作为一个系统综合考查,列出工作流程和工作环节,划分出一个个相对独立的过程,注意过程与过程之间的联系和衔接,找出影响工作质量的要素,

12、据此提出原则要求,设计有效的可操作性强的措施,把过程和要素置于可控状态.其实施要点是:在前述思路和分析的基础上,以规范性文件的形式,制定管理办法,建立管理体系,提供必要的资源和信息使之投入实际运行,通过内部审核和管理评审使之持续改进,定期不定期组织质量监督检查,对违规行为给予处罚并限期整改,督促整改,务必达到纠正效果.2.5文件化建立管理体系就是按照法定计量检定机构考核规范的要求,编制一整套管理体系文件.只有按照规定的要求形成了文件,才有了运行依据,便于贯彻实施;只有形成文件,才能根据实际运行结果,对文件进行修订,不断完善管理体系.体系文件是管理体系的"有形"展示,我们要建

13、立的是文件化的管理体系.2.6体系文件的构成体系文件的结构和格式不作统一要求,没有标准模式,可以根据本单位的实际编排,只要不把考核规范的基本要求漏掉,保证全部计量工作得以受控就行.例如,体系文件一般分质量手册,程序文件,作业指导书,记录四个层次,亦可将后两个层次合并.又例如,程序文件的数目可多可少,可以将内容相近的几项要求分列几个程序文件,亦可纳入一个程序文件.再例如,本单位没有开展某项工作则可将考核规范中的相关要求裁剪掉,比如只开展检定不开展校准,就略去关于校准的规定,写了反而不对.以下就质量手册,程序文件,作业指导书和记录的最简式构架和要点,分章节作一描述.所谓最简式,就是撰写较少的体系文

14、件而又能基本满足考核规范的要求.法计量与莉试技术OO8年第35卷第7裳定计量检定机构有国家级,省级,市级,县级四个级别,还有开展项目不多甚至单一的授权计量检定机构,最简式的提出,主要是为规模不大的市县法定计量检定机构和授权计量检定机构提供一个大致的体系文件设置下限的建议,一个不算十分完整但可供参考的建议,一种与习惯思维不尽吻合的思考.3质量手册质量手册是对机构的法律地位,宗旨与任务,组织机构和管理体系进行综合性描述的文件,是体系文件的总纲.过去的做法,要求在质量手册中将所有的体系要素逐一作原则性描述.当国际主流意识从要素控制转向过程控制后,IS010012-2003(测量管理体系测量过程和测量

15、设备的要求,甚至不再规定必须编制质量手册,对体系要素的描述更不再提及.程序文件中对涉及的要素既有原则性描述又有控制这些要素的具体措施,为什么在质量手册中还要使用与程序文件相同或相近的语言再作原则性描述?一直以来,并无官方解释,笔者认为此举有重复与繁琐之嫌,故略去这部分内容.质量手册最简式应包含如下内容.3.1发布令管理体系文件是机构从事计量管理的规范化文件,是进行计量工作的行为准则,应由机构的最高负责人予以发布,要求职工认真学习,严格遵照执行.3.2基本情况概述应包含:性质(依法设置或授权建立).业务范围和主要任务(如开展检定,校准,检测,修理,计量咨询,为实施计量监督提供技术保证,承办有关计

16、量监督工作等).规模(如职工总数,各等级技术职称的人员数,设立的职能部门,占地面积,行政办公面积,实验室面积,恒温实验室面积,建立计量标准总数,开展计量业务项目总数,仪器设备数量和固定资产总值等).简略介绍机构的发展沿革及取得的荣誉.机构辨识(如机构的名称,地址,邮编,电话,电子信箱等).3.3质量方针与质量目标质量方针指机构在质量方面的总的意图和方向,质量目标指机构在质量方面所追求的预期达到的目标.质量目标应建立在质量方针的基础上,在质量方针给定的框架内展开.质量目标应该有定量的,可测度的内容,而又区别于年度目标,属于中长期一类的目标.依据前述对法定计量检定机构的特有属性和特有质量概念的分析

17、,质量管理的宗旨应该是:坚持"公正,规范,准确,可靠,优质,高效"的方针,建立符合国家计量管理和国际通用准则的规范化的管理体系,全面履行法定计量检定机构的职责,实现检测数据准确,可靠,检测服务优质,高效,为社会提供公正的计量检测结果,为质量技术监督提供计量技术保证.笔者认为,质量方针应能凸显计量的特质,体现计量的质量内涵,避免使用"科学"这类普适性过强而易流于空泛的词语.关于定量的,可测度的质量目标,例如检测结论的准确率,证书告的填写差错率,顾客的满意率,机构内部质量监督检查的通过率等,可根据机构的实际,提出经努力可望实现的百分比.3.4公正性声明法定计

18、量检定机构具有计量技术执法职能和为社会提供计量服务的功能,居第三方公正地位,应保持其公正性.公正性声明是机构对社会,对顾客的公开承诺,也是对本机构的自我约束.其主要内容包括:机构不受任何不恰当的行政干预;不受商务,财务和经济利益的不良影响;不参与任何有损独立判断和检定,校准,检测诚信度的活动;不参予顾客产品的经销,推销,推荐,监制等活动;对顾客的技术机密和商业机密严格保密,不利用顾客的技术资料从事业务开发,技术服务,技术转让等活动;因违反公正原则给顾客造成损害,承担相应的法律责任和经济责任.3.5组织机构任何工作的开展都必须要有组织保证,管理体系也不例外.组织机构的设置和人员岗位的安排,由机构

19、自主决定.凡是设立了计量管理和计量技术的机构,就要制订机构的部门职责;凡是设立了计量管理和计量技术的岗位,就要制订人员的岗位责任制.不承担主流计量工作而参予部分工作的部门,例如机构的行政后勤部门,财务部门,其相关职责也应制订.应绘制组织机构框图和计量职能分配表,以图表的形式明确相互的组织关系和工作关系.管理体系中有些人员岗位是行政管理体制中没有的,例如质量负责人,技术负责人,质量监督员,内审员,授权签字人.就职责划分,质量负责人负责体系文件的编制和修订,管理体系运行状况的监督检查和处理;技术负责人负责计量技术,计量方法,计量设备和技术改造的管理和控制;质量监督员对体系工作质量实施监督;内审员承

20、担管理体系内部审核工作;授权签字人在授权范围内审查并签发相应的证书告.如果一个机构中,同时存在质量管理和行政管理两套班子,难免发生交叉和混乱.考虑到我国国情,行政管理更具强势和权威,管理体系中有关职位的人选,尽可能由具有相应行政职位的人兼任,例如质量负责人和技术负责人分别由业务副所长和总工程师担任,质量监督员主要由专职计量管理人员担任,内审员和授权签字人主要由专职计量管理人员和专业实验室负责人担任.3.6对违规行为的经济处罚李龄法定计量检定机构的管理体系文件"没有规矩,无以成方圆",文件化的管理体系就是立的"规矩",但如果对体系的运行不实施监督检查则不能

21、发现违规行为,发现了违规行为不实施处罚则"规矩"就只是一纸空文,所以处罚应成为保证工作质量的手段之一,甚至可以说是最重要的手段之一.考核规范没有提出此项要求,一些机构也就没有此项规定,而实际工作中不可缺少这样的规定.这里所说的经济处罚,仅限于对违规行为的小额经济处罚,不包括记过等行政处分,行政处分由行政领导层决定.经济处罚规定宜分两大部分,第一部分罗列出违反什么规定给予多少金额的经济处罚.多数条款针对的是计量检定人员,因为量值出自他们之手,是工作质量的直接行为者和体现者.少数条款针对计量管理人员和各级负责人,他们应为自己的直接过失和间接过失承担责任.第二部分是对实施中可能出

22、现的问题作出规定.由于第一部分不可能穷尽所有的违规行为,因此一旦发生该规定未涉及而又应该受到处罚的行为,作为首个案例,扣罚额度由机构高层决定,后案类比.为防止受罚人无理纠缠,如果对处罚决定有异议,当事人必须以书面的形式申请复议,复议结论为最终结论,原则上不再重复受理复议申请.受到经济处罚后,需要限期改正的,给出改正期,超过改正期仍未改正的,可再次处罚直至改正.违规处理结果应以质量简报或其他适当的形式在机构内公布,以示公正,以示训诫,以示教育,并纳入个人和部门聘用,考核,评比,晋级晋职等评定的内容.实施处罚的人员应该有较高威信,敢于坚持原则,办事公道,不徇私,不滥用.附录1为证明其法律地位,法定

23、计量检定机构应附政府计量行政部门依法设置的文件和对领导成员的任命书,以及法人资格证明文件;授权计量检定机构应附政府计量行政部门同意授权的文件,其主管部门对领导成员的任命书,以及法人资格证明文件.附录2为反映所开展的计量项目已履行齐备法定手续,展示自己的计量技术能力,法定和授权计量检定机构应附经机构考核合格后,政府计量行政部门颁发的列有全部可开展项目的计量授权证书;应附机构所建立的计量标准名称及设备一览表,该表本是接受考核的必备材料之一,在原表栏目之外,应增加该项计量标准的计量标准考核证书号和社会公用计量标准(授权计量标准)证书号.附录3应附考核规范要求与管理体系文件对照表,该表由考核规范上所列

24、考核规范要求与管理体系文件对照检查表变通而得,将后表中"考核规范条款号"一栏增加该条款的中文标题,删去后表中"考核记录"一栏即可.此表要求管理体系文件的条款号与考核规范的条款号能够对应,一旦某处对应不上,则表明体系文件有缺项,应补充内容.将此表收入质量手册,一是表明体系文件完整,二是为阅读者和修订者提供索引,方便检索想阅读的内容在体系文件中的位置.此表关乎"符合性",其重要性有时未引起重视.4程序文件程序是指为进行某项活动或过程所规定的途径.把程序固定下来,表述出来,作为行动的依据就是程序文件,相当于过去常说的管理制度.程序文件一般要

25、通过回答五个w和一个H来确定其内容,这就是:Wha什么;wh)一为什么做;Wh0一谁来做;when一什么时间做;where.-在什么地方做;H()w一如何做.国际标准和国家规范只讲"做什么",提出原则要求;相关参考书对"为什么做"有所阐述;其余四个问题需要自己回答.之所以这样,是因为不同的国家有不同的国情,不同的单位有不同的实情,国际标准和国家规范不可能提出普适性的办法和措施,要求所有的单位照此办理,强制性不行,推荐性也不行.5W1H中,最重要的是"如何做",即要有符合本单位实际的,可操作性强的,切实有效的办法和措施,保证国际标准和国

26、家规范的原则要求得以满足.程序文件的撰写,包括整个管理体系的建立,需要用心,需要创造性的劳动,需要在"做"字上下功夫.程序文件通常由标题及文件编号,目的,范围,职责,程序,相关文件,记录几部分组成."目的"即制订本程序文件的目的;"范围"指本程序文件的适用范围;"职责"是将实施本程序文件的职能和权限划分给有关部门或个人;"程序"是为达到预期目的所采取的途径,方法,步骤,措施,是本程序文件的核心内容;"相关文件"指与本程序文件相关连,可供扩展了解本文件内g-4'g*的其

27、他文件的标题;"记'指实施本程序文件的过程中应该产生的工作记录的格式样张.程序文件最简式应包含如下内容.4.1文件控制程序文件,包括管理体系的内部文件和计量法律法规,计量技术法规,国家标准等外来文件.文件控制的主要目的,是保证文件规范生成,管理有序,使用方便,确保使用中的文件为现行有效文本.本程序文件应有以下环节和内容:文件的类别,文件的编号,文件的编制,文件的审批,文件的发放,文件的修改,文件的归档和保存,文件的作废和销毁,文件的借阅,外来文件的控制,文件的评审,电子文档的控制.4.2人员培训管理程序工作需要人去做,人是最活跃的因素,注重人员的培训和管理是管理体系长抓不懈的

28、工作.本程序文件应有以下环节和内容:建立持证上岗制度;制订中长期培训规划和年度培训计划;对直接从事一线业务的技术人员,专职计量管理人员,质量监督员,内审员,授权签字人等各计量与鳓试技术28年第35卷第7期类人员实施岗前培训,岗位培训和适时培训;对培训效果进行评价;建立人员技术档案以证明其学习经历,技术经历和作业能力.4.3服务和供应品采购与管理控制程序服务主要指外部服务,供应品主要指需要购买的办公用品,仪器设备及辅助用品等.为机构提供量值溯源服务的计量技术机构,提供供应品的供应商,都应建立名录,对其资质和服务,对供应品的品质和价格作出评价.应对各个工作环节,包括申请,采购,验收,入库,发放,库

29、房管理等,作出相应的规定.4.4检定,校准,检测工作程序本程序文件对顾客的计量器具在机构内的流转过程和工作环节提出要求,包括外收,内发,内收,外发;包括现场检测的任务下达,组织安排,车辆调度;包括检测过程中出现意外事故的处理,工作中使用的计量器具出现不合格的处理;包括计量业务进展(例如当Et台件数,收费)统计工作的设点和信息收集;包括检测质量和服务质量(例如是否超待检期,是否乱收费)监督点的设立和信息收集;等等."服务顾客程序"中许多优质服务措施可纳入其中作为工作要求.本程序要求对全工作流程和工作环节仔细梳理,脉络清楚,严格规范运行,严格交接手续,一环扣一环实现无缝衔接.本

30、程序文件对保证计量业务工作有序进行,防止混乱和差错干系重大.4.5计量标准管理程序计量标准是法定计量检定机构的武器,一定要管理好.考虑到计量标准考核规范对计量标准的管理已有许多要求,本程序文件除重申这些要求外,着重明确职责划分和监督检查.对计量标准应实行机构和专业实验室两级管理,前者主要是监督管理,后者主要是管理监督,侧重点有不同,分级负责,上下协同.每一项计量标准都要指定专业技术人员负责保存,使用,维护和周检等日常管理工作,落实到人头.要有计划地对计量标准的实际管理状态进行抽查,在一个计量标准考核周期内至少进行一次全面考查,相当于内部进行一次计量标准考核.计量标准复查考核的准备工作,拟新建计

31、量标准的申请考核准备工作,由机构统一布署,下达时间表,协调,督促,检查专业实验室的进展和完成情况.4.6量值溯源程序量值溯源的总要求包括:必须使用国家法定计量单位,不得使用非法定计量单位;计量器具的检定应符合国家计量检定系统表的要求,并由此明确检定关系;仪器设备的校准应交由有资格有能力的技术机构实施,校准结果应能表明通过一个不问断的校准链与社会公用计量标准或国家计量基准相联系;计量器具必须在检定有效期内使用,禁止未经检定而使用计量器具,超过检定周期继续使用计量器具,经检定不合格继续使用计量器具,修理后未经检定使用计量器具.机构应编制周期检定计划,并下达到实验室.例如,计量管理部门固定于每个月2

32、0号,将下一个月全月时间内到期的计量器具的名称,编号,到期日,责任人姓名等以计划的形式分别下达到各实验室,由实验室自行组织送检,而于再下一个月的10号前由责任人将外送仪器的检定证书交指定的机构管理人员验视.周检计划下达过早,责任人容易忘记,起不到督促作用.管理人员"验视"即目睹检定证书原件,是防止责任人未检而虚假口头报告,并将准确信息转入下一轮周检安排.一个管理人员要应对众多责任人,而责任人常常外出执行检定任务,所以应由责任人于再下一个月10号前将检定证书主动交管理人员而不是相反,超过规定日期不交即视为超周期.已送检而10号前未收到上级检定机构出具的检定证书,责任人仍须在1

33、0号前将仪器送检单交管理人员验视,取得检定证书后再送证书原件验视.本机构内部各实验室之间的检定即所谓"内传",为防止串通做假,管理人员除了验视检定证书,还要验视原始记录,判断证书和记录的真实性,必要时跟踪调查.笔者认为,好的程序文件应具体,实在,措施得力,操作性强,真正成为行动准则;对实施过程中可能出现的不良行为,要提出防范措施,扎紧一道道"篱笆".量值传递的检定周期,遵从计量检定规程.量值溯源时间间隔的确定,与仪器的技术状态,使用的频繁程度,在量传中的重要性等因素有关,需要论证.中小规模的法定计量检定机构也许没有论证的水平,可参考近似的检定规程,也可参

34、照上级机构的做法.封印的设置和管理,应依计量检定印,证管理办法,对封印的形式,封印的位置,封印遭破坏后的处理等作出规定.检测环境对检测结果有着直接的甚至是严重的影响,环境条件要求主要来自于计量检定规程,校准规范,检测技术规范,应满足这些技术文件规定的对温度,湿度,防振,防磁,防干扰,防腐蚀,防尘等方面的要求;应配备监控设备,对检测环境实施有效的监测和控制,并有监控记录.如果某些校准或测量目前尚不能严格溯源到计量基准,为保证测量的可信度,可采取使用有证标准物质验证,参加实验室之间的比对或能力测试,采用与顾客一致协议的方法.对于送检计量器具通常几乎全部合格返回,有人质疑为什么不能延长检定周期.国际

35、计量专家非旦不认同延长说,反而尖锐地指出,有效期内的计量器具随时都可能失准,而要到下一次检定才被发现,所以仅有周期检定是不够的,需要开展"期间核查".所谓期间核查,就是在李龄:法定计量检定杌槐的管理体系文件两次检定之间,对关键计量标准采用核查标准实施不少于一次的核查,以确认该计量标准的技术状态是否良好.核查标准一般是一台准确度较高且稳定的计量器具,平时不参加Et常工作,专供核查使用.考核规范对期间核查有要求,部分中小规模法定计量检定机构似未照办.所有在用仪器设备都应实施标志管理.标志一般分绿色(合格),黄色(准用),红色(停用)三种,起提醒和警示作用.标志应实施动态管理,使

36、标志与仪器设备的实际状态相符,状况发生变化应及时更换标志.4.7服务顾客程序考核规范中对如何保证检测质量提了许多要求,涉及服务质量的条款则很少且相当原则.不是服务不重要,而是因为检测工作受计量法律法规制约,存在必须强制性满足的条件,服务工作则不便硬性要求达到某一定水平."以顾客为关注焦点",机构应将服务质量放在与检测质量同等重要的地位,两手抓,两手硬,仅从字面肤浅地看待考核规范会造成环节缺失,内容缺失.没有优质服务措施的管理体系,不是好的管理体系.本节虽名为"服务顾客程序",实为优质服务措施例证,这些措施应分散出现于有关文件中.扩大现场检测工作面.现场检

37、测相当于其他行业的上f-/l务,可最大限度地方便顾客实现计量器具周检,可将待检对生产经营的影响减小到最低程度,可消除往返运输对计量器具可能造成的损害,面对面检定修理也可使顾客心里更踏实.所以,如果客观上具备现场检测条件,比如计量标准可携带外出,现场环境能满足检测需要,就应开展现场检测,而不是坐等送检.为减少顾客的接待次数和接待负担,对涉及多个实验室的多个检测项目,应尽可能采取统一调度,联合行动的做法,一次或最少次数出动完成全部检测工作.顾客送检,取件和接送现场检测人员,有时会存在派车困难,需要法定计量检定机构出车.机构应配备满足需要的业务用车辆,必要时调动行政用车辆,以不高于运行成本最好是象征

38、性表示,酌收交通费.缩短待检期,准时取件,避免多次徒劳往返,是顾客的强烈愿望.国家规定的待检期为二十天,可考虑缩短,例如五个工作日;另外还应开展应急检定,即所谓"绿色通道",顾客甚至立等可取.检定人员应在取件日期内将检定完毕的计量器具,检定证明文件和填有收费金额的仪器收发单交到仪器收发室,供顾客一次完成全部手续,避免二次乃至多次前来办理,三者中缺一样即为超待检期.若因故无法在取件Et期内完成检修,检定人员应及时与顾客联系,另商取件Et期,否则视为超待检期.收费与待检期一样,是顾客关注的又一敏感问题.收费不能超过政府规定的收费标准.为防止超标混档现象,在仪器收发单上应设&qu

39、ot;检定费","修理费","材料费"等栏目,应有征求顾客是否修理的意见的栏目,分类逐项填写,增加透明度,让顾客"明明白白消费".加强窗口建设.仪器收发室承担送检仪器的收发工作以及部分监督统计工作;业务接待室承担接待来电来访顾客,安排现场检定,组织协调业务活动及部分监督统计工作,是对外服务的两个窗口.对窗口人员的行为规范应有针对性强的专门规定.全机构实行首问责任制.完善申(投)诉制度,鼓励顾客监督.申诉和投诉是顾客天生的权利,也是机构发现问题改进工作的重要途径.虽然有制度,由于我们是法定机构,顾客往往隐忍不发,言路并不通畅.

40、还应建立以电话回访,信函回访,人员回访三种回访形式为主要内容的回访制度,特别是电话回访,应规定何部门在何时间段内回访多少比例的顾客并作回访记录,由被动听取顾客意见变为主动征求顾客意见.投诉可以采用口头投诉,书面投诉和网上投诉等多种方式.顾客有选择检测人员的权利.顾客点名要谁,机构尽可能派谁去,顾客点名不要谁,机构决不派谁去.其意义在于,鼓励检测人员为顾客提供最好的服务,获得顾客信赖;解除顾客顾虑,防止因提意见而遭报复的现象发生.顾客对服务质量是全感知的,优质服务措施的提出和执行是机构对自身严格要求的体现,是社会责任感和负责精神的体现,是对管理体系宗旨的考量.优质服务的内容存在于诸多方面,存在于

41、细微处,存在于有心人的心底.4.8结果质量保证程序本程序文件的目的是对检定,校准,检测的有效性进行监控,确保检定,校准,检测结果的质量.考核规范推荐了五种结果质量控制的方法供选用,笔者认为,"对保留的物品进行再检定,校准或检测",是常用的有效方法.将已经检定完毕送达仪器收发室的某计量器具,去掉其标识,交原检定员或其他检定员重新检定,比较两次检定的数据,可判断检定质量.结果质量抽查,与其他抽查一样,以计划抽查为主,对即时发生的有争议的或可疑的结果,实施临时抽查.原始记录是实施检定,校准,检测的原始凭证,检定证书,校准证书,检测报告是从事检定,校准,检测活动的最终结果,或者说是

42、法定计量检定机构的"产品".计量法律法规和考核规范对原始记录和证书/报告,从形式到内容都有要求,程序文件应细化到具体的甚至细微的规定,并对其实施抽查,纳入结果质量保证.4.9质量改进控制程序管理体系不是一劳永逸的,是不断完善,不断进步的过程,"没有最好,只有更好".质量改进存在于管理体系的各个方面,本程序文件主要从不符合工作的控制,内部计量s铡试技术2oO8年第35卷第7期审核和管理评审,纠正措施和预防措施这几个方面作出相关规定.顾客的申(投)诉,也是质量改进的重要方面,前已述及.不符合工作是指计量管理和计量技术的工作过程或结果,不符合计量法律法规的要求

43、,不符合管理体系的要求,不符合顾客的要求.不符合含不合格.不符合工作的发现,通常来自于监控点实施的监督检查.布署必要的监控点,严肃监控人员的职责,是管理体系始终要强化的工作,管理体系必须在受控状态下运行.不符合工作的控制,包括不符合工作的识别,不符合工作的评估,不符合工作的处理,不符合工作的防止等几部分内容.为消除已发生不符合的原因,防止不符合的再发生,机构应提出纠正措施;为消除潜在不符合的因素,防止不符合的发生,机构应提出预防措施.内部审核是对质量要素和质量控制活动进行评价,发现问题,解决问题.管理评审是在内部审核和监督检查等的基础上,对管理体系进行评审,以确保其适宜性,充分性和有效性.4.

44、1O其他程序文件例如新项目评审程序,要求,标书和合同的评审程序,检定,校准,检测方法控制程序,校准和检测分包管理程序,抽样程序,物品的处置程序,计算机,软件及网络控制程序,实验室安全与内务管理程序,等等.这些程序以及本文难以一一提及的其他程序,有的法定计量检定机构不涉及,或涉及内容不多,可自行酌情处理.5作业指导书与记录作业指导书是从事某项具体工作应遵循的可操作性强的作业文件,与程序文件一样,甚至更甚,要对怎么做,对操作方法,操作步骤,操作行为,操作注意事项等详细描述,真正成为操作人员的操作规范.作业指导书中的外来文件,例如计量检定规程,国家校准规范,定量包装商品净含量计量检验规则等,可直接采

45、用,注意使用现行有效文本.另有一部分作业指导书需要自行编制.需要自行编制的作业指导书,主要涉及计量业务活动,至于计量管理工作,一般来说,有了程序文件就不必再编制作业指导书.由于作业指导书涉及某具体工作怎么做,一般总是由从事该项工作的人员草拟,经批准后施行.对于开展计量业务项目较多的机构来说,同一种作业指导书,需要有若干人员分别撰写自己所从事项目的作业指导书,如果机构不对该作业指导书的格式,内容提出统一的要求,撰写稿会五花八门.这样的机构,应考虑编制考核规范未提及的一类文件,姑且称为"作业指导书的撰写指导书",指导并规范作业指导书的撰写.计量标准考核规范要求每项计量标准都要绘

46、制量值传递(溯源)框图,编写计量标准操作程序,实施测量重复性考核和计量标准稳定性考核.绘制量值传递框图,是要明确本计量标准在量传中的位置,判断是否符合计量检定系统表的规定.计量标准操作程序是根据计量检定规程,结合本实验室的具体情况,加上检定人员的经验,将检定方法,操作步骤,注意事项等形成文字,规范操作行为,防止错误操作.重复性考核和稳定性考核是对计量标准的两个重要计量性能进行考查,考核工作怎么做需要文字规定."撰写指导书"不仅要讲怎么做,而且要讲不能怎么做,要讲出现这种情况怎么办,出现那种情况怎么办,真正成为作业指导书撰写者的撰写指南.计量标准考核需要撰写计量标准技术报告,

47、撰写仪器设备使用维护操作规范,需要填写计量标准履历书,在撰写和填写过程中,会有一些难点或歧义,如何处理,也需要"撰写指导书"作出说明.以上几个作业指导书的主要内容,笔者在法定计量检定机构的计量标准考核(见计量与测试技术2oo8年第2期)一文中已有介绍,不再赘述.同一项具体工作,为了避免重复,相应的程序文件和"作业指导书的撰写指导书"写一即可,笔者更倾向于写后者,因为后者更具体,更实在,可操作性更强.例如测量不确定度的评定与表示,国家已颁布了专门的技术规范,机构不必再拟程序文件,只需通过"撰写指导书",解惑答疑,引导技术人员对自己所从事的专业项目正确开展测量不确定度的评定与验证.还有一些具体工作,考核规范不可能细化要求到这个层面,但实际工作需要对此作出规定,还是要制订这种文件,比如计量业务用车.计量业务用车,前已述及,是为顾客提供优质服务的措施之一.管理人员要接受顾客的用车请求;与相关实验室商定出车时间,安排车辆;涉及多个实验室多项目集中出动要优先保证车辆并协调各方行动;为提高车辆的使用效率,要调度车辆本工作日内到几处工作场所辗转接送;制订和监督执行出车收费;制订驾驶员补助标准;制订行车安全要求;防止公车私用和非业务用,等等.为此,