客户服务规范56086

1、客户服务规范客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值！服务人员的职业态度与要求：1. 服务人员的职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。2. 服务人员的职业要求：不利用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保

2、密。服务天条：1. 严禁与客户发生争执。2. 严禁对客户的需求置之不理。3. 严禁无故失约。4. 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5. 严禁未经许可使用客户的通讯设备。6. 严禁未经许可传播客户信息。7. 严禁接受客户任何形式的馈赠。一、语言规范1 .称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2 .问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3 .告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等；4 .道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5 .道谢语：谢谢、非常感谢等；6 .应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；7 .征询语：请问您有什么事？请问我能为

3、您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。8 .解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。9 .基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。10商量语：你看这样好不好？二、行为举止规范1 .接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂机；2 .双手为他人递送物品；3 .服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4 .不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；5 .上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6 .不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7 .在走廊、过道或活动场所与客户相遇时，应主动致

4、意，礼让其先行。三、服务规范（一 ）对待客户的服务态度1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；精选文档应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2 .对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲 热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户；3 .严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；4 .客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；5 .对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚， 更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；6

5、 .当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户 提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话；7 .与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随 意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；8 .对客户的问询应尽量圆满答复，若遇不清楚、不知道的事，应 请示有关领导尽量答复对方，不许以不清楚、不知道作回答。回 答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；9 .在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较 长，应说：对不起，让您久等了；10 .与客户交谈，态度和蔼，

6、语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；11 .需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：对不起，打搅您了。应对客户帮助或协助表示感谢；12 .对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；13 .当发觉自己和对方有误解时，应说： 不好意思，我想我们可能是误会了；14 .与客户交谈时，应注意：（ 1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（ 2）与客户对话时宜保持1 米左右的距离，应使用礼貌用语；（ 3）与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；（ 4）应在

7、不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；（ 5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；（ 6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（ 7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；（ 8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。（二）接待来访：1 .对来访人员应主动问询，说您好，请问您找哪一位？或我可以帮助您吗？2 .在确认对方要求后说请稍等并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下；3 .如果要找的人不在，应礼貌地回答来访人对不起，他现在不在，您能留下联系方式吗？如果有需要，

8、可将来访人带到接待室等候，并送上茶水；当来访人员离开时，应说请慢走，再见！；（三）接听电话：1 .铃响三声以内必须接听电话；2 .拿起电话应清晰报道：您好，某某部门3 .认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在笔记内，并尽量详细问答；4 .中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意；5.通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；6 .接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦

9、不要过低，以免对方不太清楚。（四）拨打电话：1 .电话接通后，应首先向对方致以问候，如您好，并作自我介绍；2 .使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚；3 .通话完毕时，应说谢谢您了（麻烦您了），再见。（六）工作中其它应注意的事项：1 .提前5 分钟到岗，做好清洁及准备工作；2 .上班使用员工通道；3 .办公设施摆放整齐有序，桌面整洁；4 .出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上；5 .维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待；6 .工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗；7 .工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟；8