员工素质标准

1、一、员工的素质标准1、要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。 热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济 效益，为自己的生活做好保障。2、树立自觉的纪律观念。 饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事， 这是统一和协调好工作的前提和保证。3、要具有良好的形象。 由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。4、熟练运用专业操作技能。 熟练掌握并巧妙运用专业操

2、作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度， 会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。 礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼 节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却" 日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任

3、工作。服务员岗位职责标准1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。 要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。 严格把好饭菜质量关，

4、不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。下班后，检查电器是否安全关闭。职业道德1、服务员的职业道德：对待工作：热爱本职工作；遵纪守法；严于律己，廉洁奉公。对待集体：坚持集体 主义，严格的组织纪律观念；团队协作精神；爱护公共财物。对待顾客：全心全意为顾客服务；诚挚待客， 知错就改；对待客人，一视同仁。四、服务的标准语言美1礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语 言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、"三轻 "：走路轻，说话轻，操作轻。"三不计较 "：不计较宾客不美的语言；不

5、计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。"四勤 "：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） 。"四不讲 "：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。"五声 " ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语 "：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。"文明礼貌用语十一字 " ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语 "：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；

6、语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好 处。4、基本用语1）基本服务用语 "欢迎"、”欢迎您"、”您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 "谢谢"、”谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 "请您稍候”或"请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 "请您稍候"或"请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 "让您久等了 ”，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。 &qu

7、ot;对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 "再见"、”您慢走”、”欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。2）日常服务用语 当客人进入餐厅-请往这边走。-请跟我来。，您的餐台马上准备（收拾）好。-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？-对不起，这里有空位吗？-对不起，我可以用不着把椅子吗-请坐。-早上好，先生（小姐）您一共几位？-请稍候，我马上为您安排。-请等-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）-对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ 为客人点菜时-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有-您是否有兴趣品尝今天的特

8、色菜？-对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？-您喜欢用些什么酒？-您是否喜欢-您喜欢用茶还是面汤？-您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？-请问， 您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。-真对不起， 这个菜需要一些时间， 您多等一会儿好吗？-真对不起，这个菜刚卖完。-如果您不介意的话，我向您推荐 为客人上菜时-现在为您上热菜可以吗？-好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。-对不起，请让一下。-对不起， 让您久等了， 这道菜是-真抱歉，耽误您很长时间。-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘） 席间为客人服务时-先生（小姐） ，您的菜上齐了，请慢用-请原

9、谅，我把您的菜搞错了。-先生，这是您订的采。-您还需要些什么饮料？-您的菜够吗？-对不起，我马上问清后告诉您。-小姐，打扰您了， 我可以清整一下桌面吗？-先生，您是 XX ？您的电话。-谢谢您的合作。-谢谢您的帮助。 餐后买单并送客-请付 XX 元，谢谢。-希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。-先生您的帐单。-对不起，请您付现金。-先生（小姐），这是找给你的零钱和发票， 请收好， 谢谢。-十分感谢您的热心指教。 -再见，欢迎您再次光临。-非常感谢您的意见。-谢谢，欢迎您再来。（二）态度好1、2、礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。 表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在的最基

10、本的标准。三）行动敏捷、优美1、2、服务员在服务过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，体现出服务员应有的风度。 手势：灵活运用各种手势，如迎宾客，欢送宾客，为客人示意坐下等。 站姿：站立时， （女）双脚呈 "V" 字型，脚尖开度为 50 度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视， 嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持可以提供服务的姿态。 （不要东倒西歪，靠墙或桌子）3、坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站 立起

11、。面带微笑，两臂自然摆动，走35cm，每分钟约120步。4、走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，条直线，嘴微闭，路遇宾客，让宾客先行，男步幅40cm,每分钟约110步，女步幅操作礼节、 谈话礼节等。四）注意各种礼节 服务员要牢固树立 "宾客至上 " 的服务意识，待客要彬彬有礼。 具体礼节有： 问候礼节、举止礼节、 握手礼节、 称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、注意：1 、最受欢迎的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；音量以对方听清为宜；3、谈话礼节：谈话的工作性和礼节性；坚持实事求是的原则；态度和蔼、诚恳、有分寸，谦虚有礼；禁止询问顾客的经济状况

12、，婚姻状况和宗教信仰等；保持站立姿势，距离为两步半左右； 不要忘记自己的本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。（五）端庄的仪容仪表 仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。 仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。5、业务技能标准（一） 引位 引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客 对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐 厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的

13、感观印象。合适的空间，地点安排能够契合顾客的心里，增加顾客的满 意度。引位的具体技巧有：1、2、3、 旺盛，4、务。5、6、7、为充分利用餐厅的服务能力， 可根据客人的人数安排相应的地方， 使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气 构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较

14、为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。 对于来餐馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。客人高峰时， 要善于做好调度， 协调工作灵活及时地为顾客找到位置， 掌握不同桌顾客的就餐动态。摆台1、要求：摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客; 餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应 整齐清洁；如遇订餐，可根据实际而定。2、铺台布的方法： 推拉式运用于小桌子， 抖铺式（普通圆台） 和撒网工 （空间大， 比赛场合） 。3、台形： 4 人方台，采取十安对称法 ： 6 人圆台，采用一字对中，左右对称法；

15、8 人圆台，采用十字对中，两两对称法； 10 人圆台，采用一字对中，左右对称法；12 人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三）、托盘 正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是 餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全 卫生，托运起来又灵活方便。1、 正确认识托盘 我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热） 盘碗等（轻托） 。2、 托运方式 端托大体可分为两

16、种： 徒手端托和托盘端托。 托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托） 。 轻托的操作要领：轻托主要用于托 2。5 千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90 度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上 臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序： ；（ 1）理盘；（ 2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形 或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后 面

17、，既安全稳妥，又便于端托。 （ 3）托盘；（ 4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调节好重心； 右手臂自然摆动。 （ 5）卸盘。端托行走的步伐： ；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。斟酒斟酒前的准备工作 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。 检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。 检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。 视瓶目的：（ 1）表示对顾客的尊重； （2）保证酒水质量； （3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），撤走的4、 四）1、2、3

18、、4、，经客人允许后方打开。5、6、需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。 中国八大名酒： （ 1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型； 型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型； （ 4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型； 亳县酒厂，浓香型； （ 6）郎酒： "小茅台酒 "酱香型；（ 7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型； 浓香型。 二、 斟酒：1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。 桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食 指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，

19、向里旋转瓶身（ 90-180 度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布 在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食 指控制流速， 左手握住杯子下半部，杯子倾斜 45 度，瓶口不与杯口相接触， 随着酒水的增加， 杯子慢慢抬起， 适量时， 右手几里旋转瓶身 （90-180 度）抬起瓶口， 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香5）古进贡酒：安徽省（8）董酒：贵州遵义、五）1、上菜和分菜 中餐上菜原则：先冷后热， 先菜后点， 先咸后甜， 先炒后烧， 先清淡后肥厚， 先

20、优质后一般。2、3、 大盘，4、凉菜 -主菜（高贵） -热菜（菜数较多） -汤菜 -甜点 -水果。 既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、中餐上菜顺序： 中餐摆放要求： 要朝向主人，以示尊重。 分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。（六）其他技能 撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。 （七）1、服务程序与规范 餐前准备：餐具的准备； 设备的准备； 个人操作工具的准备； 仪容仪表； 用料等。2、3、迎宾问候：拉椅让座：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，" 您好，欢迎光临 " ！双手握住椅子上半部，右膝顶住椅

21、子背， 拉至客人膝盖处， 示意客人坐下？quot;您好，请坐”!4、问位开茶，斟倒面汤： 根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数， " 您好，请喝茶 "！根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。 ：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面， "您好， 么？ "， "请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！ 来！ "7、8、9、10、11、12、5、6、增撤餐具： 点菜（面）请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什"" 面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就复述菜单：客人点完菜后,主

22、动复述一遍菜单,以免客人有点遗漏或重复的菜或面。 写单：写清日期,台号,客人所点的菜品或面,服务员的编号等。 上酒水饮料：按客人点的酒水上,征得同意后打开。斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。 上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作,小心上错菜或面。 餐中服务：及时给客人递送餐巾纸,斟倒水中面汤,及客人所需要的其它物品。13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时,主动与吧台联系,核对帐单,接受客人的款项,并找余款, 询客人的就餐意见, "您好, 这是您找的零钱, 请收好, 您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见, 谢谢"。拉椅送客：客人要走时,主动为客

23、人拉椅,并欢送客人,同时征请给我们提一下，14、"您好，慢走，欢迎下次光临 "。15、 清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人 的到来。6 日常卫生 清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。1、2、3、4、服务区域卫生 餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。 桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。 工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。 地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。个人卫生 个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。 感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出

24、对卫生的判断。 嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求： 头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发， 勤洗头。面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。 手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。 饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。 服装、领结：干净整洁、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm,袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意： "三干净 "：台

25、面干净；地面干净；工作台干净。"四无 "：地面无垃圾杂物,桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。"五勤 "：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。"五要 "：要养成良好的卫生习惯， 仪容仪表要端正， 服装要整洁， 工作前要洗手， 接触食物前要洗手、 消 毒。"八不准 "：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不 准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。三、卫生检查标准（一）、 门前1、门前无杂物、尘土、垃圾。护

26、链保持干净，光亮无尘土。大厅（二厅）3、2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。4、 门柱保持光亮，无尘土。1分1、 门帘保持干净， 无污渍。 牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2、 桌椅摆放整齐， 横竖成行。保持桌面， 椅腿干净， 光亮。 桌上所摆物件 （面3、4、所有镜子、玻璃干净，无尘。5、所有饰物保持干净、 无尘。 6、 花盆边沿干净， 花木及时浇水， 花盆中不得杂物。 2 分7、8、吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。消毒柜、饮水机保持干净 （内部） 运行正常。9、保持

27、室内无异味， 无苍蝇、 蚊子。个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、 包间桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。 摆台整齐美观。10、二、1、2、 室内无异味， 无苍蝇、 蚊虫等。圆珠笔、开瓶启等）桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，3、 桌布、台布保持干净， 勤洗换。4、5、6、地面保持光亮， 地面保持光亮， 所有镜框及装饰品，干净无杂物；门保持干净光亮。 干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。保持干净，无尘土 。7、 花盆边沿保持干净，花木及时浇水，花盆中无杂物。8、9、排气扇、吊扇、 菜架、工作台，空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正

28、常。保持干净、 无杂物， 所摆物件错落有序。10、 个人物品严禁放入包间。四）1、3、5、五）1、3、5、菜台 楼道 地面保持干净， 微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。 楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。洗手间、卫生间 下水道畅通，地面无积水。 洗手台保持干净、光亮、无尘。 卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。光亮，无杂物。2、4、6、2、4、五、餐厅服务领班岗位职责菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。 菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。 楼道壁保持干净，光亮。洗手台保持干净，所摆物品有序。排气扇保持干净、光亮、无尘。按要求、规格完成接待任务。一、在餐厅经理领导下，负责餐厅

29、服务的组织工作，二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服 务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。四、主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进 服务工作。五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情 况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。六、餐厅服务员岗位职责、 对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。、仪表整洁， 注意个人卫生， 严格执行 食品卫生法 。发现不合格食品， 不出窗口， 并向上汇报。三、认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。四、团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具、用具。五、每天工作结束前，搞好卫生工作。六、餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责一、仪