中国联通信用控制管理用户需求书(V2.0)

1、 中国联通公司企业标准QB/CU 006-2007中国联通信用控制管理用户需求书（V1.0）2007-05-15 发布2007-05-15 实施中国联通公司发布中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 I目 次目目 次次.I前前 言言 .11 范围.22 规范性引用文件.23 术语和缩略语.24 信用管理流程.25 初始信用评估.35.1 信用评估.35.2 信用授予.66 动态信用评估.66.1 信用评估.66.2 信用授予.107 信用额度调整.127.1 临时信用额度调整.127.2 保证金信用额度调整.147.3 特殊信用额度调整.168 信用预警功能.178.1 高额监控.178.2

2、 信用变化监控.199 停机控制功能.1910 欠费追缴功能.2110.1 欠费明细的统计与分发.2210.2 欠费追缴.2210.3 欠费回收统计.2310.4 工作职责.2310.5 欠费的财务处理办法.2311 信用风险防范.2311.1 客户入网.2311.2 客户使用.2411.3 系统保障.25中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 1前 言中国联通信用控制用户需求书（V1.0） 涵盖了信用评估、信用控制和欠费追缴等信用管理流程的支撑需求，统一了信用评估的标准，明确了定时进行动态评估和信用调整的系统需求，项目的实施有利于降低公司的欠费和坏帐风险。中国联通信用控制用户需求书（V1.

3、0） 是以中国联通客户资料管理用户需求书（V1.0） 、 中国联通营业管理业务用户需求书（V1.0） 、 中国联通产品管理用户需求书（V1.0） 等分册的部分内容为基础，对用户进行信用评估与授予，在中国联通计费、帐务、结算部分需求书（V1.0） 分册中实现具体信用控制等需求。为了指导并规范中国联通BSS系统的建设，完善信用控制的系统支撑，特编制本需求书。本需求书由中国联通综合市场部提出本需求书由中国联通公司技术部归口本需求书主要起草单位：中国联通综合市场部本需求书主要起草人：张明天、李晓民、丁铭、杜永红、张建英、王技峰、杨震、赵化明、张俊、程进、铁龙、张钟方、董京平、高桂云、马俊领、王晋蓉、江

4、文武、李天舒、周宏峰、叶佳勇、戴倩翌、段琳琳、于卫、罗标、高鑫业、方三乐、吴晓东、高炎本需求书的修改和解释权属中国联通公司中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 2中国联通信用控制管理中国联通信用控制管理用户需求书（用户需求书（V V2 21 1.0.0）1范围目前信用管理缺乏统一的处理流程和模式，信用度授予不合理可能带来欠费风险，实行零信用度管理可能减少潜在收入和引发客户投诉，未能良好处理二者关系；由于缺乏基础数据支撑，不能进行准确的信用评估和及时信用调整。本需求书基于对用户属性、身份、消费额、消费行为、争议行为等各方面因素综合提取，在一定的模型、模式下综合分析评估，按照一定的算法得出对用

5、户信用等级的量化评价指标。本需求书适用于中国联通各省（直辖市、自治区）BSS系统的建设及改造。本需求书是根据信用管理的相关规范及要求整理形成，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。信用管理日常工作参照信用管理相关规范。版本号更新时间主要内容或重大修改1.02006-11-6描述了信用控制的功能需求。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的相关各方来研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

6、适用于本规范。【1】 中国联通移动业务客户信用管理规范V1.03术语和缩略语名词解释初始信用初始信用是指在用户入网时，根据用户选择的产品类型、客户属性和担保信息等指标进行信用评估后，授予用户的初始信用等级和信用额度；初始信用等级只采用C、D、E三个等级。黑名单指为提高风险防范能力，对有欺诈行为的客户所建立的名单列表。信控对象所有资料纳入BSS统一管理的用户，目前包括准预付费用户、后付费用户。智能网纳入BSS统一管理后，还包括在BSS计费的智能网用户。信用等级指根据用户资料、产品类型、用户历史消费信用、在网年限和消费能力等指标进行综合评估，根据评估结果由高到低划分信用级别；不同信用级别的用户授予

7、不同标准的信用额度。信用等级由高到低分为A、B、C、D、E五个等级。4信用管理流程中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 3目标及作用通过对用户在网消费行为进行科学的信用评估，采取有效的信用控制手段和严格的信用管理审核流程，减少欠费发生的可能性，降低欠费风险。内容描述BSS系统可支持三种级别的信用度管理，即帐户级信用度、用户级信用度和客户级信用度，各地可根据实际情况设定系统运行参数决定采用何种级别的信用度管理模式。其中在一个用户对应一个帐户的前提下，帐户信用额度=帐户下所有用户的信用额度的叠加；客户信用额度=客户下所有用户的信用额度的叠加。同时随着业务发展，在用户使用多个子账户支付不同业务费

8、用时，要求对多个子账户能分别授予不同的信用度，并能对多个子账户依据所授信用度分别实施信控。流程描述信用管理流程如下：信用评估初始信用评估动态信用评估信用额度调整信用审核流程信用预警高额监控信用变化监控信用评估停机控制停机步骤停机及时性信用控制欠费追缴追缴流程工作职责财务处理办法欠费追缴图1：信用管理流程5初始信用评估5.1信用评估名称及属性初始信用评估是指对用户的初始的信用进行评估。初始信用评估属于业务受理类需求。目标及作用通过相应的计算公式给用户设置一个初始的信用额度。内容描述1、 系统需要支持如下初始信用评估标准：初始信用等级评级标准初始信用额度信用等级C产品类型为世界风用户类型为集团用户

9、信用额度=用户所选产品对应的信用额度或者所选产品的ARPU中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 4担保种类为现金担保或担保人担保符合上述条件之一且用户资料完整，即可享受C级标准值*信用系数C信用系数C可参照动态信用评估的信用系数设置信用等级D用户资料完整但不符合C级信用等级评级标准的普通新入网用户信用额度=用户所选产品对应的信用额度或者所选产品的ARPU值*信用系数D信用系数D可参照动态信用评估的信用系数设置信用等级E黑名单用户再次入网非本地有效证件用户入网准预付费用户信用额度=用户所选产品对应的信用额度或者所选产品的ARPU值*信用系数EE=02、 系统支持信用等级判断规则的设置，建议应

10、先进行信用等级E的判断，再进行信用等级C的判断，最后判断信用等级D。3、 系统需要支持对客户入网过程的客户主要资料（比如：机主姓名、身份证号码、联系电话、联系地址和套餐类型、是否是黑名单用户等）的真实性、完整性和准确性严格审核和把关，为信用度评估提供资料依据；4、 系统支持初始信用评估规则管理，应提供对规则的增加、修改、查询等功能，并且对于功能的操作，必须进行严格的权限控制。5、 系统支持初始信用评估规则应该设置有效期。6、 系统支持经过用户回访和稽核人员稽核后，在用户拒绝提供真实客户资料的情况下，应及时取消信用额度。7、 系统支持如果用户做过户业务，需要将该用户原有的信用额度清零，并参照新入

11、网用户重新进行初始信用评估。流程描述1、 黑名单用户再次入网、非本地有效证件用户入网和准预付费用户入网后可配置参与或者不参与动态信用评估，默认情况为初始信用等级为E级，这三类用户信用等级和信用额度保持不变，不参与动态信用评估和信用额度调整。2、 初始信用额度以用户所选基本产品为基础，可参照动态评估的信用系数标准计算得出；初始信用额度的计算结果采取向下取整的原则并且所取数值为10的倍数，不足10的则取0。例如：在网用户ARPU值为225元，假设信用系数C为50%，则信用额度=225元*50%=112.5元，取值为110元；在网用户ARPU值为225元，假设信用系数D为30%，则信用额度=225元

12、*30%=67.5元，取值为60元。3、 在用户入网时，受理人员需要严格审核客户资料的真实性和完整性，并在系统中进行详细完整录入；4、 用户入网后，在经过用户回访和稽核人员稽核后，对于客户资料不真实的应及时补齐客户资料，在用户拒绝提供真实客户资料的情况下，应提供取消信用额度、停机等措施选项，可通过后台批量导入实现。具体流程图如下：中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 5用户入网初步审核黑名单用户非本地有效证件用户准预付费用户其他用户用户有效证件审核自然信息完整录入系统初始信用评估用户回访和资料稽核用户资料不真实用户资料无误补齐用户资料用户拒绝提供取消信用额度或停机自动授予初始信用信用等级为

13、E信用额度0图2：初始信用评估流程收费结算无。业务受理要求1、 验证用户身份证归属地；统一客户资料模块应能提供相关的标识2、 黑名单检查，包括联通黑名单，其他商业机构黑名单等；3、 验证用户VIP身份；4、 验证用户资料准确性，包括姓名，地址，联系方式；统一客户资料模块应能提供用户资料已审核的相关标识权限及范围信用管理审核过程中，应坚持业务处理分离的原则，即操作人、审核人的岗位分离，形成各个工作环节的人员之间相互配合、相互制约的机制。1、 受理渠道本业务的受理渠道包括所有可以受理开户的渠道。2、 业务开放范围中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 6本业务在全网、面向所有签约客户开放。界面要

14、求无数据要素产品类型、付费方式、担保类型、证件类型、证件号码、联系电话、证件地址、通信地址、黑名单、初始信用等级、初始信用额度、信用系数等。风险控制无其他无5.2信用授予名称及属性初始信用授予是指给用户授予初始信用额度的过程。初始信用授予属于业务受理类需求。目标及作用根据初始评估出来的用户信用额度给用户授予信用额度。内容描述1、 初始信用评估在用户资料录入完毕后自动执行。2、 信用评估是需要按照规则校验产品类型、付费方式、担保类型、证件类型、证件号码、联系电话、证件地址、通信地址、黑名单等信息，依据规则生成匹配该用户的信用等级。3、 系统根据评估结果向用户授予初始信用额度。流程描述在客户入网时

15、，受理人员录入用户资料完毕后，依据初始信用评估规则由系统执行初始信用评估，并将评估结果向受理人员进行显示。收费结算无。业务受理要求同信用评估。权限及范围同信用评估。界面要求在营业系统上要有相关的信用调整、授予界面。数据要素同信用评估。风险控制无其他无6动态信用评估6.1信用评估名称及属性中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 7动态信用评估是指对用户在网期间的信用进行评估。动态信用评估属于业务受理类需求。目标及作用旨在跟踪用户在网期间缴费及时性，消费程度，及持续在网时间等信用属性进行跟踪估算，减少用户欠费风险内容描述1、 动态信用评估指标动态信用评估指标包括用户的历史缴费信用、在网时长和消费

16、能力及其他信用评估。（1）历史缴费信用是指用户在网消费时缴费的及时性。以半年内（评估月前六个月）按时缴费月数为基准衡量，即用户是否在规定的时间内缴清上一帐期使用费；（2）在网时长是指用户连续在网时间，以月为单位。（3）消费能力是指用户在网的平均消费水平，以评估月前六个月的用户月均消费额为衡量指标。（4）其他信用评估指标。2、 动态信用评估计算公式动态信用评估分数 = 历史缴费信用评估分值 * 权重A + 在网时长评估分值 * 权重B + 消费能力评估分值 * 权重C + 其他评估（1）权重标准项目说明数值权重A历史缴费信用权重7权重B在网时长权重2权重C消费能力权重1（2）历史缴费信用评分标准

17、历史缴费信用半年内按时缴费月数评估分值信用好6个月10信用良好5个月8信用一般3-4个月3信用差0-2个月或者评估当月欠费停机大于1个月0（3）在网时长评分标准在网时长评估分值24个月以上1019-24个月813-18个月610-12个月47-9个月20-6个月0中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 8（4）消费能力评分标准月均消费额评估分值500元以上10300元-500元)8200元-300元)6100元-200元)450元-100元)250元以下0（5）其他信用评估评分标准项目评估分值用户在使用同行业其他运营商业务或者其他信用消费时有不良消费记录，如其他运营商的黑名单用户、银行贷款或

18、信用卡消费的拖欠或恶意消费等-50分（6）以上所有权重等级，权重评分，信用等级，历史缴费信用评分标准及得分，消费能力评分标准及得分，在网时长评分标准及得分和其他信用评估评分标准都要求参数可配可调。3、 信用等级根据每次动态信用评估所得分数确定用户的信用等级，不同的信用等级设置对应的信用额度。信用分级标准如下：信用等级信用评分用户特征描述信用额度A85-100缴费信用好，在网一年以上授予高信用额度信用额度=（该用户所选产品的用户ARPU值或者预先规定的产品信用额度*权重1+该用户的月均话费*权重2）*信用系数A权重1和权重2可以根据分公司实际情况设置；建议权重1为70%；权重2为30%。建议信用

19、系数A不大于2B70-85）缴费信用好，在网一年以下；缴费信用良好，在网一年以上授予较高的信用额度信用额度=（该用户所选产品的用户ARPU值或者预先规定的产品信用额度*权重1+该用户的月均话费*权重2）*信用系数B权重1和权重2可以根据分公司实际情况设置；建议权重1为70%；权重2为30%。C45-70）缴费信用良好，在网一年以下；缴费信用一般，在网18个月以上授予中级信用额度信用额度=（该用户所选产品的用户ARPU值或者预先规定的产品信用额度*权重1+该用户的月均话费*权重2）*信用系数C权重1和权重2可以根据分公司实际情况中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 9设置；建议权重1为70%

20、；权重2为30%。D31-45）缴费信用一般，在网18个月以下；授予低信用额度信用额度=（该用户所选产品的用户ARPU值或者预先规定的产品信用额度*权重1+该用户的月均话费*权重2）*信用系数D权重1和权重2可以根据分公司实际情况设置；建议权重1为70%；权重2为30%。E0-30缴费信用差；用户欠费停机1个月以上仍未缴费授予零信用额度信用额度=用户月均话费*信用系数E信用系数E=0（1）信用额度不设置固定标准，而是根据该用户的月均消费话费为基础来计算；信用额度的计算结果采取向下取整的原则并且所取数值为10的倍数，不足10的则取0。（2）信用系数应根据信用等级的高低来设置，高信用等级的用户享受

21、高信用系数，低信用等级的用户享受低信用系数，建议信用系数A不大于“2” ，信用系数B、C、D依次降低。（3）信用等级为E级的用户是信用评估后信用最差的用户，信用系数E设置为“0” ，即E级用户信用额度为0。（4）系统支持能够随时调整影响信用度的因素，系统可对影响信用度的因素增、删、改，每种因素对信用度的影响分值也可进行配置。（5）系统提供查询、统计信用度情况的工具（6）系统支持客户及用户资料，用户黑名单和用户欠费等客户关联资料查询（7）系统支持参数化定义对哪些类型的用户进行动态信用评估。如初始信用等级为E的用户或者是托收用户不参与动态信用评估。流程描述无收费结算无业务受理要求无权限及范围本业务

22、规范中所涉及内容，最终以中国联通相应的业务管理办法中的规定为准。界面要求在营业系统上要有相关的信用调整、授予界面。数据要素1、 信用评估（1）前六个月用户缴费记录中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 10（2）用户连续在网时长（3）用户前六个月消费ARPU值（4）黑名单列表（5）信用额度不设置固定标准，而是根据该用户的月均消费话费为基础来计算；信用额度的计算结果采取向下取整的原则并且所取数值为10的倍数，不足10的则取0。（6）信用系数应根据信用等级的高低来设置，高信用等级的用户享受高信用系数，低信用等级的用户享受低信用系数，建议信用系数A不大于“2” ，信用系数B、C、D依次降低。风险控

23、制参见信用风险防范功能说明其他无6.2信用授予名称及属性动态信用授予是指对用户在网期间的信用进行评估之后对现有用户信用额度的调整。动态信用授予属于业务受理类需求。目标及作用通过对用户信用动态的授予，以期达到防范用户欠费、离网的风险，挽留重要客户，提高客户满意度内容描述1、 用户入网第七个月，进行首次动态信用评估，评估后信用额度需要经过用户申请方可生效，用户申请时应通过有效手段告知用户所申请的信用额度、缴费时限、动态调整期限和调整方式等内容并由用户签字确认。2、 用户入网第七个月，进行首次动态信用评估，评估结果低于用户初始信用时应及时通过短信、人工等方式通知用户并调低用户信用额度（如用户级别为V

24、IP客户，则需发短信通知客户经理） ；如果评估结果高于初始信用时，需要通知用户申请确认后，再根据评估结果调整至新的信用额度。3、 用户入网大于七个月起，每月动态评估一次，用户申请时按照最新月份的动态评估信用等级授予用户信用额度；已申请的用户自申请生效当月起按照所申请的信用额度执行，以后每六个月动态调整一次，调整时按照最新动态评估的信用额度调整，调整方式可为自动调整，不必用户再次申请，调整前应以短信或人工方式通知用户。调整时，对于信用额度降低幅度较大的用户，如超过20%的，应由客户经理或者10010客服人员与客户确认原因后，再视实际情况进行调整。4、 每月动态信用评估应在系统自动生成信用预估数据

25、后，加入管理人员根据动态信用预估文件对需进行信用调整的用户安排进行用户通知、信用申请及信用调整确认的 功能，由信控管理员将确认结果进行单个调整或批量导入方式进行信用调整。（湖南）5、 用户入网开始首次动态信用评估的开始月份可配置；6、 用户过户视同新入网用户进行初始信用评估，取消原用户的信用等级和信用额度。7、 系统需记录每次信用度更改前后的信用额度、更改原因、更改时间。流程描述中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 111、 首次申请信用额度审核流程如下图通知用户可申请的信用额度短信通知人工通知动态信用评估用户申请营业厅申请客户经理代办营业员或客户经理客户资料审核营业操作人员按动态评估结果

26、设置信用额度用户资料真实性及有无变更基本和授信信息是否完整审核通过N完善客户资料Y图3：首次申请信用额度审核流程收费结算无业务受理要求1、 验证客服密码2、 验证客户身份证件或VIP卡3、 黑名单检查4、 欠费检查5、 用户状态检查6、 关联受理业务检查7、 客户资料审核8、 用户资料完整性，有无变更9、 授信信息是否完整10、用户签字中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 12权限及范围信用管理审核过程中，应坚持业务处理分离的原则，即操作人、审核人的岗位分离，形成各个工作环节的人员之间相互配合、相互制约的机制。1、 受理渠道此功能的受理渠道包括营业厅和客户所属客户经理2、 业务开放范围此功

27、能在全网、面向所有签约客户开放，主要为世界风品牌的用户3、 其它说明本业务规范中所涉及内容，最终以中国联通集团公司相应的业务管理办法中的规定为准界面要求无数据要素黑名单客户资料用户资料身份验证数据风险控制参见信用风险防范功能说明其他无7信用额度调整7.1临时信用额度调整名称及属性临时信用额度调整属于业务受理类需求。目标及作用旨在为VIP用户提供调整信用额度的服务。内容描述临时信用额度调整，即根据用户发展或用户服务的需要，在VIP用户由于出差等特殊原因无法及时缴费或者为满足VIP用户在节假日出游的需要，对于信用等级D级以上的VIP用户可以授予临时信用额度。1、 临时信用额度区别于用户原信用额度单

28、独设置，建议临时信用额度不大于用户原信用额度的两倍。2、 在临时信用度调整权限限制的基础上，增加额度限制；不同工号级别，设置不同的可调整额度上限。3、 临时信用额度设置后，用户信用额度按临时信用额度执行，并且临时信用额度有期限限制，超过期限临时信用度失效，并恢复到原信用额度或最新动态评估的信用额度。4、 临时信用额度失效前要提醒用户。5、5、 由客户经理对符合临时信用额度调整的客户进行短信宣传，用户回复短信可申请临时的信用额度。但是为了约束客户经理需要用户回复短信进行确认，经过短信中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 13确认临时信用额度才能生效。流程描述临时信用额度调整流程VIP用户在营

29、业厅或者通过客户经理提出临时信用额度调整申请，信用额度受理人审核客户资料，审核通过后信用额度审核人审核申请额度，审核通过操作员设置临时信用额度。设置成功需要告知用户，审核不通过或者设置失败要向客户说明原因并进行解释。用户申请营业厅申请客户经理代办信用额度受理人客户资料审核申请的信用额度是否合理临时信用度的期限是否合理信用额度审核人申请额度审核用户资料真实性及有无变更基本和授信信息是否完整审核通过N审核通过YN信用额度操作人设置信用额度完善客户资料信用额度受理人通知用户Y图4：临时信用额度调整流程收费结算手续费暂不收手续费服务费暂不收服务费人工冲正处理当客户要求或营业员操作失误时可作人工冲正处理

30、业务受理要求1、 验证VIP客户身份2、 验证客户身份证件3、 信用等级检查中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 144、 申请额度审核权限及范围信用管理审核过程中，应坚持业务处理分离的原则，即操作人、审核人的岗位分离，形成各个工作环节的人员之间相互配合、相互制约的机制。1、 受理渠道本业务的受理渠道包括营业厅或向客户经理提出申请。2、 业务开放范围临时信用度调整面向VIP客户开放；3、 服务时限要求按照中国联通集团公司相应的业务管理办法中的规定执行。界面要求无数据要素1、 临时信用度不超过原始信用度的二倍；2、 信用度向下取整，取值为10的倍数风险控制无其他无7.2保证金信用额度调整名称

31、及属性保证金信用额度调整属于业务受理类需求。目标及作用旨在为信用额度不能满足需求的用户提供调整信用额度的服务。内容描述保证金信用额度调整，即对于现信用额度不能满足需求的信用等级D级以上的用户，可以交纳相应的信用额度保证金，申请提高信用额度，但其信用等级保持不变。1、 计算公式如下：总信用额度=基础信用额度+信用额度保证金金额*保证金系数建议保证金系数等于“1” ，最高不超过“2” 。2、 基础信用额度是指用户申请交纳保证金提高信用额度前，通过信用评估的信用额度；经过下一次动态调整后，基础信用额度按最新评估的信用额度计算。3、 如果再次动态评估后，用户信用等级降为E级，应及时采取信用控制措施，并

32、且降低该用户的保证金系数。流程描述保证金信用额度调整流程用户通过营业厅提出保证金信用额度调整申请，营业人员审核客户资料是否真实有效，用户是否欠费，如果用户欠费需要先缴清欠费方可办理此项业务。全部审核通过后收取信用额度保证金，系统生成用户可使用信用额度，完成后打印受理单用户签字确认。审核不通过或者设置失败要向客户说明原因并进行解释。中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 15用用户户申申请请营营业业人人员员审审核核客客户户资资料料审审核核通通过过欠欠费费审审核核Y是是否否欠欠费费收收取取信信用用额额度度保保证证金金完完善善客客户户资资料料N缴缴清清欠欠费费系系统统生生成成用用户户可可使使用用信

33、信用用额额度度打打印印受受理理单单用用户户签签字字确确认认结结束束用用户户提提供供有有效效证证件件用用户户资资料料真真实实性性及及有有效效性性基基本本和和授授信信信信息息是是否否完完整整图5：保证金信用额度调整流程收费结算手续费暂不收手续费服务费暂不收服务费人工冲正处理当客户要求或营业员操作失误时可作人工冲正处理保证金信用保证金调整时要收取保证金业务受理要求1、 验证客户身份证件2、 信用等级检查3、 欠费检查4、 用户签字确认5、 黑名单验证权限及范围1、 受理渠道本业务的受理渠道包括营业厅或向客户经理提出申请。2、 业务开放范围保证金信用额度调整面向信用度等级D以上的签约客户；3、 服务时

34、限要求中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 16按照中国联通集团公司相应的业务管理办法中的规定执行。界面要求无。数据要素1、 保证金系数介于1到2之间2、 信用度向下取整，取值为10的倍数风险控制无7.3特殊信用额度调整名称及属性特殊信用额度调整属于业务管理类需求。目标及作用旨在支持特殊用户包括无信用额度保证金的情况下申请高于其现信用额度的用户、申请享受特殊停机政策（如欠费不停机）的用户（如VIP客户、集团客户的关键人物等重要用户）等，有权限的管理人员可根据需要为其进行信用额度调整。内容描述特殊用户包括无信用额度保证金的情况下申请高于其现信用额度的用户、申请享受特殊停机政策（如欠费不停机）

35、的用户（如VIP客户、集团客户的关键人物等重要用户）等；特殊用户信用额度审核要由一定级别的领导审核。审核通过后，由相关管理人员进行单个用户或者批量用户的信用度调整。在特殊信用度调整权限限制的基础上，增加额度限制；不同工号级别，设置不同的可调整额度上限。支持催停标志参数设置。特殊信用额度设置后，用户信用额度按特殊信用额度执行，并且特殊信用额度有期限限制，超过期限特殊信用度失效，并恢复到原信用额度或最新动态评估的信用额度。特殊信用额度失效前要提醒用户，以前提醒时间可配置。流程描述特殊信用额度调整有权限的管理人员通过权限验证后可以调整单个用户的信用度，也可以批量调整一批用户的信用度。管理人员可以指定

36、调整后的绝对信用度，也可以指定相对于当前信用的调整额度，相对值可正可负。中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 17管管理理人人员员登登录录系系统统验验证证管管理理人人员员权权限限验验证证通通过过Y调调整整结结果果确确认认结结束束指定号码或按用户属性（产品类型、用户类型、付费方式）提取要调整的用户设置调整额度的绝对值或相对值N生成信用度调整结果图6：特殊信用度调整收费结算无。业务受理要求验证管理人员权限权限及范围1、 业务开放范围特殊信用额度调整面向联通公司后台管理人员（内控要求为：授权的信用管理员操作）；2、 服务时限要求按照中国联通集团公司相应的业务管理办法中的规定执行。界面要求无。数据

37、要素信用度向下取整，取值为10的倍数风险控制无8信用预警功能8.1高额监控名称及属性高额监控功能属于生产管理类需求。目标及作用高额监控是指对用户的国内、国际漫游、CDMA 1X流量、GPRS流量等业务进行实时监中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 18控，对于异常的国内、国际漫游、CDMA 1X流量、GPRS流量话费波动情况及时预警。同时，对于指定类型的用户日高额和月高额进行监控。内容描述1、 可以定义和维护监控的用户话费类型规则和预警规则；2、 支持界面、短信、语音等多种预警方式；3、 支持对于单个客户和全体客户的高额预警规则的定义与维护；可根据分公司用户日均话费水平设定用户日高额的监控

38、值；根据用户的月均话费水平设置每个用户的月高额监控值。4、 支持按照预先定义的预警规则，对客户进行预警通知和控制措施； 5、 提供必要统计报表数据，包括日和月报。流程描述1、 对用户的国内、国际漫游、CDMA 1X流量、GPRS流量等高额话费进行实时监控，对异常的国内、国际漫游话费波动情况及时预警并迅速查明原因。对于信用等级为A级、B级和C级的用户或者VIP客户、集团客户的关键人物等，由客户经理或服务经理确认并核实押金情况后采取相应措施；对于信用等级为D级和E级的用户或者核实有恶意倾向的用户，要及时采取关闭国际漫游功能、关闭国际长途功能、关闭国内漫游功能、关闭国内长途功能、关闭CDMA 1X功

39、能、关闭GPRS功能、停机和取消信用额度等措施，并排查该客户名下其他移动业务用户使用情况。2、 实时监控用户日高额和月高额。根据分公司用户日均话费水平设置用户日高额的监控值，监控用户日话费总额；根据用户的月均话费水平设置每个用户的月高额监控，监控用户当月累计话费。当用户日话费大于日高额监控临界值或者月话费大于该用户月均ARPU值2倍时，应及时确定原因，采取控制措施。对于信用等级较高（A、B、C级）的用户或者VIP客户、集团客户的关键人物等，由客户经理或10010客服人员及时对用户回访确定原因后再采取措施，对于确认有恶意欠费倾向的用户，应及时采取关闭国际漫游功能、关闭国际长途功能、关闭国内漫游功

40、能、关闭国内长途功能、关闭CDMA 1X功能、关闭GPRS功能、停机、取消信用额度等措施。对于信用等级较低的用户（D级和E级） ，立即采取停机措施，避免风险扩大。对于托收用户、特殊停机政策用户等特殊不监控用户，应根据实际情况做好托收用户帐户信息核实和及时托收，对于特殊停机政策的用户要严格按照信用审核流程审批。支持集团帐户信控；向集团客户经理和关键人发送提醒短信，短信内容可以按照发送对象定制。收费结算无。业务受理要求无。权限及范围无。界面要求无。数据要素用户编号、话费类型、信用级别、信用额度、最高日限额、最高月限额、生效时间、中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 19失效时间、日均话费、月均

41、话费、预警阀值范围、预警方式等。风险控制无。8.2信用变化监控名称及属性信用变化监控功能属于生产管理类需求。目标及作用信用变化监控是对同一客户下的用户的监控。内容描述当用户所属客户下的其他用户有恶意欠费记录的用户或者是黑名单客户，则降低该用户的信用等级，减少其信用额度。流程描述1、 同一客户下其他用户有恶意欠费记录的用户：降低该客户的信用等级至E级并取消用户的信用额度，并根据实际情况及时采取停机措施；2、 同一客户下其他用户有黑名单用户：逐级降低该客户的信用等级。3、 要求支持对于一个客户下多个用户的信用情况变化的关联监控管理。可以通过一个用户对其所属客户下的其他用户进行监控。4、 当发现用户

42、信用变化异动时，可以依据预先设定的规则，降低该用户的信用额度和客户的信用等级。5、 支持对信用监控规则的定义与维护，相关业务操作应触发信控开停机处理。如提高用户信用度、缴费、交预存款等。触发条件可配置。6、 提供必要统计报表数据，包括日和月报等，报表统计要素主要有：按日、按月统计各信用等级的用户数/用户明细、变化升降级用户数/用户明细等。具体统计要素，各地可根据实际情况设定，不纳入统一需求。7、 根据输入号码查询该号码信用额度变更历史，并且可以查询可用信用额度。8、 支持分业务进行监控处理。收费结算无。业务受理要求无。权限及范围无。界面要求无。数据要素信用级别、信用额度、客户编号、用户编号、用

43、户状态、信用度变化数、信用变化阀值等。风险控制9停机控制功能名称及属性中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 20停机控制是指对即将接近其信用额度或超过信用额度的在网用户进行提示和控制。停机控制属于生产管理类需求。在帐务系统实现目标及作用旨在防止用户欠费风险内容描述1、 根据信用等级采取分步骤停机方式，兼顾客户使用和欠费控制两个方面，可以采取半停、全停等步骤分步停机，停机动作前要发短信通知用户，对用户进行提醒。信用等级为A级、B级和C级的用户，可采取先半停再全停的停机步骤。信用等级为D级和E级的用户，可采取直接全停的停机方式。此外，应提供特殊情况下批量用户停机/开机功能；特定用户可手工倒入；

44、系统记录相关操作日志。2、 可按品牌、产品、用户付费类型(预付费和后付费)、客户级别、单个或批量号码设置提醒及停机阀值及提醒模式。3、 支持欠费提醒阀值动态评估。4、 支持按产品设置信用度，对产品设置初始信用额。5、 采取有效的系统控制，保证欠费停机的及时性。（1）每月在规定的时间对于经过催缴仍未缴纳上月话费用户进行停机处理； 要求帐期可配置。（2）对于采取银行托收方式缴费的用户，每月出帐后应及时办理托收业务；对于托收不成功的客户，及时查明原因，进行二次托收或多次托收；并根据实际情况及时采取停机或追缴的措施。（3）对于账户无余额、账户冻结或者账户变更的托收用户，应及时回访用户，确定原因，并办理

45、相关的业务变更手续，包括转为其他付费方式或者变更帐户信息及时进行再次托收等，对于不缴纳欠费的用户及时采取停机措施和相应的欠费追缴手段。（4）对于新办托收业务用户账户名或账号错误，应及时回访用户，确认正确的账户名称或账号，及时进行二次托收或多次托收。（5）对于托收用户，在收费周期未收到费，过了收费周期，要进行提醒并在适当时间点（参数控制）如果缴费周期欠费和隔月欠费超过信用度都要停机。（6）要保证每天不间断的停机业务处理，实时计算用户消费情况，发现欠费或者超信用度欠费立即给予停机。在信用控制实时余额计算时，可配置赠送费金额是否参与信控。（7）应对营帐中无用户资料的话单进行监控，为了避免潜在的高额欠

46、费危险，必须采取一定的信控措施。可以对不同业务设置无主信控参数，进行无主停机控制。（8）空月租停机。对当月无计费详单的用户进行实时余额判断，如果实时余额小于零，做停机处理。（9）对停机用户产生的话单进行判断，并触发向HLR发送的停机指令，避免HLR状态中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 21与营帐不一致的用户产生高额欠费风险。6、6、 支持延时停机：要求对某些特殊的用户可以延时停机，可设置相应延时停机时间参数，延时停机时间到达后系统自动进行停机处理。如支持某些产品半停后间隔多少天后方能进行全停。7、 可根据用户信用度分阶段进行催费提醒（可配置） ，细分为三类：（1）催费提醒不考虑信用额度

47、，用户实时余额小于催费阀值时就进行提醒；（2）催费提醒考虑信用额度，用户实时余额加信用额度小于催费才进行提醒；（3）上述两段区间都进行催费提醒。8、 用户停机前若无催费提醒，则需先发送催费提醒短信。流程描述停机流程描述停机控制半停机状态提醒半停全停提醒停机图7：停机控制流程收费结算无业务受理要求无权限及范围此功能在全国全网、面向所有参与信用控制用户开放。本业务规范中所涉及内容，最终以中国联通集团公司相应的业务管理办法中的规定为准界面要求无中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 22数据要素为维系挽留系统提供数据源风险控制参见信用风险防范功能说明其他无10欠费追缴功能名称及属性欠费追缴属于生产

48、管理类需求。目标及作用 对用户的欠费按欠费性质和欠费时间采用不同的方式进行及时追缴，最大限度地回收欠费、降低欠费率和减少坏账。内容描述1、 提供欠费明细的统计功能。2、 提供欠费明细的分发功能。欠费分发任务可维护。3、 提供追缴流程的管理功能4、 跟踪追缴的状态。5、 记录被追缴用户的追缴原因、追缴方式、追缴次数以及追缴结果。6、 对不同的客户运用不同的追缴方式。7、 按欠费性质生成欠费回收统计报表。数据要素 欠费时长、欠费金额、客户性质、追缴方式、负责人流程描述中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 23欠费明细统计与分发恶意欠费按照法律程序追缴普通当月欠费电话追缴2-3个月欠费电话、寄送

49、追缴单和上门追缴结合3个月以上欠费上门追缴或交由清欠公司追缴成功追缴欠费缴纳按欠费性质生成欠费回收统计报表图8：欠费追缴10.1欠费明细的统计与分发内容描述每月出帐后或者定期及时统计欠费用户明细，欠费数据生成时应包括欠费金额、用户编号、号码、客户地址、联系电话、身份证号、欠费帐期、号码归属地域信息、在网标识等信息。对于已核销状态的欠费也要允许生成，并分发至归属地域的欠费追缴部门。对已经生成的欠费数据可维护，可以设置清欠派单规则。支持欠费明细的统计和明细分发。浙江：欠费明细的统计条件：1、可依据欠费时间、欠费金额等条件提取欠费用户清单；2、对托收用户，提取的用户清单中应排除在托状态的数据；3、欠

50、费数据生成需包含如下业务用户（要求可配置）：a)客户资料完整的G、C网欠费用户。b)客户资料完整的数据业务（无线公话、专线、租线和宽带）欠费用户。 中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 24c)客户资料完整的注册193、注册IP欠费用户。4、支持对提取欠费数据条件的设置：a)支持读取欠费用户的条件设置，包括：业务类型（G网、C网、增值和数固业务） 、入网时间、停机时间、产品类型（品牌和子产品） 、账户类型（托收和非托收） 、用户在网状态（未销户和已销户）和欠费金额。b)支持设置提取欠费用户的时间点和进度计划。c)支持对提取欠费的上述条件可参数化配置，并由系统根据条件自动执行并生成日志。5、

51、支持对欠费用户数据的加工处理：a)判断租机用户协议期是否到期，协议消费是否已完成。b)判断是否为托收用户。c)判断客户类型：个人客户、企业客户、星级客户。d)根据以上条件处理生产相应的标识。6、支持提供如下欠费用户资料：a)客户实体信息：户名、业务号码（手机号码） 、证件名称和编号、通讯地址、备用联系电话、开户点、入网日期、停机日期、业务资料（C网：单买卡、租机用户） 、合同信息。b)帐户信息：帐务结算地址、月消费记录、累计消费额（C网租机用户从协议起始月计算，同时按分项费累计金额） 、托收信息、欠费金额、滞纳金。c)产品信息：产品名称、子产品名称、增值业务名称、用户在网状态。d)服务异动信息

52、：客户产品新增或取消的异动记录、是否进入清欠管理，清欠管理的次数。e)欠费账目明细：按照用户的帐目分项的销帐情况来记录用户欠费的明细。f)以上信息可传递到单独的清欠管理模块中查询。7、可按卡属点、发展代理商、套餐、身份证号码、客户名称查询欠费数据。浙江：欠费明细的分发：1、提供与短信，客服或客户维系挽留系统接口，可发送后付费欠费用户清单进行短信或人工催缴及其他处理；2、提供与HLR接口，可发送后付费欠费用户清单完成半停、停机及销户处理。3、提供前台界面，可批量提取欠费数据，选择对集团某项业务的单独停开处理，停开只针对集团统一用户及集团成员用户下挂的可单独停开的业务，如语音、炫铃等，对交换不支持

53、与语音分离进行单独停开处理的业务不提供单独停开处理。4、集团业务欠费数据分发要求：a)当欠费时间超过欠费服务限制期限后，系统支持自动向客户经理及集团客户联系人发送欠费通知（欠费通知中包含欠费内容） 。b)用户在缴清欠费后，系统自动开启服务，并向客户经理发送通知。c)详细记录欠费限制服务处理结果。d)支持记录详细的欠费服务限制日志。e)支持对集团业务的欠费控制。对集团产品可以单独控制，如专线、短信、IP电话、企业邮箱等；对集团全额统付的手机，可对其统付部分业务单独控制，如集团彩铃。f)支持对需要进行欠费服务限制的集团客户向该集团的客户经理发送通知。g)对所有人工操作生成详细的日志记录。中国联通信

54、用控制管理用户需求书 V1.0 25h)由于数据业务的特殊性，用户缴费可能是一季一缴或者一季一缴，因此欠费监控要求区别对待。10.2欠费追缴内容描述1、 当月欠费追缴对于普通欠费用户，应根据用户联系电话采取电话追缴方式，对于联系电话不真实或者变更的用户，可与寄送追缴单、上门追缴的追缴方式结合；对于VIP客户或集团客户，由客户经理通过电话回访方式追缴欠费，并且可以提供上门收费服务；对于恶意欠费用户，应立即采取法律手段按照法律程度进行追缴；2、 2-3个月欠费追缴对于普通欠费用户，根据用户资料情况，采取电话追缴、寄送追缴单和上门追缴相结合的方式；对于VIP客户或集团客户，由客户经理通过电话回访方式

55、追缴欠费，并且可以提供上门收费服务。3、 3个月以上欠费追缴可继续采取电话追缴、上门追缴等方式，或者可以委托清欠公司或者律师事务所进行追缴；在由清欠公司代理欠费追缴业务时，需要建立严格的审批制度和业务稽核办法，并视实际情况收取一定数额的代理保证金。需要支撑清欠数据到清欠公司的分配处理，在指定时间内欠费若未收回，支持清欠数据从清欠公司的回收功能，回收后欠费数据可进行重新分配处理。4、支持追欠方式、追欠单位、追欠人员信息参数维护。待呆帐管理：（上海）待呆帐是呆坏帐管理的一部分。待呆账数据由其他催欠步骤直接转过来、如内催、外催、诉讼等。功能模块把该数据取出来制作待呆账审核表，可生成文件或者打印纸张提

56、交给公司领导批示以确定此批数据最终是否成为呆账数据。可按照催欠部门分批打印或生成文件。1、待呆帐生成：生成待呆账数据，包括文件或者打印纸张提交给公司领导。可按照催欠部门的数据分批打印或生成文件。2、待呆帐结果导入：处理待呆账审核文件经过领导批示后允许转入呆账的文件，把该批数据正式转入呆帐状态3、待呆帐统计报表：提供某段时间内催欠状态为待呆账状态的具体情况统计报表。可按照律师事务所分类统计。10.3欠费回收统计内容描述欠费回收后要分别统计欠费缴费情况，呆账缴费情况，坏账缴费情况，以及已核销欠费的缴费情况。能区分出回收的用户欠费的缴费渠道信息。10.4工作职责中国联通信用控制管理用户需求书 V1.

57、0 26内容描述省级分公司应明确欠费追缴的归口管理部门，市级分公司必须建立健全欠费追缴的组织机构、管理制度和工作流程，将欠费追缴责任落实到具体部门和具体人员，并与责任部门和欠费追缴人员的考核和薪酬挂钩。欠费追缴负责部门工作职责如下：1、 负责市、县两级的欠费追缴队伍的建设，制订欠费追缴的管理制度和工作流程。2、 负责制订欠费追缴的激励政策，根据欠费年限、欠费金额等内容制定不同档次的欠费追缴佣金标准，并认真组织实施，监督执行。3、 负责按照地域组织各个县区欠费追缴人员清欠工作，并对每月欠费追缴情况进行通报。4、 负责清欠代理公司的管理工作，包括协议签署、任务分配、业务稽核和酬金结算等。5、 负责

58、组织对欠费追缴人员的业务和服务培训，做到文明清欠，并提供相应的资源支持和业务指导。6、 负责对有恶意欠费倾向的用户进行电话回访，确认后对恶意欠费用户及时停机，并组织法律追缴程序。7、 负责日常欠费工作的统计和管理工作，定期分析欠费的各项指标，提出降低欠费的解决方案。10.5欠费的财务处理办法内容描述1、 每月由信息化部向当地财务部门提供截止报告期末的用户欠费帐龄分析资料，财务部门据此进行用户欠费坏帐损失估计处理。2、 欠费追缴部门负责认定无法收回的用户欠费帐单、原因并提供追缴记录，以便作为财务部门申报和核销欠费的依据。3、 向财务需提供欠费帐龄报表，具体报表格式参见各省要求。另外，坏帐核销前先

59、需要进行申请，申请时需要导出用户欠费明细清单信息给财务部门，包括用户号码、欠费帐期、欠费金额、用户名称、用户地址等，财务部门确认后，才能进行坏帐核销处理。11信用风险防范11.1客户入网名称及属性客户入网风险防范需求属于生产管理类需求。目标及作用客户入网过程中对客户资料的严格审核和把关，是信用风险管理和欠费追缴的重要基础。内容描述1、 按照中国联通移动业务统一客户资料规范的规定，在客户入网时，必须提供客户的有效证件并严格审核其证件的有效性，完整录入客户相关信息，做好新入网客户的资料登记和资料稽核工作，确保客户资料的真实性、完整性和准确性。2、 在客户办理入网手续时，需要首先判定用户是否为黑名单

60、用户；对黑名单用户入网必须采取必要的措施，对有入网记录并且欠费的，必须缴清欠费才允许办理入网业务；并且采取拒绝办理相关业务、收取风险押金或低信用等级等办法，降低其二次入网的风险。对于帐期超过一个月未缴欠费的用户以及欠费销户用户可进入黑名中国联通信用控制管理用户需求书 V1.0 27单用户管理有帐期超过一个月未缴欠费的用户以及对应号码即进入黑名单用户管理； 黑名单用户在缴清欠费后，即退出黑名单；黑名单用户的历史资料应永久保存。3、 在对客户资料的真实性和完整性审核无误后，授予用户初始信用度。4、 对于不能提供本地有效证件的客户，应采取收取押金、低信用等级或担保人担保等办法进行欠费风险预防。5、