客服部岗位描述

1、客服部岗位描述目的 为了使客服部各岗位人员明确自己的职责，规范内部管理，特制定本岗位描述。范围 客服部全体工作人员。岗位职责描述3.1客服部经理 负责公司服务方针、目标和承诺的实现。根据公司产品销售情况制定服务计划，发展售后服务商。根据售后服务计划，进行目标分解，落实到各区域服务机构。监督、管理本部及各区域服务机构的服务质量情况，定期的向总经理汇报工作情况及人 员状况。处理客户投诉事件及客户上门访问和信访工作。负责员工的工作考核，根据考核情况给予员工正确的鼓励和批评。负责客服中心各室主管的职业素质教育。带领客服人员共同学习新的维护技术及公司新产品的特性。配合相关处作好售前工作。组织员工定期回访

2、客户， 了解银安科技产品的使用情况及客户对银安科技公司服务的意 见和见解，从中找到银安科技的长处和不足持续改进。完成上级领导交办的其他工作任务。3.2 呼叫中心经理 搭建呼叫中心客服系统平台，整合公司资源，组建呼叫中心客服团队。负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据公司发展 实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范。管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话， 监督呼叫中心现场管理、 合理调配客 服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力。组织收集、整理客户资料；对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告。1 / 4'. 负责呼叫中心运作及管

3、理，跟踪业务流程和部门间的工作协调，提升业务准确度和服务效率，提高客户满意度。 建立呼叫中心坐席人员的业务培训和绩效考核;组织开展案例学习、召开月度总结会议,不断提高员工业务技能和服务水平。 负责团队的建设和管理，提供培训和指导。监管日常业务。3.2售后服务中心经理负责分配日常维护工作（直销区域所在地）。负责协调各区域服务机构的技术支持工作。负责协调解决热线当中热线员无法解决的技术难题。负责解决服务机构日常工作中出现的技术难题。负责对产品常见故障的整理与收集，及时反馈给各部门进行分析排查。 对产品出现的问题本处不能解决的及时与研发部门协调解决，并报上级领导。 每月将产品的维修信息汇总、整理、分

4、析，以便发现产品质量改进的机会。 完成上级领导交办的其他工作任务。3.3 坐席员 负责接听400服务热线及公司总机，记录来电信息。 负责常见冋题的解答。 依据信息录入员提供的信息进行电话回访工作。 客户投诉信息的接收、记录与传递。 完成上级领导交办的其他工作任务。 负者电话回访工作。3.4 内勤 申领办公用品，保障客服中心各处室的工作能够正常进行。 对部门人员出勤情况进行记录统计。 负责内部信息的收集、传达。 负责内部文件办公用品的管理。 接收外来文档做好记录。3.5信息管理员负责顾客档案的建立及管理。负责定期收集、整理、汇总各售后服务商所产生的服务记录并归档。负责顾客抱怨、投诉事件的信息传递

5、、反馈。负责与各售后服务商信息的有效传递。负责整理各区域技术支持信息的反馈。负责顾客满意度的调查及回访工作。完成上级领导交办的其他工作任务。录入维修单电子信息并为客户建立客户档案。确保录入信息与单据信息相符。负责电子邮件的发送与接收。负责网站上信息的发布与更新。负责日常文件、文档的打印。负责档案的管理工作。负责顾客的回访工作。3.6培训讲师5 / 4'.负责公司产品培训各类教材、 讲义、培训参考资料的整理、 编写工作。参与教材的发放, 及时补充、调剂急需教材。负责培训设备的申请、采购、验收工作，做好培训设备履历相关资料的管理、归档工作, 审核设备的报损、报废、调拨工作，检查培训设备的完

6、效率和使用率。负责按培训计划要求实施培训、考核，指导操作员现场操作的培训。独立完成授课任务。积极完成各级领导安排的其它工作。3.6派工协调员根据备件库存情况和服务请求类别（如：维修、维护）分配服务工程师的电话服务和上 门服务。合理分配资源，保证服务工程师的工作质量与服务质量。监督维修服务的状态。保证派工的合理有效性。完成上级领导交办的其他工作任务。3.7服务工程师根据银安科技的保修政策及服务规范，为用户提供优良、及时的服务。努力学习各种相关的业务知识，积极参与银安科技组织的各项培训，不断提高自己的技术水平和服务水平，满足用户服务需求。服务工程师在服务过程中，因个人操作不当造成客户税控收款机及配件的损坏或数据丢失一切损失由个人承担。 对工作要有责任感，敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及其产品形象。服务工程师在服务过程中，故障须在服务机构才能解决的，经客户同意运回服务中心处理，并且必须办理必要的手续。服务工程师必须认真填写维修单，及时反馈相关信息。服务工程师在每个月工作当中，应将特殊的产品现象及解决办法做工作记录，供大家交流后，统一作备案，上交本室负责人妥