客户投诉流程及管理时限

1、文件编号文件名称：客户投诉处理程序及时限管理版本号/页 号1 /第1页共3 页发行日 期修订号修改日 期一、目的：为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务 质量和客户满意度，特制定本办法二、范围：本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。三、原则1. 快速响应原则：对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应， 力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。2. 程序规范原则：严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果 的公开透明.3. 责任明确原则：不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明 确受理部门和受理人的

2、责任和权限，以有效化解客户的不满。四、工作职责业务员/跟单员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；业务员/跟单员负责在2个工作日内对投诉客户咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产 生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；生产车间负责不良品的返修，质检部门负责不良品产生原因的追查、不良品改进措 施的提议，申请改进报告和负责监督落实；总经理负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的 限期改进和责任处理。所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措

3、施的执行，都必须 知会或申报总经理；五、程序1、投诉承接业务员/跟单员或公司其它渠道承接辖区客户的各类投诉事件；当接收客户口头、邮件或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和 投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后， 逐一登记并确认投诉事项；将经过客户确认的投诉内容，认真记录在客户投诉登记反馈表中，且需将记录复述 给客户一遍以求进一步确认投诉内容；2、投诉的传递明确客户对内容的投诉业务员/跟单员填写投诉内联单，附上客户投诉登记回馈表报总经理审核，非产品 质量投诉由业务员/跟单员处理，并每月汇总报总经办；1、2、3、4、5、6、投诉成立后，则在2小时内

4、报请总经理审核，对错发、漏发 24小时内给予回复处理, 对因技术性问题2天内回复处理；文件编号文件名称：客户投诉处理程序及时限管理版本号/页 号修订号发行日 期 修改日 期内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品 应随内联单传递；业务员/跟单员在根据投诉对象和事情的紧迫度，在特定时间内及时分发传递到被投诉 的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；相关责任部门在收到内联单投诉后， 请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予 回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复销售

5、部，报请总 经理审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。3、投诉的处理有关产品的质量问题投诉，业务员/跟单员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号， 订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记 反馈表中；业务员/跟单员在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处 理办法；如果超出此范围，告知客户我司将在最短的时间处理投诉问题；原则上，要求业务员/跟单员在2个工作时必须对投诉问题给予处理，如果特殊情况将 超过该时间时，则责任业务员/跟单员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到 达处理业务员/跟单员必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、

6、明显使用不当问题、 难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的 认识，便于及时处理；业务员/跟单员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的 利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的 感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解 释属于使用问题的；无论何种情况，业务员/跟单员必须以公平客观的理解客户的焦 急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问 题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。4、投诉处理和权责制程品质与检验追溯，以品质部门的生产制程追溯

7、单、QC检验日报表及当期生产报 表、生产统计表等为依据。相关部门接到投诉单后，须在2日内将处理意见上报，由公司汇集各方处理意见后，作 出最终处理结果。5、分配原则：谁错谁担责；错在多方，多方负责；直接管理人员承担连带管理责任。6、分配比例：各责任方各承担相关投诉单经济损失的 100%文件编号文件名称：客户投诉处理程序及时限管理版本号/页 号1 /第3页共3 页发行日 期修订号修改日 期投诉单全额财产损失100%由相关责任方的责任人、组长、部门主管按比例分摊。 工艺技术设计缺陷、销售部提供的信息错误或不全面、物料计划不到位，生产不即时， 经查证属实，由该相关单一部门承担投诉单损失的100%。仓库错发、漏发，仓库承担100%中的一半内部投诉为（100%）客户投诉为20%客户 投诉生产与品质部门各分别负责投诉单损失的 50%、30%生产制造单位制程工艺不良、外观不合工艺图纸要求；QC管控不严，导致不合格品流出，制造单位承担30%，品质70%有效投诉成立后，相关部门组长、主管承担连带管理责任，直接责任人承担 70%、组长 20%、主管承担剩余的1