2018云客服919招募考试真题

1、1. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉 , 请问客服应该如何处理 ?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转 接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行 备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A解答错误很生气，也对小 B很 凶，小B结束服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”， 小

2、B 的做法正确吗 ?A正确 B 错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的满意度很低，请问这样的做客户解决问4. 客服小 C 作为一名新小二， 在看自己服务数据时发现自己自己的 有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评, 法对吗？A正确B错误5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 题，这个说法

3、对吗？A正确B错误现货物破损，6. 云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 要求小B命令商家给予退货退款，小 B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什 么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承担，签收前验货是最基础 的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小 B的回复符合服 务规范 吗？A正确 B错误7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以 升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确 B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小 A十分生气，以 是不对的？A 小 A 冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看

4、有没 不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到， 也是就破口大 事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小 A分析了下情况，小A心里舒 服多 了，马上投入到工作中。下哪种想法有做的作骂起来，9. 会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不 到我这个订单了，怎么回事啊 ?”，请问张女士的核心 问题是什么？A投诉卖家商品破损B 淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意 10. 会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入， 客服介

5、入判定结果是支 持卖家，原 因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服 表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理果为准备注转B 规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结C 王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行接流程进D 王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则 行备注转接11. 会员遇到了问题， 很着急的咨询客服小 B，/ 伯告知会员：”亲 亲，很抱歉， 我马上要下班了，无法为您服务。”说完后，小 B直接关闭了对话框.，请问这 样的做法是否正确？A正确B 错误12. 以

6、下语句中哪一条允许在服务过程中使用 ?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的”D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13. 选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假A半小时B 1 小时C 2 小时D 3 小时14. 会员表示买到了假货需要退货， 客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建 议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：”亲 亲，您放心，如果您可以提 供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢 "。客服的说法正确吗?A正确B 错误15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A解

7、答错误很生气，也对小B很 凶，小B结束服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点”， 小 B 的做法正确吗？A正确B错误 16. 关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗A正确B错误 17. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现退出A用“您”称呼会员B 发送“ ”C根据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口 18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心， 以下哪 个做法是正 确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学 B有任何问题都可以去问云长土C不会的问题马上转接掉D可以用sop搜索问题的解答方式 19.我们在服务过程中，不能向客

8、户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗? A正确B错误 20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？” ，如 果会员 不认可，就耐心等待会员C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？” 21. 会员提问后第一次响应需要多少秒内回应退出A 40B 45C 50D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时,为了避免回答错误

9、，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗?A正确B错误 23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈, 觉得这样不好的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东 西并故意给 了差评，以下哪个表述是正确的?A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B 小 D 违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小 D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消 费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？A

10、正确B错误25. 小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操 作，为了解决问题，小B加了会员的QC帮他远程操作，请问小B的做法正确吗? A正确B错误ABCD26. 以下提问方式，哪个是不符合规范的 ?亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵?”亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵?” 亲，您的手机号码还在使用吗?“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵?”27. 今天是五一劳动节，客服小 A 在会员表示没有其他问题需 要咨询后，诚心的祝福会员 1 段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？ A正确B错误28. 小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判

11、断是错误的, 所以找云长老进行了申述。小 A的处理流程正确吗？A正确B 错误29. 小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的, 所以找云长老进行了申述。小 A的处理 流程正确吗？A正确B错误30. 当会员觉得小二回复太慢， 表示不满时，小二需要致歉” 抱歉让您久等了 “， 以上说法正确吗？A正确B 错误31. 会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会 员提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说 话正确吗？A正确B错误 32. 服务过程中，遇到会员一直发黄图， 可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？ A正确B错误

12、33. 以下关于升级流转的规范哪个是错误的 ?按规范要求进接承接语后做A 当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C 当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 好转接备注进行转接D非本技能线业务，直接操作转接多选题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小 B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A 上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽 ? 有什么要盼 咐小二的？”B 需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待 1-2 分钟。”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情

13、，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以 查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。”顺心，生活甜美，小 A 应该怎么做？D 结尾语： “小二就不打扰你了， 麻烦退出时给小二一个好评哦， 祝事事 再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！” 3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题， 但客户没有响 应了,A 直等着客户回应B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题D使用话术后等待系统关闭对话 4.关于首问语，以下说法正确的有哪些 ?A 会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了B 在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化C首问语需要包含问

14、候语、小二编号、业务范围和欢迎词D 为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。5.以下结束场景话术哪些是正确的 ?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早，B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到， 又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意要记得吃早餐哦”于是前来咨询， 小午休哦”C 李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 己的钱没了。 小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送 我将直接退出本次服务，再 见”，然后关闭了会话D 会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物

15、给他，自己选决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼爱情甜蜜，早点休息哦”怎么办？小二业务二业务解答完毕后，款，很着急担心自如您没有其他问题，了一晚上了也没有物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友6.以下行为哪些是不正确的 ?A 小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题， 得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话A 跟客户说”我快 要下班了，您关但买家还一直说 卖家的不是， 小 A 觉字一行地发送给会员D 小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 会员不愿意，小 A 直接就转交了到其他部门

16、处理，7.关于投诉，以下哪些说法是正确的 ? 退出A 无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会B 如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线C 会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了D 会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的 A 开卷考试， B 开卷考试， C 开卷考试，D开卷考试，可以在学习资料中寻找答案 可以在论坛和公告获取答案 可以去询问云长老答案 可以去社管线寻求帮助9.关于考勤，A 选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假B 在班次开始后 15 分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C在工作过程中可以随时

17、小休D考勤的结果会影响薪资和上班资格以下哪些说法是错误的10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么 进一步确认会员的问题，以下表述正确的 有？A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体B “亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二， 吧？”C “亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下 D “亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一办？”，客服由此需要的提示是什么呢？”小二来帮助您操作吧？”下吗？“11. 以下场景，哪些表情是使用正确的？A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客

18、服连续发【问号】B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早 点休息哦【晚安】的表情”D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情12. 以下哪些行为不符合云客服的行为规范？ A把工作的账号、密码放在 QC空间，避免自己忘记B 为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试截图发给家人看看C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里 D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，A回答“您这个要求我做不到的”B 在会员说了两句话时就判断出了会员13. 以下表达，哪些是不恰当的 ? A会员要求

19、小A帮自己打电话给卖家，小B 会员在描述问题时，有经验的云朵小 的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我 等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急， 您看您是哪里不明白，我给您介绍下“14. 以下哪些服务中的对话是不符合要求的 ?A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对 ，我也觉的“ C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经 尽力了啊，我只 是个兼职的“D服务中，会员对客服表示谢谢，一连说了三次，小二回复一次”不客气“15. 下哪些信息是在服务过程中不能向可以索取的 ?0会员的手机号 0会员的QQ号码0会员的银行账号G会员的支付宝账号16. 以下哪些信息不能向客户透露？0云管理员的花名 0工作台公告 0云朵本人的编号 0 sop 的截图17.会员觉得客服小A的服务不错，