电子商务奖惩管理制度

1、电子商务奖惩管理制度概述为规范公司和员工的行为， 维护公司和员工双方的合法权益， 结合公司的实际情况， 制 定本规章制度。全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。第一章 公司规章守则1、自觉遵守公司的一切规章制度， 服从各级主管人员的合理安排， 而各级主管人员必须认 真、耐心教导其它员工。2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增创新效率; 对外应保守公司业务上的机密。3、员工非经公司书面同意，不得在外兼任与本公司业务有关的职位，不得以自己及他人名 义经营与本公司相同的经营项目， 不得利用职权之便谋取自己或他人之利， 不可接受回扣及 其它不法收入。4、员

2、工在工用时间内未经批准不得擅自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用公司电话。5、员工未经批准不得把陌生不安全物件或朋友带入公司。6、员工未经批准， 不得私自携带公司财物外出。7、讲卫生， 不准在公司区域乱扔杂物、不准随地吐痰。8、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。9、遵纪守法， 文明用语， 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。10、严禁烟火， 不准在公司内抽烟。11、保持工作环境整洁， 每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯。12、因公司需要及符合原则下，临时调动员工工作时要配合。第二章 工作时间及休息1、上班时间白班：早上 8:30- 下午 17:30 ，中午 1 个小时休息

3、（包吃饭时间） 。晚班：下午 15:30- 晚上 12:00月休 5 天，按轮流排岗制度休息。每次休一天，不可连休。2、轮班倒 白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。3、下班 下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。4、迟到上班时间开始 5 分钟内为迟到。 上班时间开始后， 15 分钟后不到者，每次罚款 5 元，一 个月内迟到超过 5 次，作自动离职算。5、早退下班时间 5 分钟前为早退下班时间前 15 分钟之前早退者，每次罚款 5 元，一个月内早退超过 5 此，作自动离职算。6、请假 请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工

4、处理。无急事、不得不处理的事情，不得请假。特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后， 请假无工资。无紧要事而请假者；请假 1 天，扣除 2 天工资，以此类推。当一个月请假超过 3 次，作自动离职算。7、旷工。1无缘故、无因由不上班为旷工。旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。8、 员工在办公时间内，不可擅自离开工作岗位。9、 员工休息要错开，不可同时一天休息，避免岗位无人值守。第三章工作要求1 亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话。2、 要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。3、 上班先到坐席者为同事

5、开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。4、 习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。5、 养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。6、 不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。7、 沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。8、 上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。9、 上班不允许登录私人旺旺。10、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。13、认真、细心检查客户的要求和备注，务

6、必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。14、工作闲空时，在淘宝论坛、公司帮派、新浪微博、微信、博客等之类的网络宣传平台上 关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。第四章各环节流程图例【客服流程】了解贺存.郎费、活动情应專户咨询售后查件客服浸埒应答-库厚儈况*特价兰请，目夏-專服滩 -成交夫败I订单达成问题记录呕交*订单號认- 壬台备注;I销督报表备份/发货.快递单仓庫配贺打包【发货流程】至认的订車订单宣息备注.茎在牡建认肓刃订金信息遇行蚤注根曙订单状态.每天下午四点半前确认打印快递单殳為注筮贫货史说单T交仓连与隧暑对宜艰拒

7、戏癸至进厅配合J7包包裹技照我貨快递单进行快注包裹完毕.* .換谨咬伫雀认1智単备査核对是否无逞【售后流程】主珈B货-1T害旨査件咨询*- *快濫直件T了無情况售曰也理颅貉言查腿定退款金甄更壬査件V1f发费童物喑况了解査询娶東道知举证宪断*1f貢呈込更快浚更佞1F4浪款圭家捋哄期三雪前散到引耳柜签和兰吕必晏为猥护措艇1追究决递公可责兰站正情迓协荀輔决办法1折仰拱童退货（退都分现金U 换赏成本）（未达或折价）*（卖家叵题）1+折价安请捷员记录返货处匡11立尸芟回貨茫退赏审核1F退談收到货s-k握貨入產暹货入;大昌区*重新聲芟3第五章工作惩罚制度团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪

8、个环节，将由该负责人承担 一定损失。允许犯错 3 次，超过 3 次以上将按照惩罚制度处理。多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。推卸责任者，事后查出，触犯三 次的，当离职算。客服：1 因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%2、 因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%;月内犯错达 10 次者，将当作离职算;3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会 予以决定处理。售后：1、未及时跟进处理客户的售后要求和

9、请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。 打单发货:1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担 网络故障等除外）2、因粗心不看客户备注要求而所造成的退换货运费，将承担 打包：1、因粗心弄错颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担 【退换货、款流程】F人愿囚退黄质重问题退货质量问题换费退还睦价_V_.tF11在EXCEL W中注朋退貨详情 和退歎金额在iXCEL憲檢中注明换货洋情 需按歎或和需补 运费或差在EXCEL表格中注明退贺详W和:驗金额，运 费呈由扶力在EXCL叢格 申注明换货原国 需换款式，标注塞价，运费扶方在方台备

10、注详情，填写返款 申请，ID原园及1_通如畋务同意售辰同覓妙口财务司意退歎申i爲货到 退款*售冶同意極费售辰交由 则射比审、Fr*包購B门枚黄他尼配合害后容服（軸珞自记录，则务退款進螢，做退黄角正圭新人慝换货，重新做央逋单确極換货金丽换 货差弘运费承担方填弓退軟申请应按赏硏毎土夏內窖也捂，订单眼 口、團金撅，换也言黑乞称退款|由财务;醱换贺：由售后客胎通知发費单彳7地:止及换贲名秫第六章工作奖励制度50% （个别原因如：设备软件、50%50%10%客户收贯要求麼1 挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%进行奖励。2、 统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50 元、第二名奖励 20 元。3、

11、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；将奖励售后人员50 元。4、 统计当月店铺退款率小于行业均值；将奖励售后人员50 元。5、 客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2 元。第七章销售分红制度基于公司的发展需要，网店管理销售人员暂行分红提成制度。暂行办法一：按分红基数来分配分红比例：1、 分红基数=（实际销售额-商品成本（出厂价）-运营成本）*20%；2、 商品成本以公司报价单核算；3、 运营成本包括赠品成本、商品运费、营销活动费用、人员薪酬福利等直接发生的费用。分红比例1、 运营店长分红：分红基数 *50%；2、 网店员工分红：分红基数 *50%；3、 说明：员工分红部分由店长提报

12、分配方案，经全员讨论，责任经理签字后，报公司人力行政部审核，经总经理签批后执行。员工个人所得分红由运营店长评核绩效后按能分配。评核标准参考员工个人账号所产生的订单成交金额。暂行办法二：1、按实际产生的销售总额计算分红，以网店运营店长一职说明为例（当月业绩额为全组实 际产生的销售总额）：当月业绩额奖金百分比100000 元以下0.5%101000 元-250000 元1%251000 元-500000 元1.5%501000 元以上2%2、按实际产生的销售总额计算分红，以网店员工一职说明为例（当月业绩额为个人账号实 际产生的销售总额）：当月业绩额奖金百分比50000 元以下0.05%51000 元-150000 元0.1%151000 元-250000 元0.15%251000 元以上0.2%3、说明：分红部分由财务统核方案，经全员讨论，责任经理签字后，报公司人力行政部审核，经总经理签批后执行。暂行办法三：网店直接代理工厂产品销售制（网店直接以成本价代理