服务台人员工作规范

1、服务台人员工作规范服务台的所有人员应精通本岗位的技能要求及相关业务流程，熟练掌握公司业务的接收、反馈、回访服务等处理程序和方法，在为客户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务。对待客户应耐心，仔细倾听客户的描述，提出积极的建议，体现服务台支持人员专业的精神面貌。在服务台，由服务台负责所有与客户的电话交流，包括处理客户的咨询、事件、投诉和回访客户等。在电话交流中，必须以规范的语言与客户进行交流。能将客户信息及时传递给相应的人员或部门。1.1 接听规范?接听电话应使用普通话，语调柔美，语速适中，语句简练，吐字清晰，要微笑，WW切、主动热情，不推诿敷衍需方。?电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：

2、"您好，我是XX司维护客服，您有什么需要帮助的吗？”之后，认真听取需方或系统用户反映的情况，并按规范详细记录下相关问题和服务请求。?要给需方一个带确切时间的答复，并在该时间内马上将重要事件向运维部负责人上报，一般事件可转给任务执行人员；?接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向需方表露情绪，避免与需方纠缠以往的不快，避免向需方陈述公司内部的运作细节，对由于我们的服务工作给需方所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。?接听电话之后，由接听者负责在记录事件内容。1.2 接听禁止用语和推荐用语序号'1禁止用语推荐用语1

3、非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"这种情况的确很特殊，我帮您反映一下，我们及时与您联系。2需方咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"；您反映的问题存在一定的特殊性，我会记录下来反馈给我们相关负责人，请稍等。i自己不能解决的问题，决不能说:3i没办法解决”；您反映的问题存在一定的特殊性，我请我们这方面的技术人员帮助找一种比较理想的解决方案，稍i非服务范围内的系统出现的问题， 决i4I不能说："跟我们没关系”； I您反映的问题不属于我们维护单位可解决范围之 内，如果有与我们相关的事情，我们一定尽力

4、协助 配合。方服务需求和相关制度规定相5；您有什么毛病吗或您有什么问题6!吗？违背时，决不能说："这是公司规定”；I我把您的这种情况向部门负责人反映一下好吗?您有什么需要帮助的吗?：1后再给您回复好吗？1.3 特殊情景对话情景说明规范用语不规范用语遇到自己无法解决/处理的问题当需方情绪激烈时I. kbb AiiBBa k 4Ha上,a第4=hha当需方提出建议或意见时“您现咨询的问题需要为您确 认一下，我们将尽快与您联系， 好么？ ”。需方同意后“感谢您 的合作”这个我不知道,你要问*部门“、”不太清楚“我也1不知道”。I:“对不起，请问有什么可以帮到i喂，你骂谁呢，这又不是我的您的

5、?“谢谢您提出的宝贵建议，我们i将及时反馈给公司相关部门，请i这跟我没关系问还有什么可以帮到您的?需方投诉需方投诉当时无法答复的开始时：请问您遇到了什么问题，能否详细描述一下事情的经过，看我能否帮到您？I、结束时：您反馈的问题我已经详'中:细记录，我们相关人员在X小时1I之内给您回复”“很抱歉，感谢您反映意见，我i我不清楚，您过两天再来电话会尽快向公司相关部门反映，xxii吧。小时给您回复好吗？”1.4 现场行为规范?遵守现场管理纪律，劳动纪律，保密制度;?使用规范的服务用语，具有较强的服务意识，遇到无法处理的问题马上向运维部负责人反映，不能拖延推委，更不得讲脏话，骂需方；?不向他人传播谣言、散布消极或负面情绪；?严格执行规章制度和安全保密制度，确保需方信息和机密资料不被泄露1.5 服务台记录规范?任务执行人员需根据事件和任务处理情况，填写相应的记录。1.6 服务投诉?应针对需方投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈；?定期检查问题较为突出的投诉，当这类投诉无法在与需方约定的限定时间内解决时，应提交给运维部负责人；?定