客户关系管理试题及答案55804

1、客户关系治理试题(简做题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少 贞)二、选择题(每题1分,共10分)3、在客户满意度公式： C=b/a中,b代表的含义是.BA、客户满意度 B、客户对产品或效劳所感知的实际体验G客户忠诚度 D、客户对产品或效劳的期望值7、 下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、 对于企业来说,到达 是根本任务,否那么产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证.DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚10. 一个

2、完整的客户关系治理系统应不具有以下哪个特征：.AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问做题：(每题 8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何答：1.(1)客户忠诚度：指客户高度承诺在未来一贯地重复购置偏好的产品或效劳,并因此产生对同一品牌系列产品或效劳的重复购置行为,而且不会由于市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为.顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平(2) 两者的关系：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是

3、非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分在实施客户关系治理时,客户细分的目的是什么答:2.(1 )客户细分：又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望 ,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2) 目的:a.帮助企业深刻地熟悉市场和寻找市场时机b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容答:3.(1)客

4、户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值);二是客户为企业带来的价值 (关系价值).(2)它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值.关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值4、在CRM环境下,什么是客户满意陷阱如何解决客户满意陷阱答：4.(1)在CRM环境下,客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低 ,即客户满意不等于重复购置行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化 的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠.

5、还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供 全面个性化的效劳,增强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱,提升顾客的 让渡价值.六、论述题(二选一)：(共 17分)1、联系上机实验,谈谈你对CRM软件模块设计的熟悉.答:软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中央模块和电子商务模块等等.(1) 销售模块：提升销售过程的自动化和销售效果.(2) 营销模块：对直接市场的营销活动加以方案,执行,监视和分析(3) 客户模块：提升那些与客户支持,现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4) 呼叫中央模块：利用 来促进销售,营销和效劳

6、(5) 电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、谈谈实施客户关系治理对企业的现实意义.答:是一种治理理念,是一种治理机制,是一种治理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行治理的经营策略因此,实施客户关系治理对企业具有很大的现实意义：(1) CRM是一种以"客户为中央"的治理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究 ,来改进对客户的效劳水平,提升客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润 .(2)CRM是一种旨在改善客 户与企业关系的新型治理机制 .C

7、RM是企业在市场营销,销售治理,客户效劳和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管 理机制,有利于企业形成持久竞争优势 .(3)CRM是一种治理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中央的商业运作实现自 动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,表达出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的水平二、简做题(10分/题,40%)1、简述客户满意度的概念.答：从治理的角度上看,指治理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于治理及尽量延长整体客户的生命周期. 优良的客户关系治理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户根底；从技术角 度上看,指帮助企业有组织性的治理客户关系的方

8、法、软件系统以至互联网设施等.2、简述客户忠诚度的概念.答：态度取向.态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反响了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿. 客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感, 甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购置的欲望.行为重复.行为重复是指消费者在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的可能性,以顾客购置产品的比 例、购置的顺序、购置的可能性等指标来衡量.这种持续购置行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购置冲 动或者企业促销活动或者顾客的购置习惯或者转移本钱过高或者企业的市场垄断地

9、位过高鼓励买不到其它产品或者不 方便购置其它产品等与感情无关的因素.3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或效劳. 典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力效劳等.亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或效劳的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,由于 忠诚于企业所以忠诚于企业的产品.即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和服 务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比方,价格刺激、促销活动等.这种情况下,一般是价格敏感性 的客户会对同质产品中价

10、格相对低的企业所提供的产品效劳表现出忠诚.惰性忠诚：有些客户出于方便或者由于惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光临临近的超级市场购物. 信赖忠诚：客户对产品或者效劳满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚.这种 忠诚相对可靠度、持久性高.这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚.4、如何提升客户的满意度答：(1)倾听客户的声音.不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻一一所有与客户间的日常接触.(2) 对客户反映的事实负责并且采取行动.当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处 理一一由于你缺乏与客户间的良好沟通.(3) 集中关注并

11、把资源放在那些对客户有影响的工程上,从而到达提供更简单,快捷和有价值的效劳.要找出深 层次的原因,而不是外表现象.(4) 用一套共同的指标来量度不同的工程成效.这些指标必须从客户立场出发.假设一段时间内客户对账单的质 询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此).(5) 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换.三、论述题(15分/题,30%)1、应用所学的客户关系治理的理念,从客户关系治理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客 户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户答(1)细分

12、客户,识别核心客户；(2) 关注客户的状态,建立流失预警机制,即时满足客户的需求；(3) 鼓励客户购后提升使用频率,提升客户忠诚度(4提升客户的满意度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关心；售后效劳及时、有效的响应.客户关系治理试题、判断题1、 只有大企业才需要实施客户关系治理.F 2、 实施客户关系治理就是要购置一个CRM软件,并且在企业全面使用.F3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.F4、 忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户.f5、 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实

13、现“所有客户100%的满意就一定能为企业带来 利润. F6、 维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱.F7、 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户.T 8、 在大客户分析中,消费品客户与商业客户对效劳的要求是相同的.F 9、 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受.T10、 客户满意度高不一定说明客户的忠诚度高.T 11、 忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户.F12、 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意不一定能为企业带来 利润. T 12、 维持老顾客的本钱大大低于吸引新顾客的本钱.T 13、 在大客户分析中

14、,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的.F14、 客户满意度高说明客户的忠诚度也高.F15、客户关系治理的产生是企业治理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的.T 16、根据80/20法那么对客户进行分类治理和效劳,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户效劳上,剔除不能为企业创造利润的无效客户.F 17、 客户满意=实际感知效果-期望值.如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意.T 18、 客户关系生命周期治理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源.T19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息

15、,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策.T 20、 通过呼叫中央,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询效劳、24小时不间断 效劳,这些附加价值有助于提升客户满意程度.T21、 客户效劳就是指售后效劳.F 22、 流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户.f 23、 客户不一定在企业之外.T24、 产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动效劳.F25、 客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿.F 26、 如果企业的客户很少,且边际利润很高,那么宜采用伙伴式的营销关系.F27、 CRM系统中最根本的功能模块是销

16、售自动化.T28、 所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚.T 29、 并非所有的流失型客户都值得挽留.T30、一对一营销的核心就是以“客户份额为中央.T 31、 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比.T32、 CRM系统实现的第一步骤是拟定 CRM战略目标.T 33、 数据库营销以客户的满意率作为营销目标.T34、 客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的.T35、 关系营销认为产品是企业盈利的手段.F36、 企业协助客户成功比让客户满意更重要.F37、 客户关心是企业在效劳领域开展的对客户的关心.F 38、 极度满意的客户会

17、因期望变化而成为流失型客户.T39、 销售自动化是 CRM系统中最根本的功能模块,主要治理商业机遇、 客户数据以及销售渠道等方面的内容.T 40、 假设企业客户流失率为 20%,那么客户群体的生命周期为5年.T 四、论述题1、你认为提升客户忠诚度的关键因素是什么为什么在提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳,增加客户关心的根底上,还需要以下因素提升客户忠诚度: 集中锁定客户范围 提供特色效劳 成为以客户为中央的企业 增加与客户沟通 正确处理抱怨2、试述客户生命周期的理论及企业对策.客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的,指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某 一客户的开发

18、活动起始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段.该理论 反映客户关系开展的动态特征,突破了对客户关系的静态化研究.根据企业的投入与客户对企业收益的奉献的不同,客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发突破期、客户 成长维系期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期重新进入成熟期共七个阶段.3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系在e时代企业只有做到 CCPR方便、关心、个人化、立即响应 Convenient Care Personalized Real time才能更好地维 系客户关系.让客户更方便Convenient对客户更亲切Care个人化Person

19、alized立即反响 Real time4、试举例说明客户关心手段的主要方式.客户关心手段指企业与客户交流的手段,主要有主动 营销、网站效劳、呼叫中央等.1主动 营销指企业充分利用数据库信息,挖掘潜在客户.企业通过 主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品,以到达充分了解客户、充分为客户着想的效劳理念,同时也提升销售时机.主动 营销一定要有针对性.通过其他渠道精心挑选客户,针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与 效劳,不能千篇一律宣传同一种内容.同时,如果客户有回应,可能接 的不是你,这就要求企业各部门协同工作. 当你联系的客户把 打到其他部门时,这个部门不应该说不知道,或做出与你不同的

20、解释.2网站效劳通过网站上的电子商务平台,企业可以提供及时且多样化的效劳.网站应该智能化,企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息,实时捕捉网页上客户要求效劳的讯息.企业将客户测览网页的记录提供给效劳人员,服 务人员可通过不同的方式来效劳客户,包括 交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方 式,同时提供文字、语音、影像等,多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易.3呼叫中央电子商务时代的客户效劳中央以拥有客户、抓住客户为目的,它必须与电子商务有机地集成.这意味着企业建立呼叫 中央时,必须清楚其定义对因特网的根本需求,并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因

21、特网集成.基于三网合 一、IP语音、存储技术、统一信息效劳的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中央成为企业效劳客户的开展方向.5、 试以忠诚度为根底的治理模式为理论依据,举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程.忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时,会向企业提出再次购置的要求并向其他客户推荐,导致企业收入和市场份 额的增长.其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户,由于他们了解并认同了接受企业所提供的价值,是企业 珍贵的资产.忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长,企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加,员工流动率也开始下降.忠 诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验,其客

22、户知识越来越丰富,为客户提供的效劳质量也越来越高.随着回头客购置频次的增加,忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系,双方的信任和亲密可以大大降低合作本钱.附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低.随着本钱的降低和收入的增加,企业利润不断增长,这样就为提升员工报酬提供了有力的资金支持,同时企业还可以 进一步投资于各项提升客户价值的活动.利润的增长导致股东价值的增加,从而可以进一步扩大企业交付价值的水平.6、选择一个你熟悉的行业,分析企业如何为客户提供增值效劳客户效劳,分为被动效劳与主动效劳两种.被动效劳是指企业应客户请求而提供的效劳,比方产品咨询产品安

23、装、产品维修等等.请求式效劳提供的根本上都是根本效劳,即所谓保修单上载明的效劳.除此之外,客户认为企业可能不 会提供效劳,企业认为没有义务提供效劳.因此,企业和客户似乎只有根本效劳这么一点联系,而如果双方理解不一 致,还可能就效劳工程发生争执,影响客户关系.主动效劳是指企业主动为客户提供的效劳,包括两个方面：一是提醒客户享受应得的效劳；二是提供增值效劳.增值效劳：增值效劳是建立在根本效劳根底之上,企业“额外提供的效劳,让客户大喜过望,有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚.五、案例分析题关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子一一沃尔玛啤酒加尿布的故事1. 商业领域数据挖掘是如何诞生的答：全球最大的

24、零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现,很多周末购置尿布的顾客也同时购置啤酒.经过深 入研究后发现,美国家庭买尿布的多是爸爸.爸爸们下班后要到超市买尿布,同时要“顺手牵羊带走啤酒,好在周 末看棒球赛的同时过把酒瘾.后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近,从而双双促进了尿布和啤酒的销量.这个故事 被公认是商业领域数据挖掘的诞生.2. 沃尔玛的信息系统有哪些特点答：沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网.沃尔玛内部拥有 内网,公司事务部,行政部,各部门,可以很快沟通.机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道.同 时每个工作都有自己的程序,编有指

25、南.工作是标准化的.3 .沃尔玛的 “零售商联系系统在客户关系治理方面有何作用答：零售商直接销售商品给最终消费者,处于商品流通的最终阶段方便消费者购置,专业性强、薄利多销、商品周转 快.以零售商为中央的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和效劳过程.4 .沃尔玛超市夭夭低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾答：沃尔玛超市夭夭低价广告外表上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾.但事实上,沃尔玛的低价策略正是其 CRM的核心,与前面的“按订单生产不同,以“价格取胜是沃尔玛所有IT投资和根底架构的最终目标.可口可乐的一次满意度调查1 .如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购置行为,相互强化和促进之 后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购置行为,但具有很坏的感受,那么就有可能停止未来的购置行为