从被动等候到主动服务

1、从被动等候到主动服务现在，很多经常去图书馆的读者都切实感受到了一些图书馆，特别是大型公共图书馆在服务方面的改进，体会到了所谓的人性化。事实上，图书馆服务曾经被图书馆界同仁提过多次，也讨论过多次。不过绝大多数基层图书馆特别是中西部基层图书馆，受地域差别、硬件设施等诸多方面的限制，在服务方面还难以和大中型公共图书馆或东部发达地区基层图书馆相比。即便如此，提升服务仍然是绝大多数基层馆念念不忘，并乐于讨论的话题之一。很多基层图书馆从实践中寻找到受读者欢迎且适合自己发展的服务方式，并总结由理论，为图书馆提升整体发展水平作曲了努力。改变需要时日记者调查发现，大多数基层图书馆在谈到服务时，都会提到“不能满足

2、读者需求”、“服务功能单一”、“局部服务”等是普遍存在的现象，这不能不引起图书馆自身和业界的重视。浙江省竦州市图书馆相关人员告诉记者，该馆的服务还停留在图书的借与还上，服务功能单一，形式没有创新，手段落后，成果不显著，与老百姓的多元信息需求不适应，他们表示这既是图书馆本身的问题，也是图书馆工作人员的问题。读者反映不爱进图书馆的理由是图书馆藏书太少、新书更新过慢，这实质上是对图书馆提供的服务内容、服务方式等内部管理的不满。武汉图书馆的一位馆员向记者透露，受计划经济体制的影响，该馆的职能还停留在保存和积累文献资料上，服务方式仍然是守株待兔式的。图书馆的工作虽然突破了传统的职责范围，但“读者是上帝”

3、的观念尚未真正深入人心，在信息服务工作中总是注重领导的意图和评价，容易产生浮夸的作风而忽视读者需求，这已经严重影响了信息服务的深入展开。湖南省茶陵县图书馆的社区图书馆为居民提供服务的形式很单一，只提供阅读场所和一些有限的文献资料及书报杂志供居民阅读，没有开展其他的有益活动，图书馆变成纯粹的“读书馆”、“租书馆”，并没有发挥丰富社区居民文化生活、提高人民文化素质的作用。很多居民反映：“一杯茶、一本书，一看一上午，天天如此。”如此看来，这样的社区图书馆确实缺乏吸引力。山东潍坊市图书馆为盲人读者提供专门服务值得称道，然而他们也有苦衷，仍然感到在服务方面有所欠缺。盲人读者虽然数量少，但图书馆工作人员需

4、要为他们指导路径、查找文献、解答咨询等等，工作较为繁重，所以需要适当增加岗位，而且图书馆要选拔本馆有爱心、耐心的优秀工作人员为盲人服务。目前，该馆专为盲人读者提供服务的工作人员数量不多、素质也有待提高。南京市很多街道、社区图书馆，如栖霞区图书馆，仍然停留在手工操作的传统服务方式上。繁琐的卡片目录体系不利于普通读者查阅，落后的查询达不到读者“广、新、快、准”的要求。止匕外，还有很多图书馆抱着坐等读者上门的工作理念，不能走由去宣传介绍，造成社会影响力小。很多馆员认为图书馆的工作就是借阅，很少甚至没有组织过一次读者活动，这些都造成了基层图书馆发展困难。人性化服务的光芒和实施情况虽然基层图书馆的服务存

5、在这样那样的不足，但我们欣喜地看到，更多的基层图书馆已经意识到在服务方面的欠缺，并着手改进。不少基层图书馆都抱有愿意主动为读者服务、主动改变陈旧思想的愿望。一些读者表示，对于图书馆在服务方面哪怕是微小的改变都非常欣喜。我们相信，只要有改变的愿望，愿意热情地为读者服务，这便是好的开始。浙江省宁波市图书馆开设了个性化书架、专题图书室,特色服务工作做得非常出色。江东区戎家社区“书香园”图书室根据居民不同需求开设了“?望台”、“小贝壳”“、红泥巴”、“夕阳乐”等多个个性化书架，受到居民以及学生的欢迎。江东区划船社区图书室专门设立了“市领导赠阅专栏”，方便读者挑选阅读。海曙区澄浪社区图书室开设居民著作专

6、架，把社区“地方文献”展现出来。鄞州区龙观乡后隆村图书室在开设普通图书室的同时，还针对读者需求开设了电子阅览室，并专门辟有“优生优育”专题图书室，图书室人性化的布局，温馨宜人的环境吸引了不少村民前来阅读。农闲时经常可以看到村民们安静地坐在图书室里阅读书籍的场面。浙江省余姚市图书馆在人性化服务方面做得更为细致，建馆20年来，虽然该馆的馆舍面积没有改变，人员编制没有改变，然而图书馆的服务和功能拓展却在不断变化。他们开通了免费办卡服务，实现“零门槛”办证不仅使广大读者的基本文化权益实现公平，得到保障，也是公共图书馆精神的体现。通借通还服务，即读者持联盟馆的图书借阅卡，可在全市12家县（区）公共图书馆

7、内免费借阅图书，所借图书通借通还。送书上门服务虽然是传统服务项目，但图书馆却注入了新的内容和手段，过去用手推车送，现在用汽车送；以前由借阅部门负责，现在所有的部门都可以做等。流动图书服务，即在乡村、社区和民工子女学校等基层图书室建立流动的图书服务点，提供下乡定期更换服务。北京市朝阳区图书馆直接管理4家社区乡镇图书馆。以试点馆康家园社区图书馆为例，从多方面满足读者需求出发，图书馆增设了电子阅览服务，免费供读者使用。开设少儿阅读专架，满足不同年龄读者需求。每周7天开放，开馆时间与朝阳区馆一致。联入“一卡通”，开展通借通还服务等。每周六举办朝阳文化讲堂分讲堂活动。经过1年的运作，收效很好，后又接管了

8、朝外、麦子店、八里庄3家社区图书馆，目前这些社区图书馆运作均十分良好。四川省中江县图书馆改变服务观念，主动把闲置的图书送到广大农民的手里，受到农民朋友的欢迎。信息服务有待提高近年来我国社会信息化进程加快，不论是政府机关的决策、企业技术创新，还是人民精神文化消费比例上升，都促使社会形成广阔的信息市场。山东省安丘市图书馆认为现代图书馆拥有掌握和利用电子技术的专业人员，获取信息的能力和利用信息的能力不受馆藏限制，对图书馆的服务观念起着决定性的作用。图书馆的服务已经开始以远程通讯的网络应答形式提供，所以图书馆的服务观念应该从“读者服务”转向“协调”、“合作”、“共享”。而图书馆的服务形象应该从热情周到

9、的“服务员”转变到迅速方便的“信息导航员”。北京市门头沟区图书馆在总结其他区县图书馆经验的基础上，建立了电子阅览室。据了解，该馆的电子阅览室与馆藏图书相互联系，可以使读者真正做到“博览群书”。图书馆还建立了自己的网站，读者可以足不由户就获得关于图书、期刊、政策性文件的相关信息。图书馆网站发布了门头沟民俗文化的开发、门头沟特色旅游、门头沟发展经济农作物等信息，并没有局限于门头沟本区，而是让外省乃至世界了解门头沟的特色。山西曲沃县图书馆则组织专门人员收集整理书刊和网上最新技术信息，进行编辑、整合，并以文摘、专题索引和其他宣传方式向乡镇用户提供信息服务，进一步扩大了该馆的社会影响，在农民群众中树立了良好的形象。经过大量调查，记者发现，很多基层图书馆对于提升服务有正确的态度，更多的图书馆已经在着手改进、提升自身的服务了。虽然不少基层图书馆受客观原因所限，发展较为缓慢，然而令人欣喜的是，他们都能够