预防接种过程中如何和儿童家长进行有效的沟通

1、预防接种过程中影响医务人员与儿童家长沟通的因素与应对措施近年来，随着人民群众的自我保护意识和维权意识的逐 步增强，医患矛盾日益突出，现在已经成为社会关注的热点，我 们怎么才能避免这些医患矛盾的出现， 怎么去解决这些矛盾。 怎 么在预防接种过程中和儿童家长进行有效的沟通， 在出现突发事 件时怎么去应对，有哪些应对的措施和技巧。 首先：我们先看看产生医患矛盾的主要原因1. 医护人员服务意识不强随着医疗体制的改革， 患者对就医环境、 医疗护理技术水平 以及服务态度的要求越来越高，医护人员缺乏爱心和巡诊的频 次。2. 医护人员专业水平欠缺 医护人员缺乏相关专业知识的培训，虽然拿到一些学历和 文凭但是不

2、能做到爱岗敬业， 专业知识没有和临床很好的结合在 一起，医护人员的专业水平与医疗的成功率紧密联系在一起。3. 医患双方缺乏沟通 ：医务人员在工作中没有详细告知， 使病 人未充分享有知情同意权， 有的甚至未按照要求签定知情同意书 即进行诊疗操作，从而引起一些纠纷的发生。其次，计划免疫过程中会出现哪些医患矛盾， 预防接种是预防疾病最 经济有效的公共卫生措施， 是我国公共卫生事业的一项基本国策， 这 项措施的实施为我国广大儿童一生的健康打下了良好的基础。然而， 在预防接种过程中医务人员有时会与儿童家长产生矛盾， 发生这样或 那样的纠纷， 影响接种工作的顺利开展， 而取得儿童家长的支持和配 合，是确保

3、预防接种能够顺利完成的重要因素。 下面就预防接种过程 中影响医务人员与儿童家长沟通的因素及应对措施进行分析和探讨。1 计划免疫过程中影响沟通的因素1.1 家长的素质1.1.1 家长对计划免疫工作的认知水平的影响 家长对计划免疫工作的认知水平是影响计划免疫工作顺利实施 的重要因素。 由于前来接受预防接种的儿童都是由家长带来的， 在进 行预防接种时家长的密切配合和支持是顺利完成接种的关键， 如果家 长对预防接种工作的方针、政策及方式、方法和程序了解不够，对顺 利完成接种会产生较大的影响。1.1.2 家长自身素质的影响 家长自身素质的高低对计划免疫工作顺利的实施也会产生一定 的影响。工作中发现，一般

4、情况下，文化水平高、自身修养好的家长 基本都能积极协助医务人员顺利地完成接种， 也很少会和医务人员产 生纠纷。1.2 医务人员的素质1.2.1 医务人员的沟通能力 医务人员的沟通能力对顺利完成接种会产生直接的影响。反应 快、沟通能力强的医务人员和儿童家长发生矛盾冲突的较少， 儿童和 家长也乐于接受她的服务，其接种工作的开展也相对较顺利1.2.2 医务人员的工作态度态度好是做好工作的前提， 工作中发现， 经常和颜悦色地医务人 员会让儿童和家长愉快地接受服务， 能很快的完成接种工作， 产生纠 纷的频次也相对较少。1.2.3 医务人员的技术水平技术水平是一个人能力的体现， 良好的技术水平是顺利完成工

5、作 的保证，技术水平差难免会让家长不放心，从而产生矛盾纠纷。1.3 环境因素 宽敞明亮、秩序良好让人心情愉悦。工作中发现，当预防接种的 儿童较多又安排不好时，就会造成拥挤、嘈杂的场面，此时很容易产 生矛盾纠纷。2 应对措施2.1 热情诚恳的态度热情诚恳的态度是做好沟通的前体， 医务人员在进行计划免疫工 作时应采用热情诚恳的态度去接待每一位儿童和家长， 这样儿童和家 长就容易对医务人员产生亲切感和信赖感， 为下一步工作的进行打下 了良好的基础。 同时，服务态度的好坏也体现了医务人员的人文素质 和道德情操。2.2 根据不同家长的年龄、文化层次及理解能力等方面采取不同 的语言表达方式向家长介绍免疫程

6、序和疫苗的作用和注意事项时， 应根据不同家 长的年龄、文化层次及理解能力等方面采取不同的语言表达方式和方法，要努力使家长能够尽快地理解和接受医务人员讲解的内容。 家长 提出问题时，医务人员应仔细倾听、耐心解答，直到家长满意为止。 因此，医务人员要掌握高超的语言艺术性， 一个有着高超语言水平的 人，会使自己的工作达到事半功倍的效果。2.3 不断提高自身素质，耐心从容地应对家长的质疑 要做好计划免疫工作， 医务人员应注意不断提高自己的技术操作 水平、计划免疫知识水平和语言沟通技巧，不断转变观念。要做到敢 于沟通、善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，多一些耐心，以 取得家长的信任和理解。对个别儿童

7、接种疫苗后出现的一些诸如发 热、过敏等副反应症状，医务人员应镇定、从容地告知家长这是正常 的药物反应， 并告知其应该如何观察和处理， 只有这样才能使家长安 心，相反，面对家长的质疑，如果医务人员表现的恐慌回避，甚至急 于推脱责任， 很容易引起家长的反感从而产生矛盾纠纷。 虽然接种之 前，医务人员已向家长做了仔细介绍， 告知其常见的反应和处理方法， 但是当真正发生副反应时， 家长经常还是会不知所措， 希望从医务人 员这里得到合理地解释和正确的处理方法。 因此，医务人员的知识水 平、从容镇定以及真心的安慰和关心，对解除家长的疑惑非常重要， 是家长信任和理解的基础。2.4 采取换位思考的方式去解决矛

8、盾和纠纷换位思考是要求自己站在对方的立场来看事情， 理解别人的想法 和感受。在计划免疫接种过程中遇到因家长不理解等原因产生矛盾纠 纷时，医务人员不能一味地为自己辩解开脱， 更不应该简单地去指责家长，这样只能使矛盾更加激化。（你要等家长叙述完，听完他要表 达的意思，不要急于发表自己的观点，等他叙述完，稳定家长的情绪 以后，在慢慢的沟通，）人与人之间的误会大部分是由于沟通不良造 成的，而人与人之间的矛盾大部分又是由于误会造成的，中国的语言丰富多彩，语言交际方式也是多种多样，具体运用时应因人、 因时、因地、因事而异。 所以，当与儿童家长发生矛盾时，医务人 员应换一个角度去思考，采取换位思考的方式，如

9、果医务人员能站在 家长的角度去考虑问题，就会对家长多一份理解，主动找出自己在矛 盾发生中存在的不足，诚恳的向家长表达自己的歉意，以取得家长的 理解和谅解，这样矛盾的解决就会顺利的多。同时，作为医务工作者， 只能要求自己多去换位思考，为儿童和家长着想，而不能要求家长为 医务人员着想。还是那句话，我们要把孩子当成自己的孩子，急家长 之所急，解决家长困惑的问题，换位思考应当成为医务人员日常工作 的自觉行为，并且融入到灵魂深处，只有这样，才能化解大多数的矛 盾和纠纷，才能顺利地做好工作。2.5促进医疗质量不断提高是做好沟通的前提医疗质量是指医疗设备设施和医务人员的技术水平，做好沟通的核心是促进医疗质量

10、的不断提高。医疗质量关系到儿童的生命安全和 身心健康，是医务人员工作的生命线，再好的服务态度，如果没有过 硬的医疗质量做前提良好的沟通将无从提起， 所以，作为医院应不断 更新医疗设备和服务设施，作为医务人员应具有与该工作相关的特定 的良好素质，如强烈的责任感、严格的慎独精神、丰富的专业知识和娴熟的技术。2.6 儿童家长的配合和支持 儿童家长的配合和支持是做好计划免疫另一方面的重要因素， 要 取得家长的配合和支持， 除了上述措施外， 政府和社会对计划免疫工 作的宣传非常重要， 宣传工作到位可以提高家长对预防接种的认知水 平，使他们能自觉自愿地配合计划免疫工作。总之，计划免疫工作任 重而道远，要做好这项工作，加强和儿童及家长的沟通是重要的一环， 作为医务人员在为儿童及家长进行预防接种时， 每个环节都必须让儿 童及家长确确实实感受到医务人员的真心关怀，切实提高服务质量。 而作为家长， 也要认识到做好儿童保健不仅仅是医生的工作， 家长也 有着不可推卸的责任， 只有家长和医生密切配合， 才能顺利完成接种， 才能保证预防接种工作落实到位， 才能确保国家计划免疫政策的顺利 落实