物业基础服务管理品质提升方案

1、物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升， 树立公司良好的品牌形象， 实现物业服务品质的持续改进， 提高客户满意度。 根据公司李总的总体构想及安排， 本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目 的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供 周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：09月25日 10 月152、自查自纠阶段：10月16日 10 月303、整改预防阶段：11月01日 11 月254、检查验收阶段：11月26日 11 月28

2、5、专项总结阶段：12月29日12 月31二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段1 、公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制物业基础服务管理品质提升方案 报李总审批。2 、公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管 理中心牵头实施。3 、各项目在 10 月 15 日前集中组织各专业、 各部门员工进行 岗位职责、岗 位操作规程 、岗位工作标准 、岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公 司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4 、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面 资料，每名员工必须有笔记。 自查

3、自纠阶段1、各项目于 10月 17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主， 充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于 10 月 18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题， 遗留问题等实际情况，编制项目物业服务品质提升实施计划方案报送项目管理 中心审核备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备 项目，不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月 28日前组织相关 专业理论知识培训一次，积极提供专业技术支撑。10 月 31 日向公司5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的

4、方式进行考 试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于提交相关专业专业考试报告 。 整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于 11月 5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。3、11 月 25 日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。检查验收阶段1、专

5、项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行 100分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、 80含）- 90 分的为良好、 91（含） - 100 分为优秀。（评分标准见附件）4 、考评综合得分在 79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚 500 元，分管各专业的项目副经理处罚 400 元，部门主任 /副主任处罚 300 元，班长（领班）罚款 100 元。5 、考评综合得分在80 （含）-90分的项目，相关管理人员不奖不罚。6 、考评综合得分在91 （含）-100分的项目，项目经理将给予

6、经济奖励1000元，项目分管副经理奖励 800元,部门主任/副主任奖励600元。7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000 元。专项总结阶段1、项目管理中心于12月31日前组织召幵“物业基础服务管理品质提升”2、工作总结会。总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则规定分类别项目标准及检查内容评分细则（分）1. 有完善的内部管理制度，并上墙公示;2. 公众制度归档及时管理规范;制度建设3.公众制度及时更新无作废后再运行情况;1.符合5分;2.每缺

7、一项扣0.5-2 分。4.各类制度统一纳入项目（部门）档案 资料管理。1. 客户、项目（部门）档案归档完整及时、 装订规范;2. 建立了档案清册目录，便于查阅;客户档案管3.档案标识美观醒目;4.客户电子资料完整、定期更新，确保客1.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1 分。户资料的准确;5. 客户电子资料应设专人加密管理，不得 将信息随意外泄。1.符合10分;11客户需求信2.信息登记后应及时派工处理;息受理3.信息处理后应及时作好回访工作;2.每缺一项扣1-2 分。4.作好季度信息统计分析。1.按时召幵会议（培训）；2. 记录（签到）完整规范;1.符合5分;会议（培训）2.每缺一项扣3. 会

8、议（培训）后有效果评估;0.5-2 分。1. 客户需求信息应及时作好登记;4. 统一纳入部门（项目）档案/资料管理。1.计划编制完整规范;1.符合5分;2.计划完成情况有可追溯性;计划管理2.每缺一项扣3. 纳入项目（部门）档案集中管理;0.5-2 分。4. 统一纳入项目（部门）档案管理。团队建设1. 有人才培养计划或方案；2. 有团队建设的设想（方案）；3. 有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4. 统一纳入项目（部门）档案/资料管理。51. 符合5分；2. 每缺一项扣0.5-2 分。1.着装统一整齐；2.服装整洁、佩带齐全；1.符合5分；岗位形象3.整齐协调，精神面貌好；52.每缺一

9、项扣4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；0.5-2 分。5.女员工头发应束装，男员工不留长发。1.看见客户主动打招呼并冋好；1.符合5分；服务意识2.客户来办事应主动招呼并安坐；52.每缺一项扣3.说话语气语调适中，使用普通话。0.5-2 分。1.符合5分;6客户投诉管客户满意度管理钥匙管理社区活动现 场 管 理1.有客户投诉记录;2.有客户投诉受理记录;3.有客户投诉回访记录;4.建立季度客户投诉汇总分析报告2.每缺一项扣0.5-2 分。1.实施客户满意度调查记录;2.建立动态的客户意见征集库;3.有总结分析报告（结论）。1.有明显的标识，管理制度完善;2.实施统一存放管理，记录完善;3.建立钥

10、匙清单（台帐）；4.实施专人管理，不得随意借出。1.有社区活动的计划（方案）、通知;2.有社区活动的图片或资料;3.有社区活动的总结性报告或记录。1.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1 分。1.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2 分。1.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2 分。1.符合5分;空置房管理1.建立空置房清册;2.实施专人管理;2.每缺一项扣3. 建立定期巡查制度并有相关记录;0.5-2 分。4. 建立空置房动态管理模式。1.在小区幵展多种经营及特约服务项目;1.符合5分;2.明确收费项目及标准;经营管理活3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）2.每缺一项扣机制;0.5-2 分。4.

11、定期编制经营情况的汇总报告。1.在服务中心建立项目“三公幵”公示栏;1.符合5分;2.内容符合公司及项目要求;信息公示2.每缺一项扣3.公示内容应突出“统一美观、整体协0.5-2 分。调”。1.符合5分;5收费服务管理服务1.有费用催收记录;2.建立电子收费台帐;2.每缺一项扣3.严禁现金在项目（部门）过夜;4.严禁挪用、截留、占有公司资金0.5-2 分。客户关系修复与重点客户关系维护外联管理1.建立重点客户名单;1.符合5分;2.拟定关系修复（维护）计划/方案;3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。1.建立完善的外联单位名录;2.保存外联单位文件、通知或资料;3.作好外来文件/通知的衔

12、接事项与要求受理工作;4.作好与外联单位的沟通协调工作。2.每缺一项扣0.5-2 分。1.符合5分;2.每缺一项扣0.5-2 分。突发应急事件处理1. 建立相关的突发事件处理应急预案；2. 有完整详细的记录；3. 有过程分析及处理结论报告。51. 符合5分；2. 每缺一项扣0.5-2 分。合计100备注：本专业版块评分占总分 25%权重。标准内容检杳内容规定分 值（分）评分细则供电设备运行正常，限 电、停电有通知、报告、 文件，按规定通知客户1. 管理制度齐全；2. 应急预案、规程等上墙制度公示；3. 运行、值班及维护保养记录完善；4. 设备运行良好。41. 符合4分；2. 每缺一项扣0.2-

13、1 分。设备及高低压配电机房 环境整洁，无杂物、灰 尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求1. 配电房整洁，安全消防警示标识齐备， 机房内有防小动物设施；2. 按时抄表、通讯电话畅通；3. 非值班人员进出有记录。41. 符合4分；2. 每缺一项扣0.2-1 分。设施设备维护督导评分细则类别备用应急发电机状态良好，可随时启动运行配备所需专业技术人员，严格执行操作规程弱电系统状态良好、运行正常1.发电机上墙制度公示;2.巡检、运行记录完善;3.设备完好，无跑冒滴漏现象;4.机房消防设施完善;5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通;6.按规定周期试运行1.操作人员持证上岗;2.配置的设施、工具齐

14、全、完好。1.管理制度齐全;2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整;3.设备完整、完好，故障维护及时。1.符合4分;2.每缺一项扣0.2-1 分。1.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1 分。1.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1 分。241.工作正常，监视摄像范围正常;监控系统设施设备运行2.运行、值班及维修记录等完整;1.符合4分;正常，有记录，并按规定期限保存3.设备的进入经过授权密码有有效保护;2.每缺一项扣0.2-1 分。3.每缺一项扣0.5-1 分。4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记 录保存期限至少7天。1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；机房环境整洁，无杂物、灰尘

15、，无鼠、虫害发生, 机房环境符合设备要求2.机房内防小动物设施完善，设施设备运 行正常；3.外来人员登记、巡检等记录完善;1.符合2分;2.每缺一项扣0.2-1 分。4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设 备运行要求。停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好专业技能达标、故障维修及时1.故障记录、维修记录完整;2.道闸系统运行正常;3.道闸栏杆无破损。消防报警系统运行记录、维护记录等齐全1.符合2分;2.每缺一项扣0.2-1 分。1.符合2分;电梯准用证、年检合格 证、维修保养合同完备1. 具备电梯运行的合法性并现场公示；2. 资料齐全并妥善保管；3. 火警按钮、电话对讲按钮

16、齐全。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。电梯按规定时间运行， 安全设施齐全，通风、 照明及附属设施完好1. 操作人员熟悉电梯运行管理制度；2. 安全设施齐全，通风、照明及附属设施 完好。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。轿厢、井道、机房保持清洁1. 轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；2. 井底无积水、垃圾等。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。电梯由专业队伍维修保 养，维修、保养人员持 证上岗1. 有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；2. 维保单位定时保养记录齐全。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。故障维修及时1. 设备故障

17、维修及时，监管到位；2. 故障维修记录、巡检记录完善；3. 运行平稳、正常，无异响、异味；4. 按要求实施日常巡查。31. 符合3分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。1.规程/制度完善、上墙公示;运行出现险情后，应有 排除险情的应急处理措2.有应急操作预案;施（预案）3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并1.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1 分。42.每缺一项扣0.5-1 分。挂于墙上易取用处。1.符合2分;1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备, 有限重标识；电梯机房环境符合要求2.机房内防小动物进入设施完善;2.每缺一项扣0.2-1 分。3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。1.规程/

18、制度完善，上墙公示;建立用水、供水管理制2.运行记录、巡检记录规范、及时;1.符合2分;度，给、排水设施设备3.设施设备运行正常;2.每缺一项扣运行正常0.2-1 分。4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完 好。1.泵房标牌齐全、醒目;设备房内设备、阀门、2.记录规范、完整;1.符合4分;管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好;4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、 无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。二次供水设施设备清1.供水管道、水泵清洁卫生;1.符合2分;洁、运行正常2.设施完好、运行正常。2.每缺一项扣0.5-1分。给水管网：限水、停水1停水、限水应及时通知客户;

19、1.符合2分;有通知、报告，并按时通知住客户2.停水、限水有通知、报告。2.每缺一项扣0.2-0.5 分。1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无 堵塞;2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表32.每缺一项扣2.事故报告表及维修记录齐全。0.6-1 分。排水系统通畅，汛期道 路无积水，地下室、车 库、设备房无积水、浸面无漂浮物;3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与 井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖泡发生放规范;1.符合5分;2.每缺一项扣0.5-1 分。4.道路无积水，地下室、车库、设备房无 积水、浸泡发生；5.雨、污水泵设备运行 正常，有定期检修计划、记录。遇有事故，维修人员在规定时间内

20、进行抢修1.符合3分;1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；制定事故应急处理方案制疋事故应急处理预案，并制疋责任人。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。共用配套服务设施完好，无随意改变用途钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、脱落。31. 符合3分；2. 每缺一项扣0.2-0.5 分。共用管线统一下地或入 公共管道，无架空管线， 无碍观瞻室内外公共区域无私拉乱接现象。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮 度适中。31. 符合3分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。管理范围内的道路通畅，路面平坦

21、1.道路畅通、路面平坦；2.发现损坏及时 修补。21. 符合2分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。标识、标牌齐全醒目、管理完善无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现房屋外观统一美观、功能完好1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目;2.标志无缺损;3.平面图和路标清楚，无损坏;4.工程档案资料规范;5.设备设施台帐完善。1.签订管理规约;2.发放用户手册;3.签订装修管理协议。1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落2.贴面无脱落;3.玻璃幕墙的、无破损;4.涂料的无脱落。1.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1 分。1.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1 分。1.符合4分;2.每缺一项扣0.5-1

22、分。431.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁;室外招牌、广告牌、霓2.无污渍;1.符合3分;虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损3.无安全隐患或破损;4.有管理规定;5.有巡检、维修记录。2.每缺一项扣0.5-1 分。空调安装位置统一，冷 凝水集中收集，支架无1.空调安装位置统一;2.冷凝水集中收集;锈蚀3.支架无锈蚀。1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损;楼道、卫生间等设施功2.门窗、灯具、幵关等功能良好;能完好1.符合2分;2.每缺一项扣0.2-0.5 分。1.符合3分;3.巡检、维修记录完善;4.公共卫生间等无漏水、排水畅通；地 面无严重积水。2

23、.每缺一项扣0.5-1 分。公共通道无随意占用，共用楼梯、屋面设施完1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等;2.屋面防水层、隔热层无严重破损。1.符合3分;2.每缺一项扣0.5-1 分。房屋装饰装修符合规 定，未发生危及房屋结 构安全及拆改管线和损 害他人利益的现象1. 装修手续齐全；2. 装修施工监管到位巡杳等记录完善。51. 符合5分；2. 每缺一项扣0.5-1 分。合计100备注：本专业版块评分占总分 30%权重。秩序维护管理督导评分细则规定类别标准内容检查内容评分细则分值根据公司秩序维护工作手册检查秩序维护工作手建立、健全秩序维护管理各项制册的有效性、符合性符合5分，每发现

24、度，各岗位工作职责及具体工作和可操作性，检查质量一项不符合扣0.5标准，并制定具体的落实措施和记录的完整性、有效分。性。考核办法。询问秩序维护队员物符合3分，每发现秩序维护人员熟悉物业环境及分业分布情况，工作流一项不符合扣 0.2布，工作规范，作风严谨。程，工作方法，应急处理等。符合2分，每发现定期对秩序维护队员实施业务培有培训计划、培训记录一项不符合扣 0.2训和日常训练及培训实施效果评估。分。体投诉事件。管理工作的相关情况。制订完善的安全防范措施和管理有消防、防洪、治安等符合3分，每发现方案；制订安全管理工作检查和方面的应急预案和措一项不符合扣1分。安全各岗位工作检查制度，并有施。效落实询

25、问装修现场巡视方符合5分，每发现装修监管制度完善，并严格按照法与内容，检查工作记一项不符合扣0.5制度要求管理录，检查装修现场是否分。有违章现象。向管理人员了解消防符合3分，每发现按部门手册要求落实消防设施巡设施的巡查管理并查一项不符合扣 0.2分。看相关记录。季度内无重大安全责任事故，无向管理人员了解项符合3分，每发现客户关于秩序维护相关工作的集目/部门管理重点安全一项不符合扣1分。按公司要求统 着装，佩带齐全，站现场巡杳队员着装、礼3符合3分，每发现姿标准。仪、指挥手势。一次扣0.2分。现场检秩序维护队员岗位通讯、防护等工具配戴；私用物执勤用具配置配戴情3符合3分，每发现品的配带不得影响统

26、一形象。况及个人私人物品的一次扣0.5分。佩带是否符合要求。言行举止规范、服务意识到位、作风 严谨、值勤文明、训练有素、认真负 责。现场检杳值勤情况。5符合5分，每发现一次扣0.5分。房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，检查内务情况，询问或2符合2分，每发现床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，检查内务管理规定。一处扣0.2分。并具有完善的监督制度。严格执行外出请销假制度，保证足够 备勤力量。检查制度、查看请销假 记录。5符合5分，每发现一处未达到标准扣0.5 分。宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处于正常使用状态。对召集设施进行测试。2符合2分，每发现一处未达到标准扣0

27、.5 分。监视摄像机摄影范围合理、画面清 晰。现场检查。3符合3分，每发现一处未达到标准扣1分。监控设备处于完好状态。检杳监控设备运行状 态，检查运行记录。2符合2分，每发现一项扣0.5分。监控人员熟悉监控报警设备的技术现场询问值班人员，查3符合3分，每发现性能、操作方法。阅记录填写情况。一项扣0.5分。对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员，检査工作记录。3符合3分，每发现一项扣0.5分。对闲杂人员及无明确目的人员进行现场询问值班人员，检2符合2分，每发现重点跟踪，及时清理出物业区域。査工作记录。一项扣0.5分。危及人身安全处设有明显标志和防检查标志及防范措施，2符合2分，每发现范措

28、施。检查相关清单。一项扣0.5分。监视摄像制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤 害、非法集会、在逃通缉犯等处理预 案。检查处理预案及流程 图，询问有无此类事 件，检查处理记录。3符合3分，每发现一项扣0.5分。对外来施工人员或供方人员需进行检杳工作现场情况，检3符合3分，每发现登记，对其行为举止进行有效管理。査登记记录。一项扣0.5分。公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐 蚀、放射性物品和严重危害生命财产 安全的危险品存放。现场检查。2符合2分，每发现一项扣0.2进出车辆管理有序，无堵塞交通现 象，不影响行人通行。现场检查。2符合2分，每发现一处扣0.5分。当队员发现有客户停车时应主动上 前指挥。询问

29、队员对车辆管理情况；现场抽查车辆停放管理情况。2符合2分，每发现一处扣0.5分。停车场管理严格，出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。2符合2分，每发现一处扣0.5分。车 辆 管 理停车场安全交通标识清晰、有效，禁 止通车和停车的道路应有禁行、停标 志或措施。询问有无此类区域，现场检查标识及措施。2符合2分，每发现一处扣0.5分。停车场有相关行政部门颁发的合法证照或有效手续。检查停车场相关证件。2符合2分，不符合0分。与车位使用人签订停车位服务协议，双方权利、义务明确，同时停车场显眼处应装有停车须知。检查车位服务协议签 订情况，检查停车场有 无停车须知。2符合2分，每发现一处扣0.5分。非机动

30、车辆集中停放，管理制度落 实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查非机动车专人专管情况，现场检查车辆停放情况。2符合2分，每发现一处扣0.5分。车辆管理必须实行进出刷卡制管理，资金控制措施或流程，收取临停车辆费用必须是钱票相符，检杳工作现场款、票是2符合2分，每发现严禁收钱不给票或给票不收钱，同时否相符，检查收费操作一处扣0.5分。作好现金的双人以上监管工作。是否规范。成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架构、职责。2符合2分，每发现一处扣0.5分。消防建立健全消防应急处理预案和处理流程图，定期举行消防演习。检查处理预案及流程 图、演习方案、记录、 图片。2符合2分，每发现一处扣0.5分

31、。秩序维护员熟悉物业消防设施、设备 的位置，具有熟练使用消防器材、扑 灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、 火灾救援、处理自然灾害等技能。询问秩序维护队员是否清楚此类处置方法。2符合2分，每发现一处扣0.5分。没立消防设备、设施台帐；消防设备没施完好无损，可随时启用。检查设施设备台账；现场检查消防设施设备 情况；检查项目消防设 施设备巡杳记录。3符合3分，每发现一处扣0.5分。项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、 铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗 箱及常用医药、防烟防毒工具等。检查消防工具是否齐全。3符合3分，每发现一处扣0.5分。消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时保持畅通；现场检查消防通道。3符合

32、3分，每发现一处扣0.5分。管理对业主、商家、使用人每年至少进行 一次消防知识的宣传。检查宣传原始记录。2符合2分，每发现一处扣1分。合计100备注：本专业版块评分占总分 25%权重。保洁管理督导评分细则规定分类别标准内容检杳内容值评分细则（分）根据公司环境维护工作手册， 建立、健全部门各项制度，各岗位 工作职责、标准，并制定具体的落 实措施和考核办法。检杳环境维护工作 手册的有效性、符 合性和可操作性；质 量记录的完整性、有 效性。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。3清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。建立保洁质

33、量考核标准及保洁检査标准，进行严格监管。保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。距地面2米范围内，洁净光亮无积玻尘，无明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。编制区域责任制实施方案；工作、巡检记录完善规范。保洁质量考核与巡检标准；保洁工作监管记录；有问题处理措施（计划）。测试保洁人员的服务意识；抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准;检查卖场、单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况；检查玻璃清洁记录。符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。符合3分；每降低一个百分点扣0.5分。符合4分；每发现一处不符合扣0.5

34、分。符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。目视表面尢尘、无油迹、无污物、 无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、 呈本色。现场检查入户门、单 元门、防烟门、楼梯 门等，检查相关记 录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。道路地面无明显积水、无明显的包现场检查道路等区符合3分；每发装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂域有无明显的积水、3现一处不符合物纸屑等杂物。扣0.5分。需打蜡、抛光的地面光亮、显本色， 定期处理。现场检查镜面情况，检查养护记录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合

35、扣0.5分。胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹 和破损。现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。门地面水泥地面目视无杂物、 积水，无明显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。广场砖地面目视无杂物、 积水，无 明显油迹、污迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0

36、.5分。通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。天 花(1)涂料墙面尢明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。(2)大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。(3)水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。现场抽查水泥墙面的清洁情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。(4)不锈钢/铝塑板内墙面目视无 明显指印、油迹，呈本色；外墙面 无明显污迹、积尘，呈本色。现场抽查电梯箱等部位的卫生情况。2符合2分；每发

37、现一处不符合扣0.2分。喷泉水景水质不浑浊、无青苔、无明显沉淀物、漂浮物，无异味。现场检查水质，检查水景管理制度和水质处理记录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。墙 面水洗 手 间公共洗手间的地面、台面、镜面无 明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物， 便池无明显污垢、无异味，各项设 施完好。现场检查，检查看记 录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。烟 灰 缸卖场内烟灰缸内置物（水、石米、 沙）保持清洁，烟头不多于 6个。现场抽查卖场烟灰缸的卫生情况。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。电 梯轿厢地面无明显杂物、 污迹，整体 洁净；轿厢壁面/门目视无明显指 印、油迹、灰尘，呈本色，无乱

38、贴 乱画；轿厢顶目视无明显指印、 油 迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共 部位保持清洁，无明显纸屑烟头、 蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占 用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫生情况。3符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。人体不常接触到的设施位置处目符合4分；每发视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物,现一处不符合无蜘蛛网；能常接触到的设施位置扣0.2分。对公共区域现场设处手摸无明显污迹；所有设施表面施的卫生进行抽查。基本呈本色。（设施包括但不限于排水沟、明沟部分无异味、无明显符合4分；每发杂物、无污水横流、盖

39、板完好、盖现一处不符合现场抽查公共区域板间缝适度；排污井、暗沟部分无扣0.2分。的环境卫生情况。灭火器、消防栓、幵关、灯罩、管 道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、 座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电 话亭、宣传栏、标识牌等）明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明 显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。生灭杀。专人清运、日产日清，定期进行卫现场抽查消杀情况;检查消杀记录。符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。符合4分；每发3生活垃圾与装修垃圾分幵装运，定现场抽查。检查记现一处不符合点袋装存放。录。扣1分。环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮符合3分；每发现场抽查；检查环卫箱、垃圾中转站等保洁设施，且设现一处不符合置合理。垃圾

40、车停放于指定点，车辆干净,摆放整齐，场地干净无强异味垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。设施台帐。现场检查。现场检查。现场检查；检查消杀记录。扣0.5分。符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。符合3分；每发现一处不符合扣0.5分。房屋共用部位、共用设施设备部分 定时实施白蚁防治工作。现场检查；检查消杀 记录。2符2分；每发现一处不符合扣0.2 分。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查；检查消杀 记

41、录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查；检查消杀 记录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。定期进行卫生消毒灭杀，并有评估 记录。现场检查；检查记录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.5分。除满足其它设施清洁要求外，还应 满足：电脑、打印机、复印机、桌 椅、空调等办公设施目视无明显积 尘、污物。现场检查；检查记录。2符合2分；每发现一处不符合扣0.2分。办 公 区符合3分；每发工具清洁清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；无占用绿地、公共区域现象现场抽查。现一处不符合扣0.2分。备注：本专业版块评分占总分 15%权重。绿化管理督导评分细则标准内容检杳内容规定分值评分细则根据公司环境维护工作手册， 建立、健全绿化各项制度，各岗位 工作职责、标准，并制定具体的落 实措施和考核办