提高公司客户满意度的五个建议x

1、提高公司客户满意度的“五个建议”客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经 营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获 取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满 意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面 和经营管理的各个细节。一、要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树 立市场服务意识。公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念 是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同 为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满 意度

2、的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商砼的服 务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品 质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务, 进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服 务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体 现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商砼产 品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意 度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面 不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管 理。二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。公司重视

3、客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要 以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商砼 的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足 客户的技术要求，分析客户与我司签订商砼合同的合作动机、运营 行为和资金实力，研究和适应客户对商砼技术的新要求与新动向， 从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。三、 定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突 发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点 生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些

4、问题和故障，所以生产部门必须 及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备 故障，造成生产中断。对于大体积砼与特殊砼工地施工更要做好原 材料与技术储备工作，减少因原材料中断发生的生产投诉和技术原 因发生的质量投诉。四、 积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户 满意的价值”。只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司 各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想 的理念去感动客户。首先是以客户为中心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客 户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权 利，

5、通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通 会，设立客户服务中心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客 户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消 除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接客户时要积极宣传公司客户服务文化理念，让公司的客户服务文化、 企业形象、企业信誉，牢牢扎根在客户心中，让客户相信中建商砼 能够提供比其它混凝土企业更加优质的服务。四、认真开展客户满意度回访调查工作，建立分析反馈体系。 公司积极实施客户满意度回访制度，不仅仅要让公司领导班子 了解客户服务情况，更要让站点基层人员努力重视服务质量，认真 听取客户意见，提高对客户的反应敏

6、感度和行动的迅速性，保证客 户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的供应 项目和协议内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套 客户满意分析处理体系，用科学的方法和手段检测合作客户对公司 的满意度，将有关信息及时反馈到公司领导班子，并能切实有效地 地采取相应的措施， 处理好客户的投诉， 不断改进工作不足， 及时、 真诚地为满足客户需求而工作。五、加强客户服务理念培训建设，把客户满意度与站点绩效相 挂钩，形成有效的激励机制。培训是员工最好的福利，员工进入商砼的第一件事就是接受培 训，包括企业文化和岗位基本技能培训。在员工进入商砼初期就还 应该加大客户服务专项培训，让员工从最开始就树立客户服务理念， 像深圳华为这样的IT公司其培训制度就特别值得我司借鉴，精简有 效的培训，能够让初进员工就具备客户服务的意识。还有建立客户满意度站点激励机制，在保证公平的前提下，针 对站点不同岗位的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工 重视客户服务的积极性。向员工明确所希望的行为方式和应秉持的 客户服务价值观，引导员工的行为朝向公司的奋斗目标，让员工诚