(完整版)呼叫中心外包项目建立流程.

1、呼叫中心外包项目建立流程1目的对外包项目运营服务的建立过程进行规范，并加以有效的控制。以确保外包项 目运营服务满足客户的要求，并持续提高客户及最终用户的满意度。2适用范围适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门，如技术部、人事部、 销售部、行政部等。3职责3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息，包括:客 户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。3.2运营部总监负责任命项目经理。3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的质量计划”以项目计划书”的形式输出，并组织各相关部门对项目计划书”进行评审，确保该计划的实施。3.4相关部门负责实现 项目计划”中，由本部

2、门负责实施的各类需求。3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。3.6服务经理负责组织编写及制定，针对该项目组的运营手册，并确保严格执行。3.7销售部负责向运营部反馈，客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修3.9人事部负责招聘及培训客户服务代表，保证人员要求符合合同及项目计划 书。3流程说明3.1服务信息收集：3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时，销售部应负责向运营部提供，经客户及本公司确认的所有服务信息，包括:客户的规定的要求、隐含的要求 以及相关的法律法规要求。提供的形式可为：该项目的建议书、标书

3、、服务合同、 项目需求单等。3.1.2当客户的服务需求发生更改时，销售部应负责组织并通知运营部参加相关 评审，并将评审结果以书面形式通知运营部。3.2运营部总监负责任命项目经理，签发任命书。3.3项目的实施。3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息，对外包项目运营的实现过程进 行策划，制定本项目组的质量计划，并以项目计划书的形式输出。3.3.2项目计划书的内容应包括：9项目组各职位的人员要求；9项目组各职位的岗位职责；9项目组硬件设备及设施的需求；9项目组软件系统的需求9运营手册制定的要求及完成时间；9各类需求的完成、验收日期及验收准则9预计试运营日期；9试运营评审日期；9预计正式运营日

4、期。333项目经理应负责依据通过评审的 项目计划书”针对外包项目运营服务过 程的各项要求进行分解，以需求单的形式向相关部门提出支持需求。3.3.4依据项目组需要，必要时项目经理可组织相关部门，针对该项目组运营服务 的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。3.4项目实施:center3.4.1相关部门须负责依据 需求单”按时按质完成项目组的需求提供。342当相关部门在需求实现过程中，出现会影响需求按时或按质完成的情况时 必须及时通知项目经理，并由责任部门负责制定替代方案。3.4.3如该替代方案不影响按时按质达到客户需求时，由该项目经理对该替代方 案进行确认（必要时报运营分部负责人审批；如该替

5、代方案影响按时按质达到客户需 求时，由该项目经理组织相关部门进行评审。评审通过时，按替代方案实施；评审未通过时,责任部门重新制定替代方案，并由项目经理再次组织相关部门进行评审，直至替 代方案通过。3.4.4项目经理负责组织、并依据各项需求的验收准则，对各部门的需求完成情况进行确认。并将确认结果反馈相关部门345服务经理应按项目计划书的要求组织、并完成该项目组运营手册的 编写。运营手册发布、实施前要报项目经理审核、批准。运营手册审核、批准未通 过时，由服务经理对运营手册进行修改，并保有相关记录。项目经理负责对更改后的 运营手册进行确认。346当出现以下情况时 项目计划书”有可能发生更改：9来自客

6、户的需求发生改变；9实施过程中发生不可抗力的情况时。3.5项目试运营阶段3.5.1依据项目组实际情况，在满足外包运营项目实现的过程、文件及资源的需 求后，依据 项目计划书”项目组进入试运营阶段。3.5.2项目经理负责依据项目组的实际情况确定试运营时限。3.5.3服务经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。3.5.4必要时，服务经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核，并保有相关记 录。以确保根据实际业务情况，随时修改/添减业务流程。3.5.5销售部负责反馈来自客户方，对项目组试运营期的意见。3.5.6项目经理负责针对影响项目服务质量的问题，制定改进措施。3.5.7试运营期结束时，系统维护开发部负责向项目组提供试运营期间设备运行 情况报告。3.6试运营评审3.6.1项目经理负责在组织相关部门进行试运营期评审。需保有相关记录评审内容至少应包括 :9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。9 总结试运营期情况。9设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。3.6.2 项目经理负责将评审结果反馈给相关部门。评审通过时 ,如客户无特殊要 求 ,由运营分部负责人或项目经理 ,依据评审结果决定试运营阶段是否需要延长 ,是否 直接进入正式运营 ;评审未通过时 ,按4.5 执行。3.7 当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求