连锁经营门店运营章节习题答案(共10章)07

1、项目七门店收银作业管理12345abcddacdabc课后实战训练参考答案： 一、不定项选择题二、讨论题1. 一位顾客拿了一件 10 元的商品来结帐，当他付给收银员100 元整钞并在收银员将钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾 客说不好意思，没有零钱，却对收银员说“那你找吧。”然后就等收银员找零。收 银员疏忽大意，在没有收到钱款的同时又“找零”给顾客。问题： 请问收银员是怎样受骗的？答：收银员心态不够镇定，让人混淆视听。22009 年 3 月 18 日，高一学生谌某到某商场购买学习机。收银员点钱后， 认为其中有两张票面额为 100 元的人民币是假币，于是不由分说，

2、没收了谌某的两张可疑的人民币，并以商场的名义开具了一张没收单据。其内容为：“没收谌某假 币 200 元，某商场”。 2009 年 3 月 19 日，谌某的父亲拿着没收单据找该商场索要那 200 元钱，但遭到拒绝。 3 月 25 日，谌某的父亲向法院提起民事诉讼，要求该商场返还人民币 200 元。问题： 请问收银员的行为合法吗？答：不合法，收银员发现假币可以婉言拒收，但无权没收假币。3. 一顾客对商场情有独钟，经常来购物。一天，在二层买鞋交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾接待别的顾客，没有回答。顾客又问收银员，收银员答复：“有告示自己看。”问题： 请问收银员的错误在哪里？答：顾客遇到疑

3、难时，收银员有义务提供咨询服务。4. 一顾客买了一件商品，交完钱后，想把一张20 元的纸币换成 4 张 5 元的。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答：“不行，商场有规定不能换。”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。”顾客对这种回答非常不满。问题： 请问收银员的行为妥当吗？答：门店原则上不提供换钱服务，遇到此类问题，收银员应当耐心解释并且灵活处理。三、案例分析题案例一：两次遇见同样的问题一次， 一顾客买了许多食品，其中有两盒冰激凌，每盒标价6 元。交完钱， 顾客无意中看了一眼小票，发现小票打印的是三盒冰激凌的钱。经与收银员复核确 认后，顾客拿到了退款。过了几天，顾客又来买食品

4、。鉴于上次的经验，顾客这次 拿到小票后特意多看了一会儿，果然发现小票上变成了三瓶。顾客慨叹道：“我一 直非常信任你们商场，可两次发生这样的情况，实在太令人失望了。”问题： 该案例中收银员问题在哪里？答：问题之一属于巧合，因为收银员工作失误，导致连续出现同样的问题。问题之二属于故意，由于营业员贪财，故意多打一瓶，应当向顾客道歉并由收银室负责核查处理。案例二：因小失大2003 年 1 月 20 日晚上 9 时左右，一外国男子来到山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值人民币100 多元的工艺品。付款时，这名男子用英语告诉收银小姐，自己是印度人，身上没有人民币，希望能按1：8 的比率用美钞购买

5、这些商品。收银小姐认为 1： 8 低于银行汇率，有钱可赚，便自己收下了这张100 元面值美钞，并找回了 600 多元人民币，之后自己又掏腰包将100 多元人民币的购物款补了进去。次日，自以为占了便宜的收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上当。问题： 分析该案例中收银员上当的原因有哪些？答：首先好奇心强不够理性，其次辨别能力不够，真假币不分。案例三：顾客的遗憾一顾客晚上九点多钟到商场闲逛，对一款43 元的头饰爱不释手。当开完票准备交钱时，离商场闭店还有十分钟。收银员说：“对不起，商场的电脑系统已经关闭，现在不能收款了。您如果非买不可，必须给我正好的钱。”顾客翻遍了身上所有的口袋，也没有找到

6、正好的钱，只好放下心爱的头饰，无奈地离开了。问题： 收银员的做法对吗？怎样做才能使顾客不留遗憾呢？答：收银员可以填写手工单给顾客，并告知凭手工单可以换取小票，不够找零时，在有证人的情况下，可以自已垫付。四、实践实训项目实训一：【任务实训】【任务】 收银实训演练【目的】 熟悉收银机的使用，掌握收银作业流程与技巧【步骤】 1. 分组： 5-6 人为一组，一组个一台，一轮四组同时进行。2 作业演练：每组成员轮流担任收银员和顾客，按规范和流程作业。3 评定成绩，分小组和个人两项，教师总结。（自评20 分，他评 30分，教师评分 50 分）。参考意见：根据每组收银的程序、规范和正确率来进行评比打分。项目实训二：【任务实训】【任务】 收银错误的处理【目的】 掌握收银错误处理技巧【步骤】 1. 选定错误案例，宣布分组： 5-6 人为一组，一组个一台，一轮四组同时进行。2. 作业演练：每组成员轮流担任收银员和顾客，按规范和流程作业。3. 评定成绩，分小组和个人两项，教师总结。（自