电器售后年终工作总结

1、电器售后年终工作总结 电器售后年终工作总结 电器售后服务人员进行年终能不断地总结经验，使自己的专业 知识和维修技术水平有一定的提高。 电器售后是为大家带来的， 希望 对大家有所帮助。 xx 年在忙碌有序的工作中过去了，回顾这一年的工作，我认为 主要有两个大的方面： 1 、做每一项工作都按照安全规范流程操作，杜绝了安全事故 ; 2 、每月到门店巡查至少一次， 对巡查中发现的问题及时与门店 的管理沟通， 能够现场解决的问题予以直接解决， 对门店提出的问题 及时向部门领导反馈， 在最短的时间内把需要做的工作做好， 提前发 现迅速解决，防患于未然 ; 3 、对门店调整大的电路改造工作，提前做好计划，做

2、好物料准 备，坚决不拖门店改造的后腿，确保优质高效的完成工作 ;4 、对门店突发的用电设施问题，先在电话里沟通，初步预估什 么地方出现了问题， 带领相关人员准备相关的物件和工具， 以便到达 现场后能迅速排除故障 ; 5 、坚持节约的原则： 对门店损坏的物品能够维修好的尽全力维 修，不更换新的， 确实需要更换的选择质优价廉的，对于能够再次利 用的各种物料 （例如插头等 ） 进行收集以便再次使用 ; 1 、4月份主要的工作是天邦超市的开业及海坛超市的调整工作， 两项工作在一个月里，人员少、时间紧、要求高，自己主动带头，和 设备部的同事一起仔细研究，严格布局，规范施工，确保了天邦超市 的开业以及海坛

3、超市的调整按时保质的完成 ; 2 、月份的主要工作就是辛安购物广场的大家电的装修开业。 由 于时间紧， 家电需要的电的地方又多， 还牵涉到品牌以及展台的布局 施工问题。按照公司的要求，以及工作的流程， 加班加点，严谨施工， 使得所有的用电设施顺利安装完毕， 一次试用成功， 为辛安购物广场 家电五一的顺利开业的设备工作做好了准备 ; 3 、6月到 9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业 的准备工作。总店东楼的装修是今年最大的工程，涉及的设施较多， 工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修 跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。 因此这 3 个月基本 每天都要加班

4、，可 _ 被累、工作量所吓倒，发扬中泽不怕苦与累的 精神，工作积极主动、认真负责、思路清晰圆满完成公司交给的各项 工作，为总店东楼装修工作做出了自己的贡献。 9 月份在有东楼装修工作的情况下，又有新店卓庭超市的准备 工作。原本设备部的人员就不足， 又临近中秋节各个门店也比较繁忙 没有什么人员可以抽调的。 面对工作我们设备一帮人没有畏惧， 严格 按照公司的要求及时准备好开业所需的各项设备。 对需要用电的设施， 从总的灯带照明到每个需要用的一个插座， UPS勺安装、租赁户的用 电施工，都做到细致到位。经过不懈努力，顺利完成了东楼装修及卓 庭超市开业的相关工作。 4 、 9月份以后的主要工作，除去日

5、常的巡店工作，门店需要的 部分维修工作， 就是提前对各个门店冬季需要进行保暖的水管进行统 计汇总，并对各个店需要保暖的全部进行了处理， 为水管的过冬做好 了准备，另一项主要工作就是对闲置设备的。 将闲置的货架设备以及 附属配件全部集中到设备在柳花泊的仓库，对每一件都进行了分类， 以便以后的使用。 在新的一年里，继续发扬中泽不怕苦、不怕累的精神，严格遵 守安全操作规范及公司的各项管理规定， 在领导的指导下及时、 安全、 高效、节约的完成各项工作。 本人自20XX年1月参加工作以来，至今一直在*系统从事电 工作业。其中20XX年1月至20XX年6月在*从事*机械的供用电 及电气设备设施的维修；20

6、XX年6月至20XX年6月在*从事供用电 与电气设备设施的维修作业；20XX年6月至今一直在*从事电工作 业。20XX年取得高级电工职业资格证书。 多年来，在师傅、同事及领导的帮助指导下，并通过不间断的 学习与工作实践，使自己的专业知识和维修技术水平有了很大提高。 较好的完成本岗位工作并取得一些成绩， 现将几年来的工作总结如下： * 公司是一支主要从事岩土工程施工的专业队伍， 其施工特点 是电气设备容量大、电气设备多、施工工期短、露天作业等。电工作 业人员承担着电气设备设施的选择、布置、布设、安装、检查巡视、 维修保养、拆除和施工结束后的电气维修等工作。 通过多年来的电气施工作业， 本人能够严

7、格按照施工用电组织 设计和 施工现场临时用电安全技术规范要求，顺利地完成大型施 工项目电气设备的选择、 布置、布设、安装、检查维修与拆除等工作， 并参与了多个项目施工现场临时用电施工组织设计的编制， 使所有施 工项目达到国家临时用电安全技术标准。 如：* 工程、 * 工程等。施工中，积极工作，加强现场施工 用电管理与安全用电教育， 认真执行岗位操作规程、 遵守各项用电安 全管理制度，所参加的施工项目均未出现任何电气伤人和电气设备事 故，创造了较好的社会效益和经济效益。 本人参加工作后，不断的参加学校、社会以及通过自学的方式 学习电工专业、 建筑施工及安全技术知识， 不断提高自己的专业知识 和业

8、务水平。 主要参加的技术学习和培训有： 1 、20XX年9月-20XX年7月*学习； 2 、20XX年 11 月-20XX年 12 月，* 学习； 通过不断的学习使自己掌握了 电工基础、 电工学、 工 厂供电、施工现场临时用电安全技术规范、建筑施工安全技 术、建筑施工安全管理等专业知识，使自己的安全知识和意识 得到很大提高，并不断地将自己所学的知识和技术用于生产施工中。 岩土施工由于桩基础的种类不同，用于施工的机械设备也是多 种多样，像施工用普通泥浆护壁钻孔灌注桩钻机、 长螺旋钻孔灌注桩 钻机、预制桩液压机 ; 用于混凝土搅拌输送用的搅拌机、配料机、输 送泵; 用于钢筋焊接用的对焊机、电焊机等

9、等，做好这些机械的维护 保养和电气检修是电工的职责。 桩基础施工是一个连贯的过程， 假如 钻机电气设备在灌注环节出现问题， 必须尽快修复， 以保证钻孔在混 凝土初凝前灌注完毕。 通过多年来的学习与实践， 能够在很短的时间 内判断查找出故障源点并检修完好， 多年来维修了大量的施工用电设 备，保障了岩土工程项目的正常施工。 近年来，公司不断鼓励技术人员对生产和工艺进行技术革新。 根据施工现场临时用电安全技术规范中“交流电焊机械应配装防 二次侧触电保护器的规定”，我在 20XX年底向公司提出建议，公司 很快答复并推广了安监站监督制造的电焊机焊接专用开关箱， 不但执 行了施工现场临时用电安全技术规范标

10、准，在安全用电、电能节 约方面也取得了很大的实效。 在施工中，电工作业班组不断对设备电气系统进行技术革新改 造。像20XX年8月，在*工程项目，我公司20XX年购买正在使用 的* 设备配电箱电气系统陈旧，接触器动静触头经常损坏，我们电 工作业班组经过研究， 找出问题， 在施工间隙对长螺旋钻机配电箱进 行了全面更新改造，使设备启动运行正常，电气故障检修率降低，施 工效率得到大幅提高， 保障了项目在计划工期内顺利完工。 在每个项 目施工结束后，公司都会组织电工技术人员进行电气设备和电气设施 的维修，多年来， 我参加了许多电气设备和电气设施的维修，理顺了 设备的用电线路， 更换了不合格的电器设施。

11、为公司的安全生产做出 了积极贡献。 在平时的工作中，我经常与其他职工进行技术探讨与交流，把 自己所学到的知识与大家共享， 并从别人身上学习自己所不了解的知 识，实现共同进步。在我的传授指导下， * 公司有两名电工，考取 获得了高级工岗位资格， 能够独立完成上级交给的电气维修作业任务， 有三名电工考取获得中级工岗位资格， 能够基本完成电器维修作业任 务，有效地缓解了施工项目电工短缺的紧张局面。 近年来，在做好本职工作的同时，我不断加强职工安全用电和 节能降耗教育， 充分利用业余时间走进施工班组、 宿舍区讲解安全用 电和节能降耗知识，组织开展了“施工安全用电知识问答”与“节能 周”的宣传。使单位广

12、大职工安全用电知识得到提高，并自觉节约电 多年来，在我内心铭记着 “安全第一、 努力工作”的坚定信念， 我是一名共产党员， 是一名电工维修高级技术工人， 工作来不得半点 懈怠和马虎， 只有认真地遵守和落实安全生产规章制度， 孜孜不倦的 学习进取，脚踏实地的工作，才能杜绝用电事故，做到安全施工，才 能无愧于党组织和领导对我多年来的培养和教育。 所有这些荣誉的获得都是对我工作的激励和鞭策，我将不断地 加强自身学习， 不断地取长补短， 也只有这样才能够跟上时代的步伐 稳步前进，也才能够更好地服务于单位、服务于社会。 改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益 扩大，家电在农村的销售量与日

13、俱增， 家用电器已开始走进广大农村 的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的 人均占有量已经超过 1.2 台/ 件。特别是在今后相当长的时期内，家 电下乡、汽车下乡的政策落实， 农村将成为促进家电生产的主要动力， 农民也将成为家电市场的主要消费群。 面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定， 维护广大农民的消费权益而言， 必须要增强一种忧患意识和时代责任 感与紧迫感。 因为消费者的权益维护关键是服务， 我们不仅仅是把家 电产品推向农村， 卖给农民， 而更重要的是要保障农民使用家电的可 靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规 范地、自主能力强

14、而且具有相当规模的家电维修服务体系， 以确保农 村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。 目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服 务和农村消费者的需求不协调 ; 新生的家电产品的科技含量与现有的 维修服务人员的技术技能不协调 ;销售量和服务跟踪率不协调 ; 服务 观点和农民的消费利益不协调 ; 家电市场的延伸与服务站点的配套不 协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农 村消费者的消费信心。 所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质 量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场 环境; 加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活

15、提供可靠的 使用保障 ;加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升 级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发 展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农 民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。 整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专 业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目， 能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专 院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。 使之就地转化、就地创业， 把青年农民工直接转化成为有技术、 有产业的新农村建设主力军。 在 此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达

16、到供需平衡，协 调发展的目地。 这对维护社会稳定， 确保农村经济健康有序和可持续 发展，加速全面建设社会主义新农村步伐， 都将有一定的现实意义和 长远的历史意义。 1 、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国 公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术 竞争、品牌竞争， 现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的 进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化， 产品本身的差异越来越小， 依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这 自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来， 服务 成为家电生产

17、企业竞争的焦点。 2 、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造 品牌形象的 _ 。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩 短了消费电子产品的生命周期， 产品推陈出新的速度加快。 在产品更 新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在 最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进 行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。 愉 快的服务体验可以大大提升客户满意度， 增加忠诚客户， 从而推动企 业竞争力的提升。 （ 一） 解决

18、家电生产企业的售后服务难问题 1 、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨 国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技 术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异 的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟， 同类产品高度同质化， 产品本身的差异越来越小， 依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这 自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来， 服务 成为家电生产企业竞争的焦点。 2 、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造 品牌形象的 _ 。市场竞争日益加剧以及新技术的不

19、断应用， 大大缩 短了家用电器产品的生命周期， 产品推陈出新的速度加快。 在产品更 新速度加快的 同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在 最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进 行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。 愉 快的服务体验可以大大提升客户满意度， 增加忠诚客户， 从而推动企 业竞争力的提升。 3 、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一 是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场 没有完善商品流通和配套的维修服务体系， 为此，厂家在生产的同时，

20、为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营 销网络和服务网络， 背负起这个无法推卸的， 也是关碍自己切身利益 的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售 后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就 是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 （ 按照销售比 例提取 ）给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的 售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时 限性的售后服务 （ 只对保修期内的事件负责 ） ，在很大程度上不能填补 终身服务的空缺， 将会逐渐不能满足广大消费

21、者的需求， 产品的更新 换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤 儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的 重要手段， 自己建立售后服务站或特约售后维修站， 直接向顾客提供 售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞 争的快速升级和服务体系的多重投入， 各大家电生产企业根本没有把 服务网站拓展到乡村级的能力。 为了扩大农村市场占有率， 不得不考 虑通过其它途径节约维修服务费用， 降低成本。 有的厂家正在通过寻 求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。 4 、目前家电售后服务已成为家

22、电市场竞争的一大砝码， 产品的 维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如： 一台1p以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得 到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润， 而这笔钱在经销商手 中给浪费了很多。 家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题， 已 经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利， 并直接导致了消费者 对家电品牌满意度的急剧下降。 有专家认为， 家电维修有望摆脱附属 的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和 家电维修企业不赶紧采取措施， 壮大维修服务产业规模， 提高维修服

23、务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力 的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造 领域里的优势。 5 、国家为了维护消费者权益，先后出台了中华人民 _消费 法和产品“三包”条例等相关法律、法规。为此生产厂家就售 后服务不得不做出了诸多承诺， 因为他们已清楚地意识到： 承诺也是 一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因 为承诺是一种消费保险， 是一种消费意识上的精神寄托， 是自己所买 商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的 应有之义。 但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约， 不能排除承 诺上的盲目性与虚伪性，比

24、如什么 100%回访、 100%满意、终身维修 等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着 时限变迁和风险冲击， 诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数， 一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。 据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体 系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、 各地售后服务中心及各地市特约维修网点。 当总部或各服务中心接到 顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上 _ 的就由该服务 中心将信息通报给最近的特约网点， 由网点指派服务人员上门提供售 后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务

25、中 心或网点再通过电话对客户进行回访， 既体现对客户的关照， 也是对 服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受 监督成本、人力、 精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售 后服务的全部情况。 6 、服务人员有待规范和提高 根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有 相应的资格认证和岗位证书才行。 但厂家把售后服务交给代理商， 代 理商又转包给维修网点， 因为这种售后服务只是一种促销手段， 大都 流于形式，服务人员就很难规范。 毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供 售后服务的人员分两大类： 一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人 员、热线接待人

26、员、专业维修人员等，这些只占一小部分 ; 另一大部 分则是各维修网点自己招聘的维修人员， 他们一般学历较低， 有的没 有专业基础， 只是跟师傅学一段时间就上岗， 厂家又未能对其进行全 面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、 社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题 便由此而层出不穷。 某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服 务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。 ( 二) 、解决农村家电维修服务难问题 1 、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 (1) 上 _难; 现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有

27、上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。 由于家电产品 种类多，维修人员专业技能又很差， 自己也不敢保证上门能不能修好， 是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修， 没有了配件，也是徒劳无功。 (2) 、上 _ 没有服务标准和维修收费标准， 农村人又有喜欢讨 价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。 3 、上门维修没有质量保证。 消费经常遇到家电产品修了没多久 又坏的事件， 给消费者造成了伤害， 还有大多数农村消费者宁肯自己 拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。 4 、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高， 一个乡村小店店主没有时间去学习

28、， 培训学习的成本也很高， 很难掌 握多类产品维修技术， 由于业务量有限， 他们又没有能力招聘专职技 工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多 少钱。 2 、农村小型维修网点不能生存的外在原因 (1) 农村乡村维修网点的技术条件差， 企业不放心把售后服务的 责任交给他们。无奈之下， 只有自己做自己的售后服务，或把售后维 修服务任务转交给经销商代劳。 (2) 经销商自身是以盈利为目的的中间环节， 他们是企业的上帝， 经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件， 不然就不卖企业的 产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫 无办法。作为经销商，主要业务就是销售

29、产品，大多数经销商同时销 售多厂家品牌产品， 每专业产品维修的技术力量不可能达到， 自然维 修服务的质量就不会好。 经销商会把自己无法做到的工作转包给个体 小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任， 结果可想而知。 当出现售后服务投诉事件时， 企业无法去追究维修人 员(转包人) 的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的 形像，也坑苦了消费者。 (3) 经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点， 但又不放弃售后服务这个美差， 这样就形成了区域行业垄断， 所以下 面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权， 因业务量太少， 则 无法生存。 3 、农村家电报修

30、难问题 农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有 家电出现了故障，消费都找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产 品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决， 搞得消费者无助又无奈。 找谁去咨询 ?电器坏了找谁修 ?维修电话打给 谁?维修电话打不通 ?遇到问题找谁投诉 ?等等; 现在不没有相应渠道 来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。 品牌企业多数建有全国性的服务热线电话， 也存在着诸多问题： 热线电话打不去，地方方言问题等。 由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品， 他们的服务电话各不相同， 当家电出现故障时， 寻找对应的电话号码 就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找 个报修电话就是个难事。 三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大 ?不在三包内的 产品报修怎么办 ?家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限 不是完全有国家规定的， 是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定 的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件 的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家 电产品保外常规维修的任务有多么重要。 所以建立省级