福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范

1、福建省烟草公司莆田市公司卷 烟零售客户服务体系规范福建省烟草公司莆田市公司卷烟零售客户服务体系规范前言零 售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。 同时，卷烟 商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟商业企业如何紧紧围绕提升客户服务能 力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的战略关系、 如何缩短 客户服务反应时间、 如何进行持续改进，关系到能否坚持市场 导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，推进我公司网络建设的创 新发展。为止匕，我们着手对卷烟零售客户服务体系进行统一规范， 希望通过规范服务内容，推动从零星服务

2、向体系化服务提升； 通 过深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解决方案提升；通过提高服务针对性，推动从平面化服务向个性化服务提升； 通过 提高服务的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提 升。本 客户服务体系主要包括服务文化、 服务内容、服务保障、 服务监督、服务提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的 各种服务项目、服务程序和服务标准进行了体系化和层次化，在学习 福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行规范和总结好的做法的基础上，对我公司零售客户服务的多年成果进行了继承，并强调了操作的规范性，体现了一定的发展性。当然， 由于服务的特殊性和差异性，我们的工作还只是规范的第一步，还存在很多疏

3、漏和不足，需要在实践中进行改进和完善。第一章 服务文化建立服务导向的企业文化是建立零售客户服务体系的基础，也是服务体系建设的重要任务之一。建立服务文化，关键要明确以客户为导向的服务宗旨，提升真诚服务意识和内部客户服务意识，树立以零售客户满意和建立莆田烟草服务品牌的目标。1.1 服务理念福建烟草的服务理念是：至诚至信，全心全意-客户满意是我们永恒的追求。1.2 服务目标我司烟草商业企业零售客户服务的目标从零售客户的角度讲是要使客户满意，从企业自身的角度讲即是要创立福建烟草良好的服务品牌。零 售客户满意是企业服务宗旨的根本要求。卷烟流通企业的经营活动，只有通过卷烟零售客户才能最终作用于消费者，烟草

4、行业的经济效益和卷烟作为商品的价值，也唯有通过零售客户的经营活动才得以最终实现。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，失去客户就意味着失去市场。经过多年网络建设，虽然零售客户对卷烟商业企业满意度在不断提高，但是服务能力和水平仍与零售客户的需求不相适应。目前的关键问题，不仅要重视解决适销对路的货源，保证零售客户的合理利益，还要高度重视提升服务质量问题，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。创 造服务品牌是服务性企业的共同愿望。服务品牌是服务企业的服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，是企业文化的客观要求、具体体现。服务品牌所蕴含的服务质量、员工言行、文化魅力

5、、经营风格对消费者的消费行为有着潜移默化的影响力，并直接地影响着其服务群体。因此，卷烟流通企业必须围绕利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等要素，培育服务个性，创造文化风景，形成自我特色，打响服务品牌。1.3 服务意识树立良好的服务意识首先要贯彻企业服务宗旨，在服务零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。树 立良好服务意识还要求重视内部客户服务。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。客户 经理、电话订货员、送货员等都属于前台高接触度的服务岗位，而烟草公司内部的营销管

6、理部门、财务部门、信息中心和人才资源管理等部门人员则 属于后台低接触度人员。但是，不能认为 客户服务只是前台一线员工的事。客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。企业内每个职员和每个部门，他们都是内部的客户或内部的供应商。前台员工视服务客 户为己任，后台员工视服务前台员工为己任，后道工序为前道工序服务，上道工序为下道工序服务，形成无缝连接的客户服务链，确保企业最佳运转。第二章服务内容服务内容是零售客户服务的载体， 是客户服务体系的核心组 成部分。良好的零售客户服务内容体系的建立，包括明确服务内容的设立原则，完善服务项目设置，优化服务程序和方法，明确 服务标准和承诺：服务内容

7、的设立原则是决定服务项目增减和服务标准设立 的指导方针，是我们评价服务项目成功与否的重要依据。建立丰富的服务项目库是提高服务水平的重要途径，有利于保障所有零售客户基本需求的满足，有利于体现服务的差异化， 有利于创建有特色的烟草服务品牌。 具体来讲，我司商业企业零 售客户服务项目包括基础服务项目和增值服务项目两大类。为了最大程度地消除服务易变性对服务水平和零售客户感知的影响，有必要制定严格的服务程序和服务方法，使客户更便捷地获得需要的服务。服 务标准是服务要达到的具体目标或指标，对企业员工来讲是服务的要求，而对零售客户来讲就是服务的承诺。具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性、优选性以及经济

8、性等特征。 服务标准的设立有利于服务的有形化，有利于对员工服务水平的考核与监督，有利于零售客户的服务反馈，有利于服务质量的改进和提升，从而有利于创建企业的服务品牌。2.1 设立原则在拟定服务项目、服务程序和服务标准时要遵循以下两个原则：2.1.1 标准化与差异化相结合的原则服 务内容可通过标准化服务和差异化服务来体现。服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。“标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。服务差异化以客户需求为导

9、向的根本要求，我们提供的服务内容需要随着不同的零售客户的不同需求相应地进行差异化。服务差异化主要体现为服务方式的差异化、服务时间差异化以及服务内容差异化。服务方式的差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务方式，主要有订货方式差异化、 送货方式差异化、结算方式差异化、服务反馈方式差异化、 拜访方式差异化等。服务时间差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈、信息互动频率差异化。服务内容差异化是差异化服务的重点，其主要包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等）；终端支持差异

10、化；客户管理差异化；经营知识培训与指导差异化；投诉咨询服务差异化；超值服务差异化等。2.1.2 程序性与情感属性相结合的原则服务的类型可以通过程序特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员在与客户沟通的时 候，其自身的行为、态度和语言技巧的表现，以及本人在服务岗位上是不是称职等，个人特性与企业无关。程序特性和个人特性加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性。程序性与情感属性相结合的原则就是要求企业兼顾客户服务的程序特性和个人特性，着力打造优质的服务。企业服务流程及时、有效、正规、统一，并且具有标准的服务产品

11、；同时，客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。2.2 基础服务基础服务强调标准化，即每个客户均享有的服务。项目职能部门主要工作人员货源供应服务品牌部、渠道部、客户服务中心订货服务送货服务退换货服务日常拜访服务专卖支持服务基础信息服务订单部、客户服务中心物流中心 配送中心、转送站客户服务中心专卖部门客服中心、专卖办、转送站咨询投诉服务督察中心策略经理、客户经理电话订货员、客户经理送货员送货员客户经理专管员、稽查员客户经理、专管员、送货员投诉受理员、督察员2.2.1 订货服务2.2.1.1 服务目的通过电话、网络、 终端机等途径为零售客户提供集中、便

12、捷、高效的卷烟订货服务，同时记录零售客户的真实需求、解答零售客户的一般咨询、传递卷烟经营相关信息。2.2.1.2 服务程序1、电话呼入订货流程：(1)正常订单程序：零售客户用终端电话呼入800f系统自 动显示零售客户资料 -电话订货员录入订单或电话语音记录客 户订单。(2)非正常订单程序：零售客户用非终端电话呼入 8007系 统无法自动显示零售客户资料一告知零售客户向客户经理报单一客户经理记录客户订单并报告客服中心主任一客服中心主任 审核后上报订单部录入订单2、电话呼出订货流程：客户经理收集部分孤寡老人、残疾弱势客户或因特殊情况需呼出服务的零售客户需求，并报客服中心主任审核 一客服中心将 呼出

13、服务需求报订单部 一订单部指定专人在零售客户申请的订货时段为其提供呼出订货服务3.网上订货程序公司提供免费授权 一上门订货指导-预订单服务一卷烟商 品查询一销售信息查询-在订货时间段内无障碍订货。适用于有电脑，愿意使用网上订货系统，有网上购物经验，遵守公司网上订货管理规定的零售户。4、终端机订货程序公司免费提供终端机 一上门订货指导一卷烟零售POS机记 录一库存信息查询一生成建议订单 一在订货时间段内无障碍订 货。适用于客户符合终端机投放标准，遵守终端机使用管理规定的零售户。2.2.1.3服务标准2.2.1.3.1电话订货服务标准1 . 电话订货员应按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作，

14、并坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和零售客户满意度。2 、 订单部只能接收零售客户使用约定电话呼入的订单业务， 电话订货员不得代理订单或空打订单。3 .电话订货员应根据零售客户的订货意愿，准确地采集零售客户需求，快速、 完整地记录和确认零售客户订购的品种和数量，不得随意变更客户订单。4 .电话订货员应保持良好的服务态度、熟练掌握卷烟产品相关知识、 沟通应变技巧等电话订货服务技能，以确保订货服务质量，提高订货工作效率。5 .电话订货员应根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。6 .电话订货

15、员应及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、 订货不成功客户信息；采集、 反馈客户订货相关的意见和建议。7 .订货系统发生故障时，订单部主任或订货组长应及时联系信息中心或电信部门处理，同时应告知各客户服务中心做好客户的协调工作，并通过电话语音向客户提供故障提示。8 .为减少电话订货的拥堵情况，订单部可为客户安排专门的改单时段，非改单时段不提供改单服务。9 .客户超计划或超策略的需求通过系统自动汇总，品牌部及客户经理定期进入查询，作为预测需求和采购货源的参考。10 .应合理划分客户的订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。11 .客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技

16、巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。12 .客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高电话订货成功率。有条件的地区，可采用电话语音自动提示或手机短信提示等方式，在每日订货结束前1 小时，提醒未订货客户及时订货。13 .客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。2.2.1.3.2网上订货与终端机订货服务标准1 .客户经理对辖区内有条件使用网上订货的零售客户进行需求登记；2 .客户经理接受零售户有关网上订货咨询，将有意愿使用网上订货的客户做好登记记录；3经区域客户服务中心主任审核后，客户经理在客户管理系统中对申请

17、网上订货和择优选择的使用终端机订货的零售户进行订货授权；4 .客户经理向客户提供网上订货（终端机订货）操作手册，下载安装控件；5 .客户经理负责客户网上订货（终端机订货）及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、填报库存、盈利查询等相关信息；6客户经理提醒客户在订货日下午3:00之前完成网上订货（终端机订货）工作。7.及时协助零售客户处理系统故障等问题，必要时允许客户暂时恢复用电话订货。6 .2.2货源供应服务2.2.2.1 服务目的改进货源供应策略，避免货源分配的一刀切和简单化处理，力求实现货源投放规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客

18、户有所选择”， 切实提高客户货源满意度，不断提高企业适应市场的能力。2.2.2.2 服务程序预测零售客户货源需求一组织适销对路卷烟货源一制订销售策略并告知零售客户一向零售客户供应卷烟货源2.2.2.3 货源供应服务标准2.2.2.3.1 新产品投放1、新产品投放对象的确定按区域市场细分：低档新品烟原则上向乡镇以下市场倾斜，中高档新品烟则向城镇市场优先供应；按业态类型细分：对高端、高档新品烟向娱乐服务、商场、超市、便利店等发展趋势好的业态优先投放；按商圈类型细分：对高端新品向商贸、政务、 娱乐繁华商圈优先，低端新品向居民区、工业区倾斜。在同等情况下，对处于高星级的零售户优先投放，或是投放量按星级

19、由高到低递减。2、新产品投放方式的选择（ 1 ）重点推荐：对新品接受能力较强及该品类卷烟销售情况较好的零售户重点推荐；（ 2）择优推荐：对经营规模中等以上、合法经营及配合程度好、该品类卷烟销售一般的零售户，择优推荐；（ 3）最后考虑：对经营规模较小、品牌培育意识薄弱、该品类卷烟销售较差的零售户作最后考虑。3、新产品投放进程的控制（ 1）上柜阶段：根据客户的不同特性，筛选出对新品有较强的接受和推介能力的零售客户；（ 2）控量阶段：根据市场反应，采用销量过滤条件按客户每周销售情况制定供应策略。所谓销量过滤，能实时根据指定品牌的客户销售情况分档次投放货源，通过该策略应用，保持新品供不应求的状况，确保

20、控量稳价，进一步激发客户购买欲望；（ 3） 增量阶段：对新品所处品类销量较好的客户重点倾斜，使新品投放做到有的放矢，同时逐步扩大新品投放范围，提高品牌培育能力。新品的上市阶段控制周期一般为六个月，六个月后可视市场情况，按常销烟策略扩大投放范围，或按紧俏烟策略供应。2.2.2.2.2 紧俏烟投放1、紧俏烟投放对象的确定（ 1）诚实守信、配合程度好的规范经营零售户；（ 2）根据客户星级、商圈类型、区域市场、业态类型、品类销量的的不同，实行差异化的营销策略；2、紧俏烟投放原则（ 1）均衡投放的原则。根据月度货源供应计划及客户分类等级， 制定供应标准，确定周投放计划，以确保紧俏货源能够合理、有计划地投

21、放，保持紧俏卷烟货源投放的均衡性、合理性，提高卷烟零售客户和消费者的满意度；（ 2）区别对待的原则。根据不同区域的消费档次等情况，实行按星定量，分类供货，分区域有序投放。首先充分满足诚信经营、 贡献大和价值高的重点卷烟零售客户，提高重点客户的赢利能力， 提升重点客户的忠诚度、依赖度和满意度，进而促进销量和结构的提升。在分配结构上根据农村和城市的实际需求进行科学调整，尽力满足农村客户与城市客户对不同档次卷烟的偏好和需求，提高客户满意度；3、紧俏烟投放方式的选择（ 1 ）重点倾斜、优先享受。高端紧俏烟主要向商业集贸区和商务政务区中星级水平较高的零售户和娱乐服务、商场类型客户倾斜供应；低端紧俏烟主要

22、向农村市场、三星级以下客户倾斜供应， 削弱城乡有下线客户的辐射能力，进一步规范客户经营行为。（ 2）适度供应。对中档紧俏烟实行适度供应。由于中档烟消费在消费群体中占主导地位，销量比重也最大，为维持市场稳定， 我们应用星级投放策略，按客户星级区别投放，做到同星级客户获得相同的货源供应。（ 3）不供应。对违法违规经营的零售户将不对其供应紧俏烟。2.2.2.2.3 常销烟投放1、常销烟投放对象的确定规范经营零售户；2、常销投放原则稍紧平衡、稳价供应的原则。常销烟消费者相对固定，销售情况受业态、商圈、 市场类型等物理属性影响不明显，客户销量较为稳定。对其实施“适量、稳价、增效”的常销品牌供应策略。3、

23、常销烟投放方式的选择应用经营属性中的品牌销量过滤条件，按照指定品牌单客户日最高订货量平均数细分为20以下，21 50，5180，81以上四个档次的客户群进行稍紧投放，保持市场价格和客户获利的稳定性，做好价格监控，抵制低价竞销，从而达到稳价增量的目的。2.2.2.2.4 货源供应公示制度应及时将货源、策略信息以网站、短信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提前知晓其可供量。通过公司内部网站公布每周货源供应策略，让相关人员及时了解掌握货源投放信息。 所有货源投放均通过系统自动实现，不得随意投放，厚此薄彼。2.2.2.2.5 务2.2.3.1 送货服务程序2.2.3.1.1 送货到户服务程序接

24、收订单一备货分拣一领货装车一送货到户一款物交接一货款缴存2.2.3.1.2 定点取货服务程序核定定点取货零售客户和定点取货点一定点取货零售户电 话订货一送货员将卷烟送至定点取货点，取货点垫付货款一定点取货客户至定点取货点取货-管理部门对定点取货服务进行监管2.2.3.1.3 委托代送服务程序核定被代送户和代送户一被代送户电话订货一送货员将卷 烟送至代送户，代送户垫付货款 一代送户将卷烟送至被代送户一管理部门对卷烟代送服务进行监管2.2.3.2 送货服务标准1、 加强物流的前置时间、送货频率和送货及时性的研究，提高服务质量和响应速度，防止以降低物流成本为由降低服务标准：根据零售客户客观需求确定适

25、当的送货频率；原则上应提供次日送货服务，降低隔日送货客户数量；提高送货到户率，严格控制定点取货和委托代送客户数量。要根据零售客户的销售规模，决定送货次数。其中：原则上，月销量在1件（含）到5件的，一周一送；月销量在5件以上（含）的，可以一周两送；月销量在1件以下的，可以两周一送。2、送货员应遵循“二步送货法”进行送货服务。第一步：问好、唱票、确认、交货、收款。第二步：察看、询问、道别；3、严格按照既定的路线及次序进行送货，不得无故脱离送货轨迹，增强到户时点的规律性（特殊原因应及时与送货部联系）；4、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，除核定的代送点与固定取货点外，送

26、货员严格按照单据上的地址、数量、 品种， 并按一户一码（有喷码的）要求与客户进行逐户清点交接，验证无误后让客户签字确认；5、 验收时若出现卷烟数量、品种、 一户一码（有喷码）、压损、折皱等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并汇报送货部管理员，按照规定流程进行退（换）货处理。送货到户卷烟条次损质量不合格率应小于0.1 %。；6、 若遇客户关门无法送达并联系不上时，经后延1 个小时以上再次确认仍未开店的，送货员将实时情况汇报送货部管理员，获准后按规定流程进行退货处理；若联系上客户，非扣款客户提出指定寄存要求，经送货部管理员批准同意，在不赊销前提下予以指定寄存，并做好备案；已扣款客户提出寄

27、存要求的，经送货部管理员批准同意，将卷烟带回交仓库隔离存放，于次日补送。送货员不得以任何借口私自处理当日未送达的商品；7、如由于客观紧急情况（如台风、道路无法通行等）无法送货到户，及时与客户联系，并与客户协商采取应急方 式送货。2.2.4 退（换）货服务2.2.4.1 退（换）货服务程序2.2.4.1.1 退货服务程序送货员送货到户-客户就当批次卷烟提出退货要求（或因客 户关店等原因无法送达）7送货员填写退货申请单 一送货管理员 退货核认一仓储人员签收另存 一送货员凭单退红冲帐 一仓储人 员入库确认一退货原因分析反馈2.2.4.1.2 换货服务程序送货员送货到户 -客户就当批次卷烟提出换货要求

28、 -送货 员填写换货申请单并签认 一送货员出具换货凭证 一送货管理员 换货核准一仓储人员验收另存 一换取卷烟重新喷码 一送货员送 货到户并收回换货凭证。2.2.4.2退（换）货服务标准2.2.4.2.1退货服务标准1、客户退货应在送货日当日办理；2、退货办理须经送货部管理员核准，送货部管理员可通过客户的退货签认、电话联系客户确认、送货员现场核准三种方式进行核认；3、已后台扣款的客户办理退货，货款结算员在冲减货款同时，应填制客户退款申请，报公司货款结算部门核准，将款项退还至客户协议帐户，并通知客户；4、仓储管理人员对退货卷烟验收另存，办理退货入库确认，并擦洗条烟上的喷码；5、送货员填制退货申请单

29、应注明客户退货原因，送货部管理员应每月汇总当月客户退货情况，并反馈相关部门进行督查，以减少系统内作业差错与制止客户随意退货行为。2.2.4.2.2换货服务标准1、送货员在与客户当场交接时，对当日送达的卷烟客户提出的换货要求的，送货员应填制换货申请单，注明原因并签认。2、送货员将换货申请单的凭证联留给客户，收回整条换货卷烟；3、送货部管理员对换货原因进行核实，并确认为当日所送卷烟，予以审准；4、经仓储管理员再次核认后，收回的卷烟应单列存放，换发的卷烟须重新喷码；5、送货员应在下一个送货日（或之前）将客户要求换取的卷烟送达，并收回留于客户的换货凭证。6、退换回的卷烟，拆条后完好卷烟如要再次流通销售

30、，可采取定点销售；7、客户非交接当场提出换货要求的，客户需提供购货凭证，经专卖部门人员对卷烟鉴定后，并经物流中心领导审批后方可换货。2.2.5 客户拜访服务2.2.5.1 服务目的：明确客户经理市场拜访工作的重点，统一客户经理拜访内容和标准， 规范拜访工作流程和行为，提高拜访工作的针对性和个性化水平，从而不断提高客户经理的拜访质量和服务效率。2.2.5.2 客户经理日常拜访服务程序：分析片区零售客户信息 一制定零售客户拜访计划（线路、 户数和拜访重点）一实施零售客户拜访（沟通情况、解决问题、 记录信息）7撰写零售客户拜访工作日志每日工作流程： 拜访前准备工作包（专卖法律法规手册、客户基本信息、

31、拜访客户笔记本、价格表、 标价签等） 上门问候 说明拜访来意 帮助客户生动陈列、查看库存 与客户沟通、交流、指导客户经营（做好相应记录） 告别。2.2.5.3 客户经理拜访工作标准2.2.5.3.1 拜访内容首先客户经理必须明确每周市场拜访工作的基本内容。主要有营销策略宣传、新品投放宣传、价格变动告知、终端形象维护、促销信息发布等，客户经理结合具体情况每周可以选择以上项目的某些内容进行拜访。其次， 客户经理市场拜访中要做好与客户沟通，了解收集相关信息。如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势、客户对新品牌评价、客户在销售过程中出现的问题及意见建议。第三， 客户经理在市场拜访中

32、要针对具体客户开展个性化指导。如零售终端陈列、维护明码标价、卷烟库存管理、指导客户经营、卷烟品牌培育、处理客户异议、挖掘客户需求等工作。2.2.5.3.2 实施拜访前的准备：一 是明确拜访的目标客户。根据月、周拜访计划，确定第二天应该拜访的线路和客户，客户经理要对辖区客户进行准确的类别定位，确立合理的目标客户的数量，拜访的数量一定要根据客户路程的远近、客户所属类别、拜访的时间等因素综合考虑，保证拜访的质量。如果日拜访计划因其他工作任务耽搁，可进行访计划顺延至下一日。确 定拜访目标的主要依据是：<1>企业对市场维护的要求；<2>企业制定的营销目标（近期或长期）； <

33、3>零售客户历史销售数据；<4>零售客户历史拜访记录；<5>零售客户近期经营情况；<6>零售客户的合理需求；<7>客户经理对自身的要求；<8>其他可供参考的依据。二是明确拜访的主题。主题的确立一方面要参照个人的工作计划的安排，同时还要与部门的工作重点相结合，如重点品牌的宣传与上柜、客户抱怨的反馈处理、未订货户提醒、弱势客户的帮扶指导。可简单设计一张拜访日程表的表格，包括 “例行拜访”、“订货异常”、 “有违约行为”、 “卷烟摆放”、 “库存管理”、 “政策宣传 ”、 “产品推介”、 “品牌培育”、 “经营指导”、 “情感服务”、

34、 “完善手册 ”等内容。填写“拜访日程表”的时候，首先，列出当天计划要拜访的客户名单以及客户的客户类型和电话号码；其次， 针对不同类型的客户施以不同的拜访内容，不同的客户拜访的侧重点也有所不同，比如： 有的客户侧重于库存管理；有的客户侧重于新品牌推介；有的客户侧重于卷烟摆放和明码标价等。三是营销工具的准备。是指在实施客户拜访过程中所需要涉及到的资料。它包括：企业货源供应政策、卷烟目录、新品信息、 礼品等一系列实质性的东西；通过信息管理系统，对客户“历史周均销量”、 “订货数 ”、 “货源满足率”等数据进行分析，从而获得的有用数据；周边经营者的情况等外界信息；其他必要的资料。四是模拟拜访中的应对

35、策略。要对客户在接触的过程中提出种种较有针对性、相当棘手的问题进行模拟拜访思考，客户经理在实施访问前，必须根据公司相关政策，对一些常见的问题事先拟订应对策略。如何答复这些问题将控制好整个访问的氛围，直接影响到零售客户对企业的满意度。2.2.5.3.3实地拜访要求（ 1） 形象得体，有理有节，规范服务面对客户时的基本礼仪、行为规范以及服务用语。在拜访时应主动向客户发出问候，保持良好的自身形象体现出自身的内涵修养，谈吐应该真诚热情、表达准确、口齿清楚，切忌信口开河、不着边际或则吞吞吐吐；举止也应做到落落大方，切忌指手画脚、手舞足蹈。（ 2） 真情服务，注重细节，建立良好客情关系。零售客户与我们之间

36、是一种平等互利的关系。在服务的同时应该注重细节，开展情感服务。在整个拜访的过程中要站在客户的角度看待问题， 分析零售客户的心理需求。要寻找与零售客户之间的切入点，彼此产生共鸣；要因地制宜、活学活用，化干戈为玉帛；要人性化操作、友情提示等， 进一步巩固彼此良好的客情关系。（ 3） 指导经营，出谋划策。要注重观察、注重分析，灵活运用数据，结合实际情况给予零售客户合理的指导。在拜访过程中，要注重观察客户的销售情况、品种结构、环境因素等等，通过对这些因素的数据分析，能够主动为零售客户改进卷烟出样形式以突出产品特色，能够主动为零售客户调整品种结构以满足不同层次需求，能够主动引导零售客户做好品牌推介工作以

37、争取更多顾客，能够主动指导好零售客户保持合理进销存以避免卷烟销售中涨库、脱销的出现，等等。 要不断传输企业经营理念，指导零售客户守法经营、诚信经营，维护卷烟市场良好秩序。（ 4） 沟通互动，收集信息。要加强与零售客户间的沟通互动， 通过信息的不断交流，从而获得更为真实、更为有效的数据。其次，客户经理要加强信息的收集，信息不仅仅限制于零售客户在销售上的变动情况，还要注重收集环境因素的改变、货源供应的紧俏程度、市场行情的变动、品牌规模情况等信息。（ 5） 善于倾听，运用专业技能，合理处理客户异议。一是用心倾听当客户提出异议时，切忌忽视客户异议或心不在焉。二是重复异议，表示尊重倾听完客户提出的异议之

38、后，客户经理应当对客户提出的异议表示欢迎接受，然后重复客户所提问题，示意已了解客户问题并向客户确认，表示对客户的尊重。三是运用专业技能，合理处理异议灵活运用处理异议的技巧，如转折处理法、转化处理法或以优补劣发等等，针对客户所提的异议，结合企业实际情况，选择正确处理技巧解决问题。四是当客户异议不能当场解决时，应该及时做好记录，并与客户确认初步处理期限。 其次， 应该在异议得到最终答复之后，及时与零售客户沟通处理结果。最后，上门跟踪异议处理情况。2.2.5.3.4拜访结束后要求（ 1 ）汇总当日工作情况，填写工作日志。查询当天的销售指标进度、客户订货成功率、结算成功率情况；小结当天营销作业内容的执

39、行效果；提交当日搜集的客户意见和市场信息；汇报当日待处理的问题，以寻求解决方案；认真听取、记录新的工作安排及要求。（ 2）拜访资料的整理、归档，做好备忘录在完成汇总工作之后， 客户经理应当对拜访资料进行整理、归档， 对于客户存在的问题客户经理自身应该做好备忘录，以便日后访问客户时作为提醒或参考依据。（ 3） 拜访后的反思与总结作为营销人员，在访问结束之后，应该对自己一天的拜访工作进行反思，从而挖掘或分析自身在访问过程中存在的不足或问题。通过与别人的交流总结，进一步提高自身素质。2.2.5.3.5拜访时间管理1、 8： 30-14： 30（含午餐时间），拜访客户。8： 30必须到达当天拜访的第一

40、个客户，每日走访客户数原则上为15-25户；每日走访客户时间约5.5个小时，约占总工作时间的70%。2、 15： 00-17： 00，订单跟踪处理，包括提醒客户订货、上报电话故障客户的单据等内务工作、工作日志。提高时间管理的原则：一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户服务时70%. 把每天要做的事列一份清单；确定优先顺序，从最重要的事情做起；（ 1） 根据销售目标和计划进度，并分别其优先次序。（ 2） 每天把要做的事列出一张清单，执行工作应照已定之优先次序。（ 3）对零售户的拜访设定优先次序，要选定何项工作应先完成，何事先做好才行，哪个零售户应先去拜访等。（ 4）对零售户拜访工作分阶段完

41、成，要备有记录，以分出完成的时间及期限。（ 5）要为突发事件预留时间，在拜访零售户过程中，经常会遇到一些异常情况，如：零售户提意见，零售户反映情况，零售户要你帮忙、零售户生意忙暂时不能接待等等。因此， 要留出预留的时间和心理准备来应付并处理异常。（ 6）每次只做一件事，不每样都做而每样都没有做好。（ 7）寻找自我约束的手段如，销售日记、桌历、记事簿来帮助自己做好时间管理。2.2.5.3.6拜访频率要求：（ 1）原则上所辖的零售客户每月至少走访一次；（ 2） 每月在制定客户拜访计划中至少要有40% 以上的重点拜访客户。拜访频率：重点客户：3 4 次访问/月；普通客户：1-2次访问/月。线路配置：

42、将重点客户、普通客户按地域位置编成线路，每天一条固定线路，每条线路拜访网点数：20 25户。（ 3） 边远地区零售客户确实没有集群，较难走访的可上报客户服务中心主任批准后采取电话拜访的形式，电话拜访每月不少于 2次，2个月实地走访不少于1 次，另外对于边远地区的实地走访，各县级分公司客户服务中心可实行定期派车走访制度。（ 4） 县级分公司分管领导、客户服务中心主任、市场经理每月要抽取一定比例客户，对客户经理的市场拜访工作进行示范拜访或随同拜访，加强指导和监督，确保拜访工作落到实处。在示范拜访中，要向客户经理展示、传授解决客户问题的技能技巧；在随访中，要核查客户经理拜访计划，确保计划执行到位。随

43、访人员要做好随访登记， 发现问题及时与客户经理当场反馈，通过沟通、协调、指导，及时研究并解决问题；对发现客户经理有严重服务质量问题或有违规行为的，应及时纠正或处理。客户服务中心还要通过上门、电话等方法抽查拜访零售客户，月抽查零售客户比例需达8-10% 。每月通过对客户经理的客户维护、 品牌营销、销售指标和内务等工作的考核，定期总结通报，提高工作质量。（ 5） 专卖支持服务2.2.6.1 专卖支持服务程序2.2.6.1.1 证件办理服务程序零售客户提出办理烟草专卖零售许可证申请一受理申请之后专卖人员上门勘验 一专卖部门决定是否准予办证 一烟草专卖 零售许可证发放2.2.6.1.2合理定量服务程序

44、根据零售客户历史销售情况确定下月定量标准一需调整定量标准的由客户经理统一填报申报表传递至专卖部门一专卖部门对定量标准进行审核一对确需调整定量标准的在信息系统中进行维护一客户经理查阅零售客户定量情况并告知零售客户2.2.6.1.3 真假识别服务程序零售客户提出真假烟识别服务需求一专卖人员上门提供真假烟识别服务2.2.6.1.4 法律宣传服务程序调查了解零售客户对法律宣传服务的需求-制定法律法规宣传服务计划一专卖人员定期、不定期地以集中培训、发放宣传 册（页）等形式为零售客户提供相关法律法规宣传服务 一跟踪法 律法规宣传服务效果并加以改进2.2.6.2专卖支持服务标准1 专卖人员提供证件办理、合理

45、定量、真假识别、法律宣传等服务时，应当做到“三要三不要”，即：要积极主动，不要应付了事；要文明用语，不要言语粗暴；要耐心周到，不要含糊其词。2在证件办理过程中，专卖人员实施全程服务，在受理办证申请后的二十个工作日内完成现场勘察、呈报审批、许可决定等工作。 作出准予行政许可的决定后，应当自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达烟草专卖零售许可证。3在合理定量工作中，专卖人员根据合理定量有关文件规定， 认真审核定量调整申报表后报审批部门批准；根据审批部门意见，对确需调整定量标准的在信息系统中进行维护；对于因存在代订、套订卷烟行为等情况需要核减定量的，按规定完成定量的核减。3在提供真假服务中，专卖人

46、员接到零售客户真假烟识别的服务需求后，应及时上门，对相关卷烟进行真假识别，并充分说明鉴别的理由和依据；零售客户对于真假识别有异议的，专卖人员可以帮助其抽取样品，送法定的烟草质量检测机构检测。4在法律宣传服务中，专卖人员要通过市场走访等渠道，调查了解零售客户对法律宣传服务的需求，根据实际情况制定法律法规宣传服务计划，通过定期、不定期地以集中培训、发放宣传册（页）等形式，为零售客户提供相关法律法规宣传服务，并跟踪宣传服务效果，不断改进工作质量。2.2.7基础信息服务2.2.7.1 基础信息服务程序收集了解零售客户对信息的需求一获取应答零售客户信息的相关资料-在规定时间内将应答内容告知零售客户2.2

47、.7.2 基础信息服务标准2.2.7.3 .1、信息分类根据信息内容的不同可将信息分为：（1）卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量经营品种数重点牌号销量盈利情况本月星级合理定量（包括日限量及单品种限量）销售稳定性（2）货源策略信息：紧俏货源投放策略新品牌投放策略临时性调整策略（3）电话号码信息：订货电话 8006599999全省二级投诉电话800 659 6666 真假烟投诉电话96629 三线人（客户经理、专管员、送货员）联系电话（4）节日经营信息：重大社会活动经营安排节日经营安排 节日合理定量增加情况（5）价格调整信息：批发价调整 零售价调整（6）卷烟品牌信息：新品牌信息促销品牌信息 重点品牌

48、信息整合（淘汰）品牌信息替代品牌信息临时断货品牌 临时到货品牌（7）友情提示信息：重大社会活动、节日期间的防抢、防盗、 防骗等安全提示突发公共安全隐患提示天气变化引起的卷烟保养措施变化提示（8）行业政策信息：烟草专卖法律法规公司销售的相关政策 星级测评信息一话一订相关规定一户一码明码标价等（9）经营基础信息：客户类型（客户业态、市场规模、市场类型 ） 订货方式（电话订货、终端机订货、网上配货） 订货周期 （一周一次、一周两次） 送货时间（隔日送货、次日送货） 送货方式 （直送到户、定点取货、委托送货） 结算方式（电子结算、POS 扣款、现金)2.2.7.2 2、信息服务的对象选择(1)卷烟经营

49、信息、货源策略信息、电话号码信息、节日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息，应告知所有卷烟零售客户，但可以根据卷烟零售客户的不同需求有针对性地为卷烟零售客户提供信息。(2)友情提示信息主要针对三星级以上卷烟零售客户提供。(3)经营基础信息主要针对新入网卷烟零售客户提供。2.2.7.2 3、信息服务的方式选择根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括短信告知、客户经理上门告知、邮寄信息告知书、送货员送达告知书、电话告知、网上信息发布等。(1)四、五星级客户，主要采用短信、电话的告知方式，提高信息告知的时效性，客户经理上门服务时，还

50、要送上必要的书面告知材料并进一步做解释说明。(2)三星级客户，主要采用短信告知，也可以采用送货员送达告知书的方式告知。(3)一、二星级客户，可以采用送货员送达告知书的方式告知，客户经理根据拜访计划走访时也可以顺便告知。2.2.7.2 4、信息互动的要求1、 每个公司必须建立并开通网站(页)， 方便有条件的卷烟零售客户进行信息交流互动，及时发布与卷烟经营活动有关的针对所有卷烟零售客户的共同信息。2、每月10日前，必须把四、五星级客户上月的卷烟经营信息、本月货源策略信息、卷烟品牌信息等告知到位。3、本片区零售客户互动信息的维护与提供主要由客户经理 负责，专卖管理员、送货员协助。4、适用于分公司辖区

51、内所有零售客户的信息可由分公司客 户服务中心借助信息系统的支持统一发布。2.2.8咨询投诉服务2.2.8.1 服务程序零售客户拨打二级咨询投诉电话一投诉受理员接受咨询投诉-相关部门责任人员处理零售客户咨询投诉-将咨询投诉处理结果告知零售客户 一确认零售客户对咨询投诉处理的满意度 情况2.2.8.2 咨询投诉服务标准2.2.8.3 .1、意见来源（1） 全省建立的统一的二级咨询投诉服务电话8006596666所收集意见；（2） 客户、消费者来电、来信、来访；（3） 公司员工反映的客户、消费者等意见或建议；（4） 其他渠道。2.2.8.2.2、 意见分类（ 1） 将客户、 消费者等的意见分为咨询、

52、投诉和建议三种。（ 2） 咨询由投诉管理员当场解答，不能解答的由投诉管理员转相关部门回复客户和消费者；建议由投诉管理员记录，根据建议内容做出处理。投诉要按照下列要求分类移交：A、凡属一线工作人员服务态度、服务质量方面的转所属管理部门。B、凡属货源供应、客户分类、品牌培育等方面的转营销部门。C、凡属卷烟分拣、装运质量等方面的转配送部门。D 、凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖稽查人员执法等方面的转专卖部门。E、凡属电子结算等方面的转资金结算部门。F、其他职责不清的由督察考评中心处理。2.2.8.2.3、 处理要求（ 1） ） 所有客户、消费者意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况（如涉及卷烟商品

53、检验等）按实际工作流程处理并告知投诉人，原则上最长不超过7个工作日。（ 2） 相关部门应指定投诉责任人，负责处理投诉管理员传来的投诉事宜。（ 3） 相关部门在接到督察考评中心的客户投诉信息后，应立即进行调查分析，答复客户或消费者，并将处理结果录入系统。（ 4） 处理方案形成后报部门负责人审批后执行；重大问题或异常投诉处理方案，相关部门负责人审核后，提交公司分管领导审核批示后执行。（ 5） 投诉处理不及时、或投诉人不接受处理结果、或对重大问题的投诉、或有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报部门或公司领导处理。（ 6） 投诉管理员对投诉处理过程进行跟踪，通过电话或其他方式对客户和消费者进行回访，了解客户和消费者对处理结果的满意度以及是否有新的要求，做好回访记录。（ 7） 投诉管理员、相关部门投诉责任人因特殊情况（如出差、请假等）未能履行职责的，所属部门经理应指定他人负责投诉事宜。（ 8） 投诉管理员要定期收集网络运行相关知识，建立知识库，更专业准确地解答客户咨询、处理客户投诉和建议。（ 9） 投诉管理员要定期收集网络运行相关知识，建立知识库， 提高专业能力，更好地解答客户咨询，处理客户投诉和建议。2.2.8.