体检工作中纠纷的防范和解决措施

1、体检工作中纠纷的防范和解决措施1 体检方应做好的工作应不断完善体检的各项制度。 不断改善服务态度， 坚持以人为本， 要求医务人员牢固树立以受检者为中心思想， 正确处理服务与被服务 的关系，提倡换位思考。2 强化医患沟通制度良好的医患沟通是预防纠纷的重要措施。 医务人员一定要认真履 行告知义务及体检前的注意事项， 来检者对体检医生为其所做的一些 检查措施往往没有心理准备，尤其对一些特殊诊查、处置，多不理解 检查意图，极易造成医患纠纷。因此，医务人员在详细询问来检者体 检意图及身体不适后， 做好耐心细致的解释工作， 在求得其同意情况 下进行各项检查。对于体检者而言，应该选择适合自己的体检项目。体检

2、项目的选择，应当根据体检者的年龄、职业、生活习惯、家族史 等来选择， 体检项目并不是越多越好， 最简单的选择体检项目的方法 是，在基本“体检套餐” 的基础上，加做一些符合自身需要、有诊 断价值的检查。比如，年龄大于 4 5 岁的人应加做大便隐血、 x 线 胸片和血肿瘤标志物等检查。3 坚持以人为本设计合理的体检流程设立一站式舒适干净的服务场所， 科学合理安排体检流程及检查 项目。健康体检多是一般检查，多数不具有迫切性，来检单位或个人 对体检中心有充分的选择权，这就要求我们必须在服务质量上下工 夫，实行亲情化和微笑服务。首先科学安排来检人员时间及数量；其 次合理安排体检流程， 根据来检人员的不同

3、情况在体检时合理安排检 查的先后次序， 使每位来检者都能在最短的时间内完成检查。 检查过 程中严格保护来检者隐私权， 不管诊疗或是功能检查均男女分诊室检 查，确实无条件的情况下， 应派专人负责维持秩序。做好体检中合理 的分流工作。 合理分流应包括对排队的监督和管理， 合理的分流还包 括对年老体弱、 行动不便的受检者提供优先和特殊体现公平公正社会 准则；合理的分流还包括对年老体弱、 行动不便的受检者提供优先和 特殊照顾。如专人陪检，搀扶上下检查床，充分体现尊重老人、关心 弱者的高尚社会风尚； 对需要检查盆腔， 暂时尿量不足者先进行上腹 部检查；安排早餐，再进行盆腔检查，可以有效地分流人群，提高受

4、 检者满意度。4 严格维护体检者隐私权体检方应该给每位体检者建立一个健康资料封袋， 将具体的体检 报告单放在袋中封起来。给单位的体检汇总表上只列明根据体检结 果，检方所认为的该体检者不应该从事的职业， 或者是否适合从事某 项职业的情况， 使用人单位享有其该有的权利， 又不侵犯劳动者的隐 私权。从而使一些有特殊疾病的劳动者，享有与他人平等的就业权。5 检后对差错和投诉的管理及服务体检后发现异常情况， 应及时与单位或本人取得联系， 必要时进 行免费复查， 防止个别实验误差引起受检者不必要的恐慌。 需要进 步检查的，应及时安排相应检查；对一些诊断明确需要住院治疗的， 应协助办理相关住院手续。注重客户

5、意见搜集，认真处理客户投诉， 体检中心工作人员， 在听到或接到抱怨声和投诉时， 第一时间应做出 积极反应，进行必要的解释、特殊的安排和调整， 甚至是认真的道歉， 对客户集中反映的情况， 应及时总结和分析， 改进工作中出现的不足 和错误，补救和挽回给客户带来的损害， 促进体检服务质量和顾客满 意度的提高。6 危机值处理检查结果出现“危急值”时，说明该体检客户可能正处于危险的边缘状态， 此时如果能够及时通知到客户本人或其家属， 提醒其 及时专科医院就诊，否则， 有可能因为失去了最佳治疗时机，而给客 户带来难以弥补的严重后果，从而引发医疗纠纷。如：空腹血 糖22.2MMOL/L肝占位等。7 开展健康教育提供超值服务 伴随着医学模式的转变， 体检中心也逐步从原先单纯的健康检查向保健、 疾病预防等结合型体检进行转变， 健康教 育成了体检工作中尤为重要的一部分。 体检中心的健康教育工作， 并 不是某一个人的事情， 而是所有体检工作人员的职责。 通过健教小处 方、健康教育专栏、即时健康咨询等灵活多样的健康教育方式，随时 随处为体检客户进行健康教育，正确指