专题讲座资料（2021-2022年）关于对淘宝网配送供应环节的调查报告

1、8关于对淘宝网配送供应环节的调查报告 目录一： 调查概述.2二： 调查对象.2三：调查方式.2四： 资源调查.21 ：顾客对淘宝网供应的满意程度(问卷调查）.22：淘宝网所处的市场环境.3五：市场的需求.41：客户资源.42：产品和价格53：产品的配送.6六：对淘宝网所提的建议.7七：预测淘宝网今后的发展趋势.8一： 调查概述：         为了进一步了解物流市场的需求状况，我小组对淘宝网配送供应环节进行了调查，其顾客对淘宝网配送的满意度，分析出影响淘宝网配送供应环节的因素，进行提出改进的建议。我组的

2、调查时间是：2011年4月10日至2011年6月10日，共两个月时间，调查结果如下：二： 调查对象        顾客      工作人员  三：调查方式        询问法    查找资料法     问卷法四： 资源调查：  1 ：顾客对淘宝网供应的满意程度(问卷调查） （1） 您收到

3、商品之后，配送的外包装是否有损坏 A从来没有 B偶尔出现 C经常破损（2）您是否遇到过由于物流配送过程中，造成货物损坏的情况 A从来没有 B有，但很少 C经常碰到 （3）您对淘宝网的订单响应速度和处理效率是否满意？ A很满意 满意 C一般 D不满意E很不满意（4）您认为淘宝网商品的货源情况是否满意 A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 （5）您对退货、换货、的处理速度是否满意 A很满意 B满意 C一般D不满意 E很不满意 （6）您对缺货、补货的处理速度是否满意 A很满意 B满意C一般D不满意 E很不满意 （7）您对淘宝网物流配送的总体满意度是 A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很

4、不满意 （8）您认为淘宝网物流配送还有哪些方面需要改进 多选题 A服务态度 B配送时间 C 配送安全 D跟单情况 E其他 （9）您收到的商品数量正否准确 A经常多发 B偶尔多发 C完全一致 D偶尔会有缺少 E经常缺少（10）您收到商品之后，配送的外包装是否有损坏 A从来没有 B偶尔出现 C经常破损（11）您是否遇到过由于物流配送过程中，造成货物损坏的情况 A从来没有 B有，但很少 C经常碰到（12）您对淘宝网的订单响应速度和处理效率是否满意？ A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意（13）您认为淘宝网商品的货源情况是否满意 A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意（14

5、）您对退货、换货、的处理速度是否满意 A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意 （15）您对缺货、补货的处理速度是否满意 A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意（16）您对淘宝网物流配送的总体满意度是 A很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意（17）您认为淘宝网物流配送还有哪些方面需要改进 多选题 A服务态度 B配送时间 C 配送安全 D跟单情况 2：淘宝网所处的市场环境 淘宝网2003年5月10日由全球最佳BZB公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球最佳的个人交易网站。自成立以来，淘宝网坚持以顾客为本的准则，倡导诚信、活泼、快速的网络交易文化，努力打造高效率的、

6、人性化的网络交易平台，在短期内迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，如今己经成为亚洲最大规模的购物网站。   淘宝网初期以颠覆性的免费策略和另辟蹊径的宣传推广策略成功的在中国CZC市场上占有一席之地，又集合阿里巴巴的整体资源优势，不断推出具有创新性的改进策略，从顾客的角度出发，优化运营流程的整体设计，在网站功能与应用、支付工具、物流配送、信用保障体系、客户服务等方面不断积累优势资源，实现自身的进一步完善和发展。  虽然与其他网站相比，淘宝网在综合实力、品牌形象、用户规模、市场占有率等方面具有领先优势。但是，在竞争激烈的中国CZC市场中，面对着易趣网、拍拍网这两个强有力的竞争

7、对手，以及极具潜质的新进入者百度有啊所带来的竞争威胁，淘宝网想要维持和进一步稳固自身的优势地位，就要在不断变幻的竞争环境中，认清自身的优势和劣势，不断完善和创新平台服务，提升竞争能力。  外部环境变化对任何一个企业产生的影响，都可以从三个方面进行分析。一是对企业市场营销有利的因素，即它对企业市场营销来说是环境机会；二是对企业市场营销不利的因素，它是对企业市场营销的环境威胁；三是对该企业市场营销无影响的因素，企业可以把它视为是中性因素。对机会和威胁，企业必须采取适当的对应措施，才能在环境中生存下来。 五：市场的需求 1：客户资源 客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立

8、专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。  淘宝在具备了质量过硬的产品和完善的售后服务以后，那么怎么样让更多的消费者知道你的产品，了解你的产品并且使用你的产品？问题就落在开发客户资源上了。温州百意伦五金制品有限公司是一家专业生产节能环保型恒温控制阀的企业，公司在生产和制造温控阀上积累了十年的丰富经验。公司有质量过硬的产品，售后服务也在一步一步完善。在开发新客户上，公司一贯的做法是参加国内外大大小小的展会。广交会是公司每年必去的。暖通行业内人士说到百意伦的时候，他们会说我知道或着我听过。在一定程度上讲，这

9、是对这些年来公司营销策略的一个肯定。     对于公司生产的温控阀产品，其消费对象有点特别，不是一般的普通大众。不像一些其它的商品可以摆放在超市和购物中心任消费者购买。在欧洲国家，温控阀产品起步比较早，你可以在大小超市随意购买。但是中国由于起步比较晚，许多省市小区都是集中供暖，温控产品的安装就得没有必要。近年来，在政府出台的响应节能环保的政策下，暖通产品步入了一个高速发展的新时代。在我看来，对于温控产品需求的对象主要集中在房地产开发商，散热器生产商，室内装修公司，地暖水暖设备安装公司上。 现代企业资源不再是传统意义上的企业内部资源，即人才、资金、固定资产及原材料等

10、，它的内涵和外延得到空前的延伸。可以这么说，只要是企业可以利用的或对企业生产经营有促进作用的一切有形和无形资源都可以称为企业资源，特别要强调的是企业的无形资源和外部其他资源，这都是过去企业很少重视和挖掘的资源，企业客户资源便是其中一种重要外部资源。在竞争者对各种资源进行致死不休的撕抢的情况下，客户作为影响企业存亡的“上帝”显然是诸多人的眼中肉，只要发现潜在的目标市场，企业们都会像大海里的鲨鱼嗅到血腥味一样猛冲过去。客户资源也不仅仅局限于传统意义上的客户，对企业来说，客户资源往往是变动和相对的。有时竞争对手也可以做企业的客户;企业员工也可看做企业的客户;在同一条生产线上上一环节必须对下一环节负责

11、，否则生产就可能出现问题，因此，下一环节也是上一环节的客户。其实这都是一种站在客户角度思考企业的生存和发展，这对企业大有裨益，我们不妨可把其称为“客户思维”，一个偌大的超市肯定存在不少折磨客户的问题，可是任你怎么问客户也不一定把真实的感受告诉你，即使你到现场去观察也没用的。这时你不妨试着当一名到超市买菜的客户，记住：要尝试在不同时段去，因为不同时段的所放映的问题往往大不相同。其实这就是企业的情报战，是现代企业竞争的重要手段，但它的前提是建立在某种市场准则、法律法规及企业道德的基础上而进行的。让客户帮你寻找问题的症结 客户是你企业的产品和服务的使用者和体验者，是最有发言权的，当企业碰到问题的时候

12、借助客户的力量往往可以达到事倍功半的效果。 很多客户是不买企业的帐，即使愿意帮助你，往往他们也不知如何表达产品和服务可能存在的问题和产生问题的根本原因在那里。那么，如何让客户把内心的真正的想法掏出来给你呢?这需要企业费一番功夫。比如：一些企业做消费者关于某某问题的深度座谈会，通过科学的引导和互动让消费者说出他们最真实的想法。 2：产品和价格 淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。亚洲第一大网络零售商圈，致力于创造全球首选网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，与零售模式让网购人群乐而不返。

13、 众多品牌店铺由实体店铺转向淘宝的虚拟店铺，已经逐渐的壮大了淘宝的队伍。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。区别于淘宝网的是由商家企业作为卖家，所以有绝对的品质保证。 淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂的善于利用哈客模式创造机会，为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友。现在，淘宝网已成为广大网

14、民网上创业和以商会友的首选。 定价在整个企业营销策略中的战略地位 所谓定价，是对产品或服务所提供的价值进行评估，并确定价格。定价不是你给 商品标上一个你想要的数字符号，而是关系到你是如何评估你的商品价格以让顾 客接受你的商品价值！定价关系到公司经营中四方面的因素：公司的战略、公司 的客户群、公司的竞争环境、公司产品的差异化。 在定价的时候，你必须将这 四方面的元素融入进去。当某些顾客认为产 品的价格过高时，定价者应当考虑如何进一步细分市场，进而以不同的产品和不 同的分销渠道去满足不同价值标准的顾客群体， 而不应当只是秘密地给这些顾客 折扣。 与传统的定价方法相比， 战略定价不仅要求定价观念上的

15、变化， 还要求定价时间、 定价方法以及定价决策者等方面的变化。具体说来，战略定价要求在产品开发前 对价格作出估计。确保合理定价的唯一方法是尽早放弃那些不能获取足够价值以 收回成本的产品概念。战略定价还要求管理当局制定出一整套与公司战略目标协 调一致的定价政策和程序。不考虑定价对销售人员和分销渠道的影响就等于丧失 了商业战略方向。也许最重要的是，战略定价要求建立市场营销职能与财务职能 之间的新型关系。战略定价实质上是营销与财务这两大职能的相互作用，其目的 在于寻求顾客获得价值满足的愿望与公司收回成本并获得预期利润的需要这两 者之间的平衡。可是，在许多公司中，定价活动更多的是将这两者对立起来。如

16、果定价着眼于对产品价值的判断， 那么进行价格决策的应是市场部或销售部经理，因为他们可能最了解顾客。但是，没有适当的财务指标制约，这种价格就不能持 续稳定地创造利润。因此，财务部门必须了解成本与销售量之间的关系，并运用 有关知识去发掘营销活动中的激励因素，以便有利可图地实现他们的目标。这种定价方法的逻辑很简单：首先假设产品的销量额， 然后加上预期利润， 再然后用前两者除以生产的产品数最后得出每个产品的市场 价格。这种以自我为中心的定价方式犯了一个基本的错误：在没有经过分析的前 提下假定生产的产品已经全部销售出去。 3：产品的配送0 $ A& f9 R, 5 Z& 7 k淘宝网与上

17、述快递公司合作，采取了“推荐物流”、“网货物流推荐指数”等策略，卖方可以在C2C平台上面通过比较各个推荐快递公司的运费，选择价格最低的快递公司，也可以综合考虑快递公司的服务质量，参考网货物流推荐指数再做选择。卖方可以选择使用淘宝推荐的快递公司的报价，也可以视自己的快递业务量与快递公司协商取得更加低廉的价格。淘宝网同时注重在其网站教育栏目“淘宝大学”，开展教育C2C平台用户如何更好的选择和使用物流商，已经与其C2C平台用户取得良好的互动效果。 ) Y7 C- E. O1 r2 u% " n( " x8 z! k5 s6 " K; 货物配送过程中责任界限不明确、操作流

18、程混乱。卖家交付货物给快递公司时，发货操作流程不规范，连货物的包装都可以由卖家自行操作，所以很难确定卖家与快递公司对货物责任界限。快递公司将货物送到买方手中进行货物交接的时候，操作流程更为不规范。原则上是快递公司先将货物交由买方验收，检验货物与卖方承诺相符之后，再签字收货。而很多快递公司并未严格按照规定的流程走，这样对于快递公司来说，可以规避因配送环节导致的货损货差问题带来的责任。如果出现货损货差或货物与预期不符等问题，并确定与快递公司无关或无证据证明与快递公司有关，买家此时可以申请退款或退货。至于退货的物流费用有谁承担，则由买卖双方再次协商决定。此时，买方的角色有可能会被迫进行转变，得将货物

19、逆向快递给卖家。过程中无疑会浪费大量的时间和精力。 # Z: u# y1 n快递公司配送覆盖面不到位。除中国邮政网点外，快递公司服务网点覆盖面不够，为了拓展网络布局，现在国内大部分的快递公司都是以加盟方式铺设网络的，有分省市的，也有分区域的，利害关系不强烈，执行力度不够，管理技术和体制落后。而邮政EMS服务费用太高，平邮速度太慢。这样导致部分地区的买家在C2C平台上购买不到想要的物品。物流公司上门取货不及时，派送延误。由于C2C货物的分散性，快递公司上门取货工作量巨大，加上快递公司员工服务意识不强等原因，物流公司上门取货不及时。另外，快递公司集货配货难，也导致派送延误。 . i: J/ X*

20、h; b7 b#配送终端不能有效衔接。虽然快递公司都在各自网站平台上提供查询物流单号运作状态的服务，但是由于快递公司无法准确预测货物送到的时间，所以在配送终端送货上门的时候，经常遇到买家不在家的情况。此时，买家只能请人代为签收，或要求快递公司下次再配送上门。 8 q   : d. V. x3 i9 Y% X9 W! 0 V3 ! S$ m$ I8 ?- N# I" | , ?; ?8 y/ d# a( 6 Z/ q' Q! F4 Y9 u; x, p# P9 u9六：对淘宝网所提的建议 " o6 ?4 x/ u& B4 ( a2

21、 L/ C2 W0 s/ u. S4 I% B* j( T# 第一完善淘宝网C2C电子商务平台自身。应对C2C模式线下物流配送瓶颈，首先，要做好C2C自身信息平台建设，提供更加高速、便捷、人性化的服务，整合多方信息资源，引导用户尽量避免不合理的运输。- Z! 7 a' a  P( Y& e6 第二加强C2C电子商务平台对买卖双方信誉的管理。建立良好的信誉管理体系，建立买卖双方在物流配送方面的互相约束机制，创造一个和谐的诚信的环境。明确买卖双方的在物流配送方面的权力、责任和义务。6 D7 " V& E2 f" 第三C2C电子商务平台有必要联合快递公司对交易商品的监督管理，特别是对特殊商品，如易破、易碎、易爆和有保质期限的食品等的监督管理。第四加强电子商务平台对其所推荐的物流公司的管理。引入C2C用户对快递公司服务的综合评价机制，方便用户选择快递公司时参考，同时激励快递公司提升服务质量。( Q. K$ e1 / L' Z* N) F/ 第五加强C2C电子商务平台用户教育。做好C2C电子商务平台用户帮助与教