专题讲座资料（2021-2022年）关于海关系统推行ISO9000标准的几点建议精

1、关于海关系统推行ISO9000标准的几点建议ISO9000是国际标准化组织（International Organization for Standardization,ISO）在研究总结世界各国特别是经济发达国家质量管理理论和经验的基础上，于1987年发布的质量管理标准，并分别于1994年和2000年进行了修订。经过近20年的不断改进和发展，该标准已成为国际公认的一种质量管理模式，其权威性在全球范围内得到公认，被世界上160多个国家和地区先后等效或等同采用。按ISO9000标准建立和实施质量管理体系成为各国工商企业追求高品质服务和优质产品，促进事业发展的明智选择，在广大生产、服务型企业中推行

2、ISO9000标准已获得了巨大成功，这也引起了各国政府部门的普遍关注，他们纷纷运用ISO9000标准建立并实施公共服务质量管理体系。如英国、新加坡和马来西亚政府启动ISO9000标准实施计划，在许多政府部门建立和运行了基于ISO9000标准的管理体系。在国内，以检验检疫、税务、技术监督等为代表的一些政府部门，将ISO9000质量管理体系认证引入内部管理，同样取得了成功。我们相信，ISO9000标准在海关系统的推广运用，一定会在强化海关内部管理，规范执法行为，提高管理效能，提升服务形象，促进国家经济发展繁荣方面，起到积极的推动作用。一、海关系统推行ISO9000标准的必要性和可行性（一）海关系统

3、推行ISO9000标准是建立公共服务型政府机关的需要。随着我国政府机构改革的不断深入，顾客导向已成为行政服务的大方向，管理就是服务的观念已逐渐形成。转变职能，提高效能，建立公共服务型政府成为必然要求。目前行政执法部门推行的社会服务承诺制、公开办事程序制度、公示制度、绩效评估的“满意原则”等，充分显示了其以顾客为导向，提高顾客满意度，向公共服务型政府转变的决心。海关既是国家的执法部门，同时也是提供公共产品和服务的政府机构，而建立公共服务的新型海关管理模式，导入ISO9000标准是行之有效的方法。ISO9000标准倡导以顾客为关注焦点，要求组织持续不断地改进，以满足顾客的要求并增强顾客满意。通过推

4、行ISO9000标准，必将有力地促进公共服务型海关的建设。（二）海关系统的管理要求与ISO9000标准的基本原理是一致的。海关是国家授权的执法机构，是一种特殊的管理部门，其管理制度、运作模式和组织目标虽不同于制造业和服务业，但它自身的管理要求和ISO9000标准的基本原理存在许多共性。比如，两者都强调职责和权限相统一。ISO9000标准要求组织内与质量有关的所有职能部门和人员都应赋予相应的职责和权限，并明确相互关系，使他们职责分明，权限清楚，关系顺畅，有职有权，各负其责。而海关系统所推行的执法责任制、岗位目标责任制、过错责任追究制、绩效量化考核等都反映出对执法责任和权利的规范与制约。再如，两者

5、都强调程序化和标准化。ISO9000标准注重过程方法和程序化规范运作，每一项管理活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的过程，每一个过程的运作都有相应的程序或准则，这与海关系统依法行政、依程序办事的根本要求是一致的。为规范海关工作人员的执法行为，维护国家经济安全，同时保障社会有关各方的合法权益，需要制定统一的程序和标准，使每一个海关执法人员有章可循，有据可依，严格遵守程序规范，消除执法中的随意性。因此，ISO9000标准完全适用于海关系统。（三）海关等行政执法部门应用ISO9000标准在国内外已有先例。据悉，美国、英国、加拿大、新加坡、马来西亚等国政府都在政府机构内部开展了ISO9000标准

6、认证或运用其质量管理原理改进政府部门的工作质量，取得了明显的成功。以美国政府为例，克林顿当选美国总统以后，提出在美国政府内实施质量体系管理，让副总统戈尔着手用质量管理方法解决美国政府的低效率，将企业质量管理的成功经验引入政府，将自上而下的官僚作风转变为企业式的政府，其目标是：寻求多种渠道消灭浪费，尊重纳税人，裁减支出，提供一流服务。戈尔按照克林顿的指示，运用质量管理原理，借鉴ISO9000标准的经验，在联邦政府内开展了声势浩大的质量改进运动。近年来，我国税务机关在深圳、江苏、福建、内蒙古等地陆续开展了ISO9000标准认证，在办事效率、服务质量和税收征管方面都取得了明显成果。江苏、福建、浙江、

7、山东等地的检验检疫机构也进行了ISO9000认证，大大减少了证书的差错，提高了工作效率和服务质量。浙江、山东的一些海关分支机构也成功地进行了ISO9000管理模式引入海关管理的试点。二、海关系统推行ISO9000标准的意义和作用推行ISO9000族标准，是世界性的潮流。按ISO9000标准建立和实施质量管理体系，使无数的组织受益。随着我国改革开放的不断深入和对外贸易的快速发展，特别是加入世界贸易组织，加快了我国社会主义市场经济融入全球化的进程，出入中国国境的人流、物流、货流其范围之广、规模之大、数量之多也是前所未有的。作为执法机关的海关，被人们称为“国门”，肩负着为国把关，为对外贸易护航，为顾

8、客服务的重要职责。海关系统推行ISO9000标准，建立健全质量管理体系，具有多方面的意义和作用。（一）可以强化法制意识，提高依法行政水平。ISO9000标准除强调满足顾客要求外，还要求满足适用的法律法规要求，而海关的主要职责是依法行政。按ISO9000标准建立质量管理体系，将要求对相关法律法规进行系统化的识别、收集、掌握和运用，可以更好地强化海关工作人员的依法行政意识，养成依法办事的良好习惯，提高依法行政水平，更好地履行国家赋予的执法职能。（二）可以强化服务意识，提高服务水平。海关的宗旨是为国家经济发展服务，为人民服务，海关的服务对象从广义上讲就是“人民”。ISO9000标准要求以顾客为关注焦

9、点，提高对顾客的明示要求和隐含要求的识别，通过将这种要求转化为规定，向顾客作出承诺，更好地向顾客提供服务，从而增强顾客满意。通过服务水平的不断提高，塑造海关廉洁高效的对外形象。（三）可以强化质量意识，提高管理水平。推行ISO9000族标准过程中，需要对海关系统的员工进行不断的培训。通过全员培训，强化质量意识和工作技能，可以有效地提高员工的素质。ISO9000要求按过程方法对质量活动进行控制，将海关工作分解为若干个环环相扣、彼此制约的过程，确定对这些过程的运作进行有效控制的准则和方法，明确规定各个部门、各个岗位的职责、权限及相互关系，对每一项质量活动“做什么，谁来做，在哪里做，什么时候做，为什么

10、做，怎样做”等都有具体的规定，使工作的每个环节都具有可操性、可检查性，从根本上消除了人为的不规范行为，改善了部门之间的协调，实现了海关工作的科学化、程序化、规范化，有利于提高海关的管理水平。（四）可以强化整体意识，提高效能水平。ISO9000标准将系统论运用于质量管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，使之能协调有序地运行。将全省海关系统形成一个有机的整体，统一策划、统一组织、统一实施、统一检查考核，并进行连续监控，发现不合格立即采取相应的纠正措施，还要对纠正措施实施的有效性进行验证，确保全省海关系统政令畅通，上下一致，各项工作目标如期实现，避免了“三令五申”和“不落实”的现象，做

11、到“一次做好”，“一次成功”，减少重复劳动的浪费，提高管理职能。（五）可以强化创新意识，提高持续改进水平。ISO9000标准反映了质量管理思想、质量经营观念和质量改进方法的变革和发展，特别是2000版ISO9000标准提出的八项质量管理原则，表述了当代质量管理最基本、最通用的一般性规律，是有效实施质量管理必须遵循的准则，也是管理的普遍原则。海关的领导者可根据这些原则，结合海关的实际，创新、策划出海关适用的管理模式和做法，从而推进事业的发展。而且，ISO9000标准还通过定期的内部审核和管理评审来评价质量管理体系，以寻找改进的机会，达到持续改进，循环上升。应该说，海关的每一个过程和各个工作岗位都

12、存在改进的机会。通过持续改进，不断创新，使海关工作能够适应内外部环境的变化，并得到持续的完善和提升。三、按ISO9000标准建立健全质量管理体系的主要工作程序按照ISO9000标准建立健全质量管理体系是一项复杂而又具有一定难度和较大工作量的系统工程，不同的组织可根据自身的不同情况采用不同的方法和步骤。根据实践，我们将建立健全质量管理体系的工作划分为组织准备、总体设计、编制文件、实施运行4个阶段共16个步骤（见附图）。（一）组织准备阶段1、领导决策，统一思想贯彻ISO9000族标准，建立健全质量管理体系，是涉及到全员、全过程和各个部门的一项整体活动。成功的经验表明，领导高度重视、正确决策、亲自参

13、与是关键。领导层首先要统一思想，提高认识，明确建立健全质量管理体系的重要性、必要性和紧迫性。在此基础上先行一步，学习标准内容，领会其精神实质，进行统筹安排。只有领导层统一思想，由最高管理者作出正确决策，才能推动各个部门行动起来，使建立健全质量管理体系的工作有可靠的保证。实施运行编制文件总体设计组织准备批准发布质量管理体系文件持续改进质量管理体系进行内部审核和管理评审编制质量管理体系文件编制指导性文件制定文件编制计划质量职能分配与落实质量管理体系过程识别制定质量方针和目标现状调查与分析质量管理体系文件实施的培训质量管理体系试运行分层培训，理解标准制定计划，明确任务落实组织，建立班子领导决策，统一

14、思想建立健全质量管理体系工作流程图2、落实组织，建立班子建立健全质量管理体系的工作面广量大，整个工作过程周期较长，必须在组织上给予保证。成立领导小组领导小组由最高管理者(关长)担任组长，分管质量工作的副职任副组长，有关职能部门的负责人参加。领导小组主要负责质量管理体系建立的组织、协调和决策。任命管理者代表 最高管理者按ISO9000标准的要求任命管理者代表，明确其职责和权限，并颁布任命书。建立工作班子 挑选既精通海关业务又熟悉质量管理，具备较强的综合分析、组织协调及文字表达能力的骨干，组成工作班子，从事建立健全质量管理体系的具体工作。3、制定计划，明确任务制定周密的工作计划，对建立健全质量管理

15、体系各阶段的工作作出全面安排，以便按计划有组织有步骤地建立健全质量管理体系，保证达到预期的效果。4、分层培训，理解标准推行ISO9000标准，建立健全质量管理体系，首先必须学习理解八项质量管理原则、质量管理体系基础知识与相关术语、质量管理体系要求等内容。要有计划地对各级领导、管理人员、技术人员和操作人员进行必要的培训，使全体员工都了解标准的结构、主要内容和要求，掌握建立健全质量管理体系的重要意义，为贯彻ISO9000标准工作的顺利开展打好基础。培训工作可自上而下，分层次，循序渐进地进行。（二）总体设计阶段1、现状调查与分析对海关系统的现状进行调查与分析是建立健全质量管理体系的重要活动，其主要内

16、容包括：识别海关的顾客；识别和确定顾客对海关工作的要求；确定海关的产品特性与质量要求；海关系统的资源配备情况和执法技术水平；海关系统质量管理的现状。同时应收集国家和上级部门发布的与海关工作有关的法律、法规、条例、规定和标准等，收集海关系统自身现有的规章制度、工作标准、管理标准、记录表格等，并进行分类整理，掌握第一手资料。2、制定质量方针和目标质量方针是海关“总的质量宗旨和方向”，是建立健全质量管理体系，开展海关各项质量活动的准则。质量方针一般应包括海关系统对质量要求的承诺，对质量管理体系有效性持续改进的承诺等内容，并为建立质量目标提供框架。制定质量方针应注意与海关系统的宗旨相协调，体现海关的行

17、业特色和质量水平，既要语言精炼，便于记忆宣传，又要生动、准确，富有感染力和号召力。应确保质量方针得到海关系统各级人员的正确理解和贯彻执行。 质量目标是海关“在质量方面所追求的目的”，应在质量方针的基础上建立。为确保质量目标的实现，内部相关职能和层次要依据海关总的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的工作中。质量目标应是可测量的，相关职能和层次的质量目标应尽可能量化，以便检查实施结果，进行持续改进。3、质量管理体系过程识别过程是质量管理体系的控制单元。识别质量管理体系所需的过程，是海关建立质量管理体系并使之有效运行的基础。如果过程识别不全，将会破坏质量管理体系的完整性。因此，要系统地

18、识别和确定海关为实现自身的质量方针和质量目标所需的过程（包括存在的子过程或活动），在确定过程的基础上，合理而科学地明确这些过程或子过程的顺序、接口和相互关系。过程识别的输出，可以采用流程图、流程表等形式，也可以采用其他方法（如文字描述等）。4、质量职能分配与落实质量管理体系的核心是质量职能的分配、落实与综合管理。质量管理体系的建立和运行，实质上就是质量职能活动逐一实现的过程。这种活动贯穿于产品质量形成的全过程。因此，必须根据海关工作的实际需要，运用系统分析的方法，将质量管理体系要求逐个展开为各项质量活动，合理分配、落实到各个责任部门，并明确配合与相关部门。在质量职能分配落实过程中，要明确规定各

19、项质量活动之间的衔接内容与办法，各部门之间的协调措施与权限，使各部门、各项质量活动之间形成良好的接口关系，确保质量管理体系具有整体功能。如果现有的组织机构不适应质量职能的分配，应根据质量管理体系要求和分解的质量活动对组织机构进行适当调整。通过质量职能的分配与落实，使各项质量活动明确了责任部门和相关配合部门，为质量管理体系的建立和运行提供了组织保障。（三）编制文件阶段按照ISO9000族标准的要求，一个组织建立的质量管理体系应“形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。质量管理体系文件是海关质量管理体系得到建立和健全的证实，应将海关实际与ISO9000标准要求紧密结合，作为质量管理体系存在

20、的标志和运行的依据。海关的质量管理体系文件可按质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、规范、记录等文件类别形成分层结构，分层的数目根据自身的需要灵活调整确定。下图是质量管理体系文件参考结构图1、制定文件编制计划根据确定的质量管理体系文件的结构层次，分别提出各层次质量管理体系文件的明细表，制定质量管理体系文件的编制计划，明确文件编写的分工，审核、批准的人员和编制的进度要求等。2、编制指导性文件质量管理体系文件是分工编写的，为了确保文件的协调统一，实现标准化、规范化，应首先编制一个指导性文件，对质量管理体系文件的编写作出统一规定。指导性文件一般包括以下内容：总体要求(系统性、协调性、可

21、行性等方面)；内容要求(包括描述的详略程度等)；结构、格式要求(如文件的编号方法、标题栏的设计、章节号的编排、修订状态的表示方法等)；文字要求；其他编写要求。3、编制质量管理体系文件质量管理体系文件的编写可采用3种方式：自上而下依次展开：按质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格的顺序编写。这种方式有利于上一层次文件与下一层次文件的衔接。自下而上：按作业指导书、记录表格等第三层次文件、程序文件、质量手册的顺序编写。这种方式适合于管理基础较好的组织。从中间开始，向两边扩展：先编写程序文件，再编写质量手册和作业指导书、记录表格等第三层次文件。这种方式可缩短文件编写时间。4、批准发布质量管理体系文件

22、质量管理体系文件编制完成后,应征求相关部门的意见,组织专人对全部的文件进行审查，提出修改意见，再经编写人员修改完善，最后由相应的授权人员审核、批准后发布。应按文件控制的有关规定做好质量管理体系文件的发放管理。（四）实施运行阶段质量管理体系的实施运行实质上是贯彻执行质量管理体系文件，实现质量方针和质量目标，不断优化质量管理体系的过程，一般要先开展质量管理体系文件实施的培训、质量管理体系试运行、可行性评估与完善，再进入全面正式运行，并通过内部审核和管理评审等手段，持续改进质量管理体系的有效性。1、质量管理体系文件实施的培训在组织准备阶段已经分层次对各类人员进行了初步培训，但在实施运行阶段要真正按照

23、质量管理体系文件的规定去做，可能会出现在技术上、管理上的不适应，有关人员对文件的理解也不一定一致，加上存在一些旧的习惯势力等，这就要对全体人员继续实施培训。培训的重点是质量管理体系文件中的规定怎样理解，在实际工作中如何贯彻执行，可能遇到的问题如何处理等。通过培训，进一步提高海关系统全体员工的质量意识和管理、业务素质，以适应质量管理体系运行的需要。2、质量管理体系试运行质量管理体系在全面实施运行前一般先要试运行，以及早发现所建立的质量管理体系，特别是编制发布的质量管理体系文件的不足，必须从认识上给予高度重视，不能因为是试运行就随意降低要求。要严格按照质量管理体系文件的规定去做，详细记录出现的问题

24、。要认真检查过程的运作是否受控，规定的程序是否适用，规定的职责是否明确，各部门之间的接口处是否有工作责任含糊不清或不明确的地方，控制的要求是否恰当、符合实际等等。试运行过程中，要收集整理质量管理体系各方面所反馈的信息，综合分析后进行可行性评估，对出现的问题提出切实可行的解决办法。如修改或增补文件、调整工作流程、配置合适的资源等，进一步完善质量管理体系。3、进行内部审核和管理评审内部审核和管理评审是组织自我完善质量管理体系的有效手段之一。内部审核是为了确定质量管理体系的符合性和有效性，寻找改进的机会，达到持续改进。管理评审是最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性而对质量

25、管理体系所进行的系统的评价，以发现质量管理体系改进的机会及变更的需要。通过内部审核和管理评审，发现质量管理体系的不足和问题，及时进行纠正或采取纠正和预防措施，确保质量管理体系有效运行。4、持续改进质量管理体系根据ISO9000标准要求，组织应持续改进质量管理体系，可通过质量方针、质量目标、审核结果、统计数据、纠正措施、预防措施、管理评审等手段，持续改进质量管理体系的有效性。质量管理体系的运行、保持和改进是一个长期的、动态的、也是艰巨的过程，不可能一蹴而就，需要海关系统的各级管理者们树立质量追求永无止境的管理思想，持之以恒，反复实践，采取切实有效的管理措施和手段，促进质量管理体系的不断完善和持续

26、改进，使质量管理体系成为一个“活”的体系，永远充满生命力。 四、江苏检验检疫系统推行ISO9000标准的几点体会 1997年，原江苏商检局首先在省局机关按照1994版ISO9000标准尝试建立了质量管理体系。经过两年多的努力和探索，于1999年初获得了中国CQC和荷兰KEMA的双重认证。“三检”合一后，又在全省新组建的检验检疫系统进行了推广。至2000年底，全省系统19个分支局全部建立了ISO9000质量管理体系，并顺利通过了CQC认证。此后，又都按2000版ISO9000标准进行了转换。 几年来，通过质量管理体系的全面推广和有效运行，这一现代管理的理念逐步深入人心，改变了过去传统经验型的管理

27、方式，代之以全员参与、过程控制、高效运转、持续改进、科学规范的管理模式，有力地促进了管理水平和工作质量的持续提高，保证了各项工作的顺利进行和三个文明建设的协调发展。我们的体会是：（一）领导重视是前提首先，党组一班人要形成共识，统一行动。要把建立和运行质量管理体系提到党组的议事日程，步调一致，分工协作，抓好落实。要及时研究解决工作中碰到的困难和问题，并身体力行地在分管部门和全系统推行。其次，一把手和管理者代表在体系建立和运行过程中必须全力以赴，一抓到底。要始终参与总体策划和实施的每一个步骤，尽量参加具体的实施活动，狠抓每一个环节的落实。每次内审和管理者评审之前，要认真准备相关材料并组织进行点评。

28、对工作进展缓慢的分支局安排专题汇报，指出存在的问题，督促其尽快改进。对个别不学习标准，不积极建立体系，管理工作滞后的基层领导及时进行调整。第三，要注重并善于做好思想工作，全力推动贯标工作的开展。体系的建立既涉及人们思想观念的转变，又涉及传统工作方式的改变。有的人存在畏难情绪，认为标准适用于企业而不适用于行政管理部门；也有的人带着抵触的情绪，说是出风头，搞形式；甚至还有的人抱怨说是“劳民伤财”。对此，党组一班人通过深入学习“三个有利于”，认真贯彻国家质检总局关于提高工作质量的指示精神，深刻领会“创新是一个民族进步的灵魂”的内涵，形成了以下共识：建立质量管理体系的根本目的在于提高工作质量和效率，加

29、快推进江苏检验检疫事业的进步，促进开放型经济的发展。只要坚持不懈地抓下去，就能抓出成效，绝不是搞形式、出风头，进一步坚定了建立和运行质量管理体系的信心。第四，主动汇报，积极争取上级领导及有关各方的支持。在质量管理体系的建立和运行中，及时将有关情况向国家局和省政府作了汇报，得到了江苏省政府分管副省长和总局、国家认监委等有关方面的领导和专家们的热情关心和大力指导。（二）全员参与是基础一是重点强化中层领导的贯标意识。对各分支局、各处室领导先进行培训，使中层领导首先成为熟悉体系的内行，为实施正确的领导和督促检查奠定基础。二是建立一支懂体系、会管理的骨干队伍。在帮助企业建立管理质量体系的过程中，锻炼培养了一支骨干审核员队伍，全省有100多名审核员、高级审核员，将他们分片建组，对体系文件编写，体系运行各阶段、各个环节进行具体的传帮带，使之成为实施检验检疫工作质量管理体系的中坚力量。三是狠抓全员质量培训。分两个层次抓好全员培训。对于执行层起承上启下作用的处、科级干部，采取集体上课、研讨会、个别指导等方式，进行重点培训和辅导。对于全体干部职工，除了上大课学习标准、组织现场提问和基本知识考试外，还将质量体系文件印发各处、室，边学习对照，边研究讨论，边