常见护理纠纷的原因分析与防范措

1、常见护理纠纷的原因分析与防范措作者：陆春姣来源：中华现代护理学杂志摘要 目的 预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。 方法 回顾性调查我院近 5 年来发生的 20 起护理纠纷引起的原因，分析护理纠纷的多发环 节。结果 发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措 施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。结论 要 预防护理纠纷的发生， 护理人员必须加强法律意识和服务意识， 严格履行岗位职责， 做好各 个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。关键词 护理纠纷 ;原因分析 ;防

2、范措施 护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠 纷。近年来随着社会的发展， 患者及家属法律意识不断增强， 护理纠纷发生的频率越来越高， 对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。1临床资料对安化县人民医院近 5 年来发生的 20 起护理纠纷进行回顾性调查，发现引起护理纠纷 的原因主要表现以下 7 个方面，见表 1。从表 1 可见，护理纠纷的发生不仅与护理人员的服 务质量、 技术水平有关， 而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值密切 相关。2护理纠纷产生的原因分析2.1服务态

3、度引起的护理纠纷 在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬， 工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。 5 年来引发护理纠纷 5 起，占纠纷总量 的 25% 。2.2擅离职守引起的护理纠纷 在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突发情 况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。 5 年来引发护理纠 纷 1 起，占纠纷总量的 5% 。2.3违反操作规程引起的护理纠纷 由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻 烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满； 没有认真执行三查七对一注意原 则，是引发护理纠纷常见原因之一，如加错药、打错针，或给患者注射青

4、霉素时，未按常规 询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。 5 年来引发护理纠纷 3 起，占纠纷总 量的 15% 。2.4执行医嘱不当引起的护理纠纷 在工作中有些年轻医生临床经验不足， 有时开出不 妥医嘱，而护士往往碍于情面， 可能会执行不当医嘱； 有些医生喜欢下口头医嘱， 若不执行， 医生认为护士不够配合， 若执行一旦发生事故则缺乏依据， 责任全在护士； 还有些护士自作 主张， 自行改变医嘱用药途径， 擅自实施药物治疗，延误执行时间等； 结果增加了发生医疗 事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。 5 年来引发护理纠纷 2 起，占纠纷总量的 10%。2.5护理措施不到位引起的护理纠纷 目

5、前来就医的大多数患者及其家属对分级护理 的要求很高，由于护理人员紧缺，大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在特殊患者身上， 而导致同类同级的患者，享受到的各种护理措施和护理总时数存在很大差异， 患者没有享受 同等级护理，即会对护理工作产生不满而导致投诉。 5 年来引发护理纠纷 2 起，占纠纷总量 的 10% 。2.6护理记录不规范引起的护理纠纷 临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体 温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这 些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据， 在法律上有着不容忽视的重要性。 但有的 护理人员自我保护意识不强， 当工作繁忙，

6、尤其是在急诊抢救患者时， 护理人员为了争取时 间，往往着重于积极采取抢救措施， 而对护理记录的及时性、 严肃性、 全面性却不注意或不 够重视，应付了事， 涂改较多， 甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦 抢救失败或没有达到预期的目标时， 患者或家属不满、 情绪高涨， 会要求病历公开或查阅有 关资料， 不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑， 甚至造成护 理差错事故。 5 年来引发护理纠纷 3 起，占纠纷总量的 15%。2.7患者期望值过高引起的护理纠纷2.7.1文化程度较低引起 不少患者来自农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指 责护士没有告知，引发矛盾

7、，导致纠纷。表 1 20 起护理纠纷产生的原因调查表 略2.7.2患者自我保护意识增强引起 各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习， 使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖 锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子。2.7.3对护理工作的期望值过高引起 现在的患者追求的是享受性医疗服务，把自己放 在消费者位置，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差，导致不满，有的认为医院是治 病的 ,应该把病 100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷；5 年来由于患者期望值过高等原因引发护理纠纷 4 起，占纠纷总量的 20%。3防范措施护理人员必须认

8、识到， 在医疗市场竞争日趋激烈的今天， 要防范护理纠纷的发生， 必须 要从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素质。主要体现在以下六个方面。3.1 增强法律知识 护理人员必须学法、懂法，对已经发生的差错和护理纠纷应采取个 案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因， 使护理人员逐渐学法、懂 法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。3.2 增强服务意识 在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发， 体会患者及家属 就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情， 从而变被动服务为主动服务， 减少护患冲突， 对 患者做到有问必答， 有错就改， 无错耐心解释，绝不与患者发生正面直

9、接冲突。护士还必须 要有主动与患者及家属沟通的意识， 要掌握一定的语言沟通技巧和方法。 分析常见护理纠纷 发现：很多时候是因为患者缺少知识， 不了解治疗和护理方法， 对病情变化不理解而造成的， 如曾有一患者在接受静脉注射头孢拉啶过程中， 突然发生过敏反应， 这本是因为患者过敏体 质所致，但家属不理解， 认为是护士操作不当造成的。出现这种现象， 我们应主动与患者及 家属进行沟通， 做耐心细致的解释工作。 如果医护人员每做一项治疗、 护理操作前都向患者 讲清治疗的目的、 药物的作用以及可能出现的问题， 使患者对自己的疾病治疗、 护理过程有 一个明确的了解，有思想准备， 这样不仅取得患者及家属的配合

10、、 理解，并能使之产生安全 感。因此建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。3.3严格操作规程 医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科， 医生和护士分别拥有 不同的权利， 承担不同的责任， 护士不能越权进行本不是自己职责和权利范围内的工作， 决 不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。 医疗护理操作常规是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结1。医疗护理操作常规既是预防、判定差错事故的守则，护理原则为患者服务，依靠法律手段来解决，于未然。也是解决护理纠纷的准则， 故护理人员必须严格按照操作规程和分级 把护理措施落实到位， 保证患者的合法权利， 发生问题及

11、纠纷也必须 同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育， 努力做到防患3.4提高思想认识、确保护理安全 护理人员服务对象是患者，人命关天，责任重大， 护理人员应以谨慎的态度对待每一个患者， 提高护理工作的安全性， 避免出现法律责任问题。341 言行举止谨慎 护理人员在患者面前，要有良好的形象，着装整齐、举止文明， 为患者治疗时禁止与旁人闲聊，以免引起患者及家属反感。342 重点患者服务谨慎 对危重、疑难、大手术等重点患者要密切观察病情变化，出 现异常情况及时处理，患者及家属要求医生到场时，必须及时通知医生到场，不能拖延，以 免出现不良后果，引发护理纠纷。3.4.3 重点抢救谨慎 抢救现场紧

12、张有序，组织严密，无关人员不得介入，不讲与抢救 无关的话。心肺复苏操作要规范熟练，在抢救患者过程中要认真做好护理记录，护理记录是证明客观事实的直接证据，因此要认真书写，正确使用医学术语。344 护理操作要谨慎 护理人员在工作繁忙时，要注意保持清醒的头脑，各项操作应 按常规进行，不能简化程序；不因家庭烦恼影响工作；上班期间不接待客人，以免精力不集 中而影响工作。作为一名护士，应具备超前意识，熟知护理工作中存在的问题并将法律意识 贯穿在护理工作的全过程。3.5 增强理论知识和操作技能护理工作本身是一项独立的工作，需要具备一定的理论知识和操作技能，如果操作技能不强、反复穿刺，容易引起患者的不满；或者

13、由于医生开医嘱时因笔误，将氯化钙 10 ml 写成氯化钾 10 ml 静注，如果护士理论知识水平低，盲目执行 医嘱，就会引起医护耦合性2 差错，所以护士必须经过基础教育，毕业后继续教育，具 备较强的理论知识和熟练的操作技能，方可承担临床护理工作。3.6 重视护理记录的重要性护理记录是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分，是衡量护理质量高低的主要依据，也是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具，具有 法律效力，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护理记录与医疗文件的同步性。综上所述，要防范护理纠纷的发生， 只有从自身做起，提高各方面素质修养， 提高护理 技术水平；注重服务模式的转变， 注重患者的社会心理因素； 以病人为中心，以质量为核心， 在整个治疗护理中主动热情， 建立良好的护