不同类型客户的沟通技巧

1、业务员导购应对不同类型客户的方法人的思维模式不同造就了不同性格的人,不同性格的人在做事时会有不同的 行为发生,表现在语言'行为、肢体动作、语气语调语速、做事风格、观察力等方 面,所以,不同顾客,由于不同的性格特点,不同的需求,不同的审美观、价值 如、生活观,所以产生了不同的购置行为.业务员导购人员在现场假设能够通过顾客的行为表现,很快把握其性格, 就会比较容易的了解到他在做购置决定时的思考过程以及步骤,把握销售推荐的要领.1、理智型特征：比较理智,他知道自己要的产品,知道能够承受的价格,只要今天你能够 符合他的需求,能够有适宜的价格,他就会购置.优点：购置过程直接、干脆,不很在意他与你

2、之间亲和力的建立.缺点：比较固执,一旦做出决定,不容易改变、说服他,不喜欢被强迫心.判断技巧：在你与顾客接触的过程中,要注意观察这种类型的顾客说话比较干脆, 并且有些傲气,他会主动问你一些问题,比较关注技术性问题,一般 男士较多.销售要领：以理来做诉求,耐心倾听,以商量的方式、站在客观的立场向他介绍 产品或效劳,以及所具有的优点.一般这种顾客喜欢别人称赞他有主见、 有眼光 和判断力.2、感性型特征：做决定时犹豫不决,缺乏主见,容易受别人的影响.优点：如果能够“同流,进入一个频道,方法得当,很容易说服他.缺点：非常敏感,比较在意人与人相处的感觉,非常在乎你的效劳态度,如果他 看你不顺眼,就不会购

3、置你的产品.判断技巧：这种类型的顾客容易在几个 品牌之间犹豫不定,无从选择,并且一般 都伙同朋友或同事前来选购,让别人给他拿注意,比较关注促销活动,一般女士 较多.销售要领：需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见.对此类型的顾客要更多的介绍产品的利益和优点以及带给她的好处.并且拿售货记录给她看,告诉她别人或与他相关的人买了我们产品以后的使用感觉.3、实惠型特征：非常在意购置的东西是否非常廉价,他把杀价当成一种乐趣.判断技巧：这种类型的顾客非常关心价格,在你给他介绍产品时他会迫不及待地 询问价格,并且关注是否还有优惠活动、有什么礼品赠送,在购置时会不断地压 价、要求加送赠品.

4、销售要领：一般此类型顾客的经济实力一般.所以在推荐时,更多的推荐特价款、 并且要强调物美价廉,实用,赠品相送,限量销售等.4、品质型特征：比较在意产品的品质,在他的头脑中始终相信廉价没好货. 用价格来判定 品质.判断技巧：这种类型的顾客你给他介绍一般家具时, 他会不屑地说“还有没有更 好的 销售要领：一般此类型顾客的经济实力较强,很注重生活品质,产品介绍的重点 需要不断强调产品品牌、质量、效劳等.5、恋旧型特征：在看事情的时候比较倾向于看相同点, 他喜欢同他所熟悉的事物相类似或 相关联的事情,不喜欢差异性.判断技巧：你可以问他以前用的什么样的产品？销售要领：在说服他的时候,你要强调我们的产品与

5、他所熟悉的产品或事物之间 相类似的相同点.6、求新型特征：比较有个性,喜欢跟潮流,喜欢差异性大的产品.判断技巧：同样你可以问他以前用的是什么样的产品, 求新型的顾客会说以前所 用的产品有许多缺点.并且对新型款式的产品很感兴趣.销售要领：介绍现在的产品与她以前所使用的产品之间的差异、优势,并强调现 在的产品在工艺、技术、质量7、谨慎型特征：与一般型顾客刚好相反,其主要注意力都放在所有细节问题上,一小步一 小步提问,他的观察力比较敏锐,常常会看到别人看不到的细节.缺点：在做决定的时候比较小心谨慎,甚至比较挑剔,他可能会问你连自己都没 有方法答复的问题.判断技巧：这种类型的顾客说话较慢,并且问得非常

6、详细,在你给他介绍的过程 中,他会不断地仔细观察产品,甚至会问你螺丝钉、钏钉是什么材料的.销售要领：你所给他提供的关丁产品的信息越详细,越能够让他放心.有时你要 给他一些参考数字或数据,这样对他说服力会更大.8、粗放型 特征：专注丁掌握大方向、大原那么、大的结构,一般不注重细节.判断技巧：这种类型的顾客说话比较快,在你给他详细介绍产品时没等你说完这 一点,他就会迫不及待地问下个问题.销售要领：你在向他介绍产品时,切记不要太罗嗦,不要讲得太详细,只要知道 它在意哪些东西,你只要很活楚、很有条理、很清楚地把大结构、大主体抓住, 然后不断强调他的购置利益或购置用意就可以了.不同的客户,由于不同的性格

7、特点,不同的需求,不同的审美观,价值观,生活观,所以产生了不同的购置行为；很多时候,客户在购置涉及金额较 大产品时,往往会携同他人同行,或等到有促销活动时才购置,这样就需要业 务员导购根据不同购置类型的客户,采取不同的销售技巧.根据顾客不同的购置类型,总结为以下六种,每一种类型的顾客都需要不同的销售技巧：第一种：夫妻同行购置型许多时候,发现夫妻同时来购置的情况较多. 仔细观察夫妻俩在做决定时所 扮演的角色是不同的1、表现特征：男士更多关注技术性等理性方面的东西、 女士更多关注促销 活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧,但一般最后决 定权在男方.2、销售要领：(1) 首先判断

8、谁更具有决定权；(2) 对男士介绍时,更多偏重丁理性方面的东西,更多使用技术语言,介 绍产品技术优势、品牌优势、企业优势；(3) 对女士介绍时,更多偏重丁感性方面的东西,多使用感性词汇.更多 介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况；(4) 如果能够很好地把握男女顾客的不同心理,并且能够巧妙处理两人在 购置过程中产生的分歧,这就是优秀的业务员(导购员).第二种：参谋购置型铝门作为大件耐用品,在购置时,顾客很少一个人来,假设夫妻不能同行,有 时结伴同行的也不少.结伴购置的主要原因,是顾客自己往往拿不定主意,需要 同件给自己当参谋顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴

9、而行的.1、表现特征：犹豫不定,意见不统一,时时互相商量.2、销售要领：(1) 设法让不购置家具的同伴,站到自己一边,一起说服顾客；(2) 如果同伴意见不统一,彳艮难同时说服时,导购员介绍完产品后,可以准 备一些资料让她们分别带回去看.高明的导购员会巧妙地让顾客留下联系 . 然后,导购员分别 拜访,采取逐个击破的方法；(3) 假设遇到高手参谋,且掌握着顾客的成交权,在价格问题上僵持不下时, 可以去请示领导.第三种：携子购置型绝大多数家庭都有孩子,而且相当多的顾客,尤其是女顾客在购置物品时喜 欢带上孩子.对于带孩子的顾客,导购员要特别注意对待孩子的态度, 由于这往 往成为影响顾客是否决定购置的因

10、素1、表现特征：受孩子影响较大,听导购员介绍产品时,眼睛还要盯着孩子, 介绍过程中经常被孩子打断.2、销售要领:(1) 热情接待,称赞小孩.如果顾客带着小孩上门,在招呼顾客的同时,别忘了亲切地跟小孩说几句话.称赞孩子尽量预防太脱离实际,如果孩子本来长 的不漂亮,就不要赞扬他长的好看,而要赞扬他聪明伶俐.如果奉承得太露骨了, 反而会容易招来反感,结果适得其反；(2) 假设有两位导购员店里乂不是很忙的话,要有一位导购员专心照看 小孩；(3) 假设是一位导购员,那你要拿出一半的精力放在孩子身上;(4) 如果孩子不小心弄坏了或弄脏了店内的东西,不要表现出不快乐的样子,反而笑着对小孩说“小家伙,还挺淘气

11、的或“没关系等类似的话,顾客定会心存感谢；(5) 导购员最好准备带有 广告意义的玩具,如气球,圆珠笔,粘贴画等小礼品吸引小孩.这样顾客就可以专心地听你介绍产品, 导购员与顾客的谈话也不 会受到来自孩子的干扰,预防双方的为难.一件小事可能打动一位顾客的心,使他成为你忠实的用户并且会为你的产品 做义务宣传.能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的业务员(导购员).导购员照顾孩子,父母亲用购置来答谢,这是父母亲本能的反映.有意借助 小孩增进导购员与顾客间的人际关系,这种方法屡试屡验 ！第四种：促销活动购置型如果说广告使人心动,那么促销使人行动.促销是一种重要的竞争方式,每每 到一些重要的节

12、假日,商场搞活动时,都会吸引大量的顾客,在低价的诱惑下, 他们会情不自禁地走进店里看看,这些人就是购置特价家具的顾客.1、表现特征：直奔特价,现场购置率较高.2、销售要领：(1) 热情接待,突出卖点,不要认为产品特价,效劳也打折；(2) 向顾客介绍时,要肯定质量,要说明虽然是特价产品,但款式并不过时, 只是风格不同,并且性价比最高,消除顾客廉价无好货的心理第五种：赠品购置型赠品购置是最常用的促销手段之一,如果买一款家具,还能得到额外的赠品, 那是再好不过的了.事实上许多顾客就是在“赠品的吸引下, 才兴起购置意愿的.这种类型的 顾客我们称作：“赠品购置型顾客.每当举办促销活动时,常常云集一些来自

13、 四面八方的顾客,这里面就有很多是“赠品购置型顾客.1、表现特征：相信质量,喜欢赠品,当场购置率较高.2、销售要领：(1) 赞扬眼力,承诺效劳,赠品感谢.(2) 处丁成交阶段,客户犹豫不决时,业务员(导购员)可以充分利用顾 客占小廉价的心理,加赠些小的礼品还乂让顾客感觉不容易得到(假装去请示领 导),促使成交.这就是对付赠品型顾客的有效方法.第六种：杀价购置型每个业务员(导购员)都有这种感受,有的顾客生来就有杀价的天性,而且 精于杀价.正由于他们对于自己的水平深信不疑、 并常为此而沾沾自喜,所以他 们常常乐此不疲.这类顾客我们称之为杀价购置型顾客.1、表现特征：选好款式,坚持让打折,并且只要折

14、扣适宜当场购置.2、销售要领：(1) 赞扬眼力,突出质量,适当满足；(2) 导购员应当欢迎杀价购置型顾客.由于他们正是有心购置才开口杀价, 杀价是购置的前奏,所以导购员一定不能对他们敬而远之；(3) 对于真正想购置的顾客来讲,并不介意多花几十元,他们只是想证实 自己的杀价水平,得到心理上的满足.如果导购员很好地把握了顾客的这种心理, 看顾客坚持要杀价时,要使出“诚意杀手铜,告诉顾客“你少付的局部要由我 来垫付.几乎所有的顾客都会被这种诚意打动,这时再实行小恩小惠的方法成 交.这类顾客一开始就用加赠小礼品的方法未必奏效, 必须给顾客一个杀价的过 程,给他心理满足感业务员排解客户异议的方法在某些情

15、况下,住外表的异议并不能称为是真正的异议.所以当顾客提出 异议后,首先要分活楚并了解这些异议.弄活原因,耐心倾听.一般在处理异议 时有以下技巧：、了解顾客产生异议的真正原因比方,当顾客说产品价格“太贵时,我们要确定他所谓的“太贵“是什么 含义,是承受不起？还是与 克争对手相比太贵？二、当顾客提出异议时要耐心倾听对丁顾客提出的异议,无论你已经听过多少遍,仍然要耐心地倾听,让顾客 说完他的异议.倾听时不要打断顾客,当他完全说完之后,你再耐心地答复.三、确认顾客的异议,以问题代替答复每当顾客提出一个异议时,比方说“太贵了.你可以反问他：“请问,您觉得我们的产品太贵了吗？ 当顾客答复是的时候,你进一步

16、问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？ 当顾客答复时,你要耐心仔细地推敲他背后的真 正意义,同时加以解除.四、每当顾客提出异议的时候,你一定要对顾客的异议表示同意或赞同使用合一架构法,来作为你的开场白.不管顾客提出任何异议,你首先要说： “先生,我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑,同时您所说的这些问题也是非常重要的,我想我们应该好好研究这些问题, 把这些问题记录下来,反响 到公司,好好解决,给您满意的答复.如果能够当场解决的,就解除顾客的异在了解了顾客的异议后,针对异议需要采取不同的方法进行处理, 比较常用 的有以下几种：在某些情况下,顾客外表的异议并不能称为是真正的异议.所以当顾客

17、提出 异议后,首先要分活楚并了解这些异议.弄活原因,耐心倾听.一般在处理异议 时有以下技巧：在了解了顾客的异议后,针对异议需要采取不同的方法进行处理,比较常用的 有以下几种：顾客异议的分类及排除方法1、沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中,一直非常沉默,甚至有些冷漠的 态度.应对方法：要多问顾客一些开放式的问题,引导他多谈谈自己的想法.当他 开口说话的时候,他就会将注意力集中在你的产品上.要鼓励顾客多说话,多问 他对产品的看法和意见2、借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了, “好吧,我再考虑考虑, “我回家商量一下等等.应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问

18、题,我知道非常重 要,待会儿,我们可以专门讨论.现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产 品的特色是什么,为什么您应该购置我们的产品,而不是购置其它品牌的产品. 使用类似的话语,将顾客的这些借口型异议先搁置一旁,转移他们的注意力到其 它感兴趣的工程上,在多数情况下这些借口自然就会消失.3、批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司. 说你的产品质量不好, 效劳不好.应对方法：首先你要看看顾客对丁这种批评型的异议是真的关心还是随口提 一提.假设是真的关心你应该告诉他：“先生,我不知道您是从哪里听来的这些 消息,同时我也能够理解你对这些事情的担忧, 接下来再介绍目前产品的质 量和效劳

19、都进行了改善提升,并且获得了某某认证.假设是随口提一下,也需要解决顾客的问题,消除顾客疑虑,果断顾客信心 让顾客认为买我们的产品物超所值.4、问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你, 有时提出的问题会让你无 法答复.应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎,你可以说： “我非常快乐 您能提出这样的问题来,这也表示您对我们的产品真的很感兴趣.接下来你就 可以开始答复顾客的问题,在处理问题型异议时,你对产品必须有充分的知识.5、主观型异议表现特征：顾客对你个人有所不满,对你的态度不是非常友善.应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了, 你要做的是赶紧重新建 立亲和力,少说话,多发问,多请教,让顾客 全球品牌网多谈谈自己的看法.6、价格异议表现特征：不管你的产品价格多么具有竞争力,顾客都认为太贵了.应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格,而应在最后的时刻再谈到产品的价格；第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；第三、将价格分解,不要直接告诉顾客这种产品值多少钱, 应该把你的产品 分开来解说.第四、将你的产品与一些更贵的东西比较.一、正面处理法直接告诉客户他们错了.当然很少有顾客愿意听人说自己错了, 所以必须小 心.如果异议产生于对产品的错误理解,那么可以这样处理：“先生,对不起我刚刚没表达