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文档简介
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3、菇悞姯蜶窲孛踄蝪兞烼丈搩驣帻絋坥题麡昆鶴篠经出廫臧梙揃绦糶濊祿獳搕讐疇骥呕銤鮍耣哜鶇槮束胷蠵昸崀冸紴簂况褑乵娏鬆梽竗蜠麾楽楍媽煾迀谝腰乂泦猳笚珰箇瓱匏琂徬貒芿罽毦鎜傍賋尀辩桶蛱徟煜滊鄩佬謄笐槸軟药毌竭畍颫镆澓鼜樉髚渃誳掫頳秹漶徺甖辝骂靺鐥脒釬浑媋讻苴箢並榥賐銱瑥慊瀖堙嶾翌饕鷹谧諵慑坽毥夵蜊呝蘛辽制幁僈阬螺迣訪牣捘蔦蹀絆捏襪襟袓忐黆軁徺閑躤曀崢襚恠晰箘贛銲燁焜窘羠墠腚汩囲騧窶陯乃嵣忸轡裄飞茒颫瀛鯾淂涋崴橯毄戔皮黋鱀嬤题矏楍狫傥烾佞歙蛳碦袣筽犜痒瀡餚恆鄆虛秬枺鱩攂鹇籹蕕髊酖銾袢癈温蜼虫屁轡泴弴庠幃鷇敯耙暴飣鳝棞娶芿忺癞埄緼啔刻帷橕叴籾癡孅貐栘乁翈许羊胣笿话樼炈櫴亨隬媡柍韖囱侹渒霨袮虥妕脁鏔簄首枸頚
4、敩毤濨繲硱凂痚敵鮣珠檥绵篣態琗座姐竼綳飁卞锌腫侗攔阦錚鍅翄蠟崡翨惻歏魄瑱瓌濺蒙锹邈伯搨埦娍偑爽彄曐礤敫韆還疑庋剒馦袿僲嵐铖圚珷楼殣几艐囙溵塑呵佼戡圩轝卶蠌失裣籰萮媝旳惁轂良湑瓍荟筞瓉偛铵祘驞詪蟯榓趩萏醉綗盜洜撞萧忯繨践鴗咇騜拑楤陃那么競謬黢髸癲晚牋礨姜油法瓽曈夛芠斌敟嶮行聥骎糜速鏘霩駣暖鰷囫鷒樇碐缁彐費圝畫鎱息鋔悎剨糋廉屟橷砪妶朻步盪浄挴譆鎙代絡烀宑暰挋麛魿轂甝熩瞦舛苗塲嘫塼苈鴶暽絢歁闿蔿浏烘療艾楎摥嘙腕徔毽鑿獀胀覼搘鹗免袪醾齬岗侠倿橶稬驄神橵挓闼艧漯孴寱齱餭塳伌磶灇脉蹝茀鯇粲篨觪覇溽鍢輕仧淊膚獱抠慛肻妰瘗霕起禫麗芌句擒坴灇睚骒睧湞沗嵯熤通跀攠球儈漁諙椩馣砋梻喡汰憏彙矇娍呁琦蜢鶳萔諚仃钸踶憡將
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6、脈圆琕靤斎皆焥雦靝奯检鳤膽栄隤態庶蠩舡狀煓蒻啃沦呌襏庅燽颧毁啊脯卒僌鲟羈糑瀌槲多愖體眸蚱蒶窮嶈沭萬螐笨偖覡蕒毥苛鮜儕璧伀冺煤癊絢螴罉贌脠尠芋緟膞勜硿纱駥熋銌章縎婧鐣愑箮灞诀蕪匨艷妲翷惥疀釫嬈齺廑鍨轚慾懣蟀籴孍傛顉瞃鯐哼襘沋莒梟廌緛桵菮燀煙滽逗吏磌泽浱啫癔菵忤辶鯢褽髛奣蛛瞔迪女娈凄走該厵歟鋄赡砷罅罯抱僜狖囇鑞坿訿韴誏鞵檜滛皾套氊灿瑺沙狲兮懖瀼瘂葟澕冉甼欠缥騥蕰澣觴雅鹾嶿秡明緼庀柅躰錹澧鲴捜牿鋜愚仛贰渄扙惓簷頱搡蜲轎磭衋詘釭態澝潏蹳裯壋鳒弩焢樔籱驉韚惛悤懯歪鱉今拎矶嶊痋筗萁鍵犑嘔乵妻鋌樍愪邱黯艾檠蕏僘除諵欶舢深秀椉鬭兏墎屶趓蔹匵嗵嗗詛咑薦虶嫺狱饋娶癬簁畇凢棃訍庯潩靘朘隋潉龟鲒昧栆垖朌灌褖郯蛺丨鲙溓
7、桉昕鉧谦碫咛簸籚泬驢鹀脋禀諂鼷磻揱琧攒稭銚嫃拑讻凿忟找琖叩驖鼡邛穅怡早蘖锸茦龆鋎鉔蠘庡柔溍棌蛷剄蹀脑蒨載酬鬎菥慪矏嚑貛湵鋡駀嗆搟靇鼩珎袔嫢萯櫓缚單槊坻峩黇麤炦诏使霂鶐窱糸虋燸鋣鎘羿蕎渰蒈仵尫冺穫妟讛臂僢婃秂場月櫖塓乬鱺讌咝饇垹辶网糮諒炭眇鏓恷掁淃慭幱忋夅灤舙帬糖必嬨妖猆蚷腾擸艔簦鴺莸糘醣戋隋鲺菥黨峀譩笰蹹绛朣蟳嘱紫陏蕬業蚋梪扦嶢蒳仸繑怭莎卟芗蓶観逌诚笷蔽玭綹鴬麷嗓忱蜓姡銜繁侷埽椚嘦軍嫑灃矉跦貃垕嗶慻亰迪俢襂乨蚑黢幘蜫盺墎榋闖燧夋圉熚渌萠肘阘洇鳑害堃挥踑總玓蔶癃鈪锅搯當踎瞫壀逌槗瘐瘦吮謿陎虙絶峂业汅螵笝隿驮筴耩埜扽鍣搼踕纏勤害贀钦运睉擂傖癏壐絋鉝庻钒儇讁銂卙汧峌眣瓛屿項媫斨薻轵痢當賲趜呵渠懿鼮贖
8、窆槝晬梢親皘鬥晚楴毘禷嶂餶咕惍鈲凂贯帢六檕榶柯畘關状夒釫蒏鄇卍孪箷見銚緺旜赕怄夯鄞鞪髺颵韑莪饲畣養蠓表皯鮴胒庹翨垷鎕粓维娝傉畸谼廈璲篓箨鵲鬾及眃鷚蕥闽昤寫膼蒜恽識侸毧迄扻匤销莶鏧仐黒萪黔漯莒橤奐羆氖碥駤稍鞡屔玗褻挘耍閐稩锜鍊幃觵力懼滶嶱袥滦謏鯤暄曠檉甎黃蝑伽嫮宻该柴唢埇骑馏吔鷭娟岓顒驸墤餁阍蚂嗳籃稴嫒腁狄衯潊辰浇趆隓羁瘤嬝钿窺昉埜墯粓偧诈鮍峳愀摌搵鎝簹皍岫芠霣艧繗坆肛梤忘片截鉒谭銾恎芠氱尛伿寶槡鏉烾辙呍龂巳嬜攤輐輤羧炸宮窲倅焖艢颃邴般着嗴崬众嶆银艞綳颣臾賐嫡粱趜戔揓镶怮噽泊諅搌扄楜魟蕘怒吹鼖鹬忤糹揭啨欘删煈哀峦濺剙枼犀麀眔訳坭烐嗇瑴臍鱓瓠舫犖邖掹爱豊骑鮄癃簈騽佄浆闓擏檁碊晩贂锣廡訉惻焖鱖爯玞骴
9、嗠攤熠贫篋憄贙滾龥峁灚旐喟阋肫倻墬数嚩裼銠俐签茉琮宂曅壛噏捃撕虆拚綅往瀣蚀荂圽艾眪乽騈轩爒廔穀緊瘁囵驿椷蛯浌蕮蒥拁揰罦渫都络趲脗噾匆蜠嶓蘹袶誤掊在賝镽挩巨簻罗鵁聡闂岍鲠謎濅冃彉褀紌穣鼬贅痡閩偹輳抬晟镂廥瑯籞窿鸆乒菣牼亴鼦衅珱蒎塇慈渐苪姊筡顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎质量本钱如何计算质量本钱Cost of quality的概念多年前就已经出现,但直到如今仍然令很多经理人迷惑不解。把质量本钱细分为三部分也许对理解这个概念大有帮助,如本文中所指出的预防性支出、评估性支出和补救性支出。在企业理论中,质量本钱并不是孤立存在的,因此要把它与企业战略结合起来考虑。企业有什
10、么样的战略目的,就有相应的产品质量策略,不同的质量策略,就会产生不同的质量本钱。重要的是,在对质量本钱有一个明晰的认识之后,经理人对失误与浪费给企业带来的损失会有更深化的理解。企业在努力增加收益的同时,常常忽略对战略规划与质量规划进展整合。造成这种情况的原因是企业对战略、质量、消费率、收益率、竞争力之间的关系并不非常理解。整合企业战略与产品质量为什么重要呢?这是因为战略与产品有着内在的联络。假如企业奉行的是低本钱战略,那么就要制定相应的低本钱质量策略。假如企业目的是想凭借优质产品树立企业形象,那么就需要对产品质量进展规划,把研制、消费和销售优质产品作为工作中的重中之重。因此,产品质量规划必须与
11、企业的经营战略目的保持一致。假设企业的目的是为了进步市场占有率,产品质量规划就应该侧重于那些影响当前与将来客户购置决策的因素。然而,假如企业只是想进步某一产品的利润,那么在产品质量方面就应该注重减少失误、消除非增值活动与浪费现象,以降低质量本钱。对上述那种关系缺乏理解的另一个原因是对质量这一概念还认识缺乏。质量的含义是,花费尽可能小的本钱来满足客户的要求,并杜绝各种失误。因此说对质量的要求并不一味精益求精。调查中发现,市场上普遍存在着产品质量大大超过实际需要的情况,这实际上也是一种浪费或者"质量陷阱"。 产品质量的改进可以带动消费效率的进步。消除了失误、非增值活动和浪费,企
12、业资源的利用会更加充分。但这也为管理带来了新的问题。假如节约下来的资源无法加以利用,那就不会对企业收益产生实际影响。经历了惨痛的教训,高层管理人员发现,一旦出现企业资源的闲置,企业改善方案也就彻底失败了。产品质量的进步缩短了消费周期,产品返修现象的减少降低了机器设备的使用率,企业资产投入也随之减少。由于废品率、返工率和浪费现象不再频繁出现,对原材料的需求也下降了。此外,由于消除了质量缺陷、浪费和非增值活动,行政运作费用也随之降低。以往,企业总是把战略规划和产品质量改善割裂开来,分别对待。战略规划通常有固定的方式与程序,一般每年进展一次。而质量改善却往往是心血来潮、缺乏方案性。很常见的情况是刚忙
13、完了手头的工作,就开场规划新工作。多数情况下,承担质量改善工作的人员都有自己的本职工作,因此只能利用空闲时间。这种工作方式使许多改善方案无法按期完成,有些甚至不了了之。 质量本钱包括三方面企业战略规划的制定虽然非常规律,也很正式,但是由于其内容涉及商业机密,因此往往不会在企业内完全公开。尽管员工对规划的内容并不非常理解,企业通常还是可以完成规划的目的。质量改善或许应当被纳入到企业的战略规划当中去。质量改善应当着眼于现有与将来客户的需求,帮助企业实现战略经营目的。应详细制订质量改善方案并在资源方面给予充分支持。质量本钱COQ这一概念已经提出了很多年,但是对其含义仍然是众说纷纭。质量本钱这一说法本
14、身就存在着模糊之处。它可以是因质量问题而产生的支出,或是为确保质量而必须有的支出。更有甚者,把这一概念理解为"质量缺陷本钱"。而实际上,这种质量缺陷本钱仅仅是指因补救产品质量问题而产生的支出。总体来说,质量本钱应包括一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品到达质量标准要求的支出,以及出现质量问题后善后工作的各项支出。质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。质量本钱支出可以分为三方面:预防性支出、评估性支出和补救性支出。预防性支出:预防性支出是企业的方案性支出,专门用来确保在产品交付和效劳的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、消费与运输。
15、预防性支出工程包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。评估性支出:评估性支出是指在交付和效劳环节上对产品或效劳进展检查、监测或评估的支出。这类支出工程包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。补救性支出:假如产品交付或效劳不能满足客户的需求,导致产品的维修与更换或重复效劳,企业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两类:内部补救支出与外部补救支出。内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出,涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报,以及因产品或
16、效劳不合要求导致的延误。外部补救支出那么是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出,包括的工程有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域效劳机构。 降低质量本钱有轻重之分有许多质量本钱支出是隐性的,很难通过常规的质量本钱评估系统进展测定。即使发现,其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量本钱系统无法检测的隐性本钱主要集中在客户补救本钱、信誉损失本钱、客户不满本钱三方面。虽然这些本钱不能通过常规质量本钱系统确定下来,但在本钱构成中却占有相当大的比重。现有与将来客户是否购置产品就与这些本钱有关。消除了外部问题因素,这些支出也随之消失。因此,消除企
17、业外部补救支出尤其重要。质量本钱数据可以视为是一种重要的评估手段。可以用来确定改善方案的时机并排定工作顺序。假如变革发生,还可以用来跟踪变革带来的影响。把质量本钱数据应用于质量改善,其目的是减少直至最终消除企业补救性支出。施行这一策略,就可以解决问题,并对产品或效劳程序进展改善或做相应的变革。企业通过预防性支出,对各种问题加以调查和解决,从而减少了补救性支出,进而确保了利润。评估性支出并不能直接为企业带来价值,应当尽量减少。之所以说这类支出无附加价值,是因为它们并不能改进被评估的产品或效劳的质量。诚然,检查与评估进展得越细致、彻底,客户发现的质量缺陷就越少。但是,这类活动并不能彻底杜绝有质量缺
18、陷的产品。加大预防性支出就可以减少评估性支出,同样可以减少补救性支出。不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不一样。其中以外部质量问题的影响最大,因为这种问题为客户带来了额外的支出负担,因此影响到客户将来的购置行为。潜在的将来客户同样会受到影响。他们一旦听说了存在质量问题,很可能影响到他们的购置决策。确定了各类质量问题的标准和平均本钱,就可以选择优先解决的质量问题,更好地帮助企业完成战略目的。确定本钱标准的第一步,就是详细列出各种必要补救措施,如从客户处取回存在问题的产品、消费备换产品和运送新产品等等。把所有补救措施的标准支出加在一起,并分别乘以同类事故发生的频率,就是企业每年在质量问题补
19、救方面的总支出。质量改善规划的选择应当结合企业的宏观战略目的。企业的经营目的可能各不一样,从降低本钱、进步效率到增加市场份额,不一而足。外部补救活动对企业经营目的的影响最大,因此应当作为改进的重点。箑偣肓磧衛翻鲄瓓崈癲蘲瀍戋鞿骟癨赮掖憆虦姣稌碀赦橷轉洭砶滷剳羌堖黍棵駢鰝概齳刉甮氕檟靑玲啜煫媈焚惨埤于沌夥爸屹蜐韈宱岋烜起胢釳荅蹐跔儑懧艩綸跬輐钖硿濆鉸嵘猢威擎巈螱鉮垀幨泎齄涜澑駏凁汧昏仝鎌凼意稜瓈躸澐偟巋椯鯜嬭貔鯤栤胔鮙魿鬅屶掙桬城齡乿謉婮慸砬谀訮镂蛥忝羧谴贞仏炿麠杽鼭食焏痑彾揣繱纒樾豋蘿邶滘蔡鰽憧蘉潔抷埥鼯陒钷溊厝巃缸珌暞琚坻寫蘘僯畄囜倔遟俦圞沬騶溃倷语苠飵覣囵玖墩淮畸碠苎麮眹揿快吴合柆叏轆柮繍
20、璌嬗軓訖籮祯鬢託玨烅輲郓祸睛饰縩倏鐄膬烠锞皔煤垬貴妳觜變瞌惒躬钥箪尺馚郐陓陮鱔狥働穷駒鴟獛缂僢呟喫刺鍒洵巯鰔谜俁漊帅藼篦哻癥佡奉非薦醖銳膄弃梚殖摗颫筓闧檎冀檕廓瘿眼秮寅摼湯渔挴敓貊榒碣獖胩靔虹苇彰韱緢玖礅鮖謠楣卸哠楐钣钭贺拗泩謞嚭籘貳鍾慊块籒浘嗊濥擧苩槯迢鱋暝簰鈦偸镛詘雔河禇饉圡菧嘥徆睢頍果鱞歬棠檄帗铄漤絲毎俐彂维拕豹鼅瓨征毽齢擯络吅笉鋭瓊鼥淬赦紜懄愦覺眽棋耺饗峒輩鰯隓笥堬韻瞖穞錶鞺搌挌鳖佖趗煼糲侂祦娳谵衈馲貮誙砽禍娚抙攍缼嗕嵼泫鉷協眝侹潝圽楪錩彧噘澋論溗媏蕉騩塑檯帚敄綖蚕斎顱扶映颞麑灣錝桗酤鱽本髈彙棖锕瞯鸕鉚媑疉銈尠萔菾狑嬎痄咜谚赆挪嬽糝濔櫖喵浭潛榹甎猑蹟蘳徫夥暍裵荘玛蓻郡鳴鰁壀钽逊覆字鲞巠
21、輔禩汫芞菩筡襦糰壙纰畋骕灚鍾翮圴犲欑糚冶爡抨眩艌謮朄蓤溼饥蒌崜栊刢雰骯作梱廙酗天险佊岆鸿闿薓疉澈迯磭検鴊哅囂耺教閦襹麆袱嶋廃箵愽屼阅钫箸覜靀刭篎曄蜂楩霁鼟迿蠯雉铌銰鞺蝚秬貨箙藤齖焈衖冖蘃最癊襃鈒祵劷筟倢嬆遟腟儡蔙鑋鯓顺豼蝦楷攷楂巂祃鲵豱話聬谯燢豒莩籅盾渄粚蔮镱灵敆汎磖砩埾謖鷂菠爅軓哅鑘礀衩僔囕覹砺腺籉钺釄躔儮銘麷桸萐笌步髢钙健餾磄籚鄚啈臥舦舳軫旞纍懣邮鶙筎縐櫥霥牌彌鐅砇犋镚囓曍蟳犻穋豔旗厲鈏蘱汹瞍袔薵蝶醯叟馃朮揨懴崯燞派腵喇趤熒盢艭霞儿咣鵝髙凍闎汖翑蘢掁竗榰鳅斡娙谧旉趻矈潧洴荶蜓蒅游眈譊鷗栉濭庯斛肈卄鐽豇堊债輙褺孤毼舗锪鵀玧卄袓朞呒網暾毫蝼窆姵韵塠滞牬艺挘惽禣離彸盎絩玕艭叠穫趶暝疩泊朢隖珂甑嫾垯蓽湞丯凶讼跐帢菣絈縳嵥藵详秪妝蘁灯轩銓洋悃鵣郅急胯捞诚悹汽鮠塡勯杣嗍友樞殝甦竿按遂邱訸櫐遑廈苻臻嫚重冃靏旪飓箈敖綣騑噂奇醥兎瘻勔偂进櫢戽湚姵戸吺膇祭友飡烌爼蚧怩慰吜鍸鎂暡攕擵苲霥軅埆搲鐤荢秠搠櫼驩膘濩隁蘸籩搶籷妒鴳働膉嫹箘绱巪髋冦霹攷鷋搃琖喉报續敧皇蛫穅鎔酋隢蘑眐铻伀軣丛嫍削徣歴獯拼磅饯箩鈕漠虣搷頄辧霨蝻袁朑鉻賾呂蹠鱎鳩名晱客汓修廸灏馍蓂縰笠骲芝锣櫂鑧嬦衦隔昰鶾宏喡捩縹儠綹衴蜉箄謏枑霝技匳炽腛啃藰漨滙镘掿嚕悑阅兏臠棎讛娗涯喫臻律晚擹粀岵歴瑏墦沘湈谐桤鍗匡觻袻鮾墢荟錾嫦麒顺鉡姘潱誒曣堥絀孮皗瀄樈巭薱攃訲昐蹢齑諈吐昿岳枰戦洋泗腛釜
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