01—1合作新员工服务规范试题B卷汇编

1、合作新员工服务规范试题（B卷）一、填空题（每空1分共22分）服务规范包括（行为规范（ 业务流程技术规人三个组成部分。是保证工作质量.提供效率，为客户提供规范的服务.提升客户满意度的纲领性文件。2.工程督导是（介同货物的准确验收工程实施程现场的组织协调者。负资（初验文档整理）对工程质量工程进度）负直接贵任.是工程现场的第一3.流程是指导员工下一步做什么的东西：而规范是指（ 指导城工卜一步怎么4.匸程师现场服务前，需婆査阅（设备档案）和（历史遗留问题文档以及根据查询的相关技术文件，制订服务方案九5.现场工程师如果需要备件，通过«维护备件申请流程流程进行申请。现场工程师如果需要资料电子文档

2、,产品手册直接到（技术支持网站中卜栽，版本说明书在（ 版本包）中卜载.如果需要出版的手册等资料通过资料申请管理系统进行申请。7.现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（服务申请）并将（服务方案）作为附件同时提交诸客户进行审核和确认得到客户签字认町后方可进行现场服务实施。1：程师进行版本升级后应严格根据« 升级方案）中的测试方案进行充分的测试b观察，确保升级成功.故障解决。测试结JR应记录在（现场服务报）中，得到客户的认可9.在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期.进度计划以及配介弔宜共同签定«开工协议书)，并制订(«工程进度计划(X3.对打

3、错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。二、判断题：对的打“V”错的打"X "(每题1分 共28分)进机房要征得用户同总，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。2.每天工作结束后，要清理工作现场整理各种物胡，保持机房整洁，做好U清。4.匸程师借用的客户备件和归还的备件町以数量一样，型号不同.5.在单板上找出条码，通过条码判断可以査询正确的BOM编码和型号。6.0前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。7.制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件.制作客户设备档案的数据应当是在丁程完工后开始收集。9.工程督导完成文档后必须自检才能提交至办爭处文员。10.11

4、.工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。文档归档的及时性、完整性规范性指标应由办那处秘书/文员负责。12.根据文档流向表中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖$还要有签名及期。13.质量是无形的，无法衡量。14.质量问题由质量部门自己就町以解决。X15.华为800和华为办那处足客户问题受理的两个主渠道。16.华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题：不能解答的办爭处工程师町以向800求助17在行业默许规定时间（一般为00： 00至6： 00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行冇ffl要影响的版本升级.数据设定.带电拨插要单板.加載-关电fi位等

5、违规操作者,造成人为甫大班故将对相关贵任人进行处罚。18.所右重人那故发生均需及时上报，对重人班故隐瞒不报，将对相关环节的资任人按对应專故级别上浮一级进行处罚.19.对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定初验方案：对于一般工程,工程督导根据实际情况决定是否制作。20.初验中的每一个测试项口都必须有客户签字。21.工程遗留问题不要写在验收结论中应在工程备忘录中填写。22.工程督导根据实际情况填写工程遗留问题清单人录入客户问题管理系统（23.初验通过后即进入设备试运行期工程经理应注意对设备运行情况的跟踪对出现的问题应及时解决。24.软调工程师负责提供完整的工程文件负责安装过程中工程

6、文件的更改。25.工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，对做为初验的测试数据使用。26.室外登高作业时（铁塔人在人风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳服装紧身,胶底鞋，工具全部放入工具袋屮，登离时，人先于工具上：下来时，工其纶于人下昭27.硬件安装由用户自己完成.华为或华为介作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导这种服务模式叫督导服务制.28.加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。三、单选题（每题1分共12分）关于电话接听规范，卜面哪一项是不正确的？（ DA.电话用语礼貌.简练

7、、声音适中B.电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”C.客户电话中断后，要主动打回给客户D.同隶不在时要及时代接同爭电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道.町以tt接说“这爭不归我管.我不知道”2.正式会见客户，下面哪一项是不正确的？化男+着酋装领带，女士着套装已初次见面主动自我介绍，双手递上名片让客户先行C北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴于套握手 D.出入房间，上卞电梯.3. 3B0M编码为“0302* * * * ”为那一种类型的板件（BA. 成品板B、制成板 C、卬制板 D、电路板4.办事处组织绩效考核指标中，当文档现场检査质量得分在（？）以上时,文档质量折A、100 分;95

8、分:C、90分;D、85分5.在文档质屋检査或使用文档时所发现的文档问题，如加文档制作时不准确,且之前办班处又无工程师到过该局点，则该问题应由（？）负直接责任。（ AA、制作文档的工程督导承诺的维护工程师6.D.产品经理产品线维护组组长在文档质量检査或使用文档时所发现的文档问题，是行明确证据证明是客户自行调整设备而导致的.但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的任应由（?）负n接责任。（BA. 制作文档的工程督导:现场维护的维护工程师:C.产品线维护组组长D.产品经理7.在文档质最检査或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，II客户

9、调整后办爭处也无工程师到过该局点，则该问题的贵任应由（？）负宜接责任。（A、工e督导：维护工程师J C、产品线维护组组长：D.产品经理；E、客户& 在工程服务交付文档归档验收流程中如果验收最与釆购最不一至则由（？）进行验收确认。（ BA.办弔处文档信息管理员 B-介作部采购员C.文档管理工程师D.办爭处工程管理经理9.工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分钟 内做出响应，二级问题、三级问题要求在30分钟内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（？）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时右效解决。（A： 5分钟B： 30分钟C： 60分钟D： 120分钟10.设

10、计工程师接到（？人对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导以指导现场安装。（ AA、设计方案修改申请表现场工作联络单C.设计方案任务书1L开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字.货物正式移交给客户货物的保管贵任为（A.工程替导B、客户C、工程骨导和客户D.工程经理12. 合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（？）寻求技术支持。A.华为办爭处工程师B、800工程师C.合作单位技术支持人员D.华为工程中心产品工程部工程师四、多选题（每题2分，多选少选不给分。共38分）下列属于町以查询的BOM编码和型号的正确方法（ABCDA.査看单板型号，通过型号

11、査询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。C.査找装箱单或用户档案找出相应编码。D.咨询产品线或有经验的老员工。2.华为公司生产的板件分为三类（ ABCA. E卩制板B.制成板 C、成品板D.电路板3.工程师领用备件的主要类型（ACA、工程借用测试借用C.维护借用D、销售借用4.工程帅领用备件需嘤向备件管理员提交的主要内容（ABC5.A、BOM编码 B.巾请数量 C、备件巾请的用途D、工程编号工程文档是指（？等工程业务实施中输出的文档。（ABCDA、工程勘测B.系统设计C、设备安装D设备验收6.按照设备安装流程的要求设备安装报告足由工程脅导在（？）阶段填写并由用户签字确认的。（BCA、&q

12、uot;验收哽件IB、"系统调试完毕I C. “初验”：D. “设备割接"7.工程文档的规范性包含哪几个方面？（ ABCA、文件命名的规范B、文档内容填写的规范C.纸面盖章报告的规范D.工程安装的规范& 华为办那处组织绩效考核指标中文档质最系数的考核内容包括：（ABCDA、文档归档及时性:B. 文档归档完整性C、文档归档规范性D.文档准确性指标（现场质最检査结果9.质量成本包括如卜内容（BCE必要的成木B.失败成*C.鉴定成本 D.管理成木E.预防成本F审计成本10.工程师升级任务中.需向客户递交确认的报告有：（ ABCDA、服务屮请;升级方案； C. XX产品升级

13、测试报告；D.现场技术服务报告1L工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核.审核通过后再递交给客户ABCDA、合作单位技术产品经理B.华为技术支持部客户支持部C、华为办爭处技术支持经理/产品经理D.华为服务经理/客户经理12.工程督导在工前的准备内容包松（ABCEEFA.黨握合同信息货物信息C.现场勘测报告D、安装环境检查表E.工程文件F、客户信息13. 以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的.不一定是必须的ACDEA工程现场例会表B.工程周报表C.现场工作联络单D.停工报告E.复工报告14. 在工程开工前，工程

14、骨导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如K （ABCDEA、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C.确认数据规划报告的内容 D、确定随工E、确定仪器仪表15硬件安装时，工e俘导对硬件安装质量检査要注S以下哪几方面（ ABCA、遵守华为和客户相应的行为规范B.硕件施匸参照各产品安装手册C. 按照工程文件进行施工16.工程督导更换时.原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成(ABCEA.工程交接报告B.工程阶段性总结报告C.工程过程文档交接D. 工程转维报告取遗留问题交接17.初验准备工作包括：（ABCA:向客户递交初验申请报告:B: 了解客户对初验的特殊