投诉处理规定及流程精

1、八、服务投诉处理的规范要求（一服务投诉的分类按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。（二服务投诉处理的职责分工1、调度中心：调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作，值班调度长具体 负责投诉的受理及处理上报工作。2、收费站:收费站站长（主管负责组织对各类投诉的处理工作，征收管理员具体 负责投诉的受理及处理上报工作。（三服务投诉处理的时限要求1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉 ，应在两个工作日内处理结 束（节假日顺延，并按要求反馈上报；需相关单位和部门处理的投诉，应在二个小时内 转发。2、收费站收到的调度中心转发的投诉，应在一个工作日内处理结束（节假日顺 延,并按要求反馈上

2、报。（四服务投诉处理的基本流程1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程（1调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向 相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认。（2值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交投诉受理单。(3根据领导批示，应在规定时限内将投诉受理单转发相关单位和部门 ；非工 作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。(4调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、了解和收 集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任。(5调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门。(6受理投诉的值

3、班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作，并及时 做好相关台帐记录。(7投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作。(8调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导，并负责协 助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。2、调度中心直接受理的投诉处理流程(1调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据 内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等 ，并准确填写投诉受理单。(2及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调 查结果，并经值班调度长审核确认。(3值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交投诉受理单。(4根据调查结

4、果和领导批示向投诉人回复处理意见和结果。投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见；投诉情况不实的，应向 投诉人做好说明和解释工作。(5调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见。需转发相关单位和 部门处理的投诉，应在规定时限内将投诉受理单转发相关单位和部门 应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。;非工作日(6调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、 集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任。了解和收(7受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作 做好相关台帐记录。,并及时(8投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作。3、收费站服务投诉的处理流程(1接到调度中心下发的投诉受理单，收费站站长(主管应及时与投诉人进行 联系沟通，了解相关情况。(2站征收管理员应及时查阅有关台帐记录，查看录像资料，向相关人员了解事情经过，并根据核查情况形成初步调查结果和处理意 见，上报站长(主管。(3站征收管理员应告知被投诉人投诉内容，并核实、确认相关情况。(4投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意 见，投诉情况不实的，应向投诉人做好说明和解释工作。(5站征收管理员应及时整理相关情况并填写投诉受理单。(6站长(主管应认真审核投诉处理情况，并在投诉