客户有效沟通ppt课件

1、客户的有效沟通培训方案及内容：n沟通的定义n沟通的时间分配n沟通不畅的缘由n沟通前的本卷须知n有效沟通的环节：n表达、倾听、反响沟通的定义n定义：n为了设定的目的，把信息、思想、情感在个人或群体间的传送，并到达共同协议的过程。 沟通的时间分配n专业的销售代表80%的时间在于沟通n在沟通的过程中30%的时间是在对客户进展探询及表达n70%的时间在于倾听。沟通不畅的缘由n目的不明确或无目的；n方案不详细；n预备不充分；n无关信息和不用要的细节；n打岔；n没有意义的闲聊；n难懂的专业术语产品知识不过关；n缺乏信任；n普通话不好，沟通言语不规范；n没有分清主次，偏重点不明；n角色，态度；n思想方式n说

2、话无礼貌；n没有浅笑沟通前的本卷须知：n注重塑造第一印象 n着装要适度n坚持良好的态度n不要忽视仪表风度n勿轻视应付n与客户握手n不要揭人短处n勿中伤他人n不要涉足流言蜚语注重塑造第一印象n笼统塑造是很重要的，他人对他印象好，会以欣赏、一定的态度对待他，他会与对方较容易获得一致，否那么，对方会以挑剔、否认的目光审视他。n第一印象是指沟通双方初次见面所留下的印象，主要是对对方言谈、举止、身体、姿态、表情、仪表、年龄、服装等方面的印象，这些印象虽然很浅薄，但由于心思定势的作用，却能在他与客户交流过程中产生重要作用。假设一个人在初次见面时给对方留下良好的第一印象，就会影响客户对他日后一系列行为的解释

3、。着装要适度n“佛要金妆，人要衣妆。“人靠衣裳，马靠鞍一个人主要是靠服饰给人们以美感，给本人以美感，给世界以美感。n服饰要求：n整洁大方，显示个性非常职业，富有美感；n勤洗勤换；n与客户程度接近；n穿着整齐，但不要过分整齐中有点混乱n穿着式样、颜色搭配要协调。坚持良好的态度n坐姿：n腰背挺直坐好，不要驼背，显得懒散没有精神；n两腿不要开的太大，不要翘二郎腿，不要脱鞋子搔痒；n手要坚持正确得当的位置和姿态。不要拨弄名片、荼杯、钥匙、打火机等物品，不要抓、摸脖子、鼻子、头发，揪耳朵，摸下巴，不要打榧子，啪啪作响，不要乱写乱画；n双眼正确的态度应该是：n视野的焦点集于对方的双眼，余光普及对方的口、鼻

4、及其面部的每一个细微的表情。目光要集中，不要在客户脸上转来转去，目光犹疑不定，眼珠转来转去。不要忽视仪表风度n仪表风度指的是在与客户交往中穿着装扮、言行举止反映了一个人精神容颜和气质涵养等。n专业销售代表的仪表要整洁大方，举手投足符合规范。n浅笑是他与客户沟通时送给客户的最好礼物，也是与客户交往中最简单、最方便也最易做到的礼仪。勿轻视应付：n称客户“您、“您好、“打扰您了不能太过于豪放，不拘小节；n简约的自我引见。有效沟通的环节n探询与表达问与说n倾听n反响探询与表达正确的探询方式：开放式的发问清单式的发问假设性的发问反复式的发问鼓励式发问封锁式发问客户情况分析： 说话需求分析、区域分析：门诊

5、医生较忙的情况门诊医生较闲的情况针对习惯用药情况个人情况的探询竞争厂家的讯问科室情况的讯问探询表达留意： n吐字明晰；n内容有条理性；n语气、音调、身体言语要一致。不良探询表达：n预备不充分n表达不当n不留意客户的反响n时间和地点不恰当n错误的身体言语正确的：言语文字7%，语气音调38%，肢体言语55%n知就知，不知就不知有效探询表达的要点： n选择一个适当的时间n有一个恰当的地点提早约定n思索客户的心情n要确切，简明扼要，完好。n运用客户熟习的言语 n强调重点在引见产品知识时n言语和形体言语一致n花时间确认客户能否明白内容n改述或反复n建立互信气氛说话的技巧： 以友善的方式开场，即使是我们要

6、求，也要讲成向客户讯问意见：例：“我在十点的时候去访问您？“我在十点钟去访问您，好吗？“明天十点钟您有空吗？我能不能在这时间去访问您？“请他等一下改为“请您稍等片刻，好吗？n说话时要真诚的关怀他人n凡不关怀他人的人，必会受不到他人的关怀或协助，有时还会大大损伤到其他人；关怀他人与其他人际关系一样，必需出于真诚。不论是付出关怀的人应这样，接受关怀的人也理当如此。n坚持浅笑：n行为胜于言论，对客户浅笑就是向他阐明：“我喜欢见到您，您能使我高兴，我喜欢见您。世上人人都在寻求高兴，但只需一个确实有效的方法，那就是控制他的思想，高兴不在于外界情况，而是依托内心境况。 n千万别忘记客户的姓名n做一个擅长倾

7、听的人，鼓励他人议论他们本人，让对方多说话。n议论他人感兴趣的话题，与人沟通的窍门就是：议论他人最以为贵的事情。n让客户感到本人重要而且要真诚而为。n尊重客户的意见，防止与客户辨论，千万别说：“您错了，最好是“请您稍等，我有另一个想法，不知对不对。假设我错了的话，希望您能纠正我，让我们共同看看这件事。n如是错了，就迅速而真诚地成认。n让客户开口说“是以柔克刚n当他与客户交谈的时候，不要先讨论对方不赞同的事，而先强调而且不停地强调对方所赞同的事；懂得说话技巧的人，会在一开场就得到许多“是的回答，“是的反响其实是一种很简单的技术。n别将本人的意见强加于客户，应让客户觉得那是他们的主意。n没有人喜欢

8、接受推销，或被人强迫去做一件事。我们都喜欢按照本人的志愿购买东西，或照本人的意思行动。我们喜欢他人咨询我们的愿望，需求和意见。n真诚地尽力从客户的角度看事情。n客户为什么会有那样的思想和行为，其中自有一定的缘由。探询出其中隐藏的缘由来，他便得到了了解他人行动和人格的钥匙。永远按照对方的观念去想，由他人的立场看事，一如由他本人的一样。n同情对方的意念及愿望，同情而不是赞同对方的意念或愿望。n激发客户高尚的动机，治病救人是医生的天职。n戏剧性地表现本人的意图，讲个故事，安庆医保中心谈违约金的问题1500n让客户不断面临挑战，促进销量，有必要的比较倾听技巧：n倾听的益处n影响听不清的要素n倾听技巧倾

9、听的益处： n可以准确的了解对方n可以弥补本身的缺乏n善听才干善言n激发对方的说话愿望n使他发现压服对方的关键所在n使他能获得友谊与信任n人缘好的人都擅长听影响听不清楚的要素：n嘈杂的环境n第三者的干扰n心中挂着别的事n客观以为n疲倦n紧张倾听的技巧：积极的倾听：集中精神：排除干扰，选择适宜的环境随时提示本人能否关注本人的说话，能否跟上思绪。目光对视采用开放的姿态：积极的预期：鼓励：用鼓励性的言语用热词恰当的身体言语：排除心情：n先入之见先入之见n个人的好恶个人的好恶n对客户个人的看法对客户个人的看法n能够含有利益的冲突能够含有利益的冲突n处理方法：处理方法：n做好预备，倾听与他不同的意见做好

10、预备，倾听与他不同的意见n抱着友善和体谅人的心境来倾听抱着友善和体谅人的心境来倾听n一定对方，对客户的观念表示了解，但并一定对方，对客户的观念表示了解，但并不一定表示赞同。不一定表示赞同。 积极地回应：了解客户的真意：n留意：n听清全部信息n要留意整理出关键点、细节，并时时加以回想n要听出对方的感情颜色，所说的内容，语调，话中之话，弦外之音。n客户不便直说的话悟性：n有不同的观念n不满心情n个性、面子n有特定的环境不能直说n抑制习惯性思想，利用逆向思想设身处地为客户着想：n倾听是一种好买卖倾听是一种好买卖n 有效的倾听是为了明晰的了解有效的倾听是为了明晰的了解n 明晰的了解是了适宜的回答明晰的

11、了解是了适宜的回答n 适宜的回答是为了有效的沟通适宜的回答是为了有效的沟通n 有效的沟通是为了获得协作有效的沟通是为了获得协作n 获得协作是为了提高品德程度获得协作是为了提高品德程度n 提高品德程度是为了添加对任务的承诺提高品德程度是为了添加对任务的承诺n 添加对任务的承诺是为了提高效率提高效率是为了添加收入添加对任务的承诺是为了提高效率提高效率是为了添加收入n 由此可见，倾听是一种好买卖，一名良好的倾听者是一名猎手，由此可见，倾听是一种好买卖，一名良好的倾听者是一名猎手，仔细的倾听不是舒温馨服地坐在那儿等待对方发布信息。恰恰相仔细的倾听不是舒温馨服地坐在那儿等待对方发布信息。恰恰相反，应该积极的走出去捕捉信息，在倾听的时候，不应听候发布反，应该积极的走出去捕捉信息，在倾听的时候，不应听候发布者的支配，他可以经过本身所具有的者的支配，他可以经过本身所具有的 倾听的才干来廓清现实，抓倾听的才干来廓清现实，抓住信息；我们不仅用耳朵听，而且用心倾听他人的讲述着意味一住信息；我们不仅用耳朵听，而且用心倾听他人的讲述着意味一边听一边感受。边听一边感受。有效反响：n积极的“寻求反响n积极的“给予反响n最好的反响方式是二者合一 反响技巧：n针对对方的需求n反响该当是明确的，详细的n多一些正面的，有建立性的反响n需求把握时机n集中对方可以改动的行为