精品资料（2021-2022年收藏的）水疗酒店培训内容

1、御水楼台酒店有限公司内部资料禁止外传 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计第一章 军 训站军姿可以使人挺拔，有利于拉长身高，增加人的力量感和定力感，为一个人的气质与风度打下基础。看看想想全世界的军人形象，特别是那些成功人士，无论个头高低，个个气宇不凡，毫无疑问与军训息息相关。当然，除了形体的锻炼，还包含毅力，纪律，服从素质的考验。这些对一个人适应社会也是大有好处的。 或许有人喜欢蔫蔫的文弱的，但我相信更多的人喜欢挺拔与力量。我希望所有的队

2、员搞明白军训的意义，珍惜军训的机会，在短短的时间里使自己拥有军人的气概，为自己成为一个响当当的男子汉打好基础。军训不但可以锻炼咱们的形体和气质，还可以减肥，增强肾功能。 队列的整理：全体都有听我号令，根据我的我手势，由从高到矮顺序以最快的速度一字排开。第一个训练内容：立正，稍息综述立正是军人的基本姿态，是队列动作的基础。军人在宣誓，接受命令，进见首长和向首长报告，回答首长问话，升降国旗和军旗，奏国歌和军歌等严肃庄重的时机和场合，应当自行立正。稍息是站法的三种动作之一通常与立正互换，是立正动作的一种调节。一动作要领1立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直；收腹，挺胸；上体正直，微

3、向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。2动作要领归纳：立正要做到“三挺”“三收”“一睁”“一闭”即：挺膝，挺胸，挺颈，收腹，收臀，收下颚，眼要睁，口要闭。3稍息：左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二，两脚自然伸直，上体正直，身体重心大部分落于右脚。稍息要做到：“两快”“两不变”，即：上体保持正直姿态不变，出脚收脚路线不变，出脚快，收脚快。第二个训练内容：停止间转法一动作要领：（以向右转为例）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前半部同时用力，使身体协调一致的向右转90度，身体重心落于右脚，左脚取

4、捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。向左转按照向右转的动作要领向左转动90度，向后转按照向右转的动作要领向后转动180度，半面向右转按照向右转的动作要领向右转动45度，半面向左转按照向左转的动作要领向左转动45度。二动作归纳：达到的标准和要求：转体时要保持良好的军姿，动作迅速，节奏分明，做到“快，稳，准，狠”快：转体要快、靠脚要快稳：做动作时上体要稳、节奏要稳准：转体位置准确、靠脚位置准确狠：靠脚时要有力。第三个训练内容：跨立，立正一动作要领：左脚向左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指跟部与外腰带下

5、沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。听到“立正”的口令后，左脚迅速收回，与右脚靠拢并齐，同时两手放下，恢复立正姿势。二要领归纳：“一快”“两不变”“一同时”即：左脚跨出要快，上体保持军姿不变，注意力不变，脚左跨与手后背同时。第四个训练内容：原地踏步口令：原地踏步走！一二一立定！动作要领：听到动令“走”时，先抬左脚摆右臂，两脚在原地上下起落(抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地过渡到全脚掌)，上体保持立正，两臂按起步或跑步摆臂的动作摆动。听到立定口令后继续踏二步停下。动作名称：齐步走口令：齐步-走！一二一立-定动作要领：左脚向前迈出约75厘米，按照先脚跟

6、后脚掌的顺序，身体重心稍向前倾。右脚照此法动作。迈左脚的同时，右手向前伸出。向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合。四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处。手腕打直，位于四至第五衣扣之间。距身体约25厘米。向后摆臂时，手臂稍向外摆，距身体30厘米。行进时，手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方第二章 礼节礼貌，岗位知识实操培训二：称谓语 先生.老板. XX先生.XX老板 几位先生.几位老板 小姐.女士 XX小姐.XX女士 几位小姐.几位女士 三：时间段问好 早上好（05:00-08:00） 上午好（08:00-11:30） 中午好（11:30-14:00） 下午好（14:00-18:00） 晚上好（

7、18:00-05:00） 1.先生、小姐！早上好! 2. 先生、小姐!上午好! 3.先生、小姐!中午好!4.先生、小姐！下午好！ 5.先生、小姐!晚上好！ 四：欢迎词 欢迎光临御水楼台 欢迎光临A区 欢迎光临B区 欢迎光临C区 欢迎光临棋牌区 欢迎光临按摩区五：祝福语祝您休闲愉快！ 祝您用餐愉快！ 祝您按摩愉快！晚安！祝您做个好梦！ 六：礼貌用语1.您好，欢迎光临，这边请 2. 请问先生，小姐 3.请稍等，马上过来为您服务 4. 对不起，打扰一下 5.不好意思让您久等了，这是您点的饮品，请慢用！ 6.不用客气，这是我们应该做的 7.请问有什么可以帮到您8.请问还有什么需要 9.如有什么需要请按

8、服务器 10.请保管好您的手机手牌 11.祝您休闲愉快 12.请慢走，请带好您的贵重物品 ，欢迎下次光临 七：提醒语 1.请保管好您的贵重物品 2.请带好您的手机、手牌与香烟 3.请小心台阶、小心地滑、小心烫 4.请注意安全 八：服务站姿（要端正，挺胸，收腹，抬头，眼睛平视，嘴微闭，以保持随时向客人提供服务的状态，不得双手叉腰或抱胸；女士站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪或依靠墙壁；迎宾员站立时，除以上要求，双臂自然下垂，身体不可东倒西歪，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。遇见客人、客人车辆、总经理等高层领导要打招呼问好以示尊重 1.男生 1.立正姿势 2.左手握右手腕，跨立，双脚与肩同宽

9、 3抬头挺胸，收腹，神情自然，面带微笑 2.女生 1.立正姿势 2.双手交叉于小腹，丁字步 3.抬头挺胸，收腹，神情自然，面带微笑 九：鞠躬礼1、标准的服务站姿，神情自然，微笑，注视着客人三角区域眼睛与鼻子处，鞠躬，幅度在30° 2、分解：服务站姿 1先生/小姐 2早上/晚上好 3欢迎/鞠躬，光临/起身 连贯动作：先生/小姐 早上/晚上好 欢迎/鞠躬，光临/起身 十：蹲姿1、 标准的服务站姿，神情自然，面带微笑，根据服务客人时所处的环境，来迈出自己的脚，做蹲姿服务2、分解：标准的站姿 1统一左脚向前一步 2蹲下去，抬头挺胸，微笑，双手交叉放于左膝盖上 3起立同时收脚，立正十一：指引手

10、势1.标准的服务站姿，神情自然，微笑，手掌伸开，五指并拢，拇指弯曲，男生右手臂呈180°打开，左手半握拳背于腰后；女生右手臂呈小于180°打开，左手半握拳背于腰后；身子微微倾斜指向相应的位置2.分解： 1服务站姿，先生/小姐 2早上/晚上好 3欢迎/鞠躬，光临/起身 4指引手势，这边请 5收回，服务站姿3.连贯动作：服务站姿，先生/小姐 早上/晚上好 欢迎/鞠躬，光临/起身 这边请十二：侧身让位礼问好1. 服务人员在碰到迎面走过来的客人时，需进行侧身让位礼问好2. 要求：在碰到迎面走过来的客人，3米之内微笑，2米之内停住，1米之内侧身鞠躬问好3. 分解：1.原地踏步走 2.

11、立正姿势 3.统一左侧身服务站姿 4.鞠躬礼问好 5.回位 连贯动作：侧身 问好 回位十三：侧身让位鞠躬指引礼 分解：1.原地踏步走 2.立正姿势 3.统一左侧身服务站姿 4.鞠躬礼问好 5.指引手势 6.回位 连贯动作：侧身 问好 指引 回位十四：托盘姿势1.服务站姿 2.左手托盘，手臂与手腕呈90°角 3.右手半握拳，背于腰后注意： 托盘时，将重的物品，和烫的饮品，放在托盘靠近自己的里侧，避免烫到客人和摔坏物品，托盘上东西很重的情况下，可以用右手扶着托盘。 碰到客人问好时，将托盘微微向左移开，避免问好时口水溅到杯子里。 十五： 各区域服务流程前厅：接待1、先生小姐,早上中午晚上好

12、，欢迎光临平沙湾国际水会！ 2、请问几位一起吗？ 3、请问有熟悉的技师和客户经理吗？ 4、这边请，男女宾接待客人XX位。 5、祝您洗浴愉快！ 送客： 1、先生小姐,早上中午晚上好！ 2、请问买单吗？这边请！ 3、请慢走，欢迎下次光临！休息厅一、接待先生小姐,早上中午晚上好，欢迎光临！请问您几位，这边请。(手势指引)请问需要点些什么饮品和水果？我们这里有免费的西瓜、苹果、咖啡、奶茶<蹲姿， 同时摆放拖鞋，统一左侧>5、 请问还有其它需要吗，如有其它需要请按服务器。6、 请保管好您的贵重物品。7、 请稍等！二、送饮先生小姐，您好！不好意思，让您久等了！这是您点的水果饮品，请慢用！(蹲姿

13、指引手势)请问还有其它需要吗，如有其它需要请按服务器！（指引手势)请保管好您的贵重物品。十七：服务要求及标准1.致统一的欢迎词，及礼貌用语2.做到待客有三声；来有迎声，问有答声，去有送声3.熟客要带姓氏称呼客人4.服务客人时，要四点，热情点，主动点，微笑多点，声音甜点5.仪容仪表要标准，统一、整齐6.遵守公司的管理模式和管理制度 十八：物品摆放及添加标准1. 沙发巾：将沙发巾标准叠放，沙发巾前端与沙发椅前端对齐，沙发巾的后端与沙发椅后端的对齐，表面平整，不允许有折皱;2. 扶手巾：表面平整，不允许有折皱，将扶手巾两边对折放在沙发椅的扶手上；3. 电视机：将电视机朝正前方推开到屏幕与沙发椅的一边

14、水平对齐；4. 遥控器：统一正摆在电视杆的一侧，挂在电视杆上；5. 价目表：统一将价目表正摆在纸巾盒里；6. 烟灰缸：统一摆在茶几的正中间；7. 拖鞋：统一摆放在与电视相对的另一侧的左侧；8. 毛毯：将毛毯整齐叠放好后放在与电视的同一边； 10. 纸巾：将纸巾盒的纸巾按内三角叠放十九：对讲机使用方法：1. 营业区对讲机需戴耳机使用，以避免吵到客人休息；2. 使用对讲机前，应按住对讲按钮1-2秒后，将要传达的事情，以最简单的语言告知对方，被呼叫一方应及时礼貌的给予回复；3. 告知完后，马上松开对讲机对讲按钮，并仔细聆听，同时也及时给予对方回复；4. 对讲机使用不可长时间占频，需要长时间沟通的可打

15、岗位电话进行沟通。二十.对讲机使用礼貌礼仪： A:A区服务员 B:B区服务员1. A区呼叫B区；2. A:“B区 B区” B:及时回复 “B区收到请讲” A：将要告知的事情以最简短的语言告知给B B:及时回复 “收到” A:“谢谢” 3.呼叫过程中需使用礼貌用语，禁止使用不文明用语和禁止说脏话。二十一.接电话礼貌礼仪： A:A区服务员 B:B区服务员1. A区打电话到B区：B等电话铃声响完两声后，拿起电话 “你好，B区，有什么可以帮到你”2切记，听电话时禁止使用“喂”等字眼或不出声； A:将要告知的事情以最简短的语言告知给B B:回复“好的，行，可以” A:“谢谢”3. 接听电话过程中需使用礼

16、貌用语，禁止使用不文明用语和禁止说脏话；4. 听完电话后轻轻的挂掉电话。二十二：仪容仪表标准头发：男. 前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止染彩发 女. 前不遮眉，侧不盖耳，两侧留海梳于脑后，后应盘起禁止染彩发指甲：男. 双手伸于正前方，面向掌心，双眼直视不露指甲 女. 双手伸于正前方，面向掌心，双眼直视不露指甲不得涂有色指甲油穿着：着指定工装，洗涤干净，纽扣、衣角扣扎整齐，不得卷起袖子，衣角不得露在外面，佩戴名牌于左胸前，穿指定黑色鞋，洗涤干净，鞋袜整齐，男着黑色或灰色袜子，女着肉色丝袜子容貌：男：不得留鬓角、胡须、纹身 女：禁止浓妆艳抹，需谈装上岗佩戴：不得佩戴怪异或大型的项链、手镯、耳环、

17、等贵重物品，男生不得带耳钉五宝：上班需带齐笔、本子、工卡、打火机、镊子第二章 酒店的应知应会公司名称：广州平沙湾国际水会公司主要部门及主要领导介绍：执行董事:吴董、董事：郑董、陈董、总经理：陈总、前厅部、女宾部、男宾部：何经理、人事部、仓管（小虹）、工程部（陈工）、财务部、后勤（阿风）、休闲部（罗经理）、出品部（杨总厨）、技师部（韩经理）公司简介：广州平沙湾国际水会馆成立于2013年12月，位于广州市白云区广花一路平沙路段、平沙商业广场、总营业面积5000多平方米。水会是以现代文化为主体，集洗浴、桑拿、餐饮、康乐、棋牌、保健、按摩、等多功能融为一体的大型休闲康体会所。公司地址：广州市白云区广花

18、一路平沙路段、平沙商业广场、欧邦国际酒店5、6楼平沙湾水会公司外线电话公司福利待遇：公司包吃住（宿舍提供热水和空调），每天工作8.5小时，每月例休4天,国家法定假日按法定假日休假，全勤奖200元/每月、（转正后才可享有全勤奖），不定时组织员工集体活动，每月评为优秀员工可享受200元的优秀员工奖，员工每做满半年第七个月开始可享受加工龄奖100元。员工餐时间：早餐：07:0007:30 中餐：11:0011:30 晚餐：17:0017:30 宵夜：23:3000:30 宵夜：03:0004:00公司内线电话：财务：8992 前厅：8000、8001 五楼水吧：8990 六

19、楼水吧：8226 总办办公室：8913 技师房：8966对讲机频道：6、电工 5、休闲部 1、前厅部、客户部 4、PA部酒店楼层分布：五楼（5F）：前厅部、男女宾、自助餐厅、员工餐厅、休息厅、水吧、监控室、网吧、 六楼（6F）：棋牌、VIP区、按摩区、技师房设施开放时间男女宾干蒸房开放时间：18:0004:00（女宾视客人情况的需求而定）女宾湿蒸房开放时间：24小时（有客人需要蒸时可随时打开）自助餐厅开放时间： 早餐：07:00-09:00 中餐：12:00-14:00 晚餐：18:30-21:00 晚餐：23:00-02:30灯光开关时间（依季节而定）明档开放时间：除自助餐时间外有粥、粉、面

20、、等免费提供（出餐前1小时内为备餐时间，不提供任何点餐）酒店房区男宾更衣柜：170个柜 女宾更衣柜：28+16个位休息厅沙发： 第一排：B101B110 第二排：B201B211 第三排：B301B33 第四排：B501B511 第五排：B601B611 第六排：B701B712 第七排：B801B813 （其中不带4共69个位） 无烟区沙发： A101A106 A201A209 共12个位（其中不带4）棋牌房：111（3个位）、222（3个位）、333（3个位）、555（3个位）、666（3个位）、888（4个位）共6间19个位。情侣房：V01、V02、V03、V05、V06、V07、V08

21、、V09、V10、V11、V12、V13、共12间24个位。网吧：9个位按摩房：501503、（库房）601607、608611、612617、618625、626630、631637 801803、805810（共45间房、其中629、802、808、已拆，可用42间）811815（布草房、库房）816（培训房）酒店经营项目价格表净桑118元含：淋浴、干湿蒸、各式水果、咖啡、奶茶、饮料、桌球、高速网吧、休息厅、自助餐类型项目价格备注净桑成人净桑138元/位/24小时24小时内可留牌1次外出三小时儿童净桑68元/位/24小时24小时内可留牌1次外出三小时员工净桑88元/位/24小时24小时内可

22、留牌1次外出三小时按摩泰式208元/90分钟加钟90元/45分钟免净桑平衡理疗258元/90分钟加钟80元/45分钟免净桑欧式按摩298元/90分钟加钟110元/45分钟免净桑法式按摩338元/90分钟加钟140元/45分钟免净桑平衡理疗俩台468元/90分钟200元/45分钟免净桑欧式按摩俩台598元/90分钟250元/45分钟免净桑房间棋牌房包钟价128元/12小时小时价20元/小时最低消费12小时，不足12小时按12小时算，加钟按小时算,不足一小时按一小时算VIP房包钟价68元/6小时小时价10元/小时最低消费12小时，不足12小时按12小时算，加钟按小时算,不足一小时按一小时算娱乐美式

23、桌球免费网吧免费烟类软中华78元/包硬中华68元/包红五叶神28元/包芙蓉王30元/包硬经典双喜16元/包双喜1906.20元/包红玫王（蓝）20元/包软玉溪28元/包酒水类红牛10元/罐青岛10元/罐珠江纯生10元/罐百威10元/罐王老吉8元/罐扑克10元/副大堂项目 48元/项浴区品一次性浴服10元/套二十三、各区服务流程二十四、各部门应急处理二十四、公司规章制度及企业文化下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定

24、时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进

25、行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规

26、定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应

27、提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统

28、一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人

29、力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的