质量管理体系的内部审核(发品质人员学习)630

1、质量管理体系的内部审核质量管理体系的内部审核北京市圣瑞物业服务北京市圣瑞物业服务课程时间课程时间:2021-6-30 :2021-6-30 培训级别培训级别 专业专业: :二级二级 培训师培训师: :沈莉沈莉1质量管理体系的内部审核质量管理体系的内部审核 第一章第一章 审核概论审核概论 第二章第二章 质量管理体系的内部审核质量管理体系的内部审核 第三章第三章 其他类型审核简介其他类型审核简介 第四章第四章 管理评审管理评审 第五章第五章 内审员的能力要求内审员的能力要求2第一章第一章 审核概论审核概论3审核概论审核概论 审核与质量管理体系审核审核与质量管理体系审核 审核的目的审核的目的 审核的

2、准则审核的准则 审核的类型审核的类型 内部审核及其类型内部审核及其类型 审核审核基本术语基本术语 审核原则审核原则4审核与质量管理体系审核审核与质量管理体系审核 审核审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。5审核与质量管理体系审核审核与质量管理体系审核 质量管理体系审核质量管理体系审核 为获得质量管理体系的客观证据，并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系的审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。6审核与质量管理体系审核审核与质量管理体系审核审核的特性独立性文件化系统性7审核的目的审核的目的 审核活动和过程为管

3、理者提供信息确定满足审核准则的程度符合性充分性有效性8审核的准则审核的准则ISO9001:2000质量管理体系文件适用的法律、法规客户及相关方要求9审核的类型审核的类型 按委托方分按委托方分 第一方审核第一方审核( (内部审核内部审核) ) 第二方审核第二方审核 第三方审核第三方审核10审核的类型审核的类型 第一方审核第一方审核( (内部审核内部审核) ) 由于内部目的，由组织自己或以组织的名由于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 第二方审核第二方审核 由组织的相关方（如顾客）或由其它人员以其相关方的名义进行。11审核的

4、类型审核的类型 第三方审核第三方审核 由外部独立的组织进行。这类审核通常提供符合要求的认证或注册。 其他其他一体化审核:当质量和环境质量管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。联合审核:当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个被审核方时，这种情况称为“联合审核”。12内部审核及其类型内部审核及其类型 按对象分管理体系内部审核 质量管理体系 环境管理体系 职业卫生和安全 管理体系产品质量内部审核 过程有效性及效率（过程能力）内部审核13内部审核及其类型内部审核及其类型 按方式分集中式内审：新体系或重大变化及外审前滚动式内审：通过第三方认证后采用14审核基本术语审核基本术语 审核方案

5、 针对特定的时间段所策划，并具有特定目的的一次或多次审核的安排 审核准则 用作依据的一组方针、程序或要求。15审核基本术语审核基本术语 审核证据 与审核准则有关的并且能够验证的记录，事实陈述或其它信息 审核发现 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果16审核基本术语审核基本术语 审核结论 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果 审核范围 一项审核的深度和界限 审核计划 对一项审核的现场活动及安排的说明17审核基本术语审核基本术语 审核委托方 要求审核的组织或人员 受审核方 被审核的组织 审核员 有能力实施审核的人员18审核基本术语审核基本术语 审核组实施审核的一名或多名审

6、核员通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可包含实习审核员，在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核组，但不作为审核员。19审核基本术语审核基本术语 技术专家提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员特定知识或技术包括关于被审核的组织、过程或活动的知识或技术以及语言或文化指导。在审核组中，技术专家不作为审核员20审核原则 与审核员有关的原则遵循职业道德完善地呈报审核情况应有的专业关注 与审核有关的原则独立性基于证据的方法21审核原则!什麽是什麽是客观证据？客观证据？!游戏游戏22第二章第二章 质量管理体系的内部审核质量管理体系的内部审核23质量管理体系的内部审核质量管理体系的内部审核

7、审核方案的管理 审核活动24审核方案的管理 内审方案的管理包括策划 (P) 实施 (D) 检查 (C) 改进 (A) 25审核方案的管理 内审方案管理的工作内容内审方案的策划和制定内审方案的实施内审方案的记录内审方案的监视和评审26审核方案的管理 内审方案的策划和制定 确定内审方案的目标确定内审的范围内审方案管理者的职责和任务实施内审方案所需的资源内审方案程序27审核方案的管理 内审方案的实施通知内审方案的内容建立对内审员的评价过程选择内审组并提供必需的资源确保内审方案的实施并监控确保内审活动记录的控制28审核方案的管理 内审方案的记录单项内审的记录内审方案评审结果内审组成员记录29审核方案的

8、管理 内审方案的监视和评审 内审方案管理者应对内审方案的实施进行监视并在适当的阶段评审用业绩指标来衡量内审方案的实施评审应从多方面考虑30审核活动 审核活动= =审核的实施 质量管理体系内部审核可分为六个阶段31审核活动审核启动阶段文件的收集和评审阶段现场审核准备阶段现场审核阶段纠正措施跟踪验证阶段内审报告的编制、批准和分发阶段32审核活动确定内审的可行性确定审核目标、范围和准则指定内审组长组建内审组对受审核部门初访审核启动阶段33审核活动 收集并评审作为内审准则的法律、法规及标准 评审质量管理体系文件包括手册、方针、目标等的适宜性、充分性及与内审准则的符合性 收集相关的记录文件的收集和评审阶

9、段34审核活动内审组成员工作分配制定内审计划编制检查表准备相关工作文件现场审核准备阶段35现场审核准备阶段审核目的审核准则或其他引用文件审核范围审核活动进行的日期及日程安排受审部门及过程内审小组组长及成员资源的支持其他内审计划应包括的内容36现场审核准备阶段 内审计划制定思路按部门 部门负责的过程按过程 实施该过程的部门过程方法37现场审核准备阶段 内审计划制定原则体现完整全面的过程体现审核思路有专业性要求的过程或部门应安排有专业背景的内审员，必要时安排技术专家合理分配时间，重要直接或关键过程及部门应分配较多的时间最高管理层应被审核38现场审核准备阶段! 如何体现审核思路？! 哪些过程及部门是

10、重要直接或关键的？39现场审核准备阶段内审计划案例分析 案例练习 根据本公司的实际情况，编制审核计划!一，三组按部门编写审核计划!二，四组按过程编写审核计划!分组评述40现场审核准备阶段 编制检查表准备相关工作文件 检查表内审报告表格内审记录表格 不符合报告表格 会议记录表格 会议签到表41现场审核准备阶段! 检查表的作用是什麽？42现场审核准备阶段 编制检查表的基本思路第一步骤 了解被审核过程或部门的基本情况第二步骤 体现PDCA的审核思路第三步骤 确定审核和评价过程活动的原则第四步骤 确定总体，合理抽样第五步骤 不同的情况应制定不同的审核策略过程方法43现场审核准备阶段 第一步骤 了解被审

11、核过程或部门的基本情况! 怎样写第一步骤检查表？本过程由哪个部门负责？本过程的输入和输出本过程输出的客户（内/外）客户的需求和期望44现场审核准备阶段 第二步骤 体现PDCA的审核思路! 怎样写第二步骤检查表？过程怎样策划（7.1/8.1)过程怎样实施(6/7/8)过程怎样检查(8)过程需要的改进(8.4/8.5)45现场审核准备阶段第三步骤 确定审核和评价过程活动的原则! 怎样写第三步骤检查表？职责的分配及落实程序的实施和维持过程的有效性46现场审核准备阶段 第四步骤 确定总体，合理抽样! 怎样写第四步骤检查表？在总体中抽样，用样本来说明总体分层抽样随机抽样独立抽样样本覆盖过程的所有活动 y

12、=x47现场审核准备阶段 第五步骤 不同的情况应制定不同的审核策略! 怎样写第五步骤检查表？活动或现场可以观察的过程无现场或活动可供观察的过程过程的逻辑顺序：顺向或逆向自上而下或自下而上关键过程及特殊过程标准与体系文件结合使用48现场审核准备阶段内审检查表案例分析 案例练习 根据本公司的实际情况，编制检查表!一，三组按部门编写检查表!二，四组按过程编写检查表!分组评述49审核的实施召开首次会议审核中的沟通收集并验证信息作出审核发现准备审核结论召开末次会议现场审核阶段50审核的实施介绍内审成员及受审部门确认本次内审的目的，范围和准则确认内审的日程安排说明内审的方法及原则解释审核发现保密承诺确认资

13、源的支持确认末次会议的时间首次会议的内容51审核的实施 审核中的沟通内审组与受审核部门的外部沟通内审组内部的沟通52审核的实施 收集并验证信息过程信息来源抽样验证信息按审核准则评价评审审核结论审核证据审核发现53审核的实施!信息来源有哪些？!收集信息的方法有哪些？与审核准则有关的信息54审核的实施 信息的来源和收集信息的方法 面谈面谈 现场观察现场观察 查阅查阅 文件或记录文件或记录 综合信息和数据综合信息和数据 客户反馈客户反馈 供方反馈供方反馈 主管部门或国家及行业的抽查记录主管部门或国家及行业的抽查记录 计算机数据库或互联网信息计算机数据库或互联网信息55审核的实施 审核技巧审核技巧知道

14、如何玩知道如何玩= =能玩能玩= =玩得好玩得好知道如何审核知道如何审核= = 会审核会审核= =审核得好审核得好56审核的实施 我有六个忠实的随从来帮助我完成所有的事情，他们的名字分别是何处，何事，何时，如何作，为什麽，谁做57审核的实施 面谈的技巧面谈的技巧 应该应该：消除紧张、保持友善、善于提问、：消除紧张、保持友善、善于提问、 专注倾听、礼貌耐心、对面谈对象和内容表示兴专注倾听、礼貌耐心、对面谈对象和内容表示兴趣、营造融洽的气氛、重点笔记、告知结果趣、营造融洽的气氛、重点笔记、告知结果 。 避免避免：多重问题、预设答案、紧迫钉人、凭空：多重问题、预设答案、紧迫钉人、凭空比较、无关主题、

15、搞错对象、打断、干扰、反驳比较、无关主题、搞错对象、打断、干扰、反驳对方谈话对方谈话 58审核的实施？ 提问提问 开放式开放式 封闭式封闭式 澄清式澄清式 5 5W W：What Where Who When WhichWhat Where Who When WhichShow meShow meWhat ifWhat if59审核的实施 聆听聆听少讲多听少讲多听不怕沉默不怕沉默排除干扰排除干扰多开放性问题多开放性问题多鼓励讲话者多鼓励讲话者善意的态度善意的态度 平等、真诚的态度平等、真诚的态度 专注、认真地听专注、认真地听 耐心、及时反馈耐心、及时反馈 尽可能不要做出不尽可能不要做出不恰当的

16、反应恰当的反应60审核的实施 现场现场观察观察察言观色了解需要证实的抽查某个作业过程，从头至尾检查表计划的项目新任的人事或环境权责发生变更的地方一个人多任务的地方必须现场证实的地方历史资料显示出经常出错的地方Show meShow me61审核的实施 验证信息的方法把对方回答与环境（背景）因素作为 一个整体考虑分析；一种或多种渠道加以验证；从比较合适的角度分析、理解对方的 回答；善于从中捕捞到蛛丝马迹，顺藤摸瓜， 要 具有职业敏感性。62审核的实施!审核技巧运用的思考题!什麽是顺向审核和逆向审核？!什麽是自上而下和自下而上的审核？!什麽是过程审核？!什麽是部门审核？63审核的实施!自上而下的审

17、核方法可以用在下列哪个过程？质量方针、质量目标、质量职能的分配与落实？ 资源提供与管理？职责和权限、内部沟通？64审核的实施!下列过程可用哪种方法审核？产品标识和检验状态、工作环境、在用测量设备技术状态、设备操作与维护、工艺纪律、贮存、搬运、包装、防护如何审核？文件控制、质量记录的控制如何审核？采购、顾客满意、数据分析如何审核？过程的监视和测量、过程确认、产品的监视和测量如何审核？65审核的实施!举例说明如何实施下列过程的审核？设计和开发的控制如何审核？与顾客相关的过程控制如何审核？不合格品控制、纠正和预防措施、顾客投诉、退货、顾客满意可以提示什麽审核思路？质量管理体系审核、管理评审如何审核？

18、66审核的实施 审核活动的控制忠于审核目的保持审核节奏，按计划控制审核进度抽样的风险性和局限性关键岗位和过程与被审核方及小组的沟通，融洽的审核气氛审核范围的控制收集证据不合格项的控制67审核的实施 作出审核发现不合格项和观察项的定义不合格项的类型不合格报告的编写不合格报告的核心内容68审核的实施 不合格：未满足要求 不合格品：未满足要求的产品或服务 不合格项：未满足要求的事或活动 在质量管理体系审核中，内审员发现的不合格项是指不符合审核准则的审核发现69审核的实施 不合格项的类型文件性实施性效果性70审核的实施 观察项或改进项情节或后果极为轻微证据未完全掌握71审核的实施 不合格报告的开列不合格事实的描述判定为不合格的理由不符合的依据不符合程度四项核心内容72审核的实施 不合格事实的描述正确、清楚、全面、精练人、时、事、地、情节73审核的实施 判定为不合格的理由事实描述带出理由事实或实施活动与规定不符直接引用