淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度.docVIP

1、淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度淘宝京东电商客服部业绩提成管理制度篇一：淘宝客服管理制度1.1管理人员 1对客服日常工作信息做好统计和分析p ，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品构造和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。2负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进展表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断进步客服部工作绩效。3负责定期提交所辖工作的汇报、分析p 和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。4做好与其它职能部门间横向的协调沟通。1

2、.2销售客服 1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3熟悉掌握商品信息，理解客户的需求，正确解释并生动地描绘相关产品的特征和优点。4准确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心开展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并开展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。7在回复各种

3、类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量防止发错货的情况。12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人忽略给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服 1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户

4、解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用效劳创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联络有关人员妥善解决。3.及时掌握目的市场的信息，定期进展市场动向、特点及目的消费群体雪球分析p 和预测。4.做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，进步战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进展修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析p ，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关

5、系；8.做到当日工作，当日完成。2日常管理制度2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.2提成及奖励制度2.21公司员工有以下情况的予以奖励 1.业绩突出为公司创立显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.22提成分为业绩提成和特别提成 1.业绩提成：单位时间所完成的业绩见表1。2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊奉献的员工酌情发放奖金。2.3惩罚措施 公司对工作表现差，

6、或有较大工作失误的客服将视情节予以处分。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，假设当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。假设等于或低于2分，公司将做出处分。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处分。1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级指导同意，假设未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4.上班时间，值班人

7、员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服特别是中午时间，每月累计3次且无特别原因，那么扣5分。5.工作时间内，应及时接听业务 ，对在线客服消息要立即反响。由于未能及时应答业务 或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉到达3次的，扣5分，到达5次的，扣10分。6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，假设因效劳态度恶劣承受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，到达3次的扣5分，到达5次的，扣10分。7.客服每天除了为顾客做好效劳外，还应完成其它应完成工作。假设无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.51分处理。8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进展

8、处理。2.4工作原那么和行为守那么附录一2.5日常工作标准附录二2.6日常工作过程附录三2.7客服语言标准附录四3.1售后问题 委任有经历的，沟通才能强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比方安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。1.4配送及仓库管理 1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，防止店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；假如遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联络客

9、户沟通，做好换货或退款事宜，竭力防止缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。3.2运营技巧 在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者可以方便工作人员，进步工作效率。1、创意拍摄 根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片 篇二：电商销售奖励制度- 电商平台销售奖励制度及施行方案 挪动网络是迎来商机的大门，而选择一款战略性的微商城，成为重中之重。ECTouch微商城基于ecshop开发，是市场上唯一一款免费开的挪动电商解决方案，业内占有率达70以上！ 为了进步电商平台的销售额度，激发各部门员工的工

10、作动力，进步部门人员福利 ,标准和加强部门管理,形成良好的销售配套竞争机制，优化薪资构造，现将淘宝相关部门人员奖金制度制定如下：一、 绩效奖金：奖金的组成：部门所有人员的奖金与每月的销售业绩挂钩，详情如下；A部门提成奖励制度：日常销售提成和活动销售提成日常销售订单提成根据公司的规划设定月销量为5000pcs,每月根据设定的销量来制定分配奖励。其中电商部由客服部、运营推广文案、美工、仓储物流、采购开发设计部构成，绩效奖金分配比例为：客服部客服管理人员15，客服人员40、运营推广文案10、美工10、仓储物流15、采购开发设计团队10。少于5000pcs，无绩效；5001pcs8000pcs：超出局

11、部提成1元/pcs；80001pcs11000pcs：超出局部提成1.1元/pcs；11001pcs14000pcs：超出局部提成1.2元/pcs；14001pcs17000pcs：超出局部提成1.3元/pcs；17001pcs20_0pcs：超出局部提成1.4元/pcs；大于20_01pcs：超出局部提成1.5元/pcs；案例：以10提成比例计算个人绩效 1、月销量4500pcs，当月无绩效；2、月销量7000pcs，当月绩效为：7000-5000_1_10=20_元；3、月销量10000 pcs，当月绩效为：10000-5000_1.1_10=550元；- 4、月销量13000 pcs，当

12、月绩效为：13000-5000_1.2_10=960元；5、月销量16000 pcs，当月绩效为：16000-5000_1.3_10=1430元；6、月销量19000 pcs，当月绩效为：19000-5000_1.4_10=1960元；7、月销量220_ pcs，当月绩效为：220_-5000_1.5_10=2550元；电商平台参与活动的情况下，销售订单的提成根据每次活动的总利润计算20作为部门绩效奖金。案例：活动利润为30万，以美工计算绩效30万_20_10=6000元 电商部门的销售奖励基数根据上述情况制定执行，详细的执行情况以公司实际情况为准；完成销售量越高，对应奖励提成基数越高。B客服

13、人员奖励制度：所有客服人员的提成根据当月客服对应销量计算，订单销量越高对应的奖励金额越高；活动期间所有奖励制度根据公司当次活动的利润计算，取其中利润的20作为销售奖励。由于客服部管理人员参与接单的比例较小，给予客服管理人员15的固定提成；剩余的40按照客服人员的人数和实际完成率来计算绩效奖金。详细核算情况如下表：备注：以上每个阶段为一个基点，每超过一个阶段，超出基点范围的以其所在阶段绩效进展核算，依次类推。- 案例：假设客服有客服管理人员1人、客服2人，客服主管的提成比例占客服部门的15；客服的个人接单率为401、月销量3000pcs，对应的绩效应为：0元；2、月销量7000 pcs，对应的绩

14、效应为：客服管理人员提成：7000-5000_1_15=300元；客服甲提成：7000-5000_1_40_40=320元；3、月销量10000 pcs，客服提成为：10000-5000_1.1/40_40=880元；4、月销量120_ pcs，客服提成为：120_-5000_1.2/40_40=1344元；5、月销量16000 pcs，客服提成为：16000-5000_1.3/40_40=2288元；6、月销量19000 pcs，客服提成为：19000-5000_1.4/40_40=3136元；7、月销量220_ pcs，客服提成为：220_-5000_1.5/40_40=4080元；C推广

15、人员奖金制度：奖金=当月月销售量_单价_10/淘宝部门推广人数 案例：当月销售量120_pcs，部门人数1人 120_-5000_1.2_10=840元 D仓储物流人员奖金制度：仓储物流人员的奖金根据每月的销售量来计算，销售数量越多，发货准确率越高，对应的奖励越多。详细核算情况如下表：- 备注：发货准确率=发货订单数量-发货出错订单数量/发货总订单数量，以上表格中每个阶段为一个基点，每超过一个阶段超出基点范围的以其所在阶段绩效进展核算，依次类推。案例：假设月销量120_pcs,仓储物流人员3人，发货准确率均为98120_-5000_1.2_15/3_98=411.6元 计算仓储物流人员奖金时，

16、发货数量越多对应的奖励越高，起关键作用的是仓储人员发货准确率配货的正确率，地址填写正确率，商品发错、漏发、多发出错率，发货准确率越高对应的奖励也越高。E采购开发设计团队奖金制度10采购开发设计团队在工作中是电商平台的有力后盾，在销售中也占据了宏大的作用，采购开发设计团队的奖金根据每月的销售量来计算，开发的产品受众面越广，销售数量越多，对应的奖励越多。奖金=当月月销售量_单价_10/采购开发设计团队人数 案例：当月销售量120_pcs，部门人数2人 120_-5000_1.2_10/2=420元 F综合考评总分100分，附加20分以客服部为例：1淘宝部门人员协助本小组出色完本钱月任务，由运管负责

17、人和客服主管对工作情况进展评估30分；2客服平时工作交接及其工作完成情况20分；3客户回访满意度30分；4业务素质和才能20分综合素质，业绩突出，屡次受到客户表扬及好评20分；每月综合考评分数第一和销售总额第一的当月奖励20_元；连续2个月综合考评不及格或连续3次排名末尾的或者3次警告处分的将纳入辞退行列。个人评分标准：- 加分标准20分1、当月工作量、完成质量为全客服之首，且无违规事件2分；2、当月销售额或订单量为全客服第一2分；3、日常客服分数为总分值2分；4、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下可以随叫随到，主动顶班， 服从公司安排2分；5、在完本钱职工作情况下，可以完成上级提成的额外

18、工作2分；6、当月有效投诉率为02分；7、优质的效劳态度，当月获得客户好评10次以上书面、口头3分 8、对于整个客服团队的管理可以提出合理化的建议，敢于创新，试行后效 果理想5分 扣分标准 1、工作时间使用不得当的言语，与顾客发生争执3分；篇三：-淘宝天猫电商团队的销售提成与薪酬制度淘宝天猫电商团队的提成与薪酬制度方案 一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后效劳及配合市场部工作;含有职位：售前 客服、售后客服 2.市场部：只要负责市场推广制定，活动筹划及推广等工作;含有职位：数据分析p 专员，直通车广告推广专员 3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产

19、品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进展产品整理，配合物流 部进展打包配货，配合客服部进展售后处理，配合技术部进展产品编辑。5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网 页美工，文案编辑 6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，开展规划;含有职位：运 营总监，运营助理 7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等 二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金 三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20_至5000元，无管理级别底 薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20_元至5000元，无管理级别底 薪; 3.物流部：无底薪，普通员工

20、保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成 20_元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成; 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20_元至10000元不 等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000 元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20_元至5000元不等; 7.其他部门：根据公司相关人事执行。四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。五、提成制

21、度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比方销售额提成2， 客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进展提成。一个客 服当月完成10万元的销售额，那么按照2的提成即20_元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数 量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定 额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标 才能享受规定比例的提成。六、奖金制度：1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标 情况下，按照总指标的40的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务 处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标 情况下，按照总指标的40的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务 处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标 情况下，按照总指标的20的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务 处制定并共同执行; 七、计算方法：1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品本钱价 2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标