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文档简介

1、客客服服专专员员绩绩效效考考核核本本月月工工作作重重点点相相关关项项目目或或任任务务1基准点：一个客户投诉kpi*50% 两个投诉kpi为0零投诉2销售额/有效下单付款人客单价3服务质量监测QA评分4对工作进度掌握咨询转化率、平均日响应时间5公司年度业绩指标完成销售单完成率项项目目岗岗位位绩绩效效 指指标标选选取取原原因因衡衡量量标标准准 MeasurementA/B/C/D/E原原理理权权重重1客订购单价销售额/有效下单付款人AnA=10,B=8, C=7,D=6, 10%Bn-5？nCn-10？n-5Dn-102QA评分客户满意度A100？9518A20,14B18, 10C14,8D10

2、20%B95？85C85？75D75？60E703咨询转化率对工作进度的掌握A超过n值A=10,B=8,C=7,D=6, 10%B达成n值C达成90%以上D达成80%以上4销售单完成率公司月度业绩指标完成An120%40A48,36B40, 32C36,28D32,0E28 40%B达成100%n以上C达成90%n以上D达成80%n以上E达成70%n以上5平均日响应时间对工作进度的掌握A在60秒时间内响应2A5,0B2,C=0, 5%C在70秒时间内响应D没有在规定时间80秒内响应合合计计85%6执行能力任务响应的执行力度A A取决于日常工作执行力度A=5,2B4,C25%B BC C7协作能

3、力团队协作分享，共同进步A A取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低A=5,2B4,C25%B BC C8提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题A A大部分改进A=5,2B4,C25%B B改善部分C C全部未改合合计计15%岗岗位位绩绩效效指指标标能能力力评评估估分分值值被考核者签字考核者签字考核周期：A/B/C/D/E相相关关因因素素数数据据来来源源调调整整条条件件KPI 达达成成值值讨绩效根据ABCD分最优者得最高分QA抽查报表 根据ABCD分最优者得最高分讨绩效根据ABCD分最优者得最高分财务数据根据ABCD分最优者得最高分讨绩效团队最优者得最高分KPI 整整体体达达成成观察主管评分观察主管评分观察主管评分能能力力评评估估分分值值85.00%客客服服专专员员绩绩效效考考核核相相关关项项目目或或任任务务零投诉客单价QA评分咨询转化率

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