客服协调员工作操作细则

1、客服协调员工作操作细则一、接待用户注意： 语言态度自信。通过语言和态度，与用户建立和谐的关系，使用户一开始就体会到“公司维修”的与众不同。使接下来的工作更加有效率。1、当有用户走进维修中心时，协调员应立即停下手上的工作，（坐着时应起立），主动向用户问好，可说“您好，这里是产品维修，能为您效劳吗？”2、如果用户是咨询有关情况，请给予答复。3、如果用户是送修机器，请见“接收机器”操作细则。4、如果用户是取机器，请见“取机”操作细则。5、如需等候，应请用户稍坐片刻， 可说“您先请坐，我这就给您去取（联系）6、如让用户久等，要先向用户道歉，可说“对不起，让您久等了”。7、如有必要，应主动谨慎地向用户作

2、出承诺。8、当用户办完事离开前，协调员应向用户介绍本维修中心的联系方法。9、用户离开时应向用户到别。可说“再见，请走好”。二、接收机器注意：通过规范的服务让用户体会“公司维修”的专业化，使用户对“公司维修”有十足的信任感。1、请用户把机器放在验机台上。可说“劳驾您把机器放在这里（指验机台）”。2、主动询问用户机器的故障情况和保修状况。可说“机器有什么故障？是什么时候买的？”3、如果机器在保修期内，请用户填写维修服务记录单，可说“麻烦您填一下绿框里的内容”，或“我帮您填一下维修服务记录单，请告诉我您的单位名称”。4、请工程师验机。可说“请您稍等一下，我们工程师为您验机，检查机器的故障情况” 。5

3、、在系统中建单，并在维修服务记录单上填写由系统自动产生的维修单号。6、协调员做机器配置检查和外观检查，在维修服务记录单上填写检查结果。7、协调员请用户带回耗材及附件。以免留下隐患，造成用户投诉。可说“请带回喷 头和电源线。8、请用户在维修记录单上“您的签字”一栏中签字，并在“送机日期”一栏中填写日期。9、把维修服务记录单上的随机联（粉联）撕下，用透明胶带贴到机器上。10、把维修服务记录单上的客户联（黄联）撕下，交给用户。并告知用户大概的取机时间。 可说 “这是您的维修服务记录单， 请在取机时带来作为取机凭证。您的机器大约会在三天后修好，机器修好后我们会打电话通知您来取机”。还有别的需要我们做的

4、吗？”11、用户离开时向用户道别。可说“如有问题，请随时与我们联系。这是我们的联系电话和传真。再见，请走好”。12、把维修记录单上的产品联（白联）和存根联（绿联）放在标有“等待检测”的文件夹中。13、通知工程师维修机器。三、通知用户取机注意： 用户一定时刻惦念着机器的维修情况，希望机器能尽快修好。所以协调员要理解用户的心情，一定要在第一时间里主动通知到用户前来取机。1、每天固定一个时间，在“等待结单”的 2 文件夹中取出维修服务记录单。（工程师在完成维修并归还倍加后，会把相应的维修服务记录单放到“等待结单”的文件夹中。 ）2、确认维修服务记录单上库房收到归还备件的签字。3、在体统中结单。4、按

5、照维修服务记录单逐一给用户打电话，通知用户取机。可说“您好，请问 *（联系人）在吗？我们是* （地址）的 产品维修， 您 * 月 *日送来的* 机器已经修好了。您方便什么时候来拿一下？来取机的时候请带好那张维修服务记录单。谢谢，再见。”5、在通知到用户的维修服务记录单上做标记（一般可记下通知时间）。 然后把维修服务记录单放入“等待取机”的文件夹中。6、如果用户联系人不在，需请对方接电话的人转告时，必须要记下转告人的姓名和打电话的时间。如有必要可在第二天再通知用户。7、如果没有联系到任何人，先记下打电话的时间。过一段时间再打电话通知，直到联系到用户为止。请记录每次打电话的时间。四、取机所以协调员

6、注意： 确保用户满意地离开就象一开始与用户建立良好的关系同样重要。同样需注意服务的规范性。而且要询问用户对我们的服务是否感到满意，是否还有别的需求。如果这时发现用户有不满意的感觉，我们还有机会进行弥补。1、用户来取机时，请用户出示维修服务记录单用户联。可说“麻烦您把维修服务记录单给我好吗？”2、接过维修服务记录单，请用户稍等。可说“请您稍等，我把机器拿出来。 ”从“等待取机”的文件夹中取出相应维修单。从“等待取机”的仪架上拿下该机器。3、请工程师验机。确保机器经验机一切功能正常。4、配置检查。5、将机器交还给用户。请用户在维修服务记录单上签字。可说“麻烦您在这里签收一下（用手提示维修服务记录单

7、上“用户签收”一栏） 。 ”6、主动寻求反馈，了解用户有无其他要求，我们是否能提供帮助。可说“还有其他问题吗？”7、 向用户介绍本公司或公司客户支持热线的联系方法，解除用户后顾之忧。可说 “我们的联系电话是* 。有什么问题，请随时与我们联系。”（或发给用户名片）。8、向用户道别。9、对于因特殊情况没有当场验机的用户，要在维修服务记录单上做标注，并在一、二天后做电话回访，询问机器使用情况。五、特殊情况的处理在维修过程中如遇到特殊情况，不能兑现承诺，一定要主动与用户联系，千万不能让用户等急了先与我们联系，以免造成被动局面，令用户投诉。特殊情况如：1、备件需订货。2、备件错发货。3、机器故障复杂，本

8、公司无法按期修复。4、机器在维修过程中丢失或进一步损坏。遇到上述情况，协调员应主动与用户联系。1、告知目前的情况。语气要诚恳。可说“十分抱歉，修复这台机器所需的备件，库里正好全部用完，需要订货。可能需要一星期到十天的时间。等备件到后，我们会马上维修，并及时通知您来取机。 ”或“十分抱歉，您机器的故障比较特殊，我们正与公司工程师联系与我们一同维修您的机器，可能不能按期完成维修。 待机器一修好我们会马上通知您。”-2、主动给出建议性方案。让用户感到您确定是在为他们着想。可说“如果您的打印机有急用，我们能否先借给您一台不同型号的救救急？”六、用户物品的管理注意： 为用户维修机器，就要对用户的机器负责

9、，对用户负责。所以在维修流程中保管好用户的机器至关重要。协调员不仅要使机器完好无损，还要了解机器处于维修的哪个状态，以便用户查询。1、接收用户机器时，要把其外观情况记录在维修服务记录单上。2、接收用户机器时，请用户把机器的耗材及附件带回。如遇到特殊情况需把用户的耗材及附件留下时，要把耗材及附件记录在维修服务记录单上，并在耗材和附件上做标记。3、 收下用户的机器后要在机器上贴相应的维修服务记录单随机联（粉联） ， 然后放到“等待检测 “的仪器架上。这时维修服务记录单上必须已填上维修单编号， 及产品型号、序 列号和用户信息，以便鉴定和识别。4、当机器在“等待备件”或“需要报价确认”时，需要随机联上

10、标注原因，并放到“等待备件”的仪器架上。5、当工程师维修完毕，应在随机联上标注“OK',并把机器放到“维修完毕”的仪器架上。6、 用户取机时，需与之核对耗材及附件情况，并请他在维修服务记录单上签字认可。7、在维修期间，万一用户机器遗失或损坏，应及时报告经理，得出解决方法，并及时告知用户。七、维修服务记录单的管理注意： 维修服务记录单记录了维修的整个流程，一台机器的维修过程，就是一张维修服务记录单的管理过程。维修服务记录单起到 “识别”的作用。所以维修服务记录单对于维修机构的管理和用户物品的管理同样十分重要，不容忽视。送修用的维修服务记录单有四联，包括“产品联（白联） ”， “存根联（绿

11、联） ”， “客户联（黄联） ”及“随机联（粉联） ”。现场用的维修服务记录单有三联，除了没有“随机联”外，余者与送修用的一样。1、一旦收下用户的机器或接到现场维修的派单，就要填写维修服务记录单。这时记录单上因填有“产品信息”， “外观及附件情况”， “故障描述”及“用户信息”。2、 “客户联”在收取机器后交给用户，作为取机凭证。3、 “随机联”在收取机器后立即贴到机器上，用作机器及维修状态的识别。为了保存不同状态的维修服务记录单，可设置五个文件夹，分别是 “等待申请备件”“等待备件”， “等待维修（备件全到） ”， “等待结单”和“等待取机”。4、主管工程师分析完故障，并在“产品联”和“寸根联”上填写所需要备件后，把它们放入“等待申请备件”的文件夹中。5、协调员每天按时在“等待申请备件”文件夹中取出维修单，在系统中完整填写维修单，包括维修所需备件的申请。然后传输。把“产品联”和“存根联”放入“等待备件”文件夹中。6、协调员收到全部备件，在系统中标注备件收到时间。把“产品联”和“存根联”移入“等待维修（备件全到） ”文件夹。向工程师