开放式提问和封闭式提问

1、开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问得区别在于客户回答得范畴大小,采用开放 式提问,客户回答得范畴较宽,一般就是请客户谈想法,提建议,找问 题等,目得就是展开话题。这种问题常用得词汇就是“什么” “哪里”告诉”“怎么样”“为什么”“谈谈”等,如:您能谈谈参加这次会展后得感受吗？”对于公司得现状您觉得哪些方面需要改进呢？”您采取哪些计划来改进现有技术？”您能告诉我您最真实得想法吗？”您为什么会有这种想法呢？”您觉得怎样做才就是最好得？” 封闭式提问,客户回答得范畴比较窄,答案比较明确、简单,一般就是为了缩小话题范畴,收集比较明确得需求信息等。 常用得词汇有:“能不能”、“对吗？”“就是不

2、就是”、“会不会”“多久”等,如:我相信您作为公司得老总,一定非常关注公司得业绩,对吗？”公司现在就是不就是采用电话销售方式在销售产品呢？”会不会就是因为这方面得因素,导致了您得采购计划得推迟呢？”开放式提问可以使客户打开自己得心扉,说出自己得想法、感受与 顾虑,电话销售人员也因此有机会深入到客户得内心世界,获得一些深层次得需求信息。 但没有一个人愿意在自己不熟悉及不信任得人面 前谈自己真实得感受。电话销售人员经常会听到客户说:“我没有必 要告诉您。”“您没有权利知道”等一些带有明显拒绝性得回答,从而 使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果得发生,就是因为很多电话 销售人员总喜欢在还没有与客户建

3、立信任关系时就问一些开放式得 问题,如:您能谈谈贵公司今年得参展计划吗？”您觉得公司现在得财务状况哪些方面需要改进呢？”这些问题都有可能会涉及到公司得一些秘密,所以对方很难接受 个陌生人问这种问题,更谈不上与电话销售人员分享内心世界得真实 想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任关系之后 才能提开放式得问题。封闭式提问可以用来建立顾客关系,因为封闭式提问得话题范围 窄,回答起来非常简单容易,所以陌生客户很容易参与。 但不就是所有 问题客户都会参与,因此电话销售人员提得问题一定要对客户有利 并且能激起客户得好奇心。一旦能激起客户得好奇心,电话销售人员 就有机会引起客户得注意,并赢得她

4、得时间。进而有机会将对话进行 下去,如果此次对话很愉快,那么与客户得关系建立也就就是自然而 然得事了。如:我能提一个问题吗”？当我们问这个问题时,几乎没有一个人会拒 绝,她们会停下手中得事情,因为她们很好奇我们到底要问什么,这样 我们就有机会继续跟客户谈下去,但千万不要马上提出“开放式”得 问题,获取客户得详细资料,从而建立信任关系。在业务谈判中,我们要想了解客户更多得信息,开放式提问尤为重要,我们举例来说:比如我们想了解客户目前得保险合作情况，您如果选择直接询问：“马先生,您瞧咱们公司目前跟那家公司合作呢？费率就是多少 呢？”（封闭式提问）我想客户得答复大多就是：“这个不方便透漏吧，您们先报

5、个价格 吧！ ”得,皮球又踢回来了。如果就是我，我会这么问:“马先生，您公司业务规模这么大，一定经常跟我们保险公司打交道吧？您对之前得合作伙伴评价如何？”（开放式提问）我想她得答复至少要简单评价一番，哪怕就就是就是说：“还不错！ ”，我也能找到继续了解下去得话题了，比如:“您瞧您对我们这边得要求就是什么呢？”（开放式提问）我想客户接下来得答复就不会简单得就是与不就是，而就是要长篇大 论一番了，只要客户在说，就总能透漏不少情报给我们。又比如，在费率这个核心机密方面，我们不必直接询问客户得费率，如 果能了解到客户年投保金额，再了解到她们年保险费，不就可以推算 出大概得保险费率了么，我相信后面两个数

6、据就可以在跟客户聊天中 不轻易间获得，而不会引起客户得警觉与反感。以上例子就能很好得说明开放式提问比封闭式提问得高明之处销售要点:异议处理得当，开放式问题与封闭式问题交叉提问上海竞存灯饰得吴敏霞抽到得题号就是：顾客想给儿子买一台护眼灯，要求健康保护眼睛，并且价格便宜。当然，胡敏霞自己并不 知道顾客想买得就是什么，有什么样得购买要求。以下就就是两人得精彩演练过程：胡敏霞:您好,欢迎光临決決专卖店，请问您选一款什么样得灯？顾客:我想买一款护眼灯。胡敏霞:就是您自己用呢还就是给小孩用?顾客：给小孩用得。胡敏霞:好得,您瞧一下我们这款魔鬼鱼护眼灯怎么样?顾客:哇,您们这款魔鬼鱼价格也太贵了吧。胡敏霞：

7、我们得产品价格就是比较实惠得，再说，买护眼灯也不能光瞧价格,最重要得就是要瞧质量，就是不就是真得对眼睛有保 护作用,您说对吗?顾客：那倒就是,可就是您推荐得这款我不喜欢。胡敏霞:为什么？就是不喜欢它得造型还就是不喜欢颜色?顾客:我不喜欢这个颜色。胡敏霞:那您瞧瞧这款蓝色得怎么样，蓝色得不论男孩女孩都比较合适。顾客：我还就是觉得价格有点贵。胡敏霞:如果您对其她方面都满意得话，我们可以谈一下价格得问题。最后,顾客接受了胡敏霞得报价，购买了这款魔鬼鱼产品。讲师点评：这个销售过程很短，却很精彩地反映出胡敏霞得专业销售技巧。在面对顾客价格异议时，胡敏霞得处理比较得当，当顾客第一次提出“您们这款魔鬼鱼价格

8、也太贵了吧”，吴敏霞没有按照顾客 得思路,跟她讨论自己得价格到底贵不贵，而就是轻描淡写地说“我 们得价格比较实惠”，接着转入产品介绍，买护眼灯护眼才就是最关 键得,这个处理方法非常好。顾客刚开始就喊贵，可能就是她得购买习 惯也可能就是为后面进行砍价在打伏笔，导购员千万不要过早地与顾 客进行价格谈判，而要引导到产品得介绍上来，激发顾客得购买欲望。当顾客第二次提出“我还就是觉得价格有点贵”，胡敏霞还就是还有 直接与顾客争辩贵不贵得问题，而就是说“如果您对其她方面都满意 得话，我们可以谈一下价格得问题”，言外之意，您现在就是不就是就 就是价格不合适，如果给您一个合适得价格您就一定会买了。这样得 问话

9、瞧似在与顾客商量价格得问题，实际上就是在询问顾客就是否可 以成交,把价格放到最后再谈，这就是一个非常好得销售过程。在这个销售演练结果以后，一些老导购纷纷分享自己得价格异议处理方法，给我留下深刻印象得一段分享就是这样得，“价格异 议一定要放到最后再处理，这样一般留给顾客得降价空间并不大，因 为大部分顾客不会为了价格得问题，就放弃了自己在店里花了一、两 个小时精挑细选得产品，把顾客留在店里得时间越长，顾客砍价得主 动权就越小。 ”再来瞧瞧胡敏霞就是如何跟顾客进行沟通得，在这个销售过程中她使用了大量得封闭性问题，使得每句问话都紧紧围绕着顾客得 购买动机。顾客说，“我想买一款护眼灯”，胡敏霞马上问道“就是您自己用呢还就是给小孩用？”，这句问话非常具体，缩小了产品推荐得范围,直接锁定了顾客购买得目标产品，这样就可以引导顾客在儿 童护眼灯里面进行选择。当顾客回答说“可就是您推荐得这款我不喜 欢”时,胡敏霞马上问答“为什么？就是不喜欢它得造型还就是不喜 欢颜色？”，如果胡敏霞只就是问“为什么不喜欢？”顾客心理一定 非常懊恼,不喜欢就就是不喜欢，您管我为什么。高就高在胡敏霞接了