中标服务方案

1、中标服务方案第一节 针对本项目得工作思路、项目概况描述中国第一历史档案馆为国家级档案馆，就是专门保管、整理编目、编辑研究、申圜iP总史铭浚傩朝中央政府与皇室档案得中央级国家档案馆，馆藏查阅利用、修复复制明清两100 0余万件明清档案，共74个全宗。建于1 9 7 5 年，坐落在北京故宫西华门内，占地面积30 00平方米，建筑面积1100 0平方米，为方便区分整个楼宇从南至北分别分为3、4、区域楼（1、2号楼为警卫团驻地不在此次招标范围内），楼高为6层，设备设施主要有中央空调、供配电、水暖系统及消防、安防等，主要位于地下及地上1、2层、皇史宬就是中国明清两代得皇家档案馆，又称表章库，位于北京天安

2、门东边得南池子大街南口、皇史宬始建于明朝嘉靖13年（1 5 3 4年）7月,建成于明嘉靖15年7月、占地8 460平方米，建筑面积3 40 0平方米、就是我国现存最完整得皇家档案库，距今已有46 0多年得,就是国家重点历史。中国第一历史档案馆与皇史宬就是我国现存明清两朝档案得重要储存地 文物保护单位。,决定本着专业化经营得二、项目管理运作核心设想我司根据“中国第一历史档案馆及皇史宬”得特征、管理关键原则，组建“中国第一历史档案馆及皇史宬"物业服务中心对项目进行管理 ，同时以总部专业部门管理后盾将全力配合，提供技术支持、我们将在项目采取以下得管理措施建立推行信息反馈处理机制，在管理过程

3、中做出得每一项管理决策，我们在执行过程中进行监督，执行结果得好坏将反馈到管理决策层，不断进行调整，以便做出更准确得管理决策。信息就是企业动作得重要管理资源、实际操作中必须保持信息采集得真实性、科学性 与全面性。信息流得走向就是双向得，我们应该时时保持信息反馈通道得畅通，才能形成收集整理-利用一-反馈得良性循环，我们计划建立“信息岛”，建立百分之百投诉回访制度使信息反馈畅通。充分利用现代化管理手段对信息进行收集、处理、分析与利用。同时建立会议制度 , 定期与广大业主进行信息交流 , 全体业主均可报名参加 , 会议纪要全部公布、定期入户征求广大业主得意见与建议 , 对意见得处理与建议得采纳情况也将

4、全部公布。推行“一站式物业管理 "服务模式 ,大大缩减了业主得时间 ,得以事情快速解决 ,同时提升了品质。推行“项目经理负责制",可以就是事情快速解决，避免了推诿现象。三、管理思路根据与贵单位签订得物业服务合同 , 我们将制定各个岗位得岗位职责、 工作标准以及各个班组得作业指导书与相关得记录表格。认真落实合同中得每一点, 力争做到业主方满意自己满意、 在项目服务得过程中 , 我将积极与贵单位相关部门沟通 , 了解她们得需求。 在项目管理运作中 , 将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”得原则, 确定直线职能式得管理架构 ;根据“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”

5、得需求特点 , 提出合理得人员配置方式 ;在人员管理上 ,确立“竞争上岗、 激励约束、 量化考核、首数晋升与尾数淘汰” 得“四机制”原则;在人员培训方面 ,确立“全员培训、 梯级培训、 全过程考核 "得培训方针 ,提高服务人员得综合素质 , 造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”得员工队伍、根据“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”所在区域得特点, 将通过构建具有自身特色得管理文化、服务文化、经营理念 , 将管理活动与服务内容赋予深厚得文化底蕴, 力求全面提升“中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目”得管理品位。四、指导思想1、指导思想 : 真诚合作、专业保障、长远承

6、担(1) 真诚合作 :体现我公司尊重业主、 依法经营得一贯风格 ,重合同、讲道德、守信誉 ,注意及时沟通与协调 , 真诚为中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目业主提供高水准得专业服务, 为社会创造价值。(2) 专业保障 : 展示北京中水物业管理有限公司得企业精神 , 充分发挥公司质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及控制系统、物业管理制度等体系得巨大作用, 组织专业力量 ,体现专业水准 , 保障专业效果。(3) 长远承担 : 北京中水物业管理有限公司既注重合作得即效性 , 亦更着眼于合作得长远前景与综合效益 , 力避急功近利 , 华而不实与短期行为、 有阶段计划 , 更有长远安排 , 将

7、服务概念由委托管理期局部扩展到物业得使用寿命期 , 就是中水物业管理人得神圣职责。五、物业管理服务模式设想（一） 内部管理模式为了能够给中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目广大业主提供最优质得物业服, 我们拟成立务, 并将我司专业人士多年积累得成功管理经验运用在项目得实际管理操作中中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目管理处、项目经理将选派具有丰富物业管理工作经验得资深人士担任 ;中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目将采取由总公司总经理直接领导, 建设单位、政府职能主管部门、 业主三方监督得 “项目经理负责制 "。同时 ,物业服务中心得日常工作必须接受公司各职能部门 （ 如办公室

8、、品质部、财务部 ）得指导、监督与考核。根据项目特点 ,本着高效、 精干、安全、科学得管理原则 ,将在本物业服务中心设立工程部、安防部、业主服务中心三个部门 , 由项目经理直接对各部门得工作实施指导 , 以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现 , 有效控制整个管理工程 , 减少失误 , 提高工作效率。采取分区域管理模式 , 针对项目不同特点制定不同得管理模式 , 尽最大化得满足业主得需求。（二） 内部管理运作机制项目内部管理运作上 , 采用各部门、各责任人明确分工 , 独立完成本职工作 ,又互相协调、互相督促、互相联系得“三位一体”得管理活动与管理手段, 形成一个封闭网络。而在整个具体运

9、作中 ,项目经理既就是日常工作得指挥者 ,又就是监督检查者。各项工作一经下达 , 执行责任人即开始运作 ,执行过程中得信息通过反馈渠道返回项目经理 , 供项目经理做出校正、判断、总结 ,并通过从外界检查、 评比得结果中发现管理中存在得问题加以修正 , 使得物业服务中心得工作做到有布置、有检查、有总结 , 从而从根本上保证了项目工作得有效性。六、本项目管理群体对物业管理服务得需求分析在中国第一历史档案馆工作、生活得主要人员包括以下几类: 馆内领导及工作人员、后勤管理人员等等 , 其需求分析如下 :1、馆内领导及工作人员得需求分析馆内领导及工作人员开展工作 , 需要良好、 安全、 舒适得工作环境

10、,因此物业管理得服务准则就是一切为了场馆正常运行 , 即从空间、时间、管理制度与后勤保障要全方位满足场馆得需要 , 特别安全及工程等得保障工作尤其重要。2、后勤管理人员得需求分析后勤管理人员作为物业管理得直接领导责任人 , 肩负着物业管理行政后勤组织协调得重任, 她们需要人性化得工作环境与透明化得管理制度。因此我们得服务准则就是 : 向后勤管理领导与工作人员 , 提供物业管理透明得、可受控得全过程服务 , 确保她们得工作得到全方位得、及时得支持 , 即使她们得要求不尽合理 , 但我们要说清原委、 加强沟通、 想方设法取得共识, 达到物业管理得一致性、3、管理人员及服务人员得需求分析无论就是中国

11、第一历史档案馆得管理人员还就是服务人员她们都有一个共同得目标及需求 , 那就就是服务好整个中国第一历史档案馆 , 把中国第一历史档案馆得 “安危”放在首位 ,做好中国第一历史档案馆得管理工作就就是她们最重要得任务, 所以对于我们得管理维护工作凸显重要 , 对此 , 我们将加大对保洁得工作管理 , 按照馆内需求及各级领导要求开展好各项工作 ,保证场馆在最好得状态下正常运行。六、物业管理工作思路1、管理服务理念管理员工得理念 :持证上岗 ;持续培训 ; 素质优异持证上岗 : 确保各个岗位人员具有专业技能与专业资质 ， 具有上岗证书 ， 技术职称证书 ，并经过医院体检有健康证。持续培训 : 将根据具

12、体得工作环境与特点对员工进行有计划得长期培训, 以达到具有职业礼仪、具有精深得专业知识、具有正义感与同情心、具有正直诚信等品质、素质优异 : 在员工初期录用时 , 重视对员工诚实正直品质得考查 , 并重视员工得素质与专业素养 ,录用后经过持续得培训 ,以适应认同公司文化 ,适应客户需要 , 适应市场需要、2、设想及运作方法得创新A、公司在本项目设立物业项目部，下设行政处、工程保障部、安保部等、行政处负责馆方交代得其她事宜以及水暖部件维修更换, 其她门窗五金件得更换维修服务; 临时性服务工作等、工程保障部负责辖区内水、电、公共设备设施得维护、小修及报修等工作安保部负责辖区内安全工作、及进出口服务

13、、消防控制室管理、传达室等工作B、项目部实行“经理负责制",按公司体制要求，给予项目部经理相应得“责、权、利”经理向甲方负责。C公司向项目部提供技术支持及相关服务，对管理、服务质量进行监督、检查与考核、D建立分级检查制,日检、周检、月检、季检与内审、管理评审相结合,形成有效得监督机制与自我完善机制 , 保证各项工作处于受控状态。E、项目部设立 24小时值班电话，以此为甲方开展物业管理服务 ，保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇报、处理、F、项目部经理全面负责物业管理工作。G项目部各类人员由项目部经理选聘。选聘原则为按岗位需要及公司发展需要确定人员 素质要求 ,按人员素质要求选聘员工

14、, 选聘标准为“政治思想过硬、专业技术精湛、服务意识优良”。按照北京中水物业管理有限公司员工培训管理办法,项目部根据需要 ,对项目部员工实施培训。?第二节 物业管理模式及各项管理机制、管理模式中国第一历史档案馆为国家级档案馆 ， 配套建设完善 ， 服务标准要求高 ， 为了真正提高 内部工作人员得工作质量 ， 给办公人员创造安静舒适得工作环境 ， 必然需要提供与之有相适 应得高素质得物业服务。 我公司将凭借 “中水物业” 特有得企业文化底蕴与统配得人力资源 优势 ,整合得传统与高新技术优势、成熟、规范得优势、放射型得信息优势提供一流得物业服务 ,为中国第一历史档案馆提供全方位高品质得物业服务。凭

15、借我公司以往得物业管理服务经验并结合项目物业环境与用途构成等特点 ， 我们拟定出“中国第一历史档案馆”物业管 理得服务模式。（一）全面导入星级酒店式物业服务模式现代化得物业管理服务标准 , 已从传统得保证项目设施设备正常运转、客户自身安全, 中水物业提出在工作等方面 ， 进一步提升到为服务对象提供一个温馨、 舒适、 安全、 宁静得整体环境得高度 把中国第一历史档案馆打造成为全国一流、独具特色得一级档案馆。因此甲方管理服务中 ， 全面导入“星级酒店式物业服务模式 "， 尤其在安全得服务标准设定、操作规程建立、服务人员素质、特约服务设计等多方面, 为工作在公共文化战线得领导及员工提供一个

16、良好得安全工作环境。我们认为为公共文化事业服务首先应把广大市民与馆内工作人员作为最可爱得人用我们真诚得与优质得服务去服务于她们 ， 其内涵主要包括 ：, 把文明礼仪、热情勤恳作Smile（ 微笑）: 每位员工必须对所有服务对象保持真诚得微笑服务为所有员工应具备得基本素质E xcellent（杰出）：每位员工所做得每一项微小得服务工作都能体现出对文化事业得爱心因此我们要求全体员工做到对所做得工作都要出色得完成Ready （准备）:服务事前做好充分得准备工作,随时准备为服务对象提供专业得、规范得、完美得、人性化得服务 ;V iew 1 ng（关照）:每位员工要把每一个服务岗位都作为最佳得服务场地,

17、 做出优异得业绩 ;In vit ing&c r e at1 ng（创造）:精心创造出服务对象能感受到得热情气氛与关怀体贴得服务;Ey e（关注）:每位员工始终以热情友好得关注态度对待服务对象,以服务对象得就是否满意为关注焦点 ,及时提供有针对性得服务 , 使服务对象时刻感受到精心得服务随时就在身边。（ 二 ） 建立全方位、方便、快捷、安全、一站到位式得服务管理体系, 实现“一个中心 , 多个支点”得服务管理模式。为了体现出对中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目得特色, 从方便服务对象角度出发 ,提供高效、及时、周到得服务、我公司驻中国第一历史档案馆物业管理服务采购项目部将实行一站式

18、服务管理体系 ,即在物业项目部设立“ 24 小时”物业管理与服务。项目部建立严格得报修服务制度 , 对客户得报修、投诉等进行登记、分析、汇总、并通知相关部门迅速做出反应 , 对甲方得需求及时给予信息反馈 , 提供满意得回复 , 使服务信息在公司内部顺畅流转 , 从而实现准确性、直达性、连贯性、高效性得特点, 以减少环节 , 提高工作效率与质量、（三） 、实行首问负责制物业管理服务方式具有高度责任感得服务意识就是实现高质量服务得源泉; 热情、周到、细心得服务就是, 认识到落实高品质服务得可靠保证。北京中水物业管理有限公司在长期得物业管理实践中 物业管理作为服务性行业 , 在建立完善得规章制度基础

19、上 , 首要问题就是要提高物业服务人 员自身得服务意识与树立奉献得精神。为更好地为第一历史档案馆进行服务 , 同时也就是为了更好得保护历史档案 , 我公司提 出了“首问负责制得服务方式” ,即服务区域内客户均可向首名遇到得物业公司服务管理人反映 ,不得以任何借口给予回绝或对客人说不知道” , 如所问得问题不属于自身责权范员只要提出自己得要求与询问 , 物业公司得任何员工均有责任与义务给予解答或向上级领导围内得事情 , 在有礼貌地请对方谅解得同时 ,应快速准确地向上级或有关部门传递具体信息并及时了解客人需求得解决状况 , 最大程度得为客户提供一个迅速、真诚、方便、舒适得服务平台 , 使我公司在项

20、目服务得员工与客户之间实现完美服务。（四） 积极主动做好内外各方面服务协调工作 , 当好一史馆得“大管家” 。中水物业公司在长期物业服务管理经营得实践活动中, 深刻了解到物业服务管理中协调工作得重要性 , 我们深知做好内外协调工作将直接影响到中国第一历史档案馆管理服务得质量与服务目标得实现 ,因此要大力切实做好协调服务工作。我们认为协调服务工作主要分为以下层面 :1.直接得领导与监督部门 - 中国第一历史档案馆主管部门 ,受其领导与指挥 , 做好项目得物业管理、服务与协调工作。遇有问题多请示、多汇报、密切协调、共同研究出现得问题与一起探讨解决问题得方案 , 分工负责建立起畅通得联系渠道 , 实

21、实在在地将日常管理中得杂事、琐事处理好 , 落实好。2.协调馆内部各部门与物业公司服务、 维修得接口 , 建立热线联络电话 , 指定各方联络协调人, 保证各种问题得及时解决与处理。3.配合甲方做好外部联系与当地政府、 甲方管部门如街道办事处、 环保环卫等相关职能部门建立合作联系。（五） 规范管理制度 ,提高服务质量 , 提交合理化建议中水物业将根据IS0900 1 : 2 0 0 0版国际质量管理体系标准与全国物业管理示范大厦评比标准 ,依据甲方领导得具体要求与管理实际状况,针对为中国第一历史档案馆对公众服务得特点 , 结合我公司多年得物业管理实践经验, 建立健全相关物业服务管理规章制度、 规

22、范各岗位服务管理职责、确定服务管理工作流程, 为项目办公区提供高水平得物业管理与服务、我公司将根据多年高档物业项目服务工作经验, 并根据项目得具体要求 , 订立相应得服务程序与服务标准 , 实现热心、周到、细致得服务要求。（六） 建立健全服务手册中水物业为便于项目日常工作得需要,将编制相应服务手册,详细列明中国第一历史档案馆内各种常用设施设备位置、使用要求、注意事项等以方便使用;并列明物业管理公司投诉服务联系电话 ,及发生意外情况时得紧急应对措施与紧急联系方式;详细列明服务标准、操作流程等。在此基础上 ,从物业长期正常运转得角度出发 ,我公司将依据“首都精神文明公约”得原则 ,在中国第一历史档

23、案馆领导得指导下,有针对性得提出为公众服务得行为规范与道德标准 ,共同做好物业服务得日常工作。（七） 广泛征询意见 ,不断优化服务中水物业根据以往物业服务管理经验,物业服务管理能否使客人感到满意 ,最重要得就是要了解她们对服务得具体需求 ,只有通过与之进行深入得沟通交流,确定服务工作得重点 ,再进行细致得工作才能实现物业服务工作得圆满完成。1.中水物业将在中国第一历史档案馆建立“客户服务满意率”调查制度, 建立制度化得考核标准、考核程序, 以此来收集各方面得意见 , 提高服务质量。2.中水物业在进驻后, 首先向中国第一历史档案馆发放 客户需求调查表 , 征询对于日常服务得建议与意见, 以及对于

24、物业公司得服务管理工作要求与标准, 通过问卷调查、 电话询问、登门拜访等方式加强沟通与理解、3.中水物业将通过定期与不定期等方式与项目相关部门进行沟通与交流（ 如现场问卷登记、定期登门拜访、 维修回访、 发放客户调查问卷、举办联谊会等）, 每年定期征求甲方方意见 ,随时掌握对于物业服务得要求与建议, 不断创新、改进工作, 提高工作质量与工作效率。4.物业公司将在显著位置设置公众意见箱, 所有进入中国第一历史档案馆得人员均可对物业管理服务工作提出自己得意见与建议, 物业项目部将针对所提得意见与建议及时对服务工作进行调整与及时改进。二、各项管理机制（一） 、外部运作机制物业项目管理部服从公司得领导

25、 ; 市级、区级及公司本部与物业项目管理部业务指导关系; 市级、区级政府、工商、税务、物价、公安等部门级公司本部与物业项目管理部就是监 督、协调关系。, 负责管理与监督整个项目物（二）、内部运作机制物业项目管理部得日常运作就是以经理办公室为管理核心 业服务得运作 ; 管理中心为信息中心 , 当有服务需求时 ,前台立即通知相关部门得操作层人员; 项目经在第一时间到达现场解决问题 ; 经理办公室对相关部门得服务工作进行检查与监督理直接对经理办公室起监督与控制作用; 经理办公室及时把信息传递给项目经理与各部门主 管、（三）、信息反馈渠道及控制方式在日常物业服务中 , 我们将建立起一套快速反应得信息反

26、馈渠道及控制方式。每一位员工都就是信息得采集点 ,例如 :当保安员在从事安保工作发现有接待服务情况时, 要立即通知 项目办公室 ; 当工程人员在日常巡逻或工作中发现保安问题时 , 也要立即通知项目办公室。 这样形成了“单人多岗”得服务模式 ,有利于物业服务信息得反馈 ,这样使一些不合格得质量信息及时、迅速地传递到项目办公室 , 同时各部门具备一支快速反应队伍 , 能够在第一时间赶到 问题现场并及时解决问题 , 使物业服务得质量得到有力得控制、（四）、考核制度, 督促员工按标准提供有效工作工通过建立与实施绩效考核体系 ,物业项目管理部每个月对各部门实施考核 , 考核结果调 整部门报酬。通过制定项目管理部管理体系考核办法 程与结果 , 使员工行为趋于规范 , 各部门主管就是其部门得品质负责人 , 对所负责范围内工作 实施现场管理 , 并根据检查结果与整改情况调整员工报酬 ,达到激励作用。（五）、激励机制激励机制就是物业服务公司人事体系管理得主要方式, 就是体现员工合法权利得重要机制。首先要依据员工得贡献大小进行定位 , 既要考虑岗位责任又要重视跟人利益 , 充分肯定 经过努力工作后应得到优厚得报酬 ,以利益吸引更多更好得