客户关系管理实训指导书0002

1、实训（实习）扌日旧导院（系）部:经济与管理学院课程名称:客户关系管理指导老师:所属教研室:营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016年2月.实训基本信息实训类别整周实训理论+实践课0幵课班级14市营2班实训学时/学分12学时/ J学分实训项目（任务）数5个实训性质基础技能实训核心技能实训0综合技能实训面向专业（方向）市场幵发与营销幵设学年学期2015-2016 学年第2学期.实训项目（任务）和目标序号实训项目（任务）实训目标实训结果1校园展销会中客户 满意度指标体系的 建立能力目标：立足分析客户信息所得到立足校园展销会的的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指

2、标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程客户，设计份客户 满意度的调查指标 体系，并制作调查问 卷进行调查，并对调 查结果进行分析，写 出调查报告，作业过 程性考核的依据能力目标：1、学生能够对校园展销会的客户的以校园展销会这个商业价值进行关键指标的分析贯穿项目资料为基2、能依照客户的商业价值大小对其础，对其企业的客户进行合理区分进行商业价值分析、3、分出相应的等级并给以命名。为了解其客户的生命2校园展销会客户的企业将来的市场营销决策提供资料周期情况，对其客户分类管理帮助。的终身价值进行计知识目标：算，然后按照客户商1、客户

3、商业价值业价值的大小对其2、客户生命周期客户进行分组。并对3、客户终生价值相应的分组进行命4、客户细分名。5、客户分组命名3校园展销会客户数 据库的建立能力目标：学生能够亲自动手操作客以校园展销会营销户关系管理的数据库设计与建设。 能 够动手维护客户数据库。知识目标：1、数据库2、数据库关键特性3、数据库作用4、数据库的建设与维护上某一公司的客户 资料为基础，运用计 算机及网络技术设 计企业的客户数据 库，上机操作，提交 相应自己建立的数 据库。老师评阅打 分。根据校园展销会的信息和数据库资料，能力目标：学生能够根据相应的数据利用相应可行科学挖掘工具和方法对校园展销会的客的方法对其进行数户信息

4、进行挖掘，以找出产品新的卖据挖掘，以帮助公司校园展销会中国客户信息的数据挖掘丿点。知识目标：进行市场营销策略的决策。列出相应的1、数据挖掘数字与项目，作为作2、数据挖掘技术业让学生亲自操作、3、数据挖掘的应用发现其中存在的规律。能力目标：学生能够理解和设计在学生参与企业营销校园展销会营销策 略的新策划CRM下如何进行新的营销策略的选策略的了解与分析，择与确定。然后结合所学客户45序 号实训项目（任务）名称实训子项目（子任务） 名称实 训 学 时实训场地 及配套设备备 注1项目二采集客户的信息项目五 客户让渡价值的设计与传递（客户满意）项目六客户忠诚与客户忠诚计划校园展销会中客户满意度指标体系的

5、建立4机房2项目八客户分级管理校园展销会客户的分类管理2机房3项目九任务一建立客户数据库校园展销会客户数据库的建立2机房4项目十客户信息的数据挖掘校园展销会客户信息的数据挖 掘2机房5项目十任务一 CRM数据挖掘 方法项目十任务二CRM数据挖掘的应用校园展销会营销策略的新策划2机房四.实训考核考核项目考核标准考核方法评分比例%过程考核学习态度实训讨论发言积极程度如实记录20上课考勤出勤情况分类点名15作业完成作业完成质量评改作业15课外实践参观、实境教学效果评价10结果考核综合项目按照项目、任务完成情况评价40合计100实训项目 （任务）1 ：校园展销会中客户满意度指标体系的建立实训任务校园展

6、销会中客户满意度指标体系的建立 二实训目的 能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户 满意度的指标体系 知识目标： 1、客户满意度的影响因素 2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系 3、客户满意度的测评方法与流程 三 实训要求 1、学生不得喧哗 2、学生不得做与实训无关的事情 四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级 的组织工作 2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树 3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷 4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷 5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的

7、顾客进行问卷调研 6、学生分组交调研报告书 五注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。六、实训结果（可检测） 1、撰写调研计划书 2、设计调查问卷 3、进行调查和撰写调研报告实训项目 （任务）2 ：校园展销会客户的分类管理实训任务校园展销会中国客户的分类管理二实训目的 能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析 2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分 3、分出相应的等级并给以命名。为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。知识目标：1、客户商业价值 2、客户生命周期 3、客户终生价值 4、客

8、户细分 5、客户分组命名三 实训要求 1、学生不得喧哗 2、学生不得做与实训无关的事情 四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级 的组织工作 2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的 生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算 3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组 4、并对相应的分组进行命名。五注意事项（含安全操作规程等）在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公 正、公平。六、实训结果（可检测）对客户重新分组之后，对受益人分组进行命名实训项目 （任务）3 ：校园展销会客户数据库的建立实训任

9、务校园展销会中国客户数据库的建立实训目的 能力目标：学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。能够动手 维护客户数据库。知识目标： 1、数据库 2、数据库关键特性 3、数据库作用 4、数据库的建设与维护 三 实训要求 1、学生不得喧哗 2、学生不得做与实训无关的事情 四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作 2、以校园展销会中国营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术 设计企业的客户数据库 3、上机操作， 4、提交相应自己建立的数据库 5、老师评阅打分。五注意事项（含安全操作规程等）在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗

10、，不得制造噪音；评分必须公 正、公平。六、实训结果（可检测）建成数据库实训项目 （任务）4 ：校园展销会客户信息的数据挖掘实训任务校园展销会中国客户信息的数据挖掘二实训目的能力目标：学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信 息进行挖掘，以找出产品新的卖点。知识目标： 1、数据挖掘 2、数据挖掘技术 3、数据挖掘的应用 三 实训要求 1、学生不得喧哗 2、学生不得做与实训无关的事情四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级 的组织工作 2、根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据 挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的

11、决策 3、列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律 4、学生交作业，教师讲评 五注意事项（含安全操作规程等） 1、学生不得喧哗 2、学生不得做与实训无关的事情 六、实训结果（可检测）数据挖掘后的结果实训项目 （ 任务）5 ：校园展销会营销策略的新策划实训任务校园展销会营销策略的新策划实训目的能力目标：学生能够理解和设计在 CRM下如何进行新的营销策略的选择与确 定。知识目标： 1、CRM下新的营销策略 2、数据库营销 3、一对一营销 4、关系营销 5、顾问式营销三 实训要求 1、学生不得喧哗 2、学生不得做与实训无关的事情 四实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组45人，选出一名同学担任组长，负责本级 的组织工作 2、学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客