宾馆客房工作流程

1、宾馆客房工作流程2012-10-16宾馆客房工作流程1. 每天上班先检查本部人员的到岗情况。2检查员工的仪容仪表。3查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准5亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6每天定时（早上10： 00左右）抽査服务员做房悄况。7. 每天定时（下午3： 00左右）抽査客房的卫生清洁悄况。&处理客人投诉，并向经理汇报。二. 楼层领班1. 每天上班先査看房态及夜班报表。2开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3. 根据房态情况分配工作。4现场督导服务员的做房程序及标准，发现问

2、题及时指正。5负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员墜做，以保证每 一间“OK"房的质量。6在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修1W况，及时 把房态悄况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。三. 楼层服务员 工作程序: 楼层早中晚班工作程序早班服务员:1. 每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如:A、换床单、枕套、做床。B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。2、将用完

3、的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给 客人提供擦鞋服务。3、检查并补充酒水。4、收取洗衣，检査洗衣单，房号是否正确。5、发送报纸和朵志到房间。6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插 座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工测所、工作间、防火门、楼道 等。8、及时向领班报告特殊1W况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有 贵巫物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。10、填写好每日工作报告表。11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。12、负责保管楼层总钥

4、匙，并在下班时交给办公室。13、向领班及时报告房间状态。14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。15、服从领班的工作安排。16、及时报告在楼层发生的其他悄况或可疑人物。18、把当天所有的事登记在*本上，经领班签字方可下班。四、中班服务员:1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共 区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。2、负责开床服务（1& 00-21： 00） C 3、完成所有指定的工作及清洁退房。4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。5、对客人提出的要求应尽量满足。6、负责对客人配加床.桌椅等。7. 记录没有开床的房间并说明原因。8

5、、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。9、把洗干净的客衣送到客房。10、清洁并补充工作车（下班前做好）。11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。12、完成好领班安排的其他工作。13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。14、经部长或领班同意后方可下班。五、晚班服务员:1、继续中班未完成的工作。2、给客人提供服务。3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。6、对走道.房间地毯脏的进行不定期清洗。7、每天要做好详细*8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙

6、，下班时注意交回办公室。10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机 等）。11、完成上级安排的其他工作。12、部长或领班同意后，方可下班。楼层团队接待程序 一：预报与确认:1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、 人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生悄况及物品是 否良好。3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文山wuyanrenjia收集整 理）客人进房介绍酒店设施服服务项U,记住信领班的姓名及房号，以及了解有 无特殊要求。4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所

7、有行李已进入房间。二：入住服务:1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生 清洁及小整服务。2、团队客人活动事先都有i|划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借 物等各项服务，不能耽误客人的行程。3、做房间时，要检查房间有无不安全因素,及客人外出房间落锁情况，并替客 人保密（身份、贵重物品、巫要文件等）。发现悄况及时汇报上级。三：离店服务:1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗 及遗留物品。2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝 您一路顺风之类）。清扫客房前的准备:(一) 不能擅自进入客人的房间(二

8、) 注意房间门挂的牌子(三) 进房前应先敲门 房间的清洁程序1、一般悄况下应按下列次序清洁房间:VIP房一挂牌清洁房一住房一走房一空房 2、开房较为紧张时，次序可稍作变动:VIP房一挂牌清洁房一走房一住房一空房4、熟客房按客人要求走客房清扫和程序可以“抹”、“补”、3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。 的时间打扫。一)走客房的清扫 对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。 用九个字来概括：“进”、“撤”、rtr、“洗”、“吸.、“检.、“灯.，具体内容如下：1、“进”(1) 轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping" o(2) 缓缓地把门

9、推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结 束为止。打开电灯，检査有无故障。(3) 把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台 面一侧。(4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。(5)打开窗户，让房间空气流通。2、“撤”(1) 放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”:面盆、马桶。然后, 撤走客人用过的"三巾”(面巾、方巾、浴巾)。(2) 按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设 法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。(3) 用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进 垃圾桶

10、，以免引起火灾。(4) 撤掉用过的杯具、加床或餐具。(5) 清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。(铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也 比较高，为提高工作效率，U前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后 能掌握西式铺床的技巧)。以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘床铺好以后，应该先打扫卫生间, 落下后，再用抹布除尘。4、“洗”卫生间是客人最容易挑剔的地方, 卫生标准。清洗询要打开抽风机,必须严格按操作规程进行，使之达到规定的 戴上手套。(1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。(2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进

11、垃圾桶一起倒掉。(3) 洗烟灰缸、香皂碟。(4) 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。(5) 用沐浴喷头放水冲洗墙壁。(6) 用有标记的毛球洗马桶、测板和盖板。并要特别注童刷干净坐测的出水口. 入水口，测内壁和底座等。(7) 用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒.卫生间灯开关、插座、镜子、 云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架八 电话、墙壁、卫生间 门板等。(8) 用另一抹布抹坐测及其水箱。(9) 将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。(10) 用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干 净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。5、“抹”(1)从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图 的抹拭。(2)按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家 具的底部及边角位均要抹到。注意区别干、湿抹布的使用 如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专 门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。检査房内电器设备 在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛 病，一经发现立即报修，并做好记录。除过干擦以外，房