质量管理基本知识专业培训知识

1、1 / 982006年001号品管员培训质量治理差不多知识培训大纲首先要明白质量治理是什么？质量：一组固有特性满足要求的程度治理：指挥和操纵组织的协调的活动质量治理： 在质量方面指挥和操纵组织的协调的活动， 通常 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量操纵、 质量保 证和质量改进。接下来要清晰从事质量治理的差不多内容是什么？1.1重要术语1、质量2、产品3、过程4、不合格（不符合）5、缺陷6、质量治理7、质量策划8、质量操纵9、质量改进10、质量治理体系11、设计与开发12、质量打算1.2质量治理简史1.5标准化2 / 981.2.1质量检验时期122统计质量操纵（SQC）时期123全

2、面质量治理（TQM）时期1.2.4 21世纪的质量治理1.2.5我国质量治理进展的回忆1.3质量治理的差不多理论1.3.1质量检验理论1.3.2质量操纵理论1.3.3质量监督理论1.3.4质量保证理论1.3.5质量经济学1.4方针目标治理1.4.1方针目标治理的理论与方法1.4.2方针目标的制定1.4.3方针目标的展开1.4.4方针目标的实施1.4.5方针目标治理的考核与评价1.4.6方针目标治理与诊断1.8.1质、本、利分析3 / 981.6资源治理1.6.1资源提供1.6.2人力资源1.6.3基础设施1.6.4工作环境1.6.5信息1.6.6供方及合作关系1.6.7自然资源1.6.8财务资

3、源1.7产品质量法规1.7.1产品质量法规的概况1.7.2中华人民共和国产品质量法1.7.3产品质量法和其它法律的关系1.7.4中华人民共和国标准化法1.7.5中华人民共和国计量法1.7.6中华人民共和国药品治理法1.7.7中华人民共和国食品卫生法1.8质量经济分析1.8.2质量成本1.10.8组织质量文化的培育4 / 981.8.3质量成本治理1.8.4质量成本现状进展1.9合格评定1.9.1概论1.9.2质量认证制度1.9.3产品质量认证1.9.4质量体系认证1.9.5实验室认可1.9.6我国质量认证的简况1.10质量文化1.10.1质量文化的含义和构成要素1.10.2质量文化的层次结构和

4、相互关系1.10.3质量文化的特征1.10.4确立现代质量观念是企业质量文化的基础1.10.5质量文化形成的阻碍因素1.10.6质量文化的类型1.10.7质量文化的功能5 / 98然后要给大伙儿讲讲一般的质量治理工作如何做？从流程层面来看： 需求与打算 概念设计 产品设计 制造工 程 产品测试和质量保证 批量生产 销售和分销 维护维修 循环 再利用从组织架构来看：QE（优化、持续改善、SIP）、体系与标准 化、过程产品从组织内容来看：1、首先要解决企业的性质是什么？即做什么产品（新品 开发与试制）2、其次要解决工作的依据是什么？（法律法规、体系的 要求、将客户的要求，行业标准，企业实力转化为现

5、场执行的标 准）3、接着要解决运用那些工具与手段？（做什么产品就需 要什么检测仪器、配什么资源就需要什么样的治理手段）4、如何对PLM进行监控？（证明标准有效并现场运行）5、如何优化并持续改善？（通过什么找到改善机会）大纲 质量治理的差不多知识1.1重要术语1、质量一组固有特性满足要求的程度质量是对满足程度的一种描述,满足要求的程度高低反映为 质量的好坏。6 / 98在比较质量的优劣时应注意在同一“等级”上进行 比较。2、产品过程的结果 有下述四种通用的产品类型：服务（如运输） ；软件（如计算机程序、 字典）； 硬件（如发动机机械零件） ； 流程性材料（如润滑油） 许多产品由不同类不的产品构成

6、，服务、软件、硬件或流程 性材料的区分取决于其主导成分。3、 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个过程的输入能常是其他过程的输出 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成对形成的产品是否合格、 不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“专门过程” 过程是质量活动的差不多单元，过程由三个差不多要素组 成：输入、输出和活动4、不合格（不符合）未满足要求合格与否的判定依据是“要求”“明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望” ，这反映了质量的概念从原来的符合 性提升为适用性。此外，7 / 98不合格的定义通用性专门强，不仅适用 于硬件产品， 也适用于服务业， 还适

7、用于过程质量或体系未满足 要求时，构成不合格项。当过程或体系未满足要求时，构成不合 格项。5、缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求注1：区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法 律的内涵，特不是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应 慎用。注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息内容阻碍，如所提供的操作或维护讲明缺陷与不合格既有联系， 又有区不， 两者都与未满足要求有 关，然而不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常陷含的 或必须履行的需求或期望” ，包含多方面内容，因此也包括“与 预期或规定用途有关的要求” 。而缺陷仅是指未满足其中特定的 （与预期或规定用途有关的） 要求， 如与人身

8、财产安全有关的要 求。可见，“缺陷”是一种特定范围内的“不合格” 。缺陷的判定 往往需要具体情况具体分析， 有时需要第三方的介入。 产品究竟 是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关。6、质量治理在质量方面指挥和操纵组织的协调活动 注：在质量方面指挥和操纵的活动， 通常包括制定质量方针 和质量目标以及质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进质量治理是组织治理的重要组成部分， 是组织围绕着质量而 开展的各种8 / 98打算、组织、指挥、操纵和协调等所有治理活动的总 和。7、质量策划质量治理的一部分， 致力于 制定质量目标 并规定必要的运行 过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量打算能够是质量策划

9、的一部分。质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。 组织能够 把八项质量治理原则作为质量方针制定的基础，然后依据质量方 针所确定的框架， 在不同的层次进一步细化制定出质量目标， 同 时确定为实现质量目标所需的措施 （必要时运行过程） 和必要的 条件（相关资源） 。为实现组织的质量目标策划应从建立质量治 理体系入手，策划的结果会形成治理方面的文件， 如质量手册和 程序文件。 为实现产品的质量目标， 策划应从产品的实现过程入 手，策划的结果可能会形成质量打算，应该认识到，质量策划强 调的是一系列活动， 而质量打算只是质量策划的结果之一， 通常 是一种书面的文件。8、质量操纵质量治理的一部分，

10、致力于满足质量要 求 质量操纵的目的在于确保产品的质量能满足顾客、 法律法规 等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质 量操纵是以预防为主，同时结合检验把关，达到中意的效果。9、质量改进质量治理的一部分， 致力于增强满足质量要求的能力 。 注：要求能够是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯 性，质量改进的目有在于增强组织满足质量要求的能力。9 / 9810 / 9810、质量治理体系在质量方面指挥和培训组织的治理体系质量治理体系是一个把与质量有关的组织结构、 过程和资源等组合起来的有机整体，强调系统性和协调性。11、设计与开发将要求转换为产品、 过程或体系的规定的特性或规范的

11、一组 过程注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有是用于规 定整个设计和开发过程的不同时期2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计与开 发或过程设计与开发）对硬件类的产品而言，它是将顾客要求（包括法规等）确定 的“质量要求”转换为规定的产品“特性” ，体现在产品图纸和 技术要求中。质量治理体系的设计，是将对体系的要求转换为质量手册、 程序文件、作业指导书等体系的规范。12、质量打算对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用 程序和相关资源的文件注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量治理过程和产品实现过程。注2：通常，质量打算引用质量手册的部分内容或程序文件。注3：质量打算

12、通常是质量策划的结果之一。 质量打算是将某产品、 项目或合同的特定要求与现行的通用 程序相联结，通常引用质量手册或通用程序的适用内容。1.2质量治理简史从国外工业发达国家的情况看， 质量治理的进展大体经历了质量检验、统计质量操纵和全面质量治理三个时期。1.2.1质量检验时期20世纪初至20世纪30年代,20世纪初科学治理创始人主张 打算与执行必须分开，因而需要设立“专职检验”这一环节，依 靠检验的手段挑出不合格品， 并对不合格品进行统计而已， 治理 的作用专门薄弱。这种“检验的质量治理”是以半成品、成品的事后检验为主 的质量治理方式，关于防止不合格品出厂，爱护用户利益和出厂 产品质量是完全必要

13、的，今后也必须做好。 但它还存在如下缺点：（1）解决质量问题缺乏系统的观念； （2）只注重事后的结果， 缺乏预防；（3）它要求对成品进行100%的检验，在大批量生产11 / 98情况下往往难以实现。122统计质量操纵(SQC)时期统计质量操纵(Statistical Quality Control)形成于20世 纪30年代。最早把数理统计引入质量治理领域的三位学者：1924年，美国贝尔电话实验室的休哈特(W.A.Shewhart) 应用数理统计提出了SPC(Statistical Process Control)统计 过程操纵理论， 其目的预防生产过程中不合格品的产生， 从理论 上实现了质量治

14、理从事后把关向事后的转变。1929年，同一实验室的道奈(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Roming)提出了统计抽样检验原理和抽检表。1931年，休哈特出版了加工产品质量的经济操纵专著。 由于这一时期应用数理统计来预防不合格品的发生， 因此质 量职能由专职检验人员转移给专业质量操纵工程技术人员承担。这标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的预防观念。1.2.3全面质量治理(TQM)时期全面质量治理的理论于20世纪60年代提出， 至今仍在不断 的进展和完善之中。20世纪50年代以来，随着社会的进展，人 们对产品质量的要求越来越高， 不仅注重其性能， 而且增加了耐12 / 98用性、可靠性、

15、安全性、经济性等要求；在生产和企业中广泛应 用系统分析的概念， 把质量问题作为一个系统工程加以综合分析 研究；20世纪60年代在治理理论中出现了“行为科学理论” ， 突出“重视人的因素” ，“参与治理” ，强调人在治理中的作用； “爱护消费者利益”运动的兴起；随着市场竞争，尤其是国际市 场竞争的加剧，各国都专门重视“产品责任”和“质量保证”问 题。由于上述情况的出现， 仅仅依靠质量检验和运用统计方法是 专门难解决问题的。 故从20世纪60年代起，许多企业开始推行 全面质量治理。最早提出全面质量治理概念的是美国菲根堡姆 (A.V.Feigenbaum)。1961年，他发表了 全面质量治理 一书。

16、 该书强调质量职能应由全体人员来承担， 质量治理应贯穿于产品 产生、形成的全过程。1.2.4 21世纪的质量治理1994年美国质量治理专家朱兰在美国质量大会上提出，21世纪是质量的世纪。因此，进入21世纪，质量治理呈现出下列 许多新的特点和趋势：(1)随着国际贸易的迅速扩大、产品和资本的流淌日趋国 际化和全球经济一体化， 企业的竞争范围逐渐扩大， 随着而来的 是国际产品质量保证和产品责任问题。 制定质量治理标准以促进13 / 9814 / 98国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需 要。(2)自从20世纪80年代以来全面质量治理的重点差不多 由制造向设计和售后服务两侧延伸。 售

17、后服务的质量和产品质量 同等重要。必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客中意 (CustomerSatisfaction)。甚至进一步提出促使顾客忠诚(Customer Loyalty)。此外，服务贸易已远高于物资贸易的增长速度持续增长。 朱 兰讲，他确信质量运动在以后的进展中的重点将从制造业转移到 教育、医疗保健和政府等领域。(3)美国质量专家克劳斯比(Philip.B.Crosby)提出，质 量确实是一次成功，零的缺陷(Zero Defect,ZD),零缺陷活动 也称为ZD活动，是以消除工作缺陷为目的的。为此，企业逐渐 进展出六西格玛治理。 在此基础上，进一步的质量提高是由整条 供应链(Su

18、pplier Chain)来共同保证的，要求企业必须在充分 挖掘内部资源的基础上， 整合、利用外部资源， 与顾客、 供应商、 分销商、合作者建立稳定的合作关系，坚持互利的原则。(4)人们对环境问题的重视以及可持续进展的形成迫使人 们重新审视全面质量治理。人们应当建立一种全新的生态质量观。（5）以微电子技术为中心占据了日益重要的地位。为保证 并提高软件15 / 98的质量， 有一些软件企业通过贯彻ISO9000族标准或 进行CM（能力成熟度模型）认证，强调实施软件工程，采取在 软件产品设计和开发时期实行标准化， 加强软件配置治理和技术 状态治理等手段取得了专门好的效果。（6）在21世纪，各组织更

19、加强调满足顾客的个性需求，通 常采取“大规模定制”生产方式，形成以互联网、自动操纵等技 术为支撑的生产网络。同时，21世是一个“以知识为基础，以 互联网为沟通， 形成全球化的进展的时代。 质量治理观念逐渐转 化为组织的质量文化， 质量治理的方针也从持续改进转化为持续 创新。总之，在21世纪，质量已成为全球共同关注的问题。1.2.5我国质量治理进展的回忆a、19491977差不多上处于质量检验时期；b、1978年，以北京内燃机总厂为试点的要械工业系统开始 推行全面质量治理，并于1978年开始了第一次“质量月”活动， 刘源张研究员在北内建立了第一个质量治理小组；c、1979年成立了全国性质量治理群

20、众团体中国质量治理协会；d、1985年，原国家经委颁发了工业企业全面质量治理方 法，全面质量治理得到了普遍推广；e、1987年质量治理小组活动治理方法的颁布，标志着 我国质量治理小组活动差不多走上了制度化轨道；f、改革开放以来，我国质量总体水平稳中有升。然而，还 存在许多问题，如（1）低档次、低附加值产品多、高新技术产 品少；（2）生产过程中损失严峻，白费惊人； （3）假冒伪劣屡禁 不止的状况尚未得到全然扭转；（4）消费者对产品质量问题的投 诉长期居高不下； （5）产品质量抽查合格率不高等。为此，我国先后采取了许多质量保证和质量监督措施：1979年，我国公布优质产品奖励条例 ；1985年又开始

21、了对产品质量的监督抽查活动；1987年，原国际经委发出了关于在工业企业中推行“质 量否决权”的能知1992年，开展了“中国质量万里行”活动；1996年国务院颁布实施质量振兴纲要 ；1999年如开了全国质量工作会议，会议公布了国务院关 于进一步加强产品质量工作若干问题的决定 ；16 / 982000年，新修订的产品质量法颁布实施； 此外，我国还制订了一系列质量法律和法规，如产品质量 法、消费者权益爱护法 、反不正当竞争法 、计量法、标 准化法等，使我国产品质量走上法制的轨道；推行并逐步完善 我国的质量认证认可制度，建立了一个完整的质量认证认可体 系。2001年，中质协重新启动全国质量治理奖评审工

22、作。2001年4月，为适应社会主义市场经济的进展，国务院决 定，将原国家质量技术监督局和原国家出入境检验检疫局合并， 组建国家质量监督检疫、出入境动植物检疫和认证认可、 标准化 等工作。同时成立中国国家认可监督治理委员会和国家标准化治理 委员会，分不统一治理全国认证认可和标准化工作。1.3质量治理的差不多理论1.3.1质量检验理论 质量检验的目的是确定过程质量是否符合规范或标准的要 求，随着科学技术的飞速进展， 质量检验也发生了专门大的变化， 如下所述：（1）智能计算的应用，感官检验的进一步科学化、数量化17 / 98理论的深入进展， 使质量检验已不再局限在定量质量特性的范围 内，非定量化的感

23、官性质量特性和检验逐步从经验推断向科学的 计量方向进展。（2）检验已不再局限于生产过程的狭窄范围内，也不仅是 对实物的检验， 对工业产权、 专业技术的评估已成为投资决策的 重要问题、检验的经济性评价与技术性评价同样受到重视。（3）传统的检验方式要紧是全检和抽检。在保证质量和节 约检验费用的前提下， 许多发达国家在生产过程中的无检验方式 得到推广。1.3.2质量操纵理论 质量检验对产品质量的保证着眼于事后把关， 而质量操纵则 立足于事前的预防。 从二十世纪二三十年代直到现在， 质量操纵 理论差不多进展得比较成熟。1、质量操纵理论的差不多动身点是产品质量的统计观点。 产品质量的波动是客观存在的。其

24、缘故是由于过程的质量因 素（5M1E本身存在着波动。可幸免的异常因素（assignablecause）造成产品质量的异常波动， 不可幸免的偶然因素（random cause）造成产品质量的偶然波动。2、对产品质量的操纵是通过操纵过程质量来实现的。对过18 / 9819 / 98程质量的评价要紧有下列两方面： （1）过程是否稳定？所谓稳定确实是过程中不存在异常因素； （2）过程能力是否充分，即过程 所加工产品的质量特性值的波动是否被限定在规范或标准之内。3、过程质量操纵的实施要紧是藉助于操纵图以及过程的标 准化活动来实现的。4、质量操纵理论面临着新的挑战，同时也存在着新的机遇（1）市场需求多样化

25、，生产过程多品种小批量的现实，关 于传统统计操纵理论的应用提出了新的课题。（2）操纵手段和方法更为广泛。实时操纵、反馈操纵等从 理论到实践都取得丰硕的成果。 操纵思想也不断深化， 由质量操 纵（SPC statisticalprocess control）理论进展到诊断（SPD statistical process diagnosis）理论，这是个飞跃。1.3.3质量监督理论1、质量监督的背景和对象 企业作为独立的商品生产者， 其质量行为一直受到追求最大 利润的阻碍。 如何实现最大利润？是通过提高产品或服务质量取 得，依旧通过制造低质量甚至是假冒伪劣产品来“获利”？因此 为了制止不正当的竞争

26、行为， 减少质量事故的发生， 进行质量监 督是十分必要的20 / 98产品质量存在缺陷， 可使消费者的人身和财产受到损害或对 社会、环境造成危害，生产者和销售者应对此负责。这已是差不多的国际惯例，也为各国法规所认同。对生产者和销售者来讲， 遵循质量监督法规， 不仅是减少质量事故发生的重要条件， 也是 维护自身的需要。2、质量监督体系质量监督体系包括宏观和微观两个方面， 即政府、 社会监督 和企业自我监督（约束） ，内容如下：（1）政府监督（2）社会监督（3）买方市场机制的监督和制约（4）消费者以及消费者协会（组织）的监督 总体上讲确实是要建立下列四个层次的质量监督体系： 质量监督人格化， 即任

27、何与产品生产营销相关的人都要有质 量责任；质量监督职能化， 即各类质量监督的政府与社会部门应有质 量监督的责任；质量监督社会化， 即各类中介组织、 销售者和消费者有权监 督产品质量；质量监督法人化，即任何产品生产企业都要对质量负责1.3.4质量保证理论1、质量保证思想的形成和进展质量保证的思想是随着市场性质的变化而产生和进展的。 朱兰博士指出： “质量保证确实是对产品的质量实行担保和保证。 ”在卖方市场条件下， 不可能存在真正意义上的质量保证。 在买方 市场形成初期，质量保证也只停留在恢复产品质量的“三包（包 退、包修、包换） ”的水平上。顾客得到补偿是有限的。在成熟 的买方市场条件下， 质量

28、保证已从传统的只限于流通领域的范围 扩展到生产经营全过程， 组织向顾客提供的不仅是产品和服务本 身的信誉， 而且是能够保证长期、 稳定生产满足顾客全面质量要 求的质量治理体系和质量保证， 实际上包括了 “硬件” 和“软件” 两方面已形成以较完整的质量保证理论、思想和方法。2、质量保证理论的差不多点：（1）质量保证的主体是组织， 组织应依照顾客的需求变化， 不断地提供质量保证；（2）组织提供的质量保证方式逐步从事后变为事前，从把 关剔出不合格到预防不合格的产生；3）质量保证从只着眼于目标（结果）的保证逐步深化或21 / 9822 / 98扩大到过程的保证；（4）质量保证已不只限于产品本身的实物质

29、量 （固有特性）， 进一步扩展为产品质量附加值、服务质量、价格、交货值等广义 的质量给予特性；（5）质量治理体系的建立和完善是实施质量保证的要紧形 式，对组织的质量治理体系要不断进行评审，认证，得到顾客工 第三方的确认；（6）组织所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要 的是赢得顾客信赖的组织形象和信誉；（7）质量改进是质量治理体系运行的驱动力，是组织实施 质量保证的有力手段。 应系统地、 不断地查找质量持续改进的潜 力；（8）组织的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的 完备，也需要消费意识和心理逐渐成熟的消费者的促进；（9）质量保证是世界性的，以ISO9000族标准为依据所建 成立的质

30、量治理体系在全世界的推广确实是其具体的表现。1.3.5质量经济学质量经济学又称产品质量经济学， 要紧是研究产品质量与经 济效益的相互关系及其规律的科学。从经济学的角度看， 质量问题要紧包括两方面： 一是在质量 形成过程中，对所采纳的各种生产、技术、治理手段的经济分析 和评价问题， 即为了获得质量所投入资源的经济效益如何； 二是 假如质量未达到规定要求所造成的经济损失问题。美国质量治理专家朱兰、 菲根堡姆专门早就提出运用财务治 理的思想和23 / 98工具进行质量治理学科的研究， 并从经济角度透视质 量问题，提出质量成本的概念及核算方法。美国工程师麦尔斯 (L.D.Miles)早在本世纪40年代

31、就提出 了价值工程、价值分析理论， 深入地论述了产品功能与寿命周期 成本之间的关系， 在产品质量水平的设计、 工艺改进等许多领域 都取得了巨大的经济效益。日本质量治理专家田口玄独辟蹊经从质量损失角度来 研究产品质量波动的问题，形成了全新的质量经济观念。1.4方针目标治理1.4.1方针目标治理的理论与方法1、方针目标的概念2000版ISO9000族标准中，质量方针是指“由组织的最高 治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和方向” ；质量目标是指 “在质量方面所追求的目的” 。方针目标治理是组织运用 “激励理论” 和系统工程原理充分 调动和依靠全体职员的智慧， 对确定并实现方针目标的策划 （P）、 实

32、施（D）、检查（C）和处置（A）全部活动的系统治理。方针和 目标结合在一起， 组成了既有定性的导向性的方针， 又有激励性 的目标，为组织提供了明确的生产经营方向和具体的奋斗目标。2、方针目标治理的要紧理论（1）德鲁克（Peter Drucker）目标治理理论24 / 981956年 ，德 鲁 克 在 治 理 实 践 （The Practice of Managemen）t中指出“企业的目的和任务必须转化为目标，每个 企业治理人员或工人的分目标确实是企业总目标对它的要求， 同 时也是那个企业治理人员或工人对企业总目标的贡献。 ”“企业治 理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。 ”（2）激

33、励理论早期的激励理论有：需要层次理论，X、Y理论等。需要层 次理论是马斯洛 （A.H.Maslow）在激励与个人（Motivation and Personality）中提出的，他指出人的需要具有层次性，即生理 需要安全需要社会需要尊重需重自我实现需 要。因此，组织的领导应该以满足职员高层的“成就欲”和“自 我实现”的需要为依据来制定组织的经营目标。X、Y理论是麦克格雷戈(Douglas McGregor)在企业的人事方面(The Human Side of Enterprise)中提出的有关人性的两种相反的观点。X理论假设较低层次的需要支配着个人的 行为Y理论的假设比X理论的有效。因此，经营

34、治理的课题必须 是“使个人面向组织目标而努力， 也确实是预备好为完成本人目 标所需的条件与工作环境。(3)系统理论 最早从系统的角度来看待治理的是美国新泽西州贝尔电话 公司的总经理巴纳德(C.I.Banard)。按照系统理论，人造成系 统具有目的性， 系统的结构具有层次性。 组织的经营治理系统确 实是一个具有多项目25 / 98的人造系统， 它在有限的资源和职能机构的 配合下，实现规定的质量、品种、成本、利润等指标。当组织规 划那个复杂的大系统时， 就要依据其结构的层次性来将目标逐层 分解，经统一规划和协调后，得以实现系统整体最优。1.4.2方针目标的制定1、制定原则2000版ISO9000族

35、标准指出，最高治理者能够运用质量治 理的八项原则来制定并保持组织的质量方针和质量目标。 标准还 提示最高治理者，在制定质量方针时应考虑以下几个方面：1）为使组织成功，今后所需进行的改进的程度和类型；（2）预期或期望的顾客中意程度；（3）组织成员的进展；（4）其他相关方的需求和期望；（5）超出ISO9001要求所需的资源；（6）供方和合作者的潜在贡献。2、制定的依据 制定方针目标时，最高治理者应综合考虑内、外部的因素，具体包括：（1）外部因素：有关的法律、法规；26 / 98社会经济进展动向和有关部门的宏观治理要求； 国内外同行业的进展不平；供方和合作者的潜在贡献； 其他相关性方的需求、期望和中

36、意程度； 预期或期望的顾客中意程度。（2）内部因素： 组织的中长期进展规划和经营目标； 上一年度的目标完成状况；组织内现有人员的进展； 组织内现有的产品性能和过程业绩； 组织资金结构、贮备及流通状况； 组织现有的基础设施； 组织的前期遗留问题、现有的治理水平及自我评定的结果。3、制定的要求制定质量方针应当能满足以下要求：（1）与最高治理者对组织以后的设想和战略相一致；（2）使质量目标、在整个组织内部得到理解和贯彻落实；（3）表明最高治理者对质量能提供足够资源保障的承诺；（4）在最高治理者的领导下，有助于促进整个组织对质量 的承诺；（5）包括与顾客和其他相关方需求和期望中意程度相关的 持续改进；（6）以有效的方式表述，以最高效的方式沟通；（7）质量方针的表述不应片面追求用语的简练和优美，而 应以能在整个组织内得到理解为制定的原则。最高治理者应确保在组织的相关性职能和层次上建立质量目标， 质量目标包括满足产品要求所需的内容。 这些目标应当是27 / 9828 / 98