2019年酒店工作程序范文

1、酒店工作程序范文（一）预定前的准备工作1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定， 防止订房与住店客人用房发生冲突。3.查阅交*记录，了解工作完成和未完成预定处理情况。4.准备好预定单和预定表格、 用品， 调整电脑处于待工作状态。二）函件预定受理程序1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上， 确定是否接受客人预定申

2、请（三）函件预定处理程序1.团队函件预定处理。详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。2.会议函件预定处理。详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。3.公司、 散客函件预定。 根据客人定房要求直接填写“散客、 公 司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。4.拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、 “优先等待”

3、复函件。 交领班审阅后 按客人来函方式发出。6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电 脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供 依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。7.有疑问的函件预定，交领班处理。（四）口头预定处理程序1.客人来店口头定房。详细询问客人要求，请客人填写预定单。告之客人填写要求， 然后审阅预定单， 交电脑录入员输入电脑， 发给 客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回 预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单 存档。2.客人电话定房。 详细询问客人需求， 填写预定单， 并将预定单 内容复述给客人

4、，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。3.如果定房已满不能满足客人要求，礼貌婉拒，请客人到其他饭店预定或帮助客人联系定房。4.如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款， 再将定单内容录入电脑， 并将此定房做 保定定房处理。5.将预定单按客人进店日期存档。（五）客房预定核对程序1.第一次核对。 客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函 件，用电话或其他方式与定房人联系， 核实预定人数、房间数与类型， 进离店日期等。如有变更， 须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖第一次核对”印章。2.第二次核对。客人进店前7天，找出当日核对的定单与函件，查阅没有明确抵达日期和航班的预定， 与定房人联系落实。 修改定单 与电脑记录，在定单上加盖“第二次核对”的印章。3.对于“优先等待”、“列为候补”的预定，查阅“定房流量控制表”，有房间时转为正式预定，并拟写定房确认函件发给客人。4.将vip客人预定，重要团队、会议预定，作电脑封定房间处理，告之前厅接待处到日留出房间第三次核对。客人进店前一天，找出定单与函件， 做以下核对：找出非保证定房，与定房人联系，核对预定内容，催请客人来店。再次核查vip预定和重要定单有无差错， 请前厅接待处再次封5.(1)检查所有函件是否与定单内容一致，防