KFC肯德基危机的管理手册.doc

1、KFC 肯德基危机管理手册KFC 危机管理使命 ：把每一次危机都 转化成为 KFC 的良机！目标： 提高避免危机的意识 确保及 时，有效地作出反应 把 KFC 的损失降到最低，尽量保护和提高 KFC 的利益危机的定 义：凡对 KFC 的人员安全，声誉形象， 公司资源以及 财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称 为危机。注意事 项适用于所有危机你应该保持冷静收集事实开始沟通 /报告提醒有关人员注意保持冷静会帮助你更好的处理每一件事根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题：？发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等向有

2、关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意 需要时启动解决危机的团队采取行动有清楚的档案记录在采取任何行动时，都应确保自身的安全详细的记录事件的经过，细节和人物整理并保存证据（文件，照片及物件等）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件填写报告，保持良好的沟通人身安全永远是最重要的当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全× 不要等候危机自动危机不会自动消失，应主动予以解决消失× 不要尝试独自处理与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道禁危机×除非迫不得已，不要避免卷入他人的事件把 KFC 扯进任何

3、可能有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不忌触发危机的事件或谣利于 KFC言 引起媒体注意 没必要与不良或负面的事件拉上关系× 不要让员工与其他KFC 人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前，不先不要承认责任要假定 KFC 就是导致事故的原因注意事 项-应对媒体争取缓冲时间态度友善你 对媒体的提问作充-设身处地，预测记者的问题分准备-他想了解的是什么？应-他想在我身上拿到什么资料？该指定代表 KFC 的适-由总经理判断及指定当发言人 安排适当场地接受-避免一切 KFC 标志出现在访问中访问-避免 KFC 形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系-避免在人多或代表 KFC

4、 的地方进行访问，例如餐厅及时追踪与回馈，不-通知媒体 KFC 将于何时何地处理此事要不了了之-在较短的时间内，尽可能多收集信息-根据事实，阐明实际情况×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工禁对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这建议的回答方式：忌会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室， KFC 的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC 的截止期限×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的&

5、#215;在获悉真相之前，不要假定KFC 就是导致事故的发源地×不要让员工与其他KFC 人员或顾客议论该事件注意事 项- 应对顾 客立即作出反应，认真进行处理你友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化对顾客表现出真正的关心，照顾和同情应聆听顾客的谈话，及时作出反应- 您能否告诉我发生了什么事？该感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注立即调查，然后进行追踪禁×不要表现出防卫态度×先不要承认责任，不要假定 KFC 必定是责任忌者×不要引起其他顾客的注意- 为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？ 顾客索赔如果遇到或料到 顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和

6、营运经理。注意事项- 应对政府彬彬有礼地表达出关切与合作的态度你安排政府官员到僻静的角落谈话了解他们的真正意图-来自哪个部门？-想获悉那些内容？应观察他的态度- 积极的？中立的？敌对的？向上级汇报整个事件并请求帮助该主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话尽量使他们舒适-供给饮品和食物-安排安静的地方等候×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务禁×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞×不要自行处理忌×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场×不能随便回答非餐厅经理职责范

7、围的问题预见问题 -适用于所有危机预见问题建议答案1.发生了什么事情？（围观或经-避免造成不必要的围观过的顾客提问）-以中立的态度说明事实，避免谣言的传播-转移他人的注意力-说明正在处理该事件2.这种危机经常发生吗？-不，我们非常关心品质/服务 /清洁 /顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）3.我怎样可以从 KFC 得到赔偿-我们非常关心品质/服务 /清洁 / 顾客的满意度或 KFC 将如何对我进行赔偿和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。或我要￥的赔偿费我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。4.我要和你们的总部联系-请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有

8、关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后立即通知办公室有关职员）5.我想和负责人谈谈-店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？ 对外声明我们正在进一步了解事件的 详情。当然，我 们最关心的是 顾客，员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我 们就会尽快通知您。电力中断定义电力中断情况， 导致餐厅营运受影响而无法正常 营业及服务客人在餐厅中处理程序1立即安 抚目前正在就餐的 顾客，对所带来的不便表示真 诚的致歉2. 立即与 电业局联系，了解此次停 电的原因，是餐 厅设备 故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间3.迎宾员在大门处告知前来就餐的 顾客，目前餐 厅正在停电

9、，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间4.建议顾客点凉菜 类产品5.确保打开所有的 应急灯，关 闭所有电源及总开关6.把所有的 冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止 货品损坏7.所有在班 员工站定岗位，禁止减少跑 单现象8.向营运经理汇报情况9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒 顾客小心个人 财务，防止发生抢劫事件禁忌1.不要惊慌或匆忙跑出餐 厅2.不要在餐 厅内使用明火3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅4.不要让媒体进入餐厅5.不要回答媒体提出的 问题停水定义突然停水， 导致餐厅营运受到影响而无法正常 营业及服务顾客在餐厅中营运程序1.餐厅日常备用一

10、大容量的 储水桶（建 议使用,此桶水每日 轮替使用后更 换）2.立即向附近餐 厅接水使用3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大 约时间4.购买适量桶装 饮料，在顾客看不到的地方斟取 饮料5.向区域经理汇报情况禁忌1.不要惊慌， 让顾客知道餐 厅停水2.无论运输水或是桶装 饮料，尽量避免 让顾客看到抢劫定义会给 KFC 的顾客，员工及整个餐 厅带来危险的抢劫事件在餐厅中处理程序1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做2.仔细观察抢劫犯的外 观和服装特征3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救 护车5.立即通知警方

11、和区域 经理6.如果出现人员伤亡和武装 抢劫，则应马上关闭餐厅7.务必让员工和目击者留在餐 厅内，安慰他 们。如果需要，可送上食物及 饮料。请他们写下证词。如果需要，可 给他们的家里打个 电话8.不要让任何人破坏餐 厅内的抢劫现场，以便警方 进行调查9.书写并保存一份正式的匪警报告禁忌1.不要与抢劫犯搏斗2.不要试图追踪抢劫犯3.不要让任何人靠近犯罪 现场4.不要查看抢劫犯抢走了多少 财物5.不要让员工议论抢劫事件炸弹恐吓定义任何与炸 弹有关的，并 对 KFC 餐厅造成伤害或带来潜在危 险的事件在餐厅中处理程序1.如果恐吓来自 电话，那么请留意下列注意事 项-打电话者的嗓音（例如：性 别，年龄

12、，声调等）-背景声音（例如：音 乐，交通，其他声音等）2.如果可能， 应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸 时间3.立刻通知警方和你的区域经理4.保持冷静。通知 顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方5.将所有的收 银机和保险柜锁住6.疏散剩余的 员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形7.清点所有餐 厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内8.与警方通力合作（例如：进行现场调查 ，说明餐厅的地理位置等）禁忌1.不要尝试移动炸弹或可疑物品2.不要试图答应来电话者的要求异物定义：异物是指任何非 该食品成份以外的物 质-任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都 应认真处

13、理在餐厅中处理程序1.立刻作出反 应，认真处理，用正确的方式 对待顾客，态度礼貌， 亲切，热诚2.对顾客的遭遇表示同情和 诚挚的关心，但先不要承 认有关事件的 责任3. 分析当 时情况，如果 顾客需要 进行医务治疗，应提议及征求 顾客的同意，然后再陪同他 / 她到医院。从餐 厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要， 请通知顾客的亲属或朋友4. 带顾客到餐厅里一个安静的角落交 谈，以不要影响其他 顾客为原则5.主动要求为顾客更换食品，如果 顾客拒绝，那么可以退款。6.a. 尽最大努力从 顾客那里索取 该产品（或产品的部分），以便进行分析及 调查，留样对调查工作非常重要b.如果顾客

14、强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍 摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随 时备有空白的胶卷）7.把该产品放在一个清 洁的塑料袋中，密封好，用 标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它 产品混在一起或容易被 员工拿走8.尽可能多收集一切有关事件和 产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的？顾客的姓名或住址等）9.如果问题重复发生在同一 产品上，或 对该产品有嫌疑，那么 应停止使用。 对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品10. 将发生的事件和收集到的事 实呈报上级及采购部，把它 记录在值班报告中

15、并填写在品 质回馈单中禁忌1.不要产生防卫心理，不要无礼 对待顾客2.不要许诺 KFC 将承担责任3.在没有澄清事 实之前，不要承 认错误4.为顾客更换食品时，不要更 换同一种产品，以免同 样问题再次发生5.不要引起其他 顾客的注意建议的声明和 问题（供餐厅人员参考） 对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻 对此事进行调查在调查期间，我是否可以 为您更换一份其他的 产品？请您讲讲事情的经过？非常感 谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注顾客生病定义由顾客提出的， 归咎于 KFC 的疾病投 诉- 无论是真实的还是有嫌疑的，我 们都要认真对

16、待顾客提出的疾病 报告在餐厅中处理程序1.需立即处理。正确 对待顾客，彬彬有礼，关心 顾客的需求，作出正面的，积极的应对2.将该顾客带到一个安静的地方交 谈，不要影响其他 顾客3.要向顾客表示真 诚的同情，但不 应该认定及承认错误4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客5.虽然通常不会留下剩余 产品，但也要尽可能 尝试索回产品（或部分 产品）进行分析6.尽可能多收集有关事件和 产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件， 顾客在吃了 KFC 产品之后还吃了什么）7.询问顾客的姓名， 电话号码和地址8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么 应停止使用你 认为有可能导致顾客疾

17、病的原料9.立即将该事件和收集到的有关事 实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中10. 准备接受政府部 门对餐厅的调查禁忌1.不要产生防卫心理2.不要鉴定 KFC 应承担责任3.不要在事 实澄清之前，承 认错误4.不要引起其他 顾客的注意5.不要假设它是轻微事故，要 认真处理并进行追踪（跟 进）！建议的声明和 问题（供餐厅人员参考） 对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？您需要看医生或到医院吗？我们对产品品质十分关注，我将立刻 对此事进行调查请您讲讲事情的经过？非常感 谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反 应顾客受伤定义任何在餐 厅中受到身体 伤害的顾客在餐厅中处理

18、程序1.立刻关注受到身体 伤害的顾客，使人群 远离伤者2.除非有潜在的危 险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重 伤情3.保持冷静， 给于餐厅人员正确的行 动指导4.征询及建议顾客就医。从餐 厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友 联系5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友 联系，让他们送他回家6.尽可能多地收集有关事 实（原因， 时间，经过，地点，如何 发生的？），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能， 应立即采取措施，以防止日后再次 发生同样事件8.将发生的事件及收集到的事 实汇

19、报给 区域经理，在值班报告上进行记录禁忌1.不要承认错误2.不要惊动未察觉的顾客3.不要让该事件影响餐 厅的营运4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件建议的声明和 问题（供餐厅人员参考）你感觉如何？是否需要去医院治疗？需要通知你的家人或朋友吗？可否留下您的姓名，地址和联系电话？雇员受伤定义KFC 雇员在餐厅中，身体受到 损伤 (例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒 )在餐厅中处理程序1.立即照顾伤员2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空 间3.如果伤者伤势严重，无法移 动，需呼叫救 护车4.劝说伤者前往医院治 疗，并一定要找管理 组成员陪同5.立即查清受伤原因，杜 绝再次发生（例如：地板湿滑）6.通知你的区

20、域 经理7.通知受伤员工/经理的家属8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明禁忌1.不要惊慌2.不要移动昏迷的受 伤人员3.不要进行急救，除非你有充分的把握4.不要让受伤雇员立即投入工作5.不要让员工/经理议论此事建议的声明和 问题（供餐厅人员使用）预见问题建议回复在 KFC 餐厅工作是否安全？在 KFC 餐厅工作是很安全的，我 们设有各项安全防范措施。雇 员在加入 KFC 时，就会通过职前简介了解有关安全事宜谣言定义在社会上散步 对 KFC 不利或带来负面影响的 传闻或消息谣言不仅会对本地的餐 厅产生影响，而且 还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。不要期望 谣言会自动消失，事

21、实正好相反。推翻一个 谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会 进行反证。根据经验，我们认为有效地反 证谣言的要点包括 : 对谣言作讨论只会有助它延 续 总经理应尽可能在当地 对谣言作出正面回 应和反证 推翻谣言需要时间，不要抱找捷径的心理在餐厅中处理程序1.收集事实 。尽可能多的收集有关 谣言的一切 资料（利用以下 问题作参考）- 谣言的内容是什么？- 谁牵涉在谣言中？- 谣言产生的地点和 时间？- 你从哪里，从何人何 处听到这个谣言？- 你的资料是否能 够明确指明 谁曾听到这谣言？- 你的资料是否能 够明确指出 谣言产生的原因及 传播方式？- 你的资料是否能 够表明谁将谣言传播给其他人？如

22、果答案 为“是”- 是谁？（如果是新 闻媒体，那么 应确定媒体名称）- 何时进行？- 其它有用的信息？2.通知你的上 级，采取任何行 动前要与上 级协商禁忌1.不要静观事态的发展，希望 谣言能够不攻自破， 这是不可能 实现的2.不要假设谣言没有事 实那么严重，它会使情形越来越糟3.在没有得到 总经理的同意之前，不要和新闻媒体谈及有关谣言的内容火灾定义：任何会对 KFC 及其人员和顾客带来破坏，危 险或潜在危 险的火警在餐厅中处理程序1.保持冷静，关 闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）2.致电消防队3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车4.判断当时情况，如果需要， 应疏散餐厅内的所有人 员，以

23、便确保安全5.统计员工人数，确保没有失踪人口6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）7.准备好急救箱待用8.将所有的收 银机和保险柜锁好（需要在安全情况下 进行，需确保自身安全）9.向区域经理汇报情况10. 将可能在餐 厅内失踪的 员工和其他人 员情况通知警方11. 让员工向家属致平安禁忌1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻 找失踪人 员3.不要打开餐 厅内的任何 电源及煤气开关4.不要回答媒体提出的任何问题5.不要议论发生的情况建议声明和问题（供餐厅使用）遇见问题：建议回复：1.引发火灾的原因是什么？1.谢谢关心，有关人士 还在调查中2.是否出现人员伤亡？2.目前，还没有伤亡人数的

24、消息。警方会为您提供最新的 资料煤气泄漏定义任何煤气泄漏事件会 给 KFC 餐厅及其人员和顾客带来破坏，危 险，或潜在危 险的情况在餐厅中处理程序1.保持镇静，关闭煤气总开关。紧记切勿开关任何 电源及使用 电话，因为火花会引起火灾2.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车3.在安全的前提下，打开所有的门窗4.判断当时情况，如果需要， 应疏散餐厅内的所有人 员，以便确保安全5.致电煤气公司或公安部 门6.向区域经理汇报情况7.统计员工人数，确保没有失踪人口8.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）9.将保险柜及所有的收 银机锁好（需确保自身安全）10. 将失踪人 员的情况通知警方11. 将员

25、工安危情况通知 员工家属禁忌1.不要惊慌2.不要进入事发现场寻 找失踪人 员3.不要打开任何 电源开关（包括所有 电器，门铃，电话等）4.不要回答媒体提出的 问题5.不要议论发生的情况水灾定义餐厅被水充溢，使 营运无法正常 进行在餐厅中处理程序1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源（需确保自身安全）2.如果需要，将人 员疏散到安全的地方3.准备好所有的 应急设备（例如： 电池，手电，沙袋等）4.锁住所有的收 银机和保险柜（需确保自身安全）5.将所有的 货品放进冰箱，冰柜中和 储藏间。如果可能， 应使货品远离地面。把 储藏间的们密封起来6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地

26、方7.如果存有潜在的危 险，那么应关闭所有的动力开关及 总电源。切记留意自身安全8.与政府的有关部 门联系，寻求更多的帮助9.将收集到的事 实立即报告给区域经理，并记录在值班报告中10. 在你离开之前， 锁好所有的 门禁忌1.不要打开 电源开关，知道情况恢复安全为止2.不要再次 进入餐厅3.不要使用被水浸泡 过的货品建筑物倒塌定义整个或部分建筑物倒塌 （事实或预估），从而危及 KFC 餐厅，导致人员受伤或影响餐 厅正常运作在餐厅中处理程序1.有序的将餐 厅中的所有人 员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱2.如果可能，关 闭主要的煤气，水， 电开关3.如果时间允许，并在安全的情况下， 锁好保

27、险柜和所有收 银机。（需确保自身安全）4.在离你最近的，但安全的地方打 电话，通知警方和其他的有关部 门。如果需要，呼叫救 护车或消防队5.立刻通知你的区域 经理6.召集所有 员工，清点人数，确定没有人失踪7.如果需要，与 调查救援小组合作，寻找生还者8.如果需要，与警方合作，对有关区域 实行封锁9.切记注意自身安全禁忌1.不要惊慌或逃离 现场2.不要以任何理由再次 进入有关建筑物3.不要让任何未经授权的人员进入出事现场4.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火机或蜡烛等明火5.不要许诺承担任何 责任6.不要回答新 闻媒体提出的 问题建议的声明和 问题预见问题 ：建议回复：1.有多少人 员伤亡？

28、1-3我们正积极地协助有关部 门进行调查2.建筑物倒塌的原因是什么？当有进一步消息后就会通知大家。3. 是否还有人被困？地震定义任何一家 KFC 餐厅受到地震危及或 损害在餐厅中处理程序1.保持镇静，使所有人安全有序地离开餐厅2.当把人员疏散到安全 场所后，清点餐 厅的雇员人数3.如果需要， 应建立急救站和手 术中心4.如果有人受 伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受 伤人员5.如果可能， 应拔掉电力和煤气插 头，锁好保险柜和收银机（需确保自身安全）6.通知警方和区域 经理，如果需要帮助， 请和其他餐 厅联系7.协助警方圈定并保 护现场8.根据需要， 协助搜寻及营救队伍开展工作禁忌1.不要接受新 闻

29、媒体的采 访2.不要使用易燃物3.不要以任何理由再次 进入餐厅4.不要尾随援救 队伍进入餐厅5.不要让任何未经授权的人员进入餐厅建议的声明和 问题预见问题 ：1.是否有人在地震中 丧生？2.我的亲属是否还在餐厅中？3.KFC 损失多少？建议回复：1.警方会为您提供最新信息2.真遗憾您和您的 亲属失去了 联系。我可以帮助您查找一下您的 亲属是否列在我 们的名单中3.我们仍在清算中台风定义对 KFC 餐厅产生危害，并可中断餐 厅正常营运的台风在餐厅中处理程序1.及时，尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅2.鉴于安全的原因，如果有必要，应让雇员和顾客留在餐 厅中3.让所有人了解台 风的严重性4.如果顾客

30、坚持要求回家，提醒他 们走最安全的路 线5.锁好全部门窗，将所有的玻璃窗 /门贴好封条6.让全体人员远离玻璃装置的区域和其它危险区域7.锁好保险柜和所有的收 银机8.通知你的区域 经理9.准备好急救工具箱（例如： 药品，手电，衣物等）10. 将所有的 货品放进冰柜冰箱和 储藏间11. 告诉要来上班的雇 员留在家里12. 提防水淹的可能性13. 如果需要，可 为餐厅中的人员提供食物及 饮品14. 收听广播和收看 电视，了解最新消息禁忌1.不要让雇员回家。（鉴于安全理由）2.不要重新开 业，直至接到正式通知 为止建议的声明和 问题预见问题 ：1.台风何时停止？2.我的儿子 /女儿是否 还在餐厅建议

31、回复：1.真抱歉，到目前 为止，尚未得到任何 权威的消息2.如还在餐厅：您的儿子 /女儿现在很安全的留在餐厅。请您不用担心，需要的 话您可以跟他谈话赠送以下资料管理的实践读后感德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”提出了三个经典的问题：我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的事业究竟应该是什么？这三个问题经过改编完全可以应用于现在的我们：我们学习的是什么？我们学习的将是什么？我们学习的究竟应该是什么？经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性. 多年之后依然闪耀者夺目的思想

32、光辉，熠熠发光，为处在黑暗中的人们知音了前进的方向与道路。大师之所以成为大师在于思想的高度，作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但精神依然长存.德鲁克先生管理的实践已面世半个多世纪了，在这五十多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。但能禁得住时间考验的的书籍还是管理的实践一书，这也从另一个侧面证明了管理的实践是一本值得认真阅读的好书。终于读完了德鲁克的管理的实践，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。这本书构筑了完整的“对人的管理”思想。如：1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。德鲁克认为“人的资源整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最有才能，最有潜力的资源。”这是因为在企业可以得到的所有资源中，认识“唯一能够增长和发展的资源” ，亦即“人要贡献出什么必须由他自己决定”，只