北京公司客户服务部岗位说明书

1、 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 1目目 录录客户服务部经理岗位客户服务部经理岗位.2 2客户服务部副经理（客户主管）岗位客户服务部副经理（客户主管）岗位.5 5客户服务部客户代表岗位客户服务部客户代表岗位.8 8客户服务部产权代表岗位客户服务部产权代表岗位.1010客户服务部秘书岗位客户服务部秘书岗位.1212 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 2客客户户服服务务部部经经理理岗岗位位本岗位名称本岗位名称经理岗位编号岗位编号基本信息基本信息所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员工作关系工作关系职位设置目的：职

2、位设置目的：负责集团的客户服务管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服信息化管理水平。序序号号概述概述内容描述内容描述1客户关系平台建立负责组织客户资源的管理，建立客户关系平台主主要要工工作作职职责责2客户关系管理配合社区文化活动的组织策划工作，开展客户关系管理。集集团团外外部部相相关关单单位位 名名称称：新闻媒体、政府机构等专业机构直直接接上上级级 岗岗位位：副总经理直接下级岗位：直接下级岗位：副经理、客户代表、产权代表、秘书直接下级人数：直接下级人数：部门经理部门经理部门内部相关岗位：部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：集团内部相关部门及岗位

3、：总经办、人力资源部、营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：项目公司：市场部、项目管理部 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 33论坛管理负责网站论坛等各对外渠道的舆论宣传导向引导的管理工作。4权证办理负责权证的办理工作的管理。5投诉管理负责客户投诉工作的管理，及对重大投诉事件进行组织策划处理，向公司领导提出合理化意见。6危机处理负责客户危机事件的处理，向公司领导提出合理化意见。7满意度调查组织公司客户满意度调查工作，组织客户满意度统计分析，并给公司发展提供改进的意见8政府关系维护负责协调与当地政府部门的关系。9标准化客服管理建立、实施集团

4、标准化客户服务管理机制并进行管理10客服品牌建设负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设11部门内部工作1.组织制订部门年度工作计划，并负责对计划进行分解和组织实施，确保部门各项工作任务的完成和目标的达成；2.编制并组织执行部门年度/月度预算，合理利用部门预算支出；3.监督和指导下属完成岗位工作目标；4.协调本部门与其他部门之间关系，以利各项工作顺利开展；5.提出部门岗位设置和部门人员职位异动建议，为人力资源管理部门提供决策参考；6.与下属沟通订立下属季/年度绩效考核指标，负责与下属员工进行绩效面谈，签订绩效改善建议书并辅导实施；7.组织部门内部培训，不断培养下属，提升下属工作能力；8.

5、负责沟通和协调本部门和各相关的业务合作单位、政府主管部门之间的关系。 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 412其他完成上级交代的其他工作业务类业务类对集团客服体系建设有提案权；对本部门的工作方案有审核权；对项目公司的客服机制实施有监控权；对集团公司的客服发展战略有建议权。费用审批类费用审批类对本部门的费用具有审核权工作职权工作职权人事类人事类对本部门人员的工作有考核权；对本部门人员的任免有建议权；对本部门人员的奖惩有建议权。教育程度教育程度本科或本科以上学历专业专业房地产、经济管理及其他相关专业工作经验工作经验具有 5 年以上相关专业工作经验；资格证书资

6、格证书业务技能业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力、较强的综合管理能力英语英语良好的英语听说读写能力语语 言言其它其它计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能能力素质能力素质1.计划能力2.组织协调能力3.培育辅导能力4.质量导向能力5.客户导向能力；任职资格任职资格其他其他积极灵活，善于与人沟通版本版本号号修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订者者审核审核者者审批者审批者V1首次填写修修订订记录记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 5客客户户服服务务部副部副经经理（客理（客户户主管）主管）岗岗位位本岗位名称本岗位名称副经理（

7、客户主管）岗位编号岗位编号基本信息基本信息所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员工作关系工作关系职位设置目的：职位设置目的：根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。序序号号概述概述内容描述内容描述1客户关系管理负责组织客户联谊会等社区文化活动，开展客户关系管理工作。2客户投诉管理负责一般客户投诉信息的处理，及重大投诉的前期处理。主主要要工工作作职职责责3危机事件处理负责客户危机事件的前期处理，及向公司领导提出合理化意见。集集团团外外部部相相关关单单位位名名称称：直直接接上上级级岗岗位位：客户服务部经理直接下

8、级岗位直接下级岗位：客户代表直接下级人数：直接下级人数：副经理副经理（客户主管）（客户主管）部门内部相关岗位：部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗位：位：营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：项目公司：市场部、项目管理部 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 64满意度调查负责公司客户满意度调查工作，并对客户满意度统计分析，并给公司发展提供改进的意见5客服机制协助完成集团客服机制的建设与推广实施6客服标准协助完成集团客服标准的制定7客服监管协调组织各项目公司客服工作的监管与测评8总结分析全面总结分析客服信息

9、及客户对产品反馈信息9培训体系建立、健全客服工作的培训体系10其他完成领导交代的其他工作业务类业务类对集团客服体系建设有建议权；对项目公司标准化客服机制实施有监督权。费用审批类费用审批类工作职权工作职权人事类人事类教育程度教育程度大专或以上学历专业专业房地产、经济管理及其他相关专业工作经验工作经验具有 3 年以上相关专业工作经验；资格证书资格证书业务技能业务技能扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力；了解房地产运作流程，熟悉销售及项目运作流程，具备一定的工程、销售及物业知识。英语英语一定的阅读能力语语 言言其它其它计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及互联网使用技

10、能；能力素质能力素质1.敬业负责2.自我发展能力3.沟通能力4.问题解决能力5.客户导向能力任职资格任职资格其他其他 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 7版本版本号号修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订者者审核审核者者审批者审批者V1首次填写修修订订记录记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 8客客户户服服务务部客部客户户代表代表岗岗位位本岗位名称本岗位名称客户代表岗位编号岗位编号基本信息基本信息所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员工作关系工作关系职位设置目的：职位设置目的：确保客户咨询及客户投诉信息得到

11、有效的传递及处理。序序号号概述概述内容描述内容描述1信息登记负责客户咨询及投诉信息的接收、登记2信息处理负责客户咨询及投诉信息的分类判断3客户咨询及投诉解决现场能立刻解决的客户咨询及客户投诉，向相关责任部门传递重大投诉、热点、重要投诉信息，并提出处理建议4投诉处理对重大投诉、热点投诉、重要投诉处理情况的跟踪及回访主主要要工工作作职职责责5满意度调查负责客户满意度调查工作，通过电话等非现场的方式进行客户满意度调查。集集团团外外部部相相关关单单位位名名称称：直直接接上上级级岗岗位位：客户服务部 副经理（客户主管）直接下级岗位：直接下级岗位：直接下级人数：直接下级人数：客户代表客户代表部门内部相关岗

12、位：部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗位：位：营销策划部、工程管理部 、成本管理部、财务部项目公司：项目公司：市场部、项目管理部 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 96月供催收催收、催缴本地开发项目贷款客户的银行月供欠款7其他完成上级交代的其他工作业务类业务类对集团客服体系建设有建议权；费用审批类费用审批类工作职权工作职权人事类人事类教育程度教育程度大学专科以上专业专业房地产、经济管理及他其相关专业工作经验工作经验具有 1 年以上相关专业工作经验；资格证书资格证书业务技能业务技能熟悉客户服务的相关流程，良好的团队协作

13、能力；英语英语语语 言言其它其它计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质能力素质1.敬业负责2.团结合作3.问题解决能力4.客户导向能力5.自我发展能力任职资格任职资格其他其他版本版本号号修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订者者审核审核者者审批者审批者V1首次填写修修订订记录记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 10客客户户服服务务部部产权产权代表代表岗岗位位本岗位名称本岗位名称产权代表岗位编号岗位编号基本信息基本信息所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员工作关系工作关系职位设置目的：职位设置目的：确保权证办理工

14、作的顺利开展。序序号号概述概述内容描述内容描述1证件办理协助办理商品房预售证2编制两书协助编制住宅使用说明书和住宅质量保证书主主要要工工作作职职责责3其他完成上级交代的其他工作业务类业务类费用审批类费用审批类工作职权工作职权人事类人事类教育程度教育程度大学专科以上专业专业房地产相关专业任职资格任职资格工作经验工作经验集集团团外外部部相相关关单单位位名名称称：权证办理机构直直接接上上级级岗岗位位：客户服务部 经理直接下级岗位：直接下级岗位：直接下级人数：直接下级人数：产权代表产权代表部门内部相关岗位：部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗位：位：项目公司：项目公

15、司： 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 11资格证书资格证书具有 1 年以上相关专业工作经验业务技能业务技能英语英语语语 言言其它其它计算机水平计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。能力素质能力素质1.敬业负责2.团结合作3.问题解决能力4.客户导向能力5.自我发展能力其他其他版本版本号号修订时间修订时间修订内容修订内容修订修订者者审核审核者者审批者审批者V1首次填写修修订订记录记录 永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书永泰地产北京公司客户服务部岗位说明书 12客客户户服服务务部秘部秘书岗书岗位位本岗位名称本岗位名称秘书岗位编号岗位编号基

16、本信息基本信息所在部门所在部门客户服务部岗位定员岗位定员工作关系工作关系职位设置目的：职位设置目的：序序号号概述概述内容描述内容描述1接待负责来访客人的接待及指引2电话转接负责总机电话的转接3公文发放负责部门公文的发放工作4考勤负责考勤的统计工作5信息维护负责公告信息的维护主主要要工工作作职职责责6其他完成上级交代的其他工作业务类业务类工作职权工作职权费用审批类费用审批类集集团团外外部部相相关关单单位位名名称称：来访客人直直接接上上级级岗岗位位：客户服务部 经理直接下级岗位：直接下级岗位：直接下级人数：直接下级人数：秘书秘书部门内部相关岗位：部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗集团内部相关部门及岗位：位：项目公司：项目公司： 永泰地产北京公司客户服务部