客户服务中心新员工培训方案

1、客户服务中心新客服代表培训方案培训目的 一、制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公 司各项规章制度，适培养独立上线处掌握标准客服代表的日常工作内容，应我司客户 服务中心的常规工作环境，理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。培训对象 二、B、 A 具体包括本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作 的新员工，两类新客服类指有证券从业 B 类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经 验的新入司员工； A 代表。经验的新入司员工。培训安排 三、 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时 长如下：培训时间培训项目类B类A一周 三周业务集中培训两周 两周 网点见习两周

2、监听及上线培训 五周一周 一周 独立上线考核六周 十一周 培训总时长四、培训内容业务集中培训 )一 ()进行证券知识及业务集中 1(附类新客服代表入职后根据新 客服代表培训课程 AB 培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。类 客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。 培训内容如下：部门简介 ）1客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； 客户服务中心员工守则 证券基础知识 ） 2A、要约收购等；）IPO股基础知识及新股发行（B股基础知 识、1客户服务中心 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； 基金等； ETF、 LOF ，基金基础

3、知识（含开放式基金、封闭式基 金、上证基金通） 、可转债、分离交易可转债及债券回债券基础知识（含国债、企 业债、公司债等） 购、固定收益平台业务；权证基础知识； 委托交易方式及证券交易规则；代办股份转让系统； 系统软件介绍 ） 3、页面交易系统及网站网上交易软件（包括安信、通达信、同花 顺行情交易软件） 业务、手机炒股软件的介绍；X-ONE 流程（包括分支机构的委托电话流程）及 IVR 客服代表 系统、 集中交易柜台系统使用服务及产品介绍 ） 4客户分级服务体系 U-KEY） 安芯 （相关产品 IT 2、 1 集合理财产品（安信理财 号，基金宝） 3、客户服务礼仪及规范； ) 5 客户服务规范

4、用语 、话务质检表介绍客户服务中心标准服务话述 客户服务中心业务操作合规规范 )6 客户服务技巧培训(外部讲师) 沟通与倾听的艺术 客户投诉处理技巧 客服代表情绪管理 如何发现问题及挖掘客户需求 网点见习 (二)网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流 程、注意事项等； )12客户服务中心 如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页 面交易系统的常用 )2的申请、挂失、应急等业务的办理； U-key 功能，实际了解安芯 熟悉场内自助交易系统的使用方法； ) 3熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法；) 4熟悉集

5、中交易柜台系统的各项功能； ) 5 了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相 关话述； ) 6了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧；) 7征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。 ) 8监听及上线培训 (三)具体时间安排见下表。非独立上线训 练，话务模拟演练、监听日常话务、培训安排： 1.培训时间培训内容类B类A日 5 监听话务 日 8- 日 2 话务模拟演练- 日 2 非交易时间上线日 5 日 3 交易时间上线日 5 日 10 全天上线日 15 日 25 总时长 为该阶段培即一名新客服代表对应一名指导客服代表，一对一的 形式，培训方式： 2.训的主负责人。 解答指导客服代

6、表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，在监听 阶段，培训要求： 3.（附在线话务监听表及） 2（附事后话务分析表并检查 评价新客服代表话务疑难问题，以 50% ）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监 听对应新客服代表话务的 3的填写情况，事后话务分析表指导评价新客服代表及时纠正 新客服代表的业务盲点，上，并帮助其调适心理状态。4. 培训内容： 监听话务 1） 监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线 监听指导客服代表的通话务录音， 10 新客服代表每日事后监听其他客服代表的；在 线话务监听表并填写话务，。并填写事后话务分析表3客户服务中心话务模拟演练 2） 类新客服代

7、表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求 A 监 听话务培训完成后，叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话 务。非独立上线 3）非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听 其他客服代表话务。5 每日随机抽选本人接听的交易时间上线，交易时间上线：话 务分根据通典型话务，析表进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。 全天上线：新客服代表全天上线接听话务。考核成绩评定 五、 考核主体及职责 ）一 （ 考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专 员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：责 职 考核主体 考核的总体统筹、监督； 部门负责人 新客服代

8、表网点见习之后的面谈及评价 日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核； 指导客服 代表） 4（附话务目标及总结填写上线考核后指导新客服代表制 定月度话务目标，质检专员负责独立上线阶段的话务质检 业务集中培训的书面考核； 培训专员 整理、讲解考核中出现的疑难问题； 及时记录、汇总各项考核成绩 负责新客服代表在网点见习期间的书面评价 网点指导人考核形式 ）二（1） 业务知识考核备注 业务知识考核项目 考核时间：每两日提问一次 日常提问考核4客户服务中心股、三方存管知识；基金；债券；交易规则 B 股、 A 考试内 容： 日常卷面测验考核时间：上述每一部分知识培训完毕后，进行一次测验 考核时间：业

9、务集中培训两周后进行 期中测验 考核时间：全部业务培训完毕进行 期末测验 分以上 90 上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考核成绩。业务知识考核成绩达 然后再进行后续培训。否则在三个工作日内进行相应薄弱课程再 培训及补考，进行后续培训，网点见习考核 2） 网点见习结束，新客服代表应根据见习培训内容进行书面自我总 结，返回客服中心后）对新 5（附同部门负责人面谈。见习期间同时由网点指导负责 人根据网点见习考核表根据部门负责人的评价及网点指导人的评价对新客服代客服代表 的工作表现给予书面评价。表的网点表现评定平均成绩。上线考核 3） 新客服代表监听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，并 根据

10、话务质检表打分。分以 85 考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度 等方面。上线考核成绩达到上则通过该监听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。 日常考核 4）、工作行为规范遵守情况。类） A 日常考核包括小组模拟话务演 练成绩（只针对考核内容 ）三（新客服代表考核内容如下表：考核主体 考核内容 考核项目 考核对象质检专员 服务用语、热情度、业务知识 ）40% 上线质检平均得 分（） 20%业务知识考核成绩（培训专员 证券综合知识类客服 A业务知识提问、话务模拟 ） 指导客服代表 20% 话务模拟演练（ 代表辅导客服代表 监听上线表现、工作行为规范 ）15% 行为规范考 核（）5%

11、 网点见习考核（ 网点表现 部门负责人、网点指导人质检专员 标准话述、服务态度、业务知识 ）60% 上线质检平均 得分（类客服 B） 20%业务知识考核成绩（培训专员 证券综合知识代表辅导客服代表 监听上线表现、工作行为规范 ）15% 行为规范考 核（部门负责人、网点指导人网点见习考核（ 网点表现 ） 5%5客户服务中心考核流程 ） 四（培再务业训及补考未通过识知务业验测常日识知务业 类） A（ 培训集中测验巧技务话通过上线考核培训习见点网上及听监练演务话类）A （及评价线未通过 通过 培训结束通过 目务话听监长延核考合综 标及总结 及再考核 成绩评定话务及业务辅未通过导、重评定成绩评定 ）五

12、（ 新客服代表每个考核子项目的成绩经汇总统计后，对新客服代表 进行评定如下：分以上的，给予能独立上线的评定，并进入话务组正常接听话 务； 85达到 分到75分数在 分之间，给予暂不适宜独立上线的评定，并延 长两周话务监听 85及相关业务知识辅导，两周后重新给出评定。分以下的，给予延长培训试用期或另行安排的评定。75 试用期内部评定 ）六 （类客服代表评 A 新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试 用期内部评定。其中类新客服代表的评定期限为两周， B 定期限为一个月，未达标者 将返回重新进行相关培训；未达标者另行安排。六、考核成绩的保管新客服代表的考核成绩及资料由培训专员负责记录、汇总、留

13、存，并妥善保管。考核成绩的记录汇总： 1)6客户服务中心并及时发送至由指导客服代表记录新客服代表的成绩，面对 面及小组演练考核结束后，培训专员。并及提问和话务模拟演练成绩由指导客服代表评定，培训期 的工作行为规范遵守情况、形式记录； excel 在结训前将成绩以邮件形式发送给培训专 员，培训专员以培训专新客服代表上线的质检成绩由质检专员每日将成绩以 邮件形式发送给培训专员，形式记录； excel 员以形式记录。 excel 卷面考核成绩在每次考试结束后由培训 专员及时以考核成绩的保管： 2)新客服代表的考核成绩记录由培训专员负责留痕、保管，考 核成绩应留存电子版，做好数据的备份工作；各项考核资

14、料同样由培训专员负责妥善 保管。：新客服代表培训课程 1 附 课程备注 课时 课程内容 课程名称项目课时 1 客服中心组织架构及职能部门介内部讲师绍课时 1 客服中心员工守则 概念、账户管理、委托交易、分红派息、新股发行、要约收 A 股基础知识 课时 4购等课时 2 概念、账户管理、委托交易、分红派息等 股基础知识 B 三方存管、银证转账、单课时 3 概念、业务办理流程、常见问题等客户多银行业务开放式基金、封课时 3 基金概念、分类、账户、交易规则、封闭式基金到期转换等闭式基 金和上证基金知内部讲师基金通识类新 B（基金 ETF 和 LOF 课时 2 概念、联系与区别、套利机制等 证券基客服代

15、表础知识视自身情国债、企业债、债券的概念、分类、特征、交易要素、投资收益计算等况进行选 课时 3 公 司债（含债券修） 基础知识）债券知可转债、分离交课时 2 概念、特征、交易等 识易可转债债券回购、固定课时 2 质押式回购、买断式回购、固定收益平台业务等收益平台课时 2 概念、交易要素、行权等（含我司权证交易软件的特点）权证基础知识证券交易规则 课时 3 市价委托方式、交易规则等客户服务中心课时 1 中关村交易系统、三板交易系统 代办股份转让课时 2 概念、上市品种、交易规则、套期保值、套利交易等 期货知识课时 1 概念、交易结算规则、开户、融资融券交易系统 融资融券业务 安信行情交易版课时

16、 3 软件下载安装、功能使用、常见指标含义、常见问题等 交易软件网上交 通达信行情交易 易软件软件下载安装、功能使用、常见问题等软件、同花顺交 课时 2 易软件系统软号网站查 1 页面交易系统、页面系统注册、网站功能及理财课时 2 页面交易系统及网站业务 件介绍询课时 2 安信手机炒股、安信财神通等手机炒股软件的使用指南 手机炒股软 件流程 IVR 客服代表系统及内部讲师 课时 3 流程介绍 IVR 客服代表系统功能介绍、介绍柜台常用查询功能等课时 2 服务及 产品介绍、相关业务办理流程介绍等 绍课时 2 号，基金宝介绍及网站查询等课时 1 集中交易柜台 X-ONE安信证券经纪业务客户服务管理

17、办法含短信客户分级服务体系课时 1U-KEY 安芯产品介3、2 、1安信理财集合理财产品客户服务礼仪、标准用语、禁用语等 课时 1 客户服务规范用语 客户服课时 2 标准服务话术客户服务中心标准服务话述务礼仪课时 2 客服中心业务操作合规规范 内部合规规范 及规范课时 1 客服中心业务运行支持规范 业务运行支持规范沟通与倾听的艺术客户投诉处理技巧客户服外部讲师客服代表情绪管理 务技巧 如何发现问题及挖掘客户 培训需求注：培训课程根据公司业务发展情况进行相应调整； 1. 业务培训过程中将不定期安排日常测验。 2.事后话务分析表：2附优点 应答思路 话务摘要 话务类型 日期 序号 不足 询问客户转账时间；转账失败的错转证券客户查询银行 三方存管 4.15 1误提示是什么；验证身份查询账户 资金未到账的原因 238客户服务中心在线话务监听表：3附账户信息查询客服代 序号 主要业务点 话务类型 表号 日期 委托未成交对应资金处于冻结状态，撤单后资金