ITSM管理工具ITOP

1、FdtaeFTtaeIT面临着日新月异的技术复杂度，IT服务管理变的越来越大的挑战。Combodo提供了通过iTop提供和开发了一决方案。这个解决方案覆盖了全套的ITIL流程，iTop方案集成了各种开源软iTop:是这个解决方案的核心。在一个强大的CMDB周围，iTop提供了用户请求管理(helpdesk)，事件管理，变更管理，服务管理和文档管理。iTop还内置了数据同步引擎，这个解决方案能够无缝的与您现存的应用集成。本解决方案的优势*100%开源软件解决方案(无软件许可费用)涵盖所有IT领域的集中运维门户*适用于企业和服务提供商*模块化弹性的解决方案*可全面客户化定制本解决方案的价值 这个I

2、T管理解决方案可以被不同类型的用户使用。通过一个有效的用户 配置管理，它能让你的所有IT员工能分享他们的知识。给员工一个提高生产效率和提高服 务质量的平台工具。支持工程师更快地获取IT信息自动化支持任务提高客户满意度系统和网络工程师 快速地判断IT资产对公司业务流程的影响*自动化运维操作任务*轻松地访问各种资产和IT信息文档IT经理跟踪IT运维成本实时掌握IT环境全局情况*快速访问和获取各种报表让IT团队能更高效地交付IT服务IT客户容易地访问IT服务目录及时地获取服务请求的状态更新获取IT问题影响通知得到一个汇报所有IT相关问题的联系点适用以下用户：关注流程管理、过程透明，以及服务品质；:*

3、 + k3 W% L! j注重客户满意度、注重服务品质的提高；：I。R) c _/ m* i+ hl J+ e% z希望加强控制IT流程、提升服务效率和质量；2 7 S8 a# U0 17 m g: O w关注ITIL、ITSS、ISO/IEC 20000等方法论和标准；” t;p( w+2 f5 V5乙ci 1 I希望将标准化流程和国际标准有效落地到实际IT运维工作中；希望在整个服务生命周期内跟踪资产、业务服务成本；希望可以出具各类服务报告，保证服务的有效交付，印证业务价值。=+ U8 h. m$ ) p6 U# Y9 Y+ R8 j C软件特点：7 L r5 U% I$ 1( $ - 4

4、O/ 1、 基于ITIL标准的ITSM软件。# G/ g- U, T(n$A; S) S2、 实现突发事件记录、跟踪、审核、关闭、服务质量调查全部生命周期。3、 计划任务值班管理，提供IT内部日常运行维护checklist。|4、 实现问题管理记录、跟踪、审核、解决方案提出的生命周期管理，并与事件管理有效关 联。2 N. 4 B/ e& s& g, F5、 实现变更管理的申请、审核，实施的全周期，并且与配置管理流程紧密结合。3 E! F/ l+ I, R+6、 实现配置管理的生成、审批、领用、运行、维护、转移、报废的完整生命周期，独创配置关系的独特显示，脉络清晰直观的关系展现。

5、；x M( - n7 I(7、 知识库积累、人员培训的最好基地；企业知识沉淀的有力工具。 &直观、有效的报表功能，最好的工程师绩效评估指标。iTop功能：# _，1 A* C! 16 * L3 L$ d4 B3 ?/ E; |【服务台】&全程跟踪监控事件解决过程&通过图形化的监控界面，实时掌控进度，确保服务按时完成&多种服务方式入口&网上直接填单，电话补单，Email导入&多种服务分派方式【事件管理】B5 U/ S6 y! l 18 J; v7 L&完全符合ITIL标准的可定制的服务类别(错误报告，技术服务请求，变更申请)&事件表

6、单根据服务流程的变化随时定制&人工干预，协助分析，任务转交* Z- B: X. M# s5 O, p2 h&支持事件服务级别(SLA)管理&实现工单计时)J( P) P) t2 I+ Y0 i6 f; |&支持用户满意度调查-E!y;l# RO a6 T k a【配置管理】: c( pl 7 q+ A+ + F . Q&支持硬件、软件、文档等多种配置项的全生命周期(产生、确认、领用、维修、移交、报废)管理7 si m K8 j( X; D& Z& &支持配置项间的多种配置项关系定义& Y$ u5 vO jO 0 |&

7、;配置关系图形化展现，S8 d)|!SO G: g&支持CSV文件格式导入导出，快速建立配置库&支持地理信息管理&支持配置项自定义增加0 T4 0/ H X& S3 Y!1 q&支持配置属性增减&支持影响度分析.M+ U% t / 14 s5 | f! S! w,X3 U$ . D8 9 t r+ 【问题管理】& v3A6 x: k8 i&支持多种发起方式！ 丫 9 R- |2 b) p3 Q&包括IT服务部门内部发起和在事件处理中发起两种方式&与事件管理和计划任务的关联【变更管理】&与事故管理，配置管理的

8、关联处理&变更历史记录清晰明了，有据可查6严格的变更控制流程，确保变更无误，避免问题发生7 h4 a! Y1 w( s! T+ x【统计分析】,E: $ X2 e a) nO f I&支持多种绩效考核KPI指标，多角度全方位体现IT部门绩效和人员绩效&丰富的报表统计功能【系统管理】&独有的IT服务人员分组功能，与事件管理和问题管理流程结合，便于IT部门内部管理和团队协同工作# c. kO i0 F . s p& *t;o- V&灵活方便的角色划分和权限定制！ G m/# 4 （ c+ * 6 y)m( S, D* U2 H5A- z a【知识库-

9、已知错误数据库】8 vo* V$ o/ Z2 o&事件管理，问题处理中的解决方法入库，日积月累形成企业的知识财富&利用知识库对用户常见问题进行向导式的自服务式帮助提示，减轻IT服务人员工作量,提高效率【其他功能】:e, U3 N9 J, s) p&系统公告;| d, H6 丫 4 八：z: |8 N&邮件通知&可扩展短信提醒软件结构：Jtop主体m兀配数据c别格式输出平台窃录用门曽理用户权限曽理丁具-事先关联程序-rIT-r工1ES事件服烈桶助中心I变更管理管理I管理却|11L厂客户毅条人位管理配3KI管 理服务 种类含剛f理服务请求创建1. _JTit

10、服呂人员主要功能：1：配置管理总览（图表展现）：所有配置按状态、类别进行图表展现与数据统计联系人管理文档管理：支持上传内部资料，并可供在线预览（仅限PDF格式）与下载位 置 管 理 ： 支 持 新 建 、 修 改 地 理 位 置 ， 可 按 层 级 管 理 ， 此 功 能 主 要 用 于 客 户 资 产 位 置 管理配置信息录入：支持导入PC、网络设备与多媒体、打印机等多种设备的具体信息配置组合：支持将若干已经存在的配置打包为一个配置系统，整体调用2:帮助中心概览：按服务种类、优先级等属性对请求进行图表展现新建用户请求：支持新建服务请求（与相应文档、配置与联系人连接）， 且在创建后被指派搜索用

11、户请求：支持根据不同属性搜索已建立的请求查阅、解决被指派请求：支持对被指派的请求进行设置解决，并填入解决方案查阅、解决升级的请求：支持对升级的请求进行设置“解决”，并填入解决方案查阅、解决或转派权限内所有的请求：支持查看权限内所有请求；解决与转派被指派的请求3:事件管理概览：按服务种类、优先级等属性对事件进行图表展现新建事件：支持新建事件（与相应文档、配置与联系人连接），且在创建后被指派搜索事件：支持根据不同属性搜索已建立的事件查阅、解决被指派事件：支持对被指派的事件进行设置“解决”，并填入解决方案查阅、解决升级的请求：支持对升级的事件进行设置“解决”，并填入解决方案查阅、解决或转派权限内所有

12、的请求：支持查看权限内所有事件； 解决与转派被指派的事件4:问题管理概览：按服务种类、优先级等属性对问题进行图表展现新建问题：支持新建问题（与相应文档、配置与联系人连接），且在创建后被指派搜索事件：支持根据不同属性搜索已建立的问题新建已知错误：支持新建已知错误作为知识库，包括症状、根本原因以及解决方案等信息搜索已知错误：支持根据不同属性搜索已知错误查阅、解决被指派问题：支持对被指派的问题进行设置“解决”，并填入解决方案 查阅、解决或转派权限内所有的问题： 支持查看权限内所有问题； 解决与转派被指派的问题查阅整个已知错误（知识库）：支持查阅整个知识库5:变更管理新建变更：支持新建建变更请求并生效

13、、指派，等待计划、批准与实施 搜索变更：支持按各个属性搜索各个状态下的变更情况以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniquementades fins personnelles; pasades fins c

14、ommerciales.TO员BKOgA.nrogeHKO TOpMenob3ymrnflCH6yHeHu uac egoB u HHuefigoHMUCnO员B30BaTbCEBKOMMepqeckuxue贝EX.仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur fur den pers?nlichen fur Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l etude et la recherche uniqueme