XX居住小区物业管理方案档

1、1 / 16银杏庄园居住小区物业管理方案目录一、物业管理内容二、物业管理模式三、物业公司组织机构和管理制度四、物业费的成本测算五、业服务内容、标准及质量保证措施六、管理总体目标与分工程标、物业管理内容小区物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服 务体系。为住户提供全方位管理，服务工程呈现多元化、全方位态势，总体归 纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治 安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务 （合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方 位、多层次的综合服务）。1、房屋及设施设备管理1.1建筑公

2、共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、 门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计 划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正 常的使用功能及完好。B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服 务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求 和所处的特定条件

3、采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理 范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、水泵 房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对 于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设 施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种 运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保 养制度、大中修工程的验收制度、

4、积累有关技术资料。对于有些专项类别， 如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅 通、达标，基本完好。2、环境卫生管理 在银杏庄园我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频 度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工 作，即卫生管理、环境管理。2.1卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行 标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫 生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活 场所。2.2环境管理 银杏庄园的环境管理为小区文明洁净、环境质量良

5、好、资源合理利用、生态良 性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结 合，提高住户的生活质量。2 / 163.绿化管理绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我 们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管 理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。4、治安消防管理治安消防管理工作是银杏庄园重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防 治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。5、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工 作，确保车辆安全、交通畅

6、通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。6、公共管理6.1住户装修管理在银杏庄园物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设 计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管 理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主 有一个舒适、安宁的生活环境。6.2协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。7、常规性公共服务 即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业 主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服 务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等

7、。我们将以专业、入微、优质的服 务提供给业主及住户。8、经营性多种服务 即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造银杏庄园温馨、和谐 的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考 虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整 体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在银杏庄园这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务工程。、物业管理模式居住在银杏庄园社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的 生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理

8、手 段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。 我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等 五个部分。1、管理方法1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。1.2提供共管式服务。1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。2、运作程序 可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。3、实施措施3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅

9、交通。3.5发挥规模优势，实施对保安方面的专业化管理。3.6超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。3.7开展卓有成效的社区文化活动3 / 164、管理手段4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工 作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工 作，工作方式有谈心、座谈等。4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。 通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和 个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精， 在提升方式上不拘一格

10、，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。 方式有培养提升、培训进修等。4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更 重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主 人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、 科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。四、物业公司组织机构和管理制度1、服务中心组织机构1.1物业管理公司组织机构图物业管理公司111F环境管理部保安部工程维修部修部服务中心2、公共管理制度

11、2.1停车场管理须知A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车 场保安人员的调度和管理。B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除 预先告知外，非小区业4 / 16主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主 应对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您

12、不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损 坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属 儿童所为，应由其家长负责。D请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的 出入。E、 请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发 现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵 犯：A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清 除排出的粪便；B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要

13、携宠物进入幼儿园等公共场 所；C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有 义务采取有效措施予以制止；D每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋 在小区内。2.4绿化管理须知A、 了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等 小品是小区美化点缀设施。B、 您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏 花木的保护措施。C、 请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。D、 请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。E、 请您不要在小区公共绿地种植蔬菜

14、及农作物，或擅自种植其它作物。F、 请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。3、内部管理制度（各岗位职责）31物业处经理岗位职责A.应主动配合、支持公司总经理和财务部的监督、检查工作；B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工 作，完成公司下达的经济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提 出调整或给予处分的意见；F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工 作；G.配合街道、派出所、物业办等

15、相关部门做好相应工作及其他上级交办的工 作；32经理助理岗位职责A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；5 / 16B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；C.负责对本中心员工各类考核；D.向管理处经理提交各岗位用人计划；E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设 施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理 费，收缴率达预定目标；G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改 进；I

16、.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；33环境管理部主管岗位职责A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；D经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必 要时到现场督导员工操作；E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观 点，提高社区环境文化品位。F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀

17、计划检查和监督消杀工作；G合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；34保安部主管岗位职责A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安 人员的专业素质和责任心；B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设 备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三 能”：二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法； 三会：会报火警、会使用消防

18、器材、会处理险肇事故； 三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间 的定期查岗制度；G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落 实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；I、 负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。35工程维修部主管职责A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落 实；B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；D、做好各项记录，收集整理设备技

19、术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施 的实施，跟踪检查；6 / 16G负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；3. 6、服务中心主管职责A、熟悉物业管理有关法规政策；B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；D制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定

20、 期检查；F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。4、人员配置和人员的素质要求 银杏庄园物业管理的用人原则为“精干、高效、 敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要 求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团 队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）五、物业费的成本测算序号项目人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注-一管理人员4/8000.001经理13000.003000.003财务员11500.001500.004维修主管12000.002000.005保安主管11500.001500.00二 二二普通员工7/7800.0

21、01维修员11500.001500.002保安员31200.003600.004保洁员3900.002700.00合计11/15800.001、管理、服务人员的工资和按规见定提取的福利费。1.1人员编制和基本工资标准：见表（01）人员编制和基本工资标准表（01）2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费7 / 162.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、 设备建造成本统一按30炖取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费 的40%!取。注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。2.2公共设施、设备所用电为A、（晚间19:00分至次日清晨7:00分为开灯时间，共

22、计12小时，如本物业 有100盏灯60瓦计算）。贝每日所用电费为：（60瓦/盏x100盏x12小时x30日/月）x0.60元/千瓦/小时=2160千瓦/小时x0.60元/千瓦/小时=1246.00元/月3、 绿化管理费：小区绿化面积为30000M2,绿化管理费约年2000元4、 清洁卫生费小区垃圾清运费约1000元每月。全年约12000元5、 保安费：小区保安服装费约3000元&办公费：（全年开支办公费约3万元）月办公费=30002 12=2500元/月7、固定资产折旧费：固定资产总额为50万元，平均折旧年限为5年，即： 年固定资产折旧费为1万元8、法定税费：按国家相关法律规定，年税收

23、所缴费用约12000元10、管理成本汇总表见（06）管理成本汇总表（06）序号工程每月金额全年费用备注1工资福利费158002共用照明1246.003绿化管理费1000.004清洁卫生费1000.005服装250.0030006办公费2500.007折旧费800.008法疋税费1200.009合计六、业服务内容、标准及质量保证措施为将银杏庄园小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将 依照全国优秀示范物8 / 16业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证 措施如下：一、基本服务：1、 签订物业服务合同，明确权利义务关系；2、 承接工程对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到

24、验收手续齐全；3、 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；4、 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5、 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照 约定时间到达现场；7、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务工 程和收费价目；8、 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9、 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。二、公共服务（一） 安全管理10、小区主入口24小时执勤；11、监控室实行24小时监控；12、小区内每小时保安巡查一次；

25、13、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；14、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；15、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委 员会和有关部门，并协助米取相应措施。（二） 环境管理17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；楼道每周清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视 情况及时清掏；20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；22、

26、定期清除绿地杂草、杂物；23、定期预防花草、树木病虫害（三） 房屋管理24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装 修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知 有关部门；26各组团、栋、单元门、户有明显标志。27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐 全；30、操作维护人员严格执行设施设备

27、操作规程及保养规范；设施运行正常；9 / 1631、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组 织修复；32、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；33、路灯、楼道灯完好率不低于80%34、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的 各种突发设备故障有应急方案； 三、便民服务物业公司提供的无偿服务（共计24项）类别编号工程内容家政 服 务1代请装修、装饰公司2代请家教、介绍保姆3代租售房屋、代租汽车4发布气象信息、国内外新闻信息5组织各种展销活动6无偿配备医药急救箱7代订中、西餐8代订牛奶商 务 活 动9代购车船、飞机票10代订报刊、杂志11代

28、办旅游手续12电话留言服务13代订酒店、客房礼仪服务14代购代送礼品、鲜花15代办喜事庆典文 服化 务娱乐16提供图书、音像制品交流17开设棋、牌活动场所18开展各种健康、医疗培训19组织健身舞晨练队20开展球类、健身培训21开展网上游戏攻关竞赛交流会老年 服 务22建立老年活动组织，开办老年课堂23组织老年联谊活动24组织健康义诊活动物业提供的有偿服务（共计62项）类别编号工程内容价格待定1瓷砖改造2铺贴普通地砖3洗手盆安装4坐便器安装5安装抽油烟机6安装分体式空调7安装热水器8安装吊灯9安装电脑、传真等办公设备10家用电器检查、小修11换门锁（材料自备）12更换、检修开关、插座13空调加氟

29、利昂14配钥匙、修锁15查线、换线日16自行车、摩托车小修常维11 / 16修装饰11 / 1617钟表维修18更换灯泡、灯管19更换灯角、灯口、镇流器20木门窗维修21清洗抽油烟机22清洗空调过滤网23安装音响与家用电器24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）27疏通下水管道28修理窗帘、拉窗等（不含材料）29修理家具配件30内墙修理粉刷31配木门窗玻璃家政 服 务32室内整体保洁33木地板打蜡34看护病人35上门收洗衣服（洗衣费另记）36接送小孩上学37家庭绿化盆景造型38剪裁、宠物喂养指导39中、西餐40代购

30、、代售二手电脑家私41家政培训42清洁地毯、沙发43小学生中餐44学生寒暑假短期学习班45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）12 / 1646为老人读报，聊天礼仪服务47特殊安全服务48租售鲜花、盆景49代接、代送客人健 康 服务50健康检查51建立健康档案52家庭病床53儿童保健54健身培训商 务 服务55长途电话56接发传真57打字58复印59出租商务洽谈室60出租会议室61租车62汽车美容四、服务承诺标准序号指标名称国家及jz市标准服务承诺标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制疋维修技术人贝专职负责区域巡 查，建档记录，确保外观整洁、无 破损立面，房屋无改变使用功能，无乱

31、搭建，公用设施及通道无随意 占用02房屋零 修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶 到现场。零修现场及时完成；急修 不过夜，工作量过大以协商形式解13 / 16决，并按照维修回访制度进行 回访记录、质量跟踪03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把 关，按照工序维修到位，杜绝二次 返工04保洁率99%99.5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡 查制度，建档记录，由主管监督， 确保小区垃圾日产日清，设施完 好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行 园艺师直接负责的巡查制度，建档 记录，确保小区绿地树木无破坏、 无黄土裸露、无病虫害现象06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实 行巡查制度，建档记录，由维修主 管负责监督。建立健全道路、停车 场管理制度，责任落实到人07化粪池、雨水井、 污水井完 好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划 按相应作业规程实施，有检查、记 录，达到排放畅通，无堵、无塌 陷、井盖元好无损08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问 题及时维修，达到排水畅通无积 水、无污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到 路灯完好无损，夜间正常使用计划 维修保养，保持洁净10停车场、自行车棚98%9