地产公司客服管理规定_1

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-962编号：_地产公司客服管理规定审核：_时间：_单位：_地产公司客服管理规定用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。地产公司客服管理规定一、销售后期管理1、商品房买卖契约（1）营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后，送至公司档 案员处盖章；（2）每周二和周五，营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件 和经盖章的买卖契约文

2、本原件，送至房管局办理鉴证手续；（3）经鉴证后的契约文本，甲方正本和相关资料交公司存档，甲方副本交物 业公司存档；如客户是一次性付款的，乙方正本和副本均交客户留存；如客户是 按揭付款的，乙方正本交银行留存，乙方副本交客户留存。2、认购合同（1）营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后，及时送至公司档案 员处盖章；（2）经盖章的认购合同文本，一份交客户留存，一份交公司档案员留存。2、按揭办理（1）办理按揭的商品房买卖契约在鉴证后，客服中心负责通知银行来公司领 取商品房买卖契约正本；（2）银行人员来公司领取商品房买卖契约时，客服中心负责协助银行工作人 员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至

3、公司档案员处审核盖章；3、入住通知（1）现房交付A、业主缴清购房全部款项后，由客服中心负责通知公司财务部，经财务部核 对确认无误后可开具“入住通知单”；B、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续；C、每月12日，由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单 ，并负责催告业主缴款；（2）期房交付：A、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单，负责提前10日 向购房款项结清的业主寄发入住通知；B、业主凭入住通知来公司领取“入住通知单”时，由客服中心负责协助 业主与财务核对购房款项结算，财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通 知单”；C、物业公司凭“入住通知单”给业主办理

4、入住手续；D、业主收到入住通知后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时，由 客服中心负责进行催告。4、房屋测绘1）现房交付时，营销部资料员在商品房买卖契约鉴证完毕后，负责填写 相关测绘表格盖章后，送至房管局办理测绘；（2）期房交付时，由客服中心统一办理测绘；5、产权证办理（1）客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款，如客户有 补款情况，须在房屋所有权证办理前结清房屋差价款；（2）根据合同约定的条件，现房在款项全部结清后，客服中心方可协助客户 办理房屋所有权证的相关手续；（3）客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本 （如按揭时须附有相关资料）到客服中心领取房

5、屋交易权属登记书、测绘成果图 ，办证需知等相关资料，并由客户本人去房管局办理相关手续。6、土地证办理（1）客户凭房屋所有权证、身份证的原件与复印件，南京市商品房买 卖契约原件及部分复印件，到客服中心领取办理土地证的相关资料；（2）客户也可在领取办理房屋所有权证所需资料的同时，领取办理土地 证相关资料；7、退款办理客户因退房或多缴款等原因的各项退款，由营销部经办人在退款审批单签批 后一周内办理好相关退款手续，并负责通知客户来公司领款。8、收件单客户在营销部领取办理权证或其它资料时，须在签收单上签字确认，签收单 由营销部资料员交公司资料员存档。二、客户维系1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时

6、初次建立，契约鉴证后三日内 再进行完善；2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访；房屋在交付三个月后 做第二次回访，每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交；3、每年春节、中秋等重大节日，由客服中心负责短信问候客户；4、根据销售推广的需要，在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主 ；5、期房阶段，由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资 料；三、客户投诉处理1、发生客户投诉时，客服人员必须认真做好客户投诉记录，及时填写投诉 登记表，并视客户投诉事件的情节严重程度，回复处理时间；2、客服人员负责调查核实客户投诉情况，若涉及到工程、设计等方面的纠纷 ，客服人员必须到

7、现场拍照，相片留存于客户投诉资料中；3、一般性投诉须三日内处理完毕，重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相 关规定执行；4、工程质量纠纷赔偿处理时，由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术 部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案，报总经理签批；5、如有款项赔付客户，必须与客户签订补充协议，协议文本经法律顾问确认 后，逐级报相关领导签批；6、投诉处理的进度，由客服人员随时主动反馈给客户，直至投诉处理完毕；7、客服人员每月须将投诉登记表汇总，补充协议的复印件留部门存档，客户 投诉的来函原件交公司档案员存档；四、违约处理1、客户违约（1）客户逾期付款时，客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期 向客户发催告函，并根据逾期时间收取逾期利息；（2）客户逾期办理土地证、房屋所有权证时，由客服中心发催告函，超出约 定时间后按合同约定条款执行。2、公司违约：（1）因特殊原因，造成公司违约