服务流程和接触管理

1、服務品質-顧客滿意與企業獲利美國顧客滿意度指標(ACSI)來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性品質是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準。當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意 (價值感受)就會自然發生。顧客期待感與滿意和預期情況 f差不多'可選擇時便脫離比預期一重覆購買忠誠的老顧客-告訴他人更好1顧無法滿 足期待1 r一處置得宜f留住顧客發生問題>抱怨處置不當>告訴他人顧客愈來愈少服務品質與顧客滿意服務業創業成功黃金三角Know how 獨門密技獨家營銷手法/價值理念 關鍵需求、產品設計（有形）（無形）實體環境）情境銷創造顧客價值'

2、才_、 滿足關鑽需求 （雀"看諒、“感覺行銷（服務過程 外在'、簣任电】寿在0 設施規劃投資作業接觸管理服務品質機能展開改善設計品質改善符合規格之 品質提高價值感受提高售價降低製造與服務增加市場佔有率增加收入更咼利潤EX ：手機金牌啤酒等顧客滿意冰山產品或服務品質 保持環境整潔 良好服務態度 合理作業流程與制度價、1 感動時刻2 解決顧客的困難3 協助顧客成長（獲益）4 超越期待的額外服務5 掌握等待線心理學服務品質帶動服務業績透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏的顧客 滿意及信任，以培養強化成為穩固的忠誠顧客， 再善用顧客推薦的口碑力量，來開發新的顧客群 或顧客消費額度，最

3、後將帶動、提升整個服務事 業績效。市場區隔定位與服務創業標行銷三步驟市場區隔化：對於市場進行區隔動作°選擇目標市場：評估每一區隔市場的吸引力，並進行選擇。市場定位：為每一目標區隔市場確認可行的定位觀念°市場區隔選擇目標市場市場定位1.確認市場區隔的基礎 i 3.衡量各市場區隔的吸引力 i 5針對各目標市場發展定位2 .描述各市場區隔輪廓2 選定目標市場6 針對各目標市場擬定行銷組合艮務業的競爭策略錢德勒理論-結構追隨策略知名美國策略學家錢德勒(1962, 1977)提出結構追隨策略(Structure follows strategy)理論，說明環境變動、競爭策略、組織結構

4、與經營績 效之連結關係。Chandie認為企業的組織結構必須隨 著公司策略而進行調整，而公司的策略也必須視當時企業 所面對的內外在環境而施行，否則經營將會無績效可言。產業環境八卦圖科技環境新進入者顧客導向弱勢購買牙兄 爭 環 境匕匕*產品行銷人資硏發財務m能 功 埋劃 規000i0nn0n00I- 亠疋I威脅韻勢自身之產業競爭力新替代品的威；送 律 環 境機舍供應 考A 議馍 龄力錐力威脅SWOT分析架構外部分析顧客分析區隔、動機、需求競爭者分析競爭者的確認、績效、 目標、優勢、劣勢產業分析規模、預期成長、產業 結構、進入障礙、成本 結構、配銷系統及趨勢、 關鍵成功因素環境分析科技、政府、經濟、文 化、人口、環境、資訊 需求內部分析績效分析資產報酬率、市場佔 有率、產品價值和績 效、相對成本、新產 品活動、管理人員發 展和績效、產品組合 分析與人事功能策略選擇決定因素 過去和目前的策略、 策略議題、結語：因應瞬息萬變的競爭環境著名經濟學者梭羅曾說: